1. Для туристской деятельности важное значение имеют вопросы безопасности.

1. Для туристской деятельности важное значение имеют вопросы безопасности.

В ст. 14 Закона об основах туристской деятельности указывается, что под безопасностью туризма понимается личная безо­пасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей среде при совершении путешествий.

Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является на­личие договора на все предоставляемые услуги между туристским пред­приятием и туристом, в котором туристская организация обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиница­ми, экскурсионными бюро, пунктами питания и другими организациями индустрии туризма. Кроме того, безопасность в туризме для активных видов туризма, такого как пешеходного, велосипедного, горного, лыжного и для всех видов самодеятельного ту­ризма это не только выполнение такого договора, но и донесение полной и достоверной ин­формации о предлагаемых услугах, о мерах личной безопасности до каждого клиента.

2. Основой государственной политики в области обеспечения безо­пасности является Закон РФ «О безопасности» (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. № 2446-1.

Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за за­конностью их деятельности.

В раздел I «Общие положения» входят следующие статьи:

ст. 1. Понятие безопасности и ее объекты;

ст. 2. Субъекты обеспечения безопасности;

ст. 3. Угроза безопасности;

ст. 4. Обеспечение безопасности;

ст. 5. Принципы обеспечения безопасности;

ст. 6. Законодательные основы обеспечения безопасности;

ст. 7. Соблюдение прав и свобод граждан при обеспечении бе­зопасности.

3. Основными принципами обеспечения безопасности являются:

• законность;

• соблюдение баланса жизненно важных интересов личности, общества, государства;

• взаимная ответственность личности, общества и государства.

• интеграция с международными системами безопасности.

13. Важнейшими способами государственного регулиро­вания сферы туризма являются:

а)стандартизация туристской деятельности и объектов туристской индустрии;

б) сертификация туристского продукта.

в) лицензирование туристской деятельности; Важным инструментом государственного регулирования тур. деятельности и защиты прав потребителей тур. услуг является стандартизация.

Существуют различные определения понятия «стандартизация», в частности определение, принятое Международной организацией по стан­дартизации (ИСО) -«Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда». Основным законодательным документом в области стандартизации в РФ является Закон РФ «О стандартизации» от 27.12.95г., который устанавливает правовые основы стандартизации в России, обязательные для всех организаций, предприятий и предпринимателей независимо от форм собственности и определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандар­тизации. Главная ее цель стандартизации- это установление обязательных требований по безопасности, техни­ческой и информационной совместимости хозяйственных объектов.

4. В разделе II Закона рассмотрены основные элементы и функции системы безопасности

Основными элементами системы безопасности являются:

• органы законодательной, исполнительной и судебной властей;

• государственные, общественные и иные организации и объеди­нения;

• граждане, принимающие участие в обеспечении безопасности в соответствии с законом;

• законодательство, регламентирующее отношения в сфере безо­пасности.

Основными функциями системы безопасности являются:

• выявление и прогнозирование внутренних и внешних угроз жизненно важным интересам объектов безопасности;

• создание и поддержание в готовности сил и средств обеспече­ния безопасности;

• управление силами и средствами обеспечения безопасности в повседневных условиях и при чрезвычайных ситуациях;

• осуществление системы мер по восстановлению нормального функционирования объектов безопасности в регионах, пострадавших в результате чрезвычайной ситуации;

• участие в мероприятиях по обеспечению безопасности за пре­делами РФ, в соответствии с международными договорами и согла­шениями.

14. Объектами стандартизации являются услуги или процесс оказания услуги, подлежащие стандартизации, для которых разработаны те или иные требования. Туристские услуги подразделяются на виды однород­ных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровитель­ные услуги.

Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются: на процессы организации и управления; технологические процессы оказания услуг и обслужива­ния; обеспечивающие процессы.

Таким образом, можно сказать, что объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются:

• туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, транспортные услуги, услуги проживания, питания, физкультурно-оздоровительные услуги);

• процессы туристского и экскурсионного обслуживания (организация и управление, технологические и обеспечивающие процессы и др.)

Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии:гостиницы и иные средства размещения, сред­ства транспорта, объекты общественного питания, средст­ва развлечения, объекты познавательного, делового, оздо­ровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций. Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туриндустрия (как отрасль) является областью стандартизации, а объектами могут быть конкретные тур. услуги (гостиниц, транспорты и т.д.). Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического или политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от этого различают следующие ее виды:

Международная – деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны.

Региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного региона мира.

15. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты Гос.Системы стандартизации (ГСС). ГСС представляет собой совокупность основополагающих гос.стандартов, которые должны определять правила, порядок разработки и применения стандартов различных категорий и видов.Стандарт - нормативный документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт предназначен для установления минимальных необходимых требований.

Существуют следующие категории стандартов:

- Международные государственные стандарты (ГОСТ), устанавливающие правила и нормы стандартизации, применяемые в установленном порядке. Международные нормативы являются приоритетными по отношении к национальным. Если в международном договоре установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законе РФ, то применяются правила международного договора.

- Национальные стандарты (в России ГОСТ Р), которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации.

- Стандарты отрасли — ОСТ;

- Стандарты общественных объединений — СТО;

- Стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) — СТП.

6. В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» также закреплены права туристов при подготовке к путешествию и во время его совершения:

• на необходимую и достоверную информацию о правилах въез­да в страну временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, па­мятниках природы, истории, культуры и других объектах туристско­го показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

• на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ре­сурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер;

• на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

• на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в слу­чае невыполнения условий договора розничной купли-продажи ту­ристского продукта туроператором или турагентом в порядке, уста­новленном законодательством РФ;

• на содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

• на беспрепятственный доступ к средствам связи.

7. Туристская деятельность направлена на создание, реализацию и продвижение туристского продукта. Турпродукт состоит из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг. Согласно ГОСТу 28681 - туристская услуга это результат деятельности тур.предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Следовательно, главное это качество туристкой услуги. Право потребителя на получение качественной и безопас­ной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и уп­равления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, опреде­ляются ГОСТ 50646-94

12.Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать илиприобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары(работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, несвязанных с извлечением прибыли; изготовитель - организация независимо от ее формысобственности, а также индивидуальный предприниматель, производящиетовары для реализации потребителям; исполнитель - организация независимо от ее формы собственности,а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы илиоказывающие услуги потребителям по возмездному договору;продавец - организация независимо от ее формы собственности, атакже индивидуальный предприниматель, реализующие товарыпотребителям по договору купли-продажи;стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы иправила, строительные нормы и правила и другие документы, которые всоответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров.

8.Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

5. Обеспечение безопасности личности, общества и государства осу­ществляется на основе разграничения полномочий органов законода­тельной, исполнительной и судебной властей в данной сфере.

При этом органы исполнительной власти:

• обеспечивают исполнение законов и иных нормативных актов, регламентирующих отношения в сфере безопасности;

• организуют разработку и реализацию государственных программ обеспечения безопасности;

• осуществляют систему мероприятий по обеспечению безопас­ности личности, общества и государства в пределах своей компе­тенции;

• в соответствии с законом формируют, реорганизуют и ликвиди­руют государственные органы обеспечения безопасности. Судебные органы со своей стороны:

• обеспечивают защиту конституционного строя в РФ, руковод­ствуясь Конституцией и законами РФ;

• осуществляют правосудие по делам о преступлениях, посягаю­щих на безопасность личности, общества и государства;

• обеспечивают судебную защиту граждан, общественных и иных организаций и объединений, чьи права были нарушены в связи с дея­тельностью по обеспечению безопасности. Также вопросы обеспечения безопасности в туризме рассмотрены в Федераль­ном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Фе­дерации» от 24.11.1996г. В данном законе определены принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, отрегулирован механизм отношений, возникающих при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определен порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

11. сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответ­ствия услуг установленным в стандартах требованиям; • объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации;

• сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертифи­кации;

• сертифицированная услуга-услуга, прошедшая сертификацию;

• знак соответствия - зарегистрированный в установленном по­рядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им ус­луги установленным в стандартах требованиям;

9.Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

· базового качества;

· требуемого качества;

· желаемого качества.

Дата добавления: 2015-08-29