Лекция. Правила и формы коммерческой переписки.

Лекция. Правила и формы коммерческой переписки.

I. Требования к деловой переписке.

II. Форма делового письма.

III. Структура деловых писем, стандартные фразы.

IV. Этикет делового письма.

1. Требования к деловой переписке

Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка — научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.

Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:

- стандартизация изложения;

- нейтральный тон изложения;

- точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок – короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

- лаконичность, краткость изложения текста – отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

- использование языковых формул;

- использование терминов;

- применение лексических и графических сокращений;

- употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

- использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном и творительном падеже;

- преобладание простых распространенных предложений, точно и однозначно выражающих суть, максимальная доступность текста для понимания;

- завершенность (полнота) (completeness);

- любезность (учтивость) (courtesy) – деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке;

- грамотность (языка) (correctness) – соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета.

Стандартизация деловой речи охватывает все уровни языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации. Стандартизация деловой речи значительно повышает информативность документов, заметно облегчает их восприятие, что способствует оптимизации документооборота в целом.

Нейтральный тон изложения - это норма официального делового общения, которая проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Нейтральность тона изложения исключает возможность употребления в текстах экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (разговорной лексики и междометий) образных средств и слов, употребляемых в переносном смысле. Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный, субъективный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской (слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения или уменьшения, междометия).

Однако нельзя считать, что официальный документ вообще лишен эмоций.

Цель большинства документов - заинтересовать адресата, убедить его, побудить действовать в нужном для автора направлении. Управленческий документ не достигнет своей цели, если будет лишен эмоционального подтекста, однако эмоциональность должна быть скрытой и достигаться не языком, а содержанием. Она должна быть скрыта за внешним спокойным, нейтральным тоном изложения.

Ясность и точность текста определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок - устойчивых оборотов, отсутствием образных выражений. Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.

Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности - слов и выражений, несущих дополнительный смысл.

Требование лаконичности, или краткости, текста непосредственно связано с уменьшением объема текста. Требование краткости заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, не несущие необходимой информации, неоправданные повторы и ненужные подробности.

Письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется, содержать точные даты, бесспорные факты и выводы.

Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде. Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:

- Сообщаем, что в период с... по...;

- Сообщаем, что по состоянию на...;

- Направляем Вам согласованный...;

- Просим Вас рассмотреть вопрос о...,

- Проверкой установлено, что....;

- В связи с отсутствием финансовой помощи...;

- В связи со сложной экономической ситуацией...;

- В соответствии с Вашим письмом...;

- В порядке проведения совместной работы...;

- В соответствии с протоколом...;

- В подтверждение нашей договоренности...;

- В целях укрепления ответственности... и т. д.

Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой:

- Гарантируем возврат кредита в сумме...,

- Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...,

- Контроль за выполнением возлагается...

Термин - слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию, или терминосистему.

Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.

Термины, используемые в управленческой документации, - это отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящается содержание документа, а также термины, сложившиеся в сфере документационного обеспечения.

Правильность и стабильность употребления терминов на практике достигается использованием терминологических словарей и стандартов, которые устанавливают строго однозначную систему понятий и терминов и способствуют упорядочению терминологии. Термины, употребляемые в сфере документационного обеспечения управления, зафиксированы в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить одним из следующих образов:

- дать официальное определение термина;

- расшифровать значение термина словами нейтральной лексики;

- убрать термин или заменить его общепонятным словом или выражением.

Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что терминосистема находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления.

При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются терминами-синонимами, но они различаются практикой своего применения. В трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре (контракте); в гражданском - двух и многосторонние сделки называют договорами; во внешнеторговой деятельности более употребителен термин «контракт», договоренности в ряде других областей фиксируются в соглашениях.

Еще одна особенность деловой речи - сокращения. Различают два основных вида сокращения слов:

1. Лексические (аббревиатуры) - сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, Роскомзем, главбух, зав., зам., спецназ.

2. Графические - применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.

В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям.

Еще одна особенность деловой речи - использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже:

- Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции систем отопления, вентиляции и санитарно-технических установок жилых домов и административных зданий.

- Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения конкретных вопросов возможного сотрудничества.

- Согласно утвержденному Президентом Российской Федерации (чему?) Перечню основных мероприятий по подготовке и проведению празднования 60-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне...

- Согласно штатному расписанию...

Для деловой речи характерно употребление словосочетаний с отглагольными существительными. Чрезвычайно активно в деловой речи вместо глаголов используются конструкции из отглагольных существительных со значением действия: оказать содействие (а не посодействовать), оказать помощь (а не помочь), произвести уборку (а не убрать), оказать поддержку (а не поддержать), произвести ремонт (а не отремонтировать).

Простота изложения, преобладание простых распространенных предложений важны для письма. Особенность делового стиля - преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом - подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами - подлежащим и сказуемым) с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, обособленными определениями), вводными словами и предложениями, например:

- В связи с крайне низкой эффективностью использования городской собственности, внесенной в уставной фонд СП «МИО», а также недостаточной загруженностью автохозяйства и его убыточностью просим Вас решить вопрос о передаче доли города финансово-хозяйственному управлению Мэрии.

Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании. После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно. Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.

Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела. Однако надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить". Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.

Форма проявления любезности зависит прежде всего от содержания письма, т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.

Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам. На что следует обратить внимание:

- грамматика (grammar) - правильное построение предложений в соответствии с нормами языка;

- орфография (spelling);

- прописные (заглавные) буквы (capitalization);

- пунктуация (punctuation);

- согласование (в русском языке) - например, согласно приказу, благодаря... и т.д.

- написание чисел (цифр) - например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.

Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.

В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они на исполнение будут переданы одному лицу.

Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.

2. Форма делового письма

Письмо внешне должно быть опрятным и отпечатанным четким (не бледным) шрифтом. Что касается машинописной ленты, то в деловой переписке принято печатать на черной ленте. Желательно, чтобы деловое письмо умещалось на одной странице. Если же текст не умещается на одной странице, следует его перенести на вторую, но ни в коем случае не надо стремиться уплотнять первую страницу до нижнего края (за счет интервала и поля). Шапка фирменного бланка не повторяется на последующих листах. Обычно первая страница письма печатается на фирменном бланке, а последующие на простых листах такого же формата. Вторые экземпляры делового письма (копии) подшиваются. Удобочитаемость (legibility) и привлекательность письма обеспечиваются за счет полей каждой страницы. Обычно сверху страницы и слева делаются заметные отступления (поля несколько шире, чем внизу и составляют примерно 4 см. Отступления справа и внизу - не менее 2,5 см). В коротком письме поля могут быть немного шире, но при этом соблюдаются те же пропорции. Длина строки также зависит от длины письма. Так, в письме объемом 100 слов и менее будет предпочтительным для внешнего вида письма, если в строке будет содержаться около 40 знаков (включая и пробелы), в письме от 100 до 150 - 50 и в письме объемом более 150 слов - 60 знаков, свыше 200 слов - 70 знаков.

Важно учитывать не только расположение печатного текста по горизонтали, но и по вертикали. Если письмо короткое, то делаются пробелы между словами в несколько интервалов.

Есть несколько стилей-типов оформления письма. В настоящее время наиболее употребительными в деловой переписке Запада являются следующие типы: блок, полный блок и полублок. Есть еще и упрощенная форма, которая довольно часто используется.

Стиль-блок. Особенность его состоит в том, что все составные элементы письма - внутренний адрес, обращение, текст и инициалы исполнителя (машинистки) печатаются слева на одной линии вдоль поля, а дата - справа (в упор к правому полю) или же по центру, под шапкой фирменного бланка. Заключение и подпись печатаются немного вправо от середины. Пунктуация стандартная. Инициалы исполнителя включаются.

Полный блок. Все компоненты письма начинаются от края левого поля. Инициалы исполнителя не включаются, но приводятся инициалы машинистки.

Полублок. Форма такая же, как и "стиля-блок". Но каждый абзац начинается с красной строки путем отступления вправо на пять или десять знаков. После обращения (за ним следует двоеточие) текст также начинается с красной строки. Пунктуация стандартная.

Упрощенная форма. Оформляется также, как и "полный блок", c той лишь разницей, что не приводятся обращение и приветственное заключение. Между адресом и текстом обычно указывается вопрос, по которому пишется письмо (в краткой форме). Пунктуация обычная. Инициалы исполнителя не указываются.

3. Структура деловых писем, стандартные фразы

Структура текста делового письма — это последовательность расположения его составных частей.

Служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

1. Область заголовка.

В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.

В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид:

- предлог о + сущ. в предложном падеже: «О поставке автомобилей»;

- по вопросу о + сущ. в предложном падеже: «По вопросу о поставке запчастей»;

- касательно + сущ. в родительном падеже: «Касательно заказа на поставку» и т. п.

2. Текст письма.

Письмо обычно начинается с обращения. Его начинают от левого поля, обычно через два-четыре интервала ниже заголовка к тексту. Наиболее общей формулой обращения является: Уважаемый господин /госпожа/ господа. Не рекомендуется использовать сокращения: г-н Н.А.Пономарев, г-жа JI.H.Лебедева. При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии: Уважаемый господин президент!, Уважаемый господин председатель!, Уважаемый господин мэр!, Уважаемый господин министр! В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: Уважаемый Игорь Михайлович! Подобное обращение обычно используется в письмах к лицам, с которыми установлены тесные партнерские отношения. При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: Уважаемые коллеги! После обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки и с заглавной буквы.

Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата. Текст начинается через два-четыре интервала ниже обращения. Если текст короткий, он набирается в разрядку и с увеличением интервалов между абзацами (строками). Если в тексте печатается адрес, то он должен располагаться в центре страницы.

Наиболее рациональна структура текста официального письма, состоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, решения вышестоящего учреждения (в этом случае указываются полные данные: вид, автор, дата, номер и заголовок к тексту) и другие факторы, послужившие основанием для составления настоящего документа. Здесь рекомендуется использовать языковые формулы типа: ввиду срочности заказа..., в подтверждение нашей договоренности..., в порядке оказания технической помощи..., в связи с проведением совместных работ..., в связи с указанием министерства..., в связи с возникшей необходимостью..., в ответ на Вашу просьбу..., в соответствии с предварительной договоренностью..., в целях усиления охраны, согласно Вашей просьбе... Уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе можно выразить деепричастными оборотами: тщательно изучив Ваши предложения..., детально ознакомившись с Вашим проектом, внимательно рассмотрев Ваши замечания...

Во второй части (заключении) содержатся выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения. Оно следует за текстом, занимая, одну-две или более строк. В письме, напечатанном по форме "блок" или "полублок", заключение начинается примерно от середины страницы, а по форме "полный блок" и "упрощенной форме" - от левого поля. Характер и содержание заключения, как и обращения, зависит от уровня (близости) отношений между автором и адресатом. Заключение начинается с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений. Оно не должно присоединяться к последнему предложению текста. Например: С уважением, С надеждой на плодотворное сотрудничество и т.п.

Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текст излагается от 1-го лица единственного числа: «прошу...», «направляю...». В остальных случаях текст письма излагается от 3-го лица единственного числа.

3. Область подписи.

Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ. Она ставится через 4-6 интервалов ниже заключения. Эти данные печатаются на одной или двух строках. Если же они напечатаны в шапке-заголовке листа, то их указывать в конце письма не следует. Должность (занимаемый пост) и ученая степень при переписке на английском языке указываются после имени.

4. Дополнительные части письма. Хотя они и не являются обязательными элементами делового письма, однако могут вводиться в него, если требуется обратить на них внимание. Эти дополнительные элементы письма включают: инициалы исполнителя (машинистки), информацию о вложениях в письмо (отметка о наличии приложений) и постскриптум (postscript).

Фамилия исполнителя и его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части листа письма с левой стороны, на несколько строк ниже подписи.

Информация о вложениях (отметка о наличии приложений). Этот реквизит размещается непосредственно под текстом от границы левого поля, без абзацного отступа, например: Приложение: на 10 л. В 1 экз. Если приложений несколько, то дается сокращенное наименование каждого документа приложения с обозначением количества экземпляров и листов.

Постскриптум (приписка). Пользоваться постскриптумом надо осторожно, так как его наличие может указывать на забывчивость автора (т.е. добавки тогда, когда письмо уже было напечатано). Постскриптум пишется ниже информации о вложениях (примерно через четыре интервала) и ему предшествует сокращение заглавными буквами P.S.

4. Этикет делового письма

1. Бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной.

2. Оформление деловых и коммерческих писем на бланках писем организаций. Желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, её полным названием, почтовым и телеграфным адресами, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами.

3. Не допускается использование на бланках писем лишних фоновых рисунков или изображений, так как деловой стиль не предполагает «излишнего украшательства». Кроме того, входящие письма могут сканироваться для ввода в систему электронного документооборота. Причем сканирование может осуществляться в текстовом формате для дальнейшего автоматизированного поиска по тексту документа. Соответственно, фоновый рисунок затруднит распознавание текста документа и будет являться причиной множества ошибок, что в свою очередь потребует дополнительного времени на редактирование отсканированного письма. Даже если сканирование будет производиться только в графическом формате, фоновый рисунок может ухудшить качество электронной копии документа и затруднит в дальнейшем ее чтение.

4. Обязательное правильное оформление в служебных письмах реквизитов: «отметка об исполнителе», «заголовок к тексту», «ссылка на регистрационный номер и дату документа», «подпись».

5. При подготовке писем должен быть соблюден порядок расположения реквизитов.

6. Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами посередине верхнего поля листа.

7. Текст письма печатается через полтора-два интервала.

8. Желательно в тексте письма избегать переноса слов.

9. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах.

10. Одно из важнейших правил деловой переписки — не следует медлить с ответом, не заставлять корреспондента ждать. На телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо – в течение 10-ти дней, если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30-ти дней.

Если ответ не может быть дан в установленный срок, необходимо сообщить причину задержки ответа адресату, принести извинения и указать срок окончательного ответа.

11. Не следует писать ненужных писем. Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть предельно информативным, но в то же время лаконичным.

12. При подготовке ответа необходимо быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: письмо должно быть адресовано тому, кто подписал поступившее письмо.

13. Если ответ был ожидаем и важен, в следующем письме к партнеру необходимо выразить благодарность за ответ.

14. Если в письме имеется обращение с просьбой, которую выполнить нет возможности, то необходимо объяснить отказ и предложить что-либо взамен, может быть, порекомендовать обратиться в другое учреждение или сюда же, но позже.

15. При употреблении вступительных (обращение) и заключительных формул вежливости следует исключить ложную вежливость. Такие выражения, как «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и подобные им неуместны в деловых письмах.

16. Необходимо исключить из текста служебного письма местоимения «я» и «он», используя «мы» и «Вы».

17. Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые на себя обязательства, то нужно формулировать напоминание или претензию спокойно и четко, например:

«Договором от _______№____ Ваше предприятие взяло на себя обязательства по доставке оборудования, поступающим в наш адрес. Однако в марте текущего года вами была задержана очередная партия груза, в результате чего возникла угроза остановки монтажа сборочной линии».

18. Если необходимо потребовать выполнения обязательств, следует использовать этикетные формулировки, которые позволяют смягчить категоричность высказываний. Сравните:

«Считаем, что в сложившейся ситуации Вы должны безоговорочно принять наши условия».

Или:

«Считаем, что в сложившейся ситуации Вам было бы целесообразно принять предложенные нами условия».

19. Следует учитывать, что в деловом общении существуют так называемые отрицательные этикетные знаки: не полученный вовремя ответ, задержка с ответом, отказ от ответа и др. Такое отношение воспринимается как нежелание поддерживать деловое сотрудничество, некорректное поведение, неуважение к корреспонденту.

20. Для русского речевого этикета в равной степени значимы личные заслуги и социальный статус, а признак пола практически не имеет значения. И хотя при личном обращении к женщине используется слово «госпожа», при обозначении должностей, званий, профессий и т.п., относящихся к женщине, используется форма мужского рода, как и при обозначении лиц мужского пола, например:

«Ильину Татьяну Петровну назначить на должность заведующего отделом кадров с 23 апреля 2010г. С окладом согласно штатному расписанию».

Или:

«Главный бухгалтер Осипенко Д.И. провела работу по переходу на новую систему бухгалтерского учета и отчетности».

21. Письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах.

Этикет делового общения дает возможность поддерживать отношения на достойном уровне в любой управленческой ситуации, как бы неблагоприятно она ни складывалась. Соблюдение норм делового этикета способствует эффективности и комфортности делового общения.

Дата добавления: 2015-08-29