Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.
Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирнова. М., 1996.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.
Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.
Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.
Социальный менеджмент / Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.
Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.
Указатель терминов
Ассоциация предприятий малого бизнеса 233 Бизнес
венчурный в России 151, 152
крупный, средний, малый (см.: предприятие сервисное, крупное, среднее, малое) рекламный 154, 155 Бизнес-инкубаторы 234
Домашнее хозяйство 15, 113
Жизнеобеспечение 113
Зрелиша массовые 16
Инновации в сфере услуг 165
типы и разновидности 165, 166 управление 166
Конъюнктура экономическая изменения и циклы 162 прогноз 163, 164
Логистика сервисного отклика 71
Модернизация общества 33 Муниципальное хозяйство
и муниципальные предприятия сферы услуг 231
Обслуживание
гарантийное и послегарантийное 181
жалобы на неудовлетворительное обслуживание 293, 294
контактная зона 179, 180
культура (см.: сервисная деятельность, культура) 176 постпродажное 125, 181 предпродажное 177 формы 183-186
формы организационные и имущественные в культурном
обслуживании 228, 229 этика 208
этические компоненты 213
Потребности
индивидуальные 98
общественные 97, 98
первичные, вторичные 97, 98
социально-культурные 9 Предпринимательство российское в сфере услуг
в разных городах 220
в регионах 218
в сельских районах 222, 223
льготное 233-235 Предприятие сервисное
взаимодействие с потребителем 269, 270, 288-295
в составе муниципального хозяйства в РФ 231
зарубежный опыт менеджмента персонала 286—288
крупное 140, 152-155
малое и сверхмалое 141 — 143, 155—157, 218
маркетинг предприятия сервисного 296—302
менеджмента научный анализ 69
менеджмент общий 248—256
менеджмент персонала 281—285
менеджмент производственный 266, 267
многомерная динамическая модель эффективности работы 308, 309 нормативы расходования материалов, сырья продуктов 272 оборудования состояние 269, 270
общие характеристики оганизационной структуры 256, 257 основные типы организационной структуры 258—261 реклама предприятия сервисного 300, 301 среднее 141-143
управления общего особенности 250—253 управление запасами 273
учет ценностных ориентации потребителей 302—305 эффективность работы 305
Ресурсы невещественные общества 74, 75
Технопарки 234, 235
Самообслуживание 9, 10, 113, 123 Сервис
геоландшафтные факторы развития 100—102 государственно-правовые механизмы развития 107, 109 демографический фактор развития 105, 1U7 жесткий и мягкий 144
индустрия 96 прямой и косвенный 144 размещение на территории 103 Сервисная деятельность как процесс 161 критерии эффективности 143 культура 204—206 научный анализ 63, 64 определение 6, 85 субъекты 85
статистические показатели 87
характерные особенности 88 Сервисный продукт 89, 90
позиционирование 304 Сфера услуг 90, 91
в качестве третичного сектора экономики 93, 125
в качестве четвертичного и пятеричного секторов экономики 130
место в структуре хозяйствования 92, 93
специфика труда 86
экономические механизмы функционирования 134
Услуга, услуги
безопасность 187, 193—195 в развитых странах 34—39
внесемейные (профессионально-общественные) 10, 14, 63, древнего мира 11 жизненный цикл и его фазы 172 импортеры услуг 132 качество 187 классификация 75, 94 лицензирование 201 международный обмен 127—134 определение 5 потребители 95 производители 95 свойства потребительские 189, 191 свойства производственные 188 свойства функциональные 192 сертификация 201 стандартизация 200 управление качеством 196 экспортеры услуг 129 Услуги и сервис в России
артельный труд в сфере услуг 50 библиотечные услуги 147 148
в переходный период 59—61
в рамках советской модели хозяйствования 55—59
значение государственно-правовых механизмов 43—47
кооперативное движение 50
мультимедийные интернет-услуги 149
народные ремесла и промыслы 48
социокультурные услуги 80, 100, 116
типы, разновидности, группы 13
торговые 49
Этика сервиса, профессионально-служебная 209, 210 Этикет служебный 213
Оглавление
Введение..................................................................................................................... 3
Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных
сообществах........................................................................................................ 8
1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей
в первобытной культуре и архаических сообществах 8
1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира...... 11
1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.............. 17
Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе
современного типа.......................................................................................... 22
2.1. Влияние индустриального производства
на сервисную деятельность.................................................................. 22
2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа 26
2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах.................. 33
Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности
в российском обществе.................................................................................. 40
3.1. Объективные факторы развития хозяйствования
и услуг в России 40
3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг............... 43
3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм
к современным......................................................................................... 47
3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания
в советский и постсоветский периоды............................................ 55
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности...................... 63
4.1. Методологические основы и междисциплинарный
характер научного анализа сервисной деятельности................ 63
4.2. Подход к изучению сервисной деятельности
в рамках «общества потребления».................................................. 67
4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества 72
4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности
в научном анализе................................................................................... 75
Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики... 85
5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности.................. 85
5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.90
5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 97
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий
жизнедеятельности людей......................................................................... 100
6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов 100
6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций.................................................................................................... 107
6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений 111
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры........................... 114
Раздел III
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ
Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства
взаимодействий производителей и потребителей услуг................ 122
7.1. Изменение роли сервисной деятельности
в экономическом и общественном развитии 122
7.2. Интенсификация международного обмена услугами............ 127
7.3. Экономические и организационные аспекты
сервисной деятельности современного типа.............................. 134
7.4. Особенности развития сервисной деятельности
в современной России......................................................................... 145
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики
сервисной деятельности............................................................................. 161
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь
с экономической конъюнктурой 161
8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.. 165
8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей
в предпринимательской деятельности 172
8.4. Процесс обслуживания потребителей........................................... 176
8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени............. 183
9.1. Проблемы качества и безопасности услуг
в практике современного сервиса 187
9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов
и безопасности обслуживания 196
9.3. Культура сервиса.................................................................................. 204
9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 208
Раздел IV
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Глава 10. Развитие российского предпринимательства
в сфере сервиса в переходный период.................................................. 216
10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг
и специфика его размещения на территории России.......... 216
10.2. Сервисный бизнес в структуре властных
и имущественно-правовых отношений на местах................ 224
10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные
предпосылки развития сервисного бизнеса............................. 235
Глава 11. Процессы управления, организационная структура
и производственный менеджмент сервисного предприятия....... 248
11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием 248
11.2. Организационная структура сервисного предприятия...... 256
11.3. Производственный менеджмент................................................... 266
Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента
на сервисном предприятии....................................................................... 274
12.1. Использование основ социального менеджмента
на сервисном предприятии 274
12.2. Менеджмент персонала.................................................................... 279
12.3. Взаимодействие с потребителями услуг
как управленческая задача 288
Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы
сервисного предприятия в целом........................................................... 295
13.1. Стратегия и тактика маркетинга
сервисного предприятия................................................................ 295
13.2. Определение общей эффективности работы
предприятия сервиса........................................................................ 305
Указатель терминов............................................................................................ 312
Учебное издание Аванесова Галина Алексеевна
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент
Редактор Н. С. Морозова Корректор Ж. Ш. Арутюнова Художник Д. А. Сенчагов Компьютерная верстка О. С. Коротковой
Подписано к печати 17.01.2005. Формат 60х90'/|6. Гарнитура Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. 20. Тираж 4000 экз. Заказ № 5900.
ЗАО Издательство «Аспект Пресс» 111141, Москва, Зеленый проспект, 8 Тел. 306-78-01, 306-83-71 E-mail: info@aspectpress.ruwww.aspectpress.ru
Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленных диапозитивов в ОАО «Можайский полиграфический комбинат» 143200, г. Можайск, ул. Мира, 93.
[1]См. об этом: Егоров А. Ю., Никулин Л. Ф. «Пульсирующий» менеджмент. М.; Екатеринбург, 1998.
[2]См.: Крестин Н. С. Безопасность коммерческой деятельности // Менеджмент в коммерческой деятельности. М.; Калуга, 2001.
[3]См.: Мун Е. А. Экономика предприятий сферы услуг// Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 200!. Т. 2.
[4]Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
[5]См.: Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Дата добавления: 2015-08-29; просмотров: 46 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |