ЛЕКЦИЯ 9 Организационная структура и характеристика процессов

ЛЕКЦИЯ 9 Организационная структура и характеристика процессов

сервисного предприятия.

Основные понятия: «организационная структура», «структурное подразделение», «процесс» Виды структурных подразделений. Линейный, функциональный и линейно-функциональный тип организационных структур. Классификация процессов по назначению, по структуре, по уровням, по взаимодействию, по источнику воздействия на объект, по наличию материальной составляющей.

Экономическая эффективность, надежность организации во многом зависит от выбора организационной структурой. Оптимальная организационная структура предопределяет уровень производительности труда, издержек производства, эффективность эксплуатации природных богатств и техники и т.д.

Структура внутреннего управления организацией или ее организационная структура, – это систематизированная, иерархически упорядоченная совокупность структурных подразделений организации и управляющих ими органов или лиц, в которой определены области управления, полномочия, ответственность, подчинение и соподчинение всех участников управления.

Организационная структура предприятий сервиса динамична и зависит от:

· назначения, целей и функций организации;

· видов оказываемых услуг и форм обслуживания;

· категории предприятия;

· объема реализации услуг;

· мощности;

· уровня специализации и кооперирования и пр.

Организационную структуру можно схематически представить в виде модели (проектной схемы) взаимоподчинения, взаимосвязей и взаимодействия между структурными подразделениями предприятия.

Под структурным подразделением организации понимается специально выделенный элемент организации с самостоятельными задачами, функциями и ответственностью за выполнение возложенных на него задач. Структурные подразделения организации образуются в зависимости от конкретных потребностей организации: их должно быть не слишком много и не слишком мало. При значительных размерах организации ее основные подразделения могут быть разделены на более мелкие функциональные образования, называемые вторичными или производными.

По территориальному признаку различают обособленные и внутренние структурные подразделения организации.На территории предприятия могут располагаться собственные структурные подразделения и арендованные подразделения по оказанию сопутствующих и дополнительных услуг.

Структурные подразделения в каждой организации имеют свое название:

· службы,

· отделы,

· цехи,

· участки,

· лаборатории,

· бюро,

· секторы;

· группы;

· управления;

· департаменты,

· собственно подразделения и т. п.

В отдельно взятой организации структурные подразделения могут носить индивидуальные названия в зависимости от вида выполняемых работ, однако суть их от этого не меняется. (Например: приемный покой, приемный салон, регистратура и т.д.)

В зависимости от характера горизонтальных и вертикальных связей между различными структурными подразделениями организации различают следующие виды (типы) организационных структур: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

Перечисленные организационные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Принципы построения вышеназванных структур подробно рассматриваются во всех учебниках по менеджменту и при желании к ним можно обратиться.

Каждое структурное подразделение отличается особым видом деятельности, необходимым для общего функционирования организации. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Не существует конечного или стандартного списка процессов, их столько, сколько необходимо для осуществления определенного вида деятельности. В любой организации одновременно протекает большое число процессов, различающихся как по своему назначению и выполняемым функциям, так и по основным характеристикам.

Существует две основные точки зрения на то, что представляет собой процесс:

1. процесс – это организация ресурсов (кадров, оборудования, методов изготовления, стандартов и т.д.);

2. процесс – это организованная деятельность.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.Входом процесса являются поставляемые материальные ресурсы (сырье, полуфабрикаты, конструкторско-технологическая документация и т.д.) и необходимая информация. Выходом процесса является результат преобразования, добавляющий стоимость. Преобразования могут быть классифицированы как:

· физические преобразования;

· преобразования места расположения;

· преобразования сделок, договора, протокола или ведения дела;

· информационное преобразование.

Все процессы в организации классифицированы и идентифицированы. Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов в организации.

Классификация процессов – это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам.

При классификации процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности) наблюдается большое разнообразие в наименовании их категорий, однако, подход применяется один. В данной классификации выделяют три группы процессов:

· бизнес-процессы (основные, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы);

· обеспечивающие процессы (поддерживающие процессы);

· процессы менеджмента(управленческие процессы).

Основные (бизнес-процессы) включают все виды работ, непос­редственно связанные с производством продукции или услуг. Они создают выходные результаты деятельности организации, непосредственно добавляющие стоимость товара.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами и создания необходимых условий для успешного функционирования основных процессов и процессов менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

Процессы менеджмента (управления) предназначены для выработки целей и направлений деятельности организации, формирования условий успешного функционирования процессов и принятия управленческих решений. Существует пять исходных функций управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль (А. Файоль).

По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные. По своему характеру бизнес-процессыявляются горизонтальными, так как пронизывают всю производственную деятельность организации по горизонтали и объединяют весь бизнес. В отличие от основных обеспечивающие процессы и процессы управленияявляются по своему характеру вертикальными, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с ее структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений.

В крупных организациях сложные процессы разукрупняются и выделяются подпроцессы. Далее происходит декомпозиция данных подпроцессов на более низких уровнях, вплоть до отдельных операций. В итоге получаются процессы первого, второго, третьего и т.д. уровня (супер-, гипер-, мета-, суб-, макро- и микропроцессы).

На предприятиях сферы услуг нужно рассматривать две стороны процесса оказания услуги: процесс производства услуги и процесс обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители продукта сервиса по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства.

На некоторых предприятиях сервиса возможна организация побочного и подсобного производств. В подсобном производстве изготавливают различные приспособления (например, фурнитуру). В побочном производстве создают продукцию ширпотреба, что позволяет экономично распорядиться отходами основного производства.

Внутриорганизационные взаимодействия и соответствующие им процессы представлены в таблице

	Взаимосвязь по управлению – когда выход одного процесса является управлением для другого процесса. Процесс 1 является процессом управления по отношению к процессу 2.
	Взаимосвязь по входу – когда выход одного блока является входом для другого. В этом случае процессы 1 и 2 являются последовательными и относятся к одной и той же категории.
	Обратная связь по управлению – когда выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса. В этом случае процесс 2 относится к категории процессов измерения, анализа и улучшения.
	Обратная связь по входу – когда выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которой является для него входом. См. Обратная связь по управлению.
	Взаимосвязь “выход-механизм – когда выход одного процесса является механизмом для другого. В этом случае процесс 1 относится к категории менеджмента ресурсами.

Основные процессы делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе работник сервиса активно воздействует на предметы труда. Естественными процессами являются те, при которых предметы труда изменяют свои физические или химические свойства под воздействием сил природы.

Процессы оказания услуг предприятиями сервиса подразделяются на процессы, имеющие материально-вещественный характер, и на процессы, имеющие нематериальный характер. Последние еще носят названия информационных процессов.

Как правило, обе группы процессов имеют место во всех организациях, но в некоторых могут преобладать матери­ально-вещественные процессы (например, на предприяти­ях, связанных с переработкой сырья и материалов в про­дукцию) или информационные (например, в консультацион­ных фирмах, где сбор, переработка и продажа информации отражают их предназначение).

Дата добавления: 2015-08-29