КОРПОРАТИВНАЯ ПАМЯТКА
по Продажам
ВАЖНО ЗНАТЬ! |
Делай так:
1. Подготовься!
2. Позвони в дверь клиента!
3. Улыбнись, поздоровайся с клиентом и представься!
4. Задавай вопросы клиенту!
5. Расскажи клиенту про акции или эксклюзивный тарифном плане!
6. С интересом расскажи о преимуществах нашего продукта!
7. Развей сомнения клиента!
8. Подведи клиента к покупке!
9. Поблагодари, попрощайся, расскажи о дальнейших действиях (если было подключение)!
10. Возьми контактный телефон и оставь свой (если клиент решил подумать)!
Для эффективной продажи необходимо выполнять действия именно в этом порядке (см. выше).…
Продажа – целенаправленная помощь клиенту в принятии решения пользования нашими услугами.
В активных продажах продавец прилагает усилия для формирования потребностей клиента.
Подготовься! |
«Способность и умение тщательно готовиться к встрече – является основой длительного успеха продавца».
Рекомендации:
ü чистая одежда
ü хорошее настроение
ü рекламные материалы
ü знание услуги
ü знание продуктов конкурентов
ü знание преимуществ «Билайн» перед конкурентами
ü есть готовые варианты ответов на «первые отказы» клиентов
ü есть готовый список вопросов для клиентов
ü есть готовые варианты ответов на стандартные возражения клиентов
Позвони в дверь клиенту! |
Улыбнись, поздоровайся с клиентом и представься! |
«У нас никогда не бывает возможности создать первое впечатление второй раз!!!»
Цель: Сообщить кто ты и зачем здесь, создать доверительные отношения – «продать себя». Включить клиента в разговор.
«У продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента. Его надо получить сразу или в ближайшую пару минут».
Рекомендации:
ü Не переигрывай. Будь конкретен, говори ясно и четко
ü Будь заинтересованным, а не просто интересным.
ü Говори «и» вместо «но»
ü Выявляй проблему, прежде чем обсуждать ее решение
ü Не перебивай. Не спеши с выводами.
ü Дай понять клиенту, что вы слышите его и понимаете.
ü Цепляйся за фон в квартире (животные, дети, пожилые и т.д.), используй их при разговоре.
Используй фразы:
ü «Здравствуйте, это компания «Билайн»
ü «День добрый» («Вечер добрый», «Утро доброе»)
ü «Вечер добрый, меня зовут …… - компания «Билайн, как к вам лучше обращаться?»
ü «Разрешите задать Вам всего пару вопросов, это займет не больше минуты»
ü здесь может быть твоя фраза…
Задавай вопросы клиенту! |
«Задавая, тот или иной вопрос ты должен четко понимать: Для чего ты его задаешь, какую информацию планируешь получить и самое главное, как в дальнейшем сможешь связать ее с нашим продуктом, что бы продать клиенту»
Цель: вывести клиента максимальную откровенность, включить клиента в диалог, определить реальные потребности клиента.
Рекомендации:
ü Внимательно слушай клиента
ü Демонстрируй заинтересованность
ü Обращайся к клиенту по имени
ü Слушай не предвзято
ü Преврати процесс в диалог
ü Задавай вопросы, используя предыдущие ответы
ü Анализируй ответы клиента
ü Не создавай «минуты молчания»
ü Не перебивай клиента
ü Не игнорируй мнение клиента
ü Используй технику «снежный ком» (задай вопрос – среагируй на ответ – задай еще один вопрос, основанный на ответе клиента на предыдущий вопрос).
ü Подведи итог, с повторением услышанного.
Используй фразы:
ü «Скажите, Вы пользуетесь интернетом?»
ü «Какой у Вас провайдер?»
ü «Оценить вашего провайдера по 10-ти бальной шкале» (раздувание проблемы у клиента)
ü «Что вас не устраивает» (при оценки меньше 10ти балов)
ü «Телевидение у вас тоже от …….. провайдера?»
ü «Какую сумму вы готовы платить за интернет?»
ü «Правильно ли вас понимаю, что….»
Про стоимость и скорость провайдера спрашивать не нужно, т.к. ты обязан знать продукты конкурентов.
ü
Расскажи клиенту про акцию или эксклюзивный тарифный план! |
Цель: Заинтересовать клиента
Рекомендации: Расскажи одну акцию исходя из потребностей клиента.
Используй фразы:
ü «Кстати, сейчас проходит акция…»
ü «Давайте я вам расскажу про тарифный план, который подойдет именно Вам..?»
ü «Обратите внимание, у нас сейчас проходит интересная акция, это как раз то, что Вам необходимо…»
ü «Поучаствуйте в нашей акции…»
ü здесь может быть твоя фраза
С интересом расскажи о преимуществах! |
Цель: Презентовать наш продукт, исходя из потребностей клиента.
Рекомендации:
ü Приведи клиенту 3-4 преимущества продукта (от потребности клиента) +одно бонусное преимущество
ü Используй технику ХПВЗП (характеристика–преимущество-выгода-зацепка-пауза)
ü Говори на языке клиента
ü Используй визуальные образы при презентации
ü Создавай картинку в воображении клиента на предметах, которые используются ежедневно
Используй:
ü Преимущество «Цена»: Абонентская плата за пользование интернет *** рублей, для вас это означает, что за *** рублей в день у вас безлимитный интернет со скоростью*** Мбит/сек. Что скажите?
ü Преимущество «Бесплатное подключение»: Подключение к интернету для вас совершенно бесплатно, это означает, что вы платите только абонентскую плату за пользование интернетом и ничего больше. Согласитесь это выгодно?
ü Преимущество «Скорость»: Скорость на наших тарифах до *** Мбит/сек, для вас это значит, что вы сможете скачивать *** за *** минут.
ü Преимущество «Добровольная блокировка»: Если вы куда-то надолго уезжаете, то вы можете включить добровольную блокировку до 90 дней, таким образом, пока вы будете отсутствовать за интернет платить не будете. Вам это интересно?
ü Преимущество «Личный кабинет»: На сайте у вас будет личный кабинет, где вы сможете осуществлять различные операции…Согласитесь, Вы экономите время?
ü Преимущество «Локальная сеть»: У нас есть огромная локальная сеть, откуда на скорости 100 Мбит/сек сможете скачивать фильмы, музыку и т.д. Согласитесь это удобно?»
ü здесь может быть твоя фраза
ü Преимущество круглосуточная тех. поддержка: благодаря бесплатной круглосуточной тех. поддержке вы сможете в любой день недели и в любое время получить качественную консультацию и помощь специалиста. Согласитесь удобно?
ü Многообразие форм оплаты: Все возможные способы оплаты услуг (терминалы, карты Билайн, офисы, салоны связи, банковские карты) Вы сможете выбрать наиболее подходящий для вас способ оплаты услуг, что позволит вам быть не зависимым от режима работы офисов. Удобно, ведь так?
ü Услуга – «Доверительный платеж»: Вы всегда остаетесь на связи и платите в удобное время в рамках отведенного периода? Здорово правда? Мы вам доверяем.
ü Официальный форум компании с бесплатным трафиком -Всё, что вам необходимо знать бесплатно онлайн. Вы сможете бесплатно ознакомиться с информацией о новинках компании, действующих бонусных акциях. Экономно, ведь так?
ü «Это Вам интересно?»
ü «Это существенно для Вас?»
ü «Как Вам это?»
ü «Что Вы думаете по этому поводу?»
ü «Насколько это важно для Вас / интересно для Вас?»
ü «Согласитесь, это удобно/выгодно/…? 
»
Развей сомнения клиента! |
Возражения – это желание получить дополнительную информацию, одобрение и поддержку, аргументы.
В большинстве случаев «продавец» сам себе зарабатывает возражения. Основная причина в неправильном проведении переговоров, непонимание собственной позиции, неумение слышать и понимать «клиента»
Цель: Развеять сомнения клиента, подвести клиента к покупке
Рекомендации:
Используй схему работы с возражением:
ü Выслушай возражение покупателя: «…»
ü Задай вопрос-уточнение: «Правильно ли я Вас понял, что….?»
ü Используй фразу-связку: «Однако..», «Тем не менее…», «Не смотря ни на что…» «И в тоже время…»
ü Не говори «НО»!
ü Аргументируй свою точку зрения.
ü Приводи примеры из личного опыта/опыта друзей
Используй фразы:
Возражение: «Да, спасибо за информацию, я почитаю в интернете о вас»
Ответ: «Почему вы будете смотреть в интернете? В чем у вас остались сомнения?»
Ответ: «Вполне нормально, что вы сейчас еще немного сомневаетесь, при подключении вы сможете убедиться, что приняли верное решение»
Возражение «Я читал о вас на форумах, там много негативных отзывов»
Ответ: «Да я тоже в интернете видел отрицательные отзывы, там их около 50. У нас же ***млн абонентов, согласитесь, все довольными быть не могут… Наша компания с 1992 года на рынке, и мы не готовы терять статус бренда, предоставляя плохое качество.»
Возражение: «Мне это не нужно…Меня все устраивает…»
Ответ: «Разрешите, я спрошу, почему вы решили пропустить возможность воспользоваться преимуществами, которые мы вам предлагаем?»
ü здесь может быть твоя фраза
(дополнительно см. «Книгу возражений по интернету и по IPTV)
Подведи клиента к покупке! |
Цель: подвести клиента к продаже.
Рекомендации:
Завершай сделку легко.
Говори о цене легко.
Используй технику «прямого предложения» товара клиенту:
ü «Оформляем покупку?»
ü «Я правильно понимаю, что вы определились с тарифом?»
ü «Готовы оформить заявку прямо сейчас?»
ü здесь может быть твоя фраза
Поблагодари, расскажи о дальнейших действиях, попрощайся! (если было подключение) |
Используй фразы:
ü «Благодарю Вас за подключение к интернету от «Билайн»!
ü «Спасибо, что выбрали «Билайн!»
ü «Спасибо, что уделили мне время»
ü «Я уверен, вы не пожалеете»
ü «Хорошего Вам настроения! Приходите к нам еще»
ü «Поздравляю с подключением»
ü «Приятного пользования»
ü здесь может быть твоя фраза
Поблагодари, возьми контактный телефон и оставь свой! Договорись о времени звонка! Попрощайся! (если подключения не было) |
Примеры твоих фраз:
ü «Когда я могу вам позвонить?»
ü «Когда вам будет удобно, что бы я позвонил?»
ü здесь может быть твоя фраза
Используй! |
Дата добавления: 2015-08-29; просмотров: 30 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| | | Деятельность есть молярная, не аддитивная единица жизни телесного, материального субъекта. Это направленная активность. Она направляется мотивами. Мотив – это предмет потребности. Свойства мотива: |