Технология организации гостиничных услуг

специальность	Технология организации гостиничных услуг
Туризм

· Требования ГОС к содержанию курса

· Рабочая учебная программа

· Цели и задачи курса

· Тематический план курса

· Содержание программы курса по темам

· Темы семинаров

· Темы лабораторных работ, практических занятий, методические указания к их проведению

· Литература

· Контрольные вопросы к экзамену (зачету)

· Дополнительная информация

· Ссылка на тест

	Рабочая программа разработана и утверждена:
31.08.2011

	Требования ГОС к содержанию курса

Рабочая учебная программа

О.П. Маркова. Технология организации гостиничных услуг: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления очной формы обучения направления100400.62 «Туризм». - Тюмень: 2011. - 12 с. Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки. Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Введение в специальность [электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.umk3.utmn.ru., свободный. Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского государственного университета. ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Н.А. Балюк, д.и.н., профессор.

Цели и задачи курса

1.1. Цели и задачи дисциплины Цель – дать студентам общее представление о функционировании гостиничного предприятия, как части сферы услуг, организационной структуре, формах и методах обслуживания, исходя из практики работы в гостиницах и туристских комплексах. Задачи курса: - сформировать у студентов системные знания в сфере гостеприимства; - рассмотреть организационную, производственную структуру, материально-техническую базу гостиницы; -организацию работы основных, функциональных и вспомогательных служб гостиницы; - рассмотреть вопросы предоставления гостиницами экскурсионных, транспортных, торговых и спортивно-оздоровительных услуг, услуг питания и отдыха, бизнес-услуг; - рассмотреть особенности организации гостиничного бизнеса; - сформировать навыки работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию туризма; В результате изучения курса студенты должны знать: - ключевые термины и понятия, системные основы индустрии гостеприимства; - основные тенденции развития данного сегмента экономики; - знать основные принципы организации деятельности гостиничных предприятий; -организацию работы основных, функциональных и вспомогательных служб гостиницы. -технологии обслуживания гостиничного фонда. -направления по совершенствованию содержания и форм гостиничного обслуживания.

Тематический план курса

3.Тематический план дисциплины
Таблица 1
№
Тема	недели семестра	Виды учебной работы и самостоятельная работа, в час.	Итого часов по теме	Итого количество баллов
	Лекции*	Семинарские (практические) занятия*	Интерактивные формы*	Самостоятельная работа*
Модуль 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
1.1	Гостиничные услуги: основные, дополнительные, сопутствующие
1.2	Факторы спроса на гостиничное размещение
1.3	Функциональные требования к гостиницам
1.4	Характеристика материально-технической базы гостиниц	4-5
Всего
Модуль 2. Организация работы функциональных служб гостиницы
2.1	Служба маркетинга
2.2	Финансовая служба
2.3	Служба безопасности
Всего
Модуль 3. Организация приема и размещения гостей
3.1	Бронирование мест	8-9
3.2	Оформление проживания гостей
3.3	Порядок проживания в гостинице	11-12
3.4	Оформление выезда и расчет с гостями	13-14
Всего
Модуль 4. Предоставление дополнительных услуг
4.1	Бизнес-центры и конференц-залы
4.2	Экскурсионные услуги
4.3	Транспортные услуги гостиницы
4.4	Услуги связи, банковские услуги
Всего
Итого (часов, баллов):
Из них в интерактивных формах 20% от аудиторной нагрузки	-	-	-		-	-	0-100

Содержание программы курса по темам

5.Содержание дисциплины Модуль 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг 1.1. Гостиничные услуги: основные, дополнительные, сопутствующие. Предмет, цель и задачи дисциплины. Особенности гостиничных услуг. 1.2. Факторы спроса на гостиничное размещение. Позиционирование гостиничного продукта. 1.3. Функциональные требования к гостиницам. Проектирование и эксплуатация инженерных систем. Эксплуатация оборудования гостиниц. Требования к номерному фонду гостиницы. 1.4. Характеристика материально-технической базы гостиниц. Состав и площади помещений. Содержание помещений гостиницы. Общие требования к гостиницам в зависимости от ее категории. Модуль 2. Организация работы функциональных служб гостиницы 2.1. Служба маркетинга. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства. Выбор целевого рынка. Специальные маркетинговые программы. PR-деятельность в отеле. Направления по совершенствованию содержания и форм гостиничного обслуживания. 2.2. Финансовая служба. Ценообразование в гостиничной деятельности. 2.3. Служба безопасности Пожарная безопасность в отеле. Информационная безопасность. Предотвращение террористических актов и угроз. Модуль 3. Организация приема и размещения гостей 3.1. Бронирование мест Понятие «Бронирование». Виды бронирования мест в гостинице. 3.2. Оформление проживания гостей. Внутрифирменные документы. Стандарты встречи гостей в отеле. 3.3. Порядок проживания в гостинице. Правила гостиницы. Расчетный час в гостинице. 3.4. Оформление выезда и расчет с гостями Виды расчетов. Выписка счетов за проживание. Производство расчетов за услуги гостиницы. Модуль 4. Предоставление дополнительных услуг 4.1. Бизнес-центры и конференц-залы Организация конференц-мероприятий в отеле. Услуги бизнес-центра. 4.2 Экскурсионные услуги Организация экскурсионных услуг в отеле. 4.3. Транспортные услуги гостиницы. Организация трансфера для гостей отеля. 4.4. Услуги связи, банковские услуги. Услуги телефонной связи в отеле. Обмен валюты. Обслуживание банковских карт.

Темы семинаров

Планы семинарских занятий Модуль 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг Гостиничные услуги: основные, дополнительные, сопутствующие 1. Изложите дискуссионные вопросы понятия «Гостиничная услуга». 2. Укажите виды гостиничных услуг. 3. Сравните факторы спроса на гостиничное размещение. 4. Назовите функциональные требования к гостиницам. 5. Проведите анализ требований к номерному фонду гостиницы. 6. Охарактеризуйте общие требования к гостиницам в зависимости от ее категории. Модуль 2. Организация работы функциональных служб гостиницы Служба маркетинга. 1. Проанализируйте особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства. 2. Подготовьте сообщение о специальных маркетинговых программах в отеле. 3. Разработайте направления по совершенствованию содержания и форм гостиничного обслуживания. 4. Перечислите основные методы ценообразования в гостиничной деятельности. 5. Охарактеризуйте основные меры по пожарной безопасности в отеле. Модуль 3. Организация приема и размещения гостей. Бронирование мест. 1. Охарактеризуйте понятие «Бронирование». 2. Проведите анализ основных видов бронирования в гостинице. 3. Перечислите основные внутрифирменные документы в отеле. 4. Подготовьте сообщение о стандартах встречи гостей в отеле. 5. Перечислите основные виды расчетов с проживающими в отеле гостями. 6. Дайте понятие расчетного часа в отеле. Приведите примеры. Модуль 4. Предоставление дополнительных услуг Организация конференц-мероприятий в отеле. 1. Опишите функциональную значимость Бизнес-центров и конференц-залов в отеле. 2. Подготовьте сообщение об организации экскурсионных услуг в отеле. 3. Подготовьте сообщение об организации конференц-мероприятий в отеле. 4. Подготовьте сообщение об организации трансфера для гостей отеля. 5. Дайте характеристику услуги телефонной связи в отеле.

	Темы лабораторных работ, практических занятий, методические указания к их проведению

Литература

9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины 9.1. Основная литература: 1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995. 2. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред А. Д. Чудновского. М., 1998. 3. Дятлов В. А., Травин В. В. Основы кадрового менеджмента. М., 1997. 4. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. 5. Зорин И., Квартальнов В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М., Афины, 1994. 6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. Москва, 2006. 9.2.Дополнительная литература 1. Абрамова И.Т. Персонал - технология менеджмента. Л., 1991. 2. Азар В. И. Экономика и организация туризма. М., 1972. 3. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. – М.: Юристь, 2001. – 496с. 4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с. 5. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22. 6. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с. 7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: АКАДЕМА, 2003. – 224 с. 8. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с. 9.. 9. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с. 10. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М., 1998. 11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. Пособие. Минск, 2000. 12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с. 13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с. 14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с. 15. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с. 16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с. 17. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание, переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил. 18. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ. -метод. пособие. М., 1997. 19. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: Метод. разработка. М.: Высш. шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 1995. 20. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992 году: По материалам Белой Книги ХОТРЕК. М., 1991. 21. Уокер Дж. Введение в гостеприимство,- М.: Юнити, 1999. – 463 22. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1999. 23. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с. 24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с. 25. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

Контрольные вопросы к экзамену (зачету)

Вопросы для подготовки к зачету 1. Определение понятия «Гостиничная услуга». 2. Отели и их место в индустрии гостеприимства. 3. Гостиничные услуги: основные, дополнительные, сопутствующие. 4. Факторы спроса на гостиничное размещение. 5. Функциональные требования к гостиницам. 6. Характеристика материально-технической базы гостиниц. 7. Организация работы функциональных служб гостиницы. Служба маркетинга. 8. Организация работы функциональных служб гостиницы. Финансовая служба. 9. Организация работы функциональных служб гостиницы. Служба безопасности. 10. Организация приема и размещения гостей. 11. Структура, цели, задачи службы приема и размещения. 12. Бронирование мест в гостинице. 13. Оформление проживания гостей. 14. Организация приема и размещения гостей. Порядок проживания в гостинице. 15. Оформление выезда и расчет с гостями. 16. Предоставление дополнительных услуг в гостинице. 17. Работа Бизнес-центров и конференц-залов в гостинице. 18. Организация экскурсионных услуг в гостинице. 19. Организация транспортных услуг гостиницы. 20. Значение гостиничной индустрии в сфере услуг. 21. Характеристика номерного фонда гостиницы. 22. Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе.

	Дополнительная информация
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий: доклады с презентацией, анализ презентации совместно со студентами, защита авторских проектов, тренинги, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций по темам, встречи со специалистами в области туризма и сервиса.

Дата добавления: 2015-08-29