Субкодекс по обратной связи

Субкодекс по обратной связи

Описание процесса «Продвижение каналов обратной связи»

Продукт: Работоспособные обратной связи

Обратная связь – комплекс задач и функций,связанных с мониторингом и оценкой субъективных данных о качестве продуктов / удовлетворённости потребителей предприятия, поступающих от потребителей по различным каналам коммуникаций.

Обращение – сообщения, поступающее от потребителей через существующие каналы обратной связи.

Каналы по которым осуществляется обратная связь:

- с помощью LN

- ящик обратной связи

- телефон горячей линии

- книга жалоб

- официальные письменные обращения

- электронная почта предприятий

- индивидуальные встречи с контрагентом

- опросы

- СМИ

- Интернет-форумы

Виды обращений:

- претензия, жалоба

- - благодарность

- запрос информации

- запрос документации

- предложение

В ИС Претензии оформляется всё вышеперечисленное с использованием претензионной карты.

Специалист по обратной связи сообщает клиенту при получении обращения при наличии контактной информации «Что с ним обязательно свяжутся и информируют о принятых мерах или ответят на интересующий вопрос».

Первичный ответ клиенту должен быть направлен в течении 5 часов с момента поступления сообщения.

Если обращение содержит информацию о противоправных действиях в течении 9 часов должен был направлен запрос на проведение оперативных мероприятий в ОБ(отдел безопасности) DME.

Оперативная помощь оказывается по телефону горячей линии.

Если время оказания этой помощи 30 мин. (Человек должен быть в аэропорту)

Разработка и актулизация анкет производится при:

- подтверждении и вводе в действие нового продукта в ИС “Продукты и тарифы”

- при изменении потребительских свойств продукта,в ИС “Продукты и тарифы”

К оформлению анкет применяются следующие требования:

- конкретность оформления анкеты, удобно анкеты для заполнения респондентом/ (размер шрифта и полей для заполнения)

- недопущение уплотнения вопросов в анкете для создания видимости краткости анкеты

- расположение указаний по заполнению и инструкций как можно ближе к соответствующим вопросам

Дата добавления: 2015-08-29