ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ СЛУЖБ ДОКУМЕНТАЦИИ
Организация труда работников служб документации включает в себя решение следующих вопросов: Четкое организационное построение служб документации; Правильное разграничение функций между отдельными исполнителями, внедрение передовых технологий; Нормирование труда работников обеспечивает нормальную нагрузку работников в течение дня, недели, месяца, года при нормальной напряженности; Рациональная организация рабочего места и обеспечение благоприятных условий труда.
Условия труда – это совокупность факторов производственной сферы, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда. Мероприятия по улучшению условий труда должны быть направлены на создание нормального освещения, необходимой чистоты, влажности и температуры воздуха, благоприятной окраски рабочего помещения, устранение шумов, установление правильного режима.
Освещенность рабочего места и помещения. Распределение яркости света имеет большое значение, так как большинство документационных операций связано с использованием зрения. Напряженность зрения вызывает напряжение всех мускулов тела и влечет общее утомление. Помещение служб документации должно иметь по возможности естественное освещение, которое оказывает благотворное психологическое воздействие на человека. Некоторые помещения (архив, телетайпная, копировально-множительное бюро) не нуждаются в естественном освещении. Свет должен падать с левой стороны или спереди. На освещенность помещений оказывают влияние и такие факторы, как время дня, окраска стен, загрязненность источников света.
Температурный режим в служебном помещении. Температура должна быть в пределах 18-20º, а влажность воздуха 50%. Улучшению состава воздуха и снижению нервно-психического и зрительного утомления работников способствует размещение в служебных помещениях цветов. Высокая температура в помещении вызывает сонливость, усталость, снижает работоспособность. В холодном помещении рассеивается внимание, что особенно вредно для людей, занятых умственным трудом. Шум в служебных помещениях. Шум ухудшает самочувствие человека, снижает работоспособность, отражается на здоровье, вызывая психические отклонения или ухудшение физического состояния. Если уровень шума оборудования превышает допустимый, источник изолируют, покрывая стены, пол и потолок акустическим звукопоглощающим материалом. Вокруг рабочего места могут быть установлены акустические перегородки. Высота перегородки на 15-20 см выше головы сидящего. Для уменьшения шума можно поставить глушители на телефонный аппарат. Для защиты от внешнего шума можно использовать беруши. Состав воздуха. В служебном помещении необходимо регулярное проветривание или кондиционирование. Движение воздуха не должно ощущаться в виде неприятного сквозняка. Хорошо проветривается помещение, если на 5-8 минут устроить сквозняк. Хорошо влияет на состав воздуха озеленение служебных помещений, так как растения не только выполняют декоративную функцию, но и улучшают состав воздуха, снижают нервное и зрительное утомление. Не рекомендуется размещать цветы на шкафах с документами. Нежелательно размещение цветов на подоконниках, так как это уменьшает поток света. В целях улучшения состава воздуха не разрешается курить в служебных помещениях, не следует также пользоваться парфюмерными средствами, имеющими сильно выраженный запах. Режим труда и отдыха. Режим работы сотрудников службы документации должен предусматривать определенное чередование периодов труда и отдыха. Право на отдых обеспечивается установлением рабочей недели, которая не превышает 41 час. При 5-дневной рабочей неделе день составляет 8 часов 12 минут. Время перерыва – 1 час, он предоставляется не позднее, чем через 4 часа после начала работы. Служащие пользуются правом ежегодного отпуска.
Предусматриваются перерывы для кратковременного отдыха: через каждые 45-50 минут работы – перерыв по 5-10 минут. Физкультурные паузы рекомендуется проводить дважды в день.
ФУНКЦИИ СЕКРЕТАРЯ. ДЕЛОВОЙ ИМИДЖ
В обязанности секретаря входит выполнение работ большого объема по сбору, составлению, обработке устной и документальной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и т.п. Работа по бездокументному обслуживанию: выполнение технических функций: организация приема посетителей, подготовка заседаний и совещаний, телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы. Работа по документному обслуживанию: составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела и передача документов в архив.
Приходящие в учреждение посетители обращаются за помощью к секретарю. От того, как выглядит секретарь, формируется мнение об учреждении в целом. Для секретаря в приемной неуместны и джинсы, и декольтированное бархатное платье, кроссовки и домашние тапочки. В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным как по цвету, так и по используемым тканям. Важное требование к костюму – строгость и элегантность, соответствие направлению моды. Костюм должен быть удобным, практичным, достаточно строгим. Нельзя забывать о том, что беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой – неприятно. Такая беседа оставляет неприятное впечатление о порядках в данном учреждении. Не рекомендуется дополнять костюм броскими, громоздкими украшениями, неуместны будут и крупные украшения. Нежелательно разностилье украшений, например: пластмассовые серьги, стеклянная брошь, деревянные или керамические бусы и металлический браслет. Неприятное впечатление производят руки, унизанные кольцами. Не следует превращать себя в витрину для бижутерии. Украшения должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюма следует подбирать и туфли. Обувь должна быть удобной. Однако это не означает, что можно ходить на работу в домашних тапочках или давно вышедших из моды туфлях. Для работы должна быть сменная обувь, т.к. находиться в течение рабочего дня в уличной обуви вредно для здоровья. Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Использование парфюмерных отдушек допустимо только после гигиенической процедуры. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря должны быть в идеальном порядке. Ногти не должны быть длинными. Лак для ногтей лучше подобрать спокойного тона. После работы руки следует обязательно вымыть.
Прическа секретаря должна быть аккуратной, к лицу, гармонировать с окружающей обстановкой. Недопустимы длинные, распущенные по плечам волосы, челка, закрывающая глаза. Деловой стиль: волосы должны быть средней длины, без локонов, кудрей. Нередко молодые девушки пользуются яркой помадой, румянами и тенями для век. Не следует превращать свое лицо в маску, копируя модную певицу или актрису. Главное в пользовании косметикой – чувство меры. Назначение макияжа – подчеркнуть достоинства лица, замаскировать явные дефекты. Деловой стиль: тени и помада спокойных тонов. Цвета должны сочетаться между собой. Выделять ярче одно – или глаза, или губы. Весь внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и актуален.
ДЕЛОВЫЕ И ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА СЕКРЕТАРЯ
Секретарю приходится не только выполнять операции с документами, техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми.
Деловые качества секретаря:
1. Профессиональное мастерство. Это владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков.
2. Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов своей компетенции, не дожидаясь специальных указаний руководителя.
3. Организованность. Умение организовывать свое рабочее место, рационально спланировать распределение обязанностей во времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.
4. Ответственность. Руководитель должен быть уверен в том, что его секретарь может работать самостоятельно и способен грамотно решать вопросы, входящие в его компетенцию.
5. Пунктуальность. Умение не только правильно спланировать мероприятия, но и строго выполнять их в установленное время. Недопустимо опоздание секретаря на работу и на деловые встречи.
6. Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах того направления деятельности, в котором работает его руководитель, знать последние достижения и проблемы, быть в курсе событий.
7. Дипломатичность – умение хранить служебную тайну. При решении различных вопросов, подготовке документов, беседе с посетителями использовать только фактическую, строго проверенную информацию. Секретарь должен быть тактичен, вежлив и доброжелателен с посетителями, независимо от личного отношения к ним. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.
8. Хорошая память – это качество обеспечивается секретарем не только за счет развития своих способностей запоминания информации, но и за счет рационального использования возможностей современной техники.
9. Преданность работе. Любовь к избираемой работе, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию профессионального мастерства – необходимое условие того, чтобы стать не просто квалифицированным работником, а настоящим секретарем, первым помощником руководителя.
Для того, чтобы выбрать и развить названные качества, секретарю нужно воспитать в себе целый ряд личных качеств.
Личные качества секретаря:
Среди других личных качеств, которые нужны современному секретарю, можно отметить и такие, как умение вникнуть в суть событий или явлений; наладить правильные взаимоотношения с посетителями, сотрудниками; разумная осторожность в принятии решений; артистизм – качество, которое поможет секретарю преодолеть личные эмоции ради дела, провести на хорошем уровне прием посетителей и т.п.; чувство юмора; способность к самостоятельному обучению, расширению кругозора.
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ СЕКРЕТАРЯ
Одним из важных деловых контактов является взаимоотношение руководителя и секретаря. Поскольку секретарь является первым помощником, он должен выполнять работу в стиле руководителя, отождествлять свои служебные интересы с деятельностью своего руководителя, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности. Фактически секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании времени, освобождает от выполнения вспомогательно-технических операций, фильтрует поток корреспонденции, телефонных звонков. Установить деловой контакт между руководителем и секретарём удаётся, как правило, не сразу. Требуется испытание временем, совместной работой.
Началом совместной роботы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива её проведения принадлежит руководителю. Во время вводной беседы руководитель должен подробно рассказывать секретарю о методах своей работы, привычном для него стиле, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Секретарь должен принять к сведению полученную информацию, пожелания руководителя, уяснить свои обязанности, права, пределы компетенции, оценить ответственность предстоящей работы. Но следует учитывать, что достижение наилучшего контакта требует от руководителя и секретаря определенных усилий. В повседневной работе приходится вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и с телефонными абонентами. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Деловая беседа включает несколько этапов: ознакомление с проблемой и ее изложение; уточнение факторов, влияющих на выбор решения; принятие решения и доведения его до собеседника.
Залогом успешного проведения деловой беседы являются компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в её решении. Приходится вести деловую беседу с разными и по возрасту, и по положению в обществе, и по типу нервной системы людьми. Началом беседы является приветствие, во время которого нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон беседы. На этом этапе важно дать собеседнику возможность высказаться. В силу индивидуальных особенностей люди в беседе ведут себя по-разному. Некоторые собеседники уже находятся в состоянии стресса. В таких случаях нужно проявить максимум доброжелательности, постараться успокоить собеседника, помочь ему раскрыть сущность вопроса. Можно предложить взволнованному человеку стакан воды, а потом перейти к деловому разговору. Другие собеседники могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли оригинальную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи – из-за неумения изложить вопрос ведут себя бестактно, проявляют излишние эмоции, отчаянно жестикулируют.
Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Рекомендуется задавать вопросы типа: что? когда? почему? как? где? кто? зачем? На вопрос этого типа невозможно ответить односложно «да» или «нет». Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, помогут вопросы закрытого типа: должен ли? были ли? имеется ли? будет ли? Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа. Как правило, это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если ответ отрицательный, нужно тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументировано показать невозможность положительного решения проблемы в силу объективных причин. Собеседник должен быть уверен, что в данный момент вопрос не может быть решен положительно. Если решение вопроса все же возможно, но на другом уровне, нужно сказать собеседнику, куда нужно обратиться, что следует сделать. Во время беседы не рекомендуется перебивать собеседника, заниматься посторонними делами, перебивать беседу телефонными звонками. Смотреть собеседнику нужно в глаза. Если раздался телефонный звонок, то в зависимости от вида беседы нужно снять трубку и перенести телефонный вызов на удобное время, либо попросить у собеседника разрешения и как можно быстрее закончить разговор. Следует знать, что такой вынужденный разговор мешает нормальному ходу беседы, ее фактически приходится начинать заново. Однако, если собеседник излишне взволнован, такая вынужденная беседа может помочь ему успокоиться и собраться с мыслями. Не следует считать, что собеседник всегда заблуждается, резко критиковать его мнение, т.к. он может быть ближе к истине. Если собеседник проявляет склонность к спорам, необходимо набраться терпения, не отвечать агрессией. Спор увеличивает трудности. Несмотря на то, что противостоять нападкам, почти не защищаясь, очень трудно, нужно уступить, это себя оправдает. В подходящий момент нужно дать понять собеседнику, что он сам вел себя неправильно и некорректно. Следует избегать громких, пустых слов и фраз, многословия. Нежелательно употреблять сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы.
ПОДГОТОВКА КОМАНДИРОВОК РУКОВОДИТЕЛЯ
Секретарь должен обеспечить руководителя всем необходимым для успешного хода деловой поездки: подобрать необходимую информацию; подготовить документы, которые могут понадобиться руководителю; напечатать программу командировки, в которой указывается название организации и структурного подразделения, должностных лиц (с указанием должности, фамилии, имени, отчества и служебного телефона), с которыми руководителю предстоит встретиться, в программе также подробно указывается содержание намеченных мероприятий, место и время их проведения, удобный маршрут проезда к гостинице и учреждению. Наличие у секретаря 2-го экземпляра программы поможет ему в случае необходимости быстро найти руководителя и передать ему срочную информацию по телефону. Секретарь обеспечивает руководителя блокнотом для записей, авторучками и карандашами (если это нужно), пластиковыми конвертами разного цвета или папками-скоросшивателями, а также другими канцелярскими принадлежностями. Во время отсутствия руководителя секретарь выполняет свои обычные обязанности, а также полученные от руководителя задания и поручения. У секретаря появляется возможность привести в порядок свой справочно-информационный материал. Если командировка внеплановая, то секретарь обязан оповестить людей, приглашенных на отменяющийся прием. Поступающую на имя руководителя информацию секретарь передает заместителю, исполняющему обязанность руководителя на время его отсутствия, а также переадресовывает телефонные вызовы. Если же вопрос требует обязательного решения его руководителем, то следует известить адресата о возможности задержки его исполнения. Если требуется срочное исполнение, то секретарь должен по телефону проинформировать руководителя, на основе его указаний решить вопрос в пределах своей компетенции.
По возвращению руководителя из командировки секретарь информирует его о выполнении порученных заданий, о вопросах, которые возникли в период его отсутствия и в ходе их решения. По указанию руководителя секретарь обрабатывает материалы командировки (печатает, размножает, передает в соответствующие структурные подразделения и исполнителям), оформляет отчет о командировке.
Секретарь оформляет командировочные удостоверения сотрудникам, которые отправляются в командировку, а также делает отметки о прибытии командированным в данное учреждение (дата, печать, подпись руководителя).
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Около 75% ежедневных вопросов секретарь решает по телефону. Для абонентов ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения (добро, идет, привет, ладненько), т.к. это создает очень неблагоприятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Основная работа секретаря в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему адресованных. Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать такие моменты:
Ø краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);
Ø вежливость (доброжелательный тон, четкое произношение слов);
Ø сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
Не рекомендуется во время разговора беседовать на темы здоровья родных и близких, обсуждения погоды и другие темы, не имеющие отношения к решаемой проблеме. Во время телефонного разговора следует произносить слова отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Слова с одинаковыми гласными и окончаниями, такие как пятнадцать и шестнадцать могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо понимаются на слух, нужно произносить их по слогам и даже по буквам. Секретарю важно иметь представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Недопустимо занимать служебный телефон по личным вопросам в присутствии посетителей. Такой разговор должен быть максимально коротким. Секретарь всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны. В связи с этим нужно быть осторожным при ведении делового разговора по телефону и передачи информации, нельзя предавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер, а также давать справки по вопросам, имеющим на соответствующих документах грифы: «для служебного пользования», «совершенно секретно», «конфиденциально». Для работы необходим соответствующий справочный аппарат: телефонный справочник самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников нужны секретарю для решения служебных вопросов. Звонить по домашнему телефону сотрудникам по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости до 10 часов вечера. Всегда под рукой у секретаря должны быть блокнот, авторучка, карандаш, специальные телефонные бланки. Содержание телефонных разговоров лучше записать, особенно такие данные, как дата и время, фамилия абонента, его должность и место работы, существо вопроса, номер абонента.
Особые правила проведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие:
1. Как можно быстрее снять трубку, т.к. телефонный звонок является самым сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам; длительное воздействие телефонного звонка отрицательно воздействует на нервы.
2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться, это поможет избежать ошибочных и ненужных разговоров.
3. Если быстро найти нужную информацию не представляется возможным, то лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
4. Во время представления собеседника секретарь определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику. Если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать Ф.И.О. этого сотрудника и его должность,
№ телефона.
5. Если возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен назвать точное время.
6. Недопустимо класть трубку на рычаги аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций:
1. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора.
2. Уточнить Ф.И.О., должность нужного абонента во избежание искажения.
3. Набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. Если нужный сотрудник отсутствует, то секретарь указывает время, когда он будет звонить снова.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ И ЗАСЕДАНИЙ
В каждом учреждении проводятся разного рода совещания, заседания, собрания. В зависимости от состава участников, периодичности проведения и характера обсуждаемых вопросов, они подразделяются на диспетчерские, ежемесячные, собрания, конференции, заседания и т.п.
Есть выражение «Хочешь сократить длительность совещания, не жалей времени на его подготовку». Нередко из-за плохой организации подготовка совещаний и заседаний затягивается или малоэффективна. На стадии планирования работы руководитель и секретарь намечают, когда и какие совещания будут проведены и определяют тематику, состав участников, место проведения.
Если руководитель приглашает сотрудников на совещание, то секретарь должен заранее подготовить для него документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о месте, дате, часе совещания, его продолжительности, заказать машину. В том случае, когда руководитель посылает на совещание своего заместителя или другого сотрудника, секретарь должен сообщить этому сотруднику всю необходимую информацию и обеспечить соответствующими материалами…
Круг обязанностей секретаря по подготовке небольшого оперативного совещания: оповещение участников, которое контролирует их своевременную явку; выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия не пришедших сотрудников; вызов работников на совещание по требованию руководителя.
Во время совещания секретарь принимает телефонные звонки посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допускать его срыв. Если возникает экстренная ситуация, требующая немедленного вмешательства руководителя, секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимание выступающих, положить перед руководителем записку и дождаться указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.
Подготовка совещания:
Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также выясняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.
Секретарь составляет список участников совещания, в котором отмечает рассылку приглашений и телефонограмму, а также вносит необходимые уточнения и изменения.
За 4-6 дней до начала совещания секретарь вновь проверяет список участников, печатает доклад руководителю. Целесообразно уточнить с руководителем регламент совещания. После определения помещения для проведения совещания секретарь привлекает соответствующие службы учреждения (административно-хозяйственный отдел, копировально-множительное бюро и т.п.) к подготовке и оборудованию помещения.
Секретарь заказывает транспорт для перевозки технических средств (если это необходимо). Зал должен быть оснащен необходимым количество стульев, столов для президиума, меловой доски, микрофоном, трибуной и т.д. Не следует забывать об аптечке с медикаментами и санитарном состоянии самого помещения, как и мест общего пользования. Вместе с киномехаником секретарь проверяет исправность сетевых розеток, проекционной аппаратуры, наличие удлинительных шнуров, экранов и т.п.
Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени совещания, продолжительности, проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических участников.
Регистрацию участников совещания проводят, как правило, перед помещением.
Регистрацию рекомендуется проводить по следующей форме:
Ф.И.О. | Должность | Учреждение | Адрес, телефон |
Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания.
За 1-1,5 ч. до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши, скрепки, линейку, графин с чистой водой и стакан (для выступающих) или минеральную воду и т.д. Если на совещании имеются приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Во время торжественных собраний на столе президиума или перед ним устанавливаются цветы.
Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входят: раздача материалов участникам совещания, подготовка материалов и документов для руководителя.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Одним из важнейших видов деятельности руководителя является прием посетителей. Большую помощь в организации этой работы может и должен оказать секретарь.
Прием посетителей можно разделить на три вида:
Ø прием посетителей по личным вопросам;
Ø прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам;
Ø прием посетителей других организаций, в том числе и делегаций.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема. В помещении приемной должно быть отведено место для посетителей, ожидающих приема.
Если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, на прием можно записать от 5 до 10 человек, если два раза в месяц – на него можно зарегистрировать до 25 человек.
Записать на прием лучше предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей, которые можно вести по следующей форме:
Дата приема и время | Ф.И.О. посетителя | Место работы | По какому вопросу | Примечание |
Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «отметка о выполнении».
Вместо журнала можно вести учет посетителей по карточкам. Это более удобная форма. Карточки посетителей формата А5 или А6 могут различаться по цвету. Например, карточки приема посетителей по личным вопросам – желтого цвета, командированных специалистов – синего, сотрудников своего учреждения – зеленого и т.п. Карточки делятся на две части: первая – на предстоящие приемы, вторая на исполнение после приема. Карточки во второй части располагаются либо по предметно-вопросному принципу, либо по алфавитному.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. Попросив посетителя подождать 1-3 минуты, секретарь входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, ожидающем приема.
Если посетитель пришел раньше намеченного времени или руководитель не может принять его в данный момент, секретарь должен предложить посетителю сесть, занять его беседой либо предложить ему свежие газеты, журналы.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
Ø знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
Ø определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
Ø сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен хорошо знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников из предприятий, секретарь обязан:
Ø выяснить, согласовано ли это посещение заранее;
Ø выявить вопрос, по которому прибыл посетитель;
Ø отметить командировочное удостоверение;
Ø оказать помощь в подборе необходимых материалов.
Если на прием пребывает делегация, то в зависимости от цели делегации секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника учреждения, который будет сопровождать делегацию по объектам. Если пребывает иностранная делегация, следует позаботиться о переводчике, о сувенирах для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю (или делегации) чай или кофе (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница должны быть чистыми). Приготовить кофе или чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, но если секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщины, причем старшей по возрасту. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожное, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая на стол можно поставить бутылку с минеральной водой и стакан.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если всеже прием отменяется по неожиданным обстоятельствам (болезнь руководителя, срочная командировка или стихийное бедствие), то секретарь обязан известить посетителей об этом заранее и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь обязан также назвать Ф.И.О.,
№ телефона для срочных справок и сообщений.
В случае длительного отсутствия руководителя, прием по личным вопросам должен вести работник, исполняющий обязанности руководителя на время его отсутствия.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресовывает заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Телефон руководителя должен быть включен только в чрезвычайных ситуациях. В противном случае прием может затянуться.
Контроль выполнения решений, принятых руководителем, осуществляется секретарем. Он хранит у себя незаконченные и подлежащие рассмотрению дела, готовит их для руководителя к моменту повторного приема по затронутому вопросу.
Опоздание на прием к руководителю менее чем на 5 минут простительно, если было указано точно: «Придите к 15.00»; опоздание в пределах 15-20 минут допустимо, если было сказано: «Придите около 15.00». Следует помнить, что от секретаря зависит настрой посетителя на контакт с руководителем. Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества, фамилии.
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
Большое значение имеет такое качество секретаря, как безупречная этика поведения. При общении с посетителями от секретаря требуется такт (умение спокойно, без растерянности, резкости, суеты и с достоинством решить любой вопрос в рамках своей компетенции). Секретарь должен быть предельно вежлив. С посетителем нужно обязательно поздороваться, предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Задавая вопрос посетителю, нужно внимательно выслушать его, ни в коем случае не занимаясь при этом какими-то своими делами: не читать, не делать записи в документах и т.д.
Нужно говорить спокойным голосом, внятно, не употребляя сокращений и обозначений, принятых и понятных только в данном учреждении, в разговоре с посетителем секретарь обязан проявлять максимум такта, терпения и осведомленность в делах своего учреждения.
Большое значение для создания деловой и корректной атмосферы в организации приема имеет внешний вид самого секретаря и всей окружающей его обстановки. К внешнему виду секретаря предъявляют строгие требования. Прежде всего, необходимо, чтобы все было чисто и аккуратно: и одежда, и прическа, и руки секретаря, и его рабочий стол, на котором не должны громоздиться горы документов, конвертов и папок. И если посетитель присел к этому столу, он не должен искать глазами, куда ему положить портфель и начинать раскладывать документы у себя на коленях.
Точно также в помещении не должно быть ничего лишнего, все материалы, папки и скоросшиватели должны храниться в закрытых шкафах и на полках. Одним из самых важных показателей культуры является любезность, корректность, вежливость, доброжелательность. Секретарь должен научиться управлять мимикой, интонацией голоса, ведь ему приходиться работать с людьми. Работа секретаря требует от него аккуратности, собранности в работе с документами, умения срабатываться с руководителем и сотрудниками, умения вести себя с людьми, способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя.
Физиология и гигиена определила оптимальные варианты позы секретаря. Сидеть рекомендуется свободно, ненапряженно, сохраняя стройную осанку. Положение корпуса должно быть естественным, спокойным, без прогибов назад и вперед. Не следует садиться на край стула, так как при этом возникает напряжение мышц, увеличивается общая нагрузка на позвоночник и ноги.
Как только в приемной появляется посетитель, секретарь должен отложить свои дела, поздороваться, предложить сесть.
Нужно помнить, что секретарь обязан встать из-за стола, встречая: утром – руководителя; пришедших в этот день в первый раз – должностных лиц высшего ранга, почетных гостей учреждения.
Необходимо соблюдать такт: употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным. Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения. Если в приемной находятся посетители, секретарь не должен вести личные беседы по телефону. Следует также воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны. В разговорах с работниками всех уровней следует воздержаться от обсуждений, сплетен, а тем более превращаться в источник их передачи.
При появлении посетителя секретарь располагает не более, чем 15 секундами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто входит в приемную (покидает ее). Первым здоровается тот, кто подходит к группе лиц или проходит в непосредственной близости от них. Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства. Принято представлять младшего по возрасту и положению – старшему, женщину – мужчине.
Секретарь всегда должен помнить, что злое выражение лица, грозный взгляд, ядовитая ирония – показатель низкой культуры секретаря.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т.п.) посетитель чувствует, и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Дата добавления: 2015-08-28; просмотров: 73 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Выделение сезонной составляющей (сезонная декомпозиция) | | | Селянський та робітничий рухи 1900-1904 |