Спокойно воспринимайте «нет» Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключению договора: в 19 случаях вы услышите короткое «Нет»; в 6 случаях — «Пришлите нам ваш

Dec

Спокойно воспринимайте «нет»
Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключению договора:
в 19 случаях вы услышите короткое «Нет»;
в 6 случаях — «Пришлите нам ваш проспект»,
в 4 случаях — «Загляните к нам при случае».
Из 30 звонков 29 являются пустыми (специалисты называют их «холодными» — может, потому, что они являются холодным душем для торгового агента).
Данная статистика позволяет сделать два очень важных вывода:

· чем больше звонков, тем больше вероятность получения заказа;

· количество пустых звонко велико, поэтому нужно спокойно воспринимать их, не расстраиваться, говоря себе, что....

Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить своему возможному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.

Решите для себя, насколько ваш возможный клиент важен для вас. Если он действительно важен, то продолжайте звонить. Спросите у его секретаря, когда в ближайшие дни ему можно будет позвонить, чтобы застать на месте.

Итак, настойчивость + невозмутимость — вот установка для агента, обзванивающего клиентов.
Рубеж четырех секунд

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе, их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора.

Поэтому помните: когда абонент снимает телефонную трубку, у вас имеется всего несколько секунд, для того чтобы произвести самое хорошее впечатление на собеседника с помощью голоса. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому вы звоните, может быстро свернуть беседу с вами.

Создавайте хорошее настроение
Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Поэтому большое значение имеет не только ЧТО вы будете говорить, но и КАК. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом.

Правда, когда несколько звонков подряд закончились провалом, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность в себе.

С чего начинать разговор по телефону
Многие агенты начинают разговор следующим образом:
«Здравствуйте, вас беспокоят из администрации гостиницы «Лесная». В нашей гостинице имеется 54 одноместных номера и три конференц-зала, которые можно использовать для проведения различных мероприятий. Вас интересует такое предложение!»

«Здравствуйте. Моя фамилия Рудъко, я являюсь региональным руководителем группы менеджеров по программному обеспечению персональных компьютеров»/

«Добрый день! С вами говорит проректор по учебной работе института повышения квалификации. Вы заинтересованы в повышении квалификации ваших сотрудников!».

Всем, кто подобным образом начинает разговор, отвечают, как говорится, уже с порога. Общим для них является абсолютное непонимание того, что неудача связана с их манерой общения по телефону.

Кто или что представляет для каждого наибольший интерес? Он сам. А если это так, то о чем мы должны говорить в первую очередь? О собеседнике. Удивляет, как много телефонных разговоров начинаются с местоимения «я»: «Я вам звоню...», «Я хотел бы...»

Телефонный разговор — это своего рода мост между вами и вашим собеседником. Вот и следует начинать разговор с того, что интересует собеседника. Избегайте фраз вроде: «Вы меня не знаете»
Эти фразы произносят так часто, что они превратились в штамп. Профессионал не будет их использовать в разговоре.

Если вы считаете, что в начале разговора необходимо отметить, что вы не знакомы со своим возможным клиентом, скажите просто: «Мы еще не встречались с вами». Это звучит более естественно, а шансы добиться личной встречи увеличиваются.

Не будьте слишком категоричны
В самом начале разговора, как правило, следует использовать слова и фразы, выражающие некоторую степень сомнения. Фразы типа «Я уверен, что мы сможем вам помочь» звучат слишком самонадеянно, а ваш возможный клиент подумает: «С чего это вы так уверены? Вы ведь ничего о нас не знаете».

К месту употребленные слова «возможно», «может быть», «вероятно» показывают, что вы готовы выслушать собеседника, узнать о его обстоятельствах, потребностях и проблемах. Чрезмерное использование подобных слов, однако, может свидетельствовать о вашей неуверенности и некомпетентности. Все хорошо в меру.

Перед тем как звонить, четко определите свою цель
Чего вы хотите достичь своим звонком? Получить заказ? Договориться о встрече? Чем яснее вы представляете себе цель предстоящего звонка, тем большего успеха вы добьетесь. Прежде чем снять трубку, напишите, чего бы вы хотели добиться. Например, лично познакомиться с тем или иным человеком. Поэтому результатом разговора должно стать согласование сроков встречи и ничего более.

Узнайте, кто принимает решения
Многие люди, занимающиеся сбытом, теряют время, беседуя не с теми людьми, которые им нужны.

Убедитесь в том, что именно от выбранного вами собеседника зависит судьба вашего предложения.

Обдумайте, что говорить
Перед началом телефонной беседы вы должны представить себе, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что вы хотите сообщить. Таким способом вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты вашей беседы уже будут подготовлены. Вам останется только подправить их, если возникнет такая потребность.

Изложите на листе бумаги свои мысли с максимальной четкостью и краткостью. Помните, что затянутые монологи — верный шаг к поражению. Но никогда не читайте заранее заготовленный текст. Для того чтобы собеседник не догадался, что вы читаете по бумажке, нужно быть профессиональным актером. Разработайте план предстоящего разговора Спросите себя: «Что я знаю об этом человеке? Кому еще я помог в подобной ситуации?». Набросайте на листе бумаги краткие ответы на эти вопросы, тогда, если разговор уйдет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.

Если вы не уверены, с кем именно вам нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя интересующей вас фирмы. Узнайте также, как зовут нужного вам человека. Если у него есть свой секретарь, то поинтересуйтесь и именем секретаря.

Если ваша цель — разговор с руководителем, имеющим секретаря, то следует позаботиться о том, как преодолеть этот барьер на пути к намеченному объекту. Как преодолеть барьер в виде бдительного секретаря Если вы пришли на фирму впервые или звоните туда в первый раз, то совсем не просто сразу же выйти на какое-то ответственное лицо. В большинстве организаций торговли секретарши получают от своих начальников строгий наказ — не пропускать к ним никого из торгового люда.

Проблема заполучить к телефону нужного человека не нова. И так же, как и во все предыдущие времена, начинать приходится с преодоления первого барьера: как «проскочить» секретаршу?

Как избежать ответов, подобных этим:
«У директора совещание. Что вы хотели?»
«Пришлите нам свои проспекты».
«Позвоните нам месяцев через шесть».

Подобные ответы свидетельствуют о том, что продавец недостаточно серьезно отнесся к секретарю. Однако так ли уж важна фигура секретарши в вашем деле? Безусловно! И кто знает об этом, начинает разговор совершенно иначе. Он узнает в канцелярии имя-отчество секретаря.

Затем звонит:
— Добрый день! Это Лидия Ивановна?
— Да, добрый день.
— Очень приятно. Вас беспокоит (имярек). Соедините меня, пожалуйста, с... (полное имя).

Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Этот прием очень действенен — таким образом, вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. (У нее в голове проносится: «Кто этот человек? Откуда он знает мое имя? Встречалась ли я с ним раньше?») Если вы обратитесь к секретарю именно так, то скорее всего вас соединят с человеком, который вам нужен. Если же это вдруг не сработает, то последует вопрос секретаря: «По какому вопросу вы звоните?»

Вот это уже настоящая ловушка. Если вы сразу же сознаетесь, что собираетесь предложить такой-то товар, то рискуете получить в ответ:
«Пожалуйста, обратитесь в письменном виде».

Поэтому постарайтесь сказать что-нибудь типа:
«Мне нужно переговорить с ним по поводу развития средств печати и расширения информационных услуг».

Вполне возможно, что такое объяснение покажется секретарше слишком сложным для передачи своими словами шефу, и потому она предпочтет все же соединить вас с шефом для выяснения всех остальных деталей. А иногда у нее и времени уже не остается, чтобы пытать вас и дальше, ибо поступают новые звонки, на которые тоже нужно отвечать.

Избегайте фразы: «По личному делу». Ее произносят слишком часто, кстати (а скорее — некстати), и она может вызвать раздражение.

Продающим технические устройства следует, отвечая на вопросы секретаря, использовать в речи технические термины, например: «Речь идет об элементе 345-Т для электронно-оптического преобразователя». Иными словами, скажите что-нибудь «техническое», чтобы вас соединили с клиентом без дополнительных расспросов.

В любом случае, разговаривая с секретарем, всегда полезно уточнить фамилию, имя и отчество того лица, которое отвечает за закупку каких-то определенных материалов или товаров, будь то полиграфические системы или другое промышленное оборудование. Иначе может случиться так, что вы станете вести разговор с тем, кто занимается совсем другими вопросами.

Будьте дружелюбны с секретарем Обратитесь к ней (к нему) за помощью. Говорите по делу. Вежливо объясните, что вам необходимо. Старайтесь не раздражать секретарей. Зачастую они обладают значительным влиянием, несоизмеримым с их должностью.

Если вас не соединили, спросите, когда можно позвонить снова. Секретарь может даже назначить вам время беседы с клиентом. Во всяком случае, шанс на это у вас есть, особенно в том случае, когда вы расположите ее (его) к себе своей вежливостью и профессионализмом.

Если из-за сверхбдительности секретаря пробиться к руководителю не удалось, попробуйте другой прием. Позвоните во время обеденного перерыва или до начала рабочего дня, или сразу после его окончания. В это время ввиду отсутствия секретаря трубку берет сам руководитель. Если же во время обеденного перерыва на страже подменный секретарь, то он обычно не так профессионален, как основной, и его обойти намного легче.

Разговор с вероятным клиентом начинайте со слов «Доброе утро» или «Добрый день»/ Эти фразы дают человеку на другом конце провода время, чтобы собраться с мыслями и настроиться на разговор. Кроме того, они более живые, чем простое «здравствуйте».

Представьтесь, а затем: «Иван Петрович, мне посоветовала переговорить с вами Ирина Сергеевна из приемной генерального директора. Вы ведь курируете новую технику?» «Да, я». «Мы помогли ряду предприятий в их техническом перевооружении (назовите несколько наиболее известных из числа ваших клиентов). Мы можем оказаться полезными и для вас. Вам сейчас удобно поговорить об этом?».

Не считайте, что раз ваш возможный клиент снял трубку, то он не занят. Если он ответит: «У меня сейчас серьезный разговор», спросите, когда будет лучше позвонить снова. Не говорите: «У вас есть пара минут?», «Вы не очень заняты?» и т.п. Это крайне неудачные, избитые фразы. Первая принижает статус, серьезность вашего разговора, а вторая принижает статус и имидж руководителя. Получив согласие на разговор, переходите к следующему шагу.

Попросите разрешения задать несколько вопросов
Этому правилу следуют так редко, что о вас сразу же создастся впечатление как об исключительном торговом агенте.

Скажите: «Чтобы определить, насколько мы можем быть полезными для вас, я хотел бы задать вам несколько кратких вопросов, если можно».
Задавайте вопросы вежливо, но целенаправленно
Ни в коем случае не произносите монологов. Старайтесь вовлечь клиента в разговор. В идеале ваше участие в беседе должно составлять 25 %, а вашего собеседника — 75%.

Умело задавая вопросы, вы поймете нужды своего возможного клиента, заинтересуете его своим товаром или услугой. При этом ни один из вас не теряет время даром. Вот некоторые примеры вопросов: «Каким оборудованием (запасными частями, услугами) вы пользуетесь в настоящий момент?»; «Что вам нравится в вашем поставщике?»; Задавая подобные вопросы, можно многое узнать о своем вероятном клиенте.

Знакомясь, постарайтесь узнать о насущных потребностях клиента. Нередко предпочитают иметь дело с прежним, даже посредственным поставщиком, поскольку уже известны его слабые и сильные стороны. Меняя поставщика, надеются, что положение улучшится, но оно может и ухудшится. Чем больше вы будете знать о том, что любит и чего не любит ваш вероятный клиент, тем вернее вы определите, могут ли ваши услуги удовлетворить его потребности.

Многие торговые агенты стесняются спрашивать своих вероятных клиентов, чем им нравятся их нынешние поставщики. В ответе на него вы многое узнаете о потребностях и проблемах возможных клиентов.

Однако избегайте говорить: «Что вам не нравится в этом поставщике?». Многие не станут плохо говорить о своем нынешнем поставщике, ведь они сами приняли решение прибегнуть к его услугам. Задайте следующие вопросы: «Что бы вам хотелось изменить в работе вашего поставщика?». «Сколько таких устройств вы покупаете в месяц (в год)!», «От кого еще зависит решение о закупке этих устройств!».

Конечно же, это лишь примерные вопросы. Внимательно прислушивайтесь к тону собеседника. Если вам покажется, что он чем-то недоволен или раздражен, значит, вы задаете слишком много вопросов. Научитесь вовремя останавливаться.

Начинайте разговор с вопросов, которые помогу! вам определить, кто перед вами — вероятный или «готовый» покупатель.

Будьте кратки
Как только вам удастся завладеть вниманием собеседника, сразу же приступайте к делу. Никто из деловых людей не любит праздные телефонные разговоры либо беседы, которые начинаются со множества непонятных вопросов. Поэтому о цели беседы сообщите сразу.

Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях либо выделите несколько товаров или услуг, которые, по-вашему, пользуются наибольшим спросом.

Для продажи можете предложить десятки товаров, однако лучше всего сделать презентацию по телефону максимально простой. Таким образом вы сможете избегнуть введения человека в заблуждение из-за перегрузки информацией.

Один из принципов, существующих в рекламе, гласит: одно основное послание создает сильнейшее воздействие.

Договаривайтесь о встрече
Цель первоначального контакта с покупателем — договориться о личной встрече с ним. И уже в ходе этой встречи пытаетесь убедить его во всех преимуществах вашей продукции или услуг.

Имейте в виду: иногда первоначальный контакт устанавливается не сразу, и нужно сделать несколько звонков или письменных обращений. Когда собеседник убедится, что перед ним профессионал, стремящийся помочь ему решить имеющиеся у него проблемы, он будет готов к предложению о личной встрече. Уместно, подводя итог в беседе, еще раз повторить, какую именно пользу вы принесете своему вероятному клиенту: «Мне кажется, наши услуги могут быть полезными для вас. Я хотел бы встретиться с вами и узнать поближе о том, чем вы занимаетесь, и обсудить конкретно, как помочь вашей компании. Вы согласны?».

Если же не можете быть полезным, то так и скажите прямо. Будьте честны. Тем самым вы оставите хорошее впечатление о себе. Можете попросить, чтобы собеседник порекомендовал того, кому ваши услуги окажутся полезными. Например, если вы продаете программу по диете, можете спросить: «Знаете ли вы кого-нибудь, кто хотел бы похудеть?».

Уклоняйтесь от рассказа по телефону
Когда вы впервые договариваетесь по телефону с кем-либо о встрече, ограничивайте время беседы. Это обычно вынуждает человека пойти на личный контакт. Возможно, потенциальный клиент попросит вас рассказать поподробнее о своем товаре, прежде чем согласится на встречу.

Помните: чем больше вы расскажете, тем с меньшей вероятностью вы договоритесь о встрече. Просто попробуйте сказать: «Я мог бы все объяснить по телефону, но...» Приведите разумные доводы, что вам все-таки нужно встретиться лично, назовите причины, почему клиенту выгодно встретиться с вами.

Не поддавайтесь на уловки клиентов Часто ваш потенциальный покупатель может проявить интерес, но предложит вам встретиться с кем-нибудь из своих подчиненных. Многие неопытные продавцы хватаются за эту возможность, чтобы хотя бы «просунуть ногу в дверь». Но опыт показывает, что вы лишь напрасно тратите время и силы, встречаясь с людьми, у которых нет полномочий принимать решения, связанные с бюджетом организации.

Поэтому в разговоре с клиентом спросите, нельзя ли наделить подчиненных правом принятия решения о покупке, если ваше предложение устроит их. Если получите утвердительный ответ, можете соглашаться на встречу. Если ответ отрицательный, используйте его в качестве довода, что встретиться с вами лично следует ответственному лицу.

Когда речь идет о встрече нескольких людей, они думают, что у них есть возможность выбора — идти на нее или нет. Поэтому всегда каждому собеседнику говорите: для вас очень важно, чтобы он пришел. Можете, например, сказать что-то вроде: «Хорошо, я забронирую вам место на встрече».
Если ваш собеседник не говорит определенностью о предстоящей встрече, подчеркните, что запланировали эту встречу и обязательно будете на ней. Вы можете, например, сказать: «Хорошо, я записываю это в свой календарь. Мы с вами встречаемся (назовите время и место), и я рассчитываю увидеть вас».

Для того чтобы подчеркнуть особую важность предстоящей встречи, можете сказать: «Хорошо, я обвожу рамочкой запись о времени нашей встречи».
Договоритесь о времени и месте встречи.

Старайтесь сами предложить конкретное время встречи. Не спрашивайте: «Когда вы будете свободны на следующей неделе!». Это звучит так, будто у вас нет никаких дел на неделю. Вместо этого скажите: «Я буду в вашем районе на следующей неделе. Когда вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг! Утром или днем! В два или в три часа!». Более традиционная фраза: «Вам было бы удобнее встретиться в четверг в два часа или в пятницу в десять!». На первый взгляд эти фразы почти одинаковы, однако собеседник наверняка почувствует разницу.

Попросите вероятного клиента записать ваше имя в рабочем календаре. Таким образом, договоренность о встрече приобретает характер обязательства. Уточните день недели и дату — очень часто договаривающиеся о встрече имеют в виду разные недели.

Спросите, как быстрее добраться до места встречи. В процессе объяснения у возможного клиента создастся визуальный образ, что вы едете к нему. Это способствует тому, что он не забудет о предстоящей встрече.

Два варианта окончания разговора
Если клиент соглашается на встречу, то быстро заканчивайте разговор: «Буду рад познакомиться лично! До встречи!».

Если же потенциальный покупатель откладывает встречу, ссылаясь на то, что у него еще не определилось отношение к вашему товару, выскажите сожаление и подчеркните, что он упускает хорошую возможность. Например: «Как жаль, что вас не будет. Ведь мы заканчиваем нашу программу 25 %-ой скидкой». И тогда люди, которые не стремились к встрече, могут принять ваше предложение.

Когда вы переносите назначенную ранее встречу с кем-либо, кто не проявляет большого желания встретиться, скажите, что вы не можете планировать встречу в ближайшее время ввиду других обстоятельств. Это будет свидетельством того, что вы не подгоняете человека. Вместе с тем ограничьте его выбор. Этим вы даете понять, что он у вас далеко не единственный клиент.

Напомните клиенту о встрече
Способом напоминания о предстоящей встрече является посылка по почте записки потенциальному покупателю с указанием времени и места встречи, договоренность о которой была достигнута ранее. Адресаты с меньшей вероятностью ответят на нее отрицательно. Кроме того, такого рода подтверждением подчеркивается важность встречи.

Опыт свидетельствует, что результат письменного напоминания намного более эффективен, нежели телефонный звонок. Ведь при разговоре по телефону есть возможность перенести встречу. По электронной почте вступать в переписку более хлопотно.

Почему нужно напоминать о предстоящей встрече? Дело в том, что деловая культура у нас еще низка. Многим ничего не стоит «забыть» о договоренности, уехать куда-то по другим делам. В этом случае торговый представитель попадает в крайне неловкое положение. К нему проявлено неуважение. После этого искать встречи вновь — значит смириться с пренебрежительным к себе отношением. А если все же удается встретиться, агент становится жалким просителем, что, безусловно, отрицательно сказывается на итогах переговоров.

Оскорбиться и не звонить больше — значит смириться с поражением на данном участке фронта борьбы за новых клиентов. И то и другое плохо. Поэтому нужны особые усилия, направленные на то, чтобы назначенная встреча обязательно состоялась.

Если встреча не состоялась
Позвоните клиенту и выясните, что случилось. Будьте при этом снисходительны. Сообщите ему, что именно он упустил, но ни в коем случае не укоряйте человека за то, что он не пришел. Это только вынудит его защищаться и тем самым снизит заинтересованность во встрече. И наоборот, беседа, в ходе которой покупатель узнает новую информацию о товарах или услугах, может заинтересовать его и будет способствовать договоренности о новой встрече.

Если клиент не согласен на встречу
Итак, вы позвонили покупателю, установили с ним контакт. Потом послали ему рекламный проспект и через полгода снова позвонили. У вас произошел разговор, после которого вы вновь послали ему брошюру... и опять все повторяется сначала. Несмотря на все ваши старания, вы никак не можете продвинуться ни на шаг! У вас опускаются руки, и вы чувствуете нежелание продолжать эту бессмысленную игру.

А ведь в сущности ничего страшного не произошло. За те полгода, что минули после вашего последнего звонка, у покупателя могло случиться что угодно: поменялось руководство, изменились приоритеты и направления деятельности, да мало ли что еще. Вот почему вы должны быть постоянно начеку и не ограничиваться редкими звонками. Поговорили с клиентом — тут же отправьте клиенту новые прейскуранты на свою продукцию, технические условия и прочие материалы.

Опыт преуспевающих продавцов показывает, что в итоге их настойчивость всегда вознаграждается хорошими заказами.

Система напоминаний
Планируя работу, не забудьте определить время, когда вам надо будет позвонить клиенту. Делайте пометки об этом в своем календаре, вносите информацию в память компьютера, записывайте в ежедневник.

Постоянно совершенствуйте собственную систему напоминаний и подсказок.
Когда вы повторно свяжетесь с клиентом, напомните ему, что это была его инициатива, чтобы вы позвонили ему через две недели или месяц. На первый взгляд, это мелочи, но скольких неудач мы могли бы избежать, если бы своевременно замечали такие мелочи и относились к ним серьезно!

Всегда просите того, кто поднимет трубку, передать нужному вам человеку, которого в данный момент не оказалось на месте, что вы звонили, даже если не рассчитываете на ответный звонок возможного клиента. Тогда в следующий раз, когда вы позвоните, ваше имя будет уже на слуху.

Не забывайте о клиенте
Может случиться, что вы по каким-либо причинам не выполнили свое обещание. Тогда вы должны обязательно позвонить клиенту и объяснить ему, что произошло. Держать клиента в неведении по крайней мере невежливо.

Помните, что клиент ждет быстрого ответа. Если не можете сразу ответить, следует договориться с клиентом, когда вы сможете перезвонить. Договаривайтесь на такое время, когда вы действительно сможете сделать это. Не создавайте себе проблем, назначая нереальные сроки.

Дата добавления: 2015-08-28