В зависимости от сторон взаимодействия коммуникации можно разделить следующим образом:

В зависимости от сторон взаимодействия коммуникации можно разделить следующим образом:

Рис. 1. Направления коммуникаций

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями. Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков.

Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование коммуникационных процессов.

1. Формы, методы и средства организационных коммуникаций

Рис. 2. Наиболее распространенные формы организационных коммуникаций

Устная форма передачи информации предлагает большой выбор коммуникативных средств. Определив, кому и что нужно знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктажи, общение один на один, устную презентацию в группе.

Методы и средства устной передачи информации

Публичное устное выступление	Выполняет ряд функций: может служить для описания ситуации, выражения отношения к определённым событиям или фактам, побуждения к определённым действиям или поведению.
Совещания, заседания	Чаще всего для координации действий, обмена информацией. Другой вид активное участие в них, решение проблем, принятие решений
Устное инструктирование	Процесс наставления подчинённого для совершения определённых действий и выработки определённого поведения.
Ведение переговоров	Средство общения предназначенное для достижения соглашения, заключения сделок, контрактов, договоров
Деловая беседа	Речевое общение между собеседниками с целью решения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к решению
Служебная беседа Индивидуальная беседа	Прямые контакты руководителя и подчинённых сплачивают коллектив, повышают готовность сотрудника работать
Разговор по телефону	Даёт возможность расширить контакты, длительно поддерживать их, доводить информацию, выяснит, что собеседнику всё понятно
Устные распоряжения	Могут быть директивой, инструкцией, формой распорядительной информации

Например, конкретные требования, предъявляемые к устной презентации в группе.

Цели устного общения. Хорошо уясните свою цель - «чего я хочу достигнуть?» - информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет в большой степени влиять на содержание и стиль презентации.

Подготовка. Соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания. Отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны.

Организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности.

Наглядные пособия. Подготовьте и используйте их:

· для поддержания внимания;

· чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию;

· чтобы подтвердить свои аргументы.

Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее.

Тренировка. Попросите какого-нибудь друга выслушать, как вы практикуетесь в презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием.

Презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

Рис. 3. Требования, предъявляемые к устной презентации

Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учеб. пособие / Е.И. Кривокора. М.: ИНФРА-М, 2010. С. 117-118.

Письменные средства передачи информации имеют следующие преимущества:

· их можно прочитать, когда получатель захочет (они хорошее и доступное средство для очень занятых людей);

· они могут содержать сложную информацию и могут быть прочитаны несколько раз, чтобы помочь восприятию;

· они помогут более глубокому усвоению темы, могут передать больше частных подробностей и сложностей. Следовательно, они полезные средства передачи новых идей, а также помогают людям действительно понять какой-нибудь вопрос;

· их можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

· они могут быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, т.е. количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

· они позволяют вести постоянную запись;

· они могут вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор, потому что предрассудки и помехи, которые могли бы быть при разговоре, отсутствуют, а «шума» и отвлечения внимания, которые иногда ассоциируются с устной формой общения, можно избежать. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации

1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

(а) цели - знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

(б) получателю - какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

· языковых средств;

· длины и рамок документа;

· тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения);

· удобств для читающих.

2. Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию. Недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должно быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

3. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей, Не используйте длинных и сложных фраз, когда достаточно использовать короткие. Пишите кратко и убедительно. Избегайте ненужного профессионального жаргона.

4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено, и он выглядит привлекательно.

Рис. 4. Правила успешной письменной коммуникации

Методы письменной коммуникации:

Письма - обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

Докладные записки - применяются для решения более общих вопросов; они распространяются между рядом людей, каждый из них получает свою собственную копию.

Доска объявлений - используется для сообщений и анонса извещений, которые могут повлиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доски объявлений были полезными, необходимо, чтобы кто-то за них отвечал. Они должны привлекать глаз и часто меняться.

Рис. 5. Методы письменной коммуникации

Внутренние журналы и газеты - средство передачи сообщений, представляющих общий интерес. Их можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным.

5. Руководства и справочники - используются в качестве ориентиров по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию. Их польза зависит от того, соответствуют ли они современным требованиям, а обязанность отвечать за это должна быть возложена на конкретного сотрудника.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода. Отчет должен быть понятным, кратким, хорошо иллюстрированным и написанным доступно для неспециалиста. Такой отчет может в большей степени содействовать пониманию политики и роли организации.

7. Информационные бюллетени - оказывают неоценимую помощь в организационных коммуникациях. Информационные бюллетени начальника рассылаются всем служащим, включая руководство. Особенно важна частота и регулярность выхода информационного бюллетеня. Недостаточное количество экземпляров или бюллетень, приколотый к доске объявлений, - это сомнительная экономия.

Электронные формы передачи информации соответствуют современным технологическим новациям. За последние десять лет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях. Они охватывают появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации.

Электронные коммуникации

Современный компьютер, подключённый к сети, позволяет вести деловую и личную переписку благодаря разнообразным средствам электронной связи. Можно обмениваться файлами и сообщениями с коллегами при помощи сетевой системы электронной почты, можно использовать одну или несколько информационных служб для контактов с партнёрами и факсимильные сообщения для связи с людьми и фирмами, которые не подключены к электронной почте.

В коммуникационном менеджменте без электронных коммуникаций не обойтись, однако пользоваться ими не так просто, особенно если для связи со всеми клиентами и партнёрами требуется несколько различных программ и информационных служб.

Электронная почта - коммуникативная компьютерная система - позволяет мгновенно передавать сообщение конкретному и множеству адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. С помощью Интернета миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер.

Электронная почта (Е-mail), основываясь на сетевом использовании компьютеров, позволяет пользователю получать, хранить и отправлять сообщения своим партнёрам по сети. Здесь имеет место только однонаправленная связь. Для двухсторонней связи придётся многократно посылать и принимать сообщения по электронной почте. Также можно посылать сообщения с уведомлением о его получении адресатом.

Основные преимущества электронной почты - высокая скорость передачи, удобство пользования. Однако самым существенным недостатком выступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этим трудности точной передачи информации, интерпретации эмоций и чувств.

В организациях наряду с электронной почтой и интеллектуальными автоответчиками используются электронные доски объявлений для передачи рутинной информации, уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания контактов, электронные доски объявлений могут стать полезными в повседневной работе компаний.

Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы. В них основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженные ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте - офисах заказчиков, автомобилях, ресторанах и т.д. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий.

Аудиопочта – это почта для передачи сообщений голосом. Она напоминает электронную почту, но вместо набора сообщения на клавиатуре компьютера сообщение передаётся и принимается через телефон.

Система включает в себя специальное устройство для преобразования аудиосигналов в цифровой код и обратно, а также компьютер для хранения аудиосообщений в цифровой форме. Аудиопочта также реализуется в сети.

Главное преимущество аудиопочты по сравнению с электронной почтой, заключается в том, что она проще – при её использовании не нужно вводить данные с клавиатуры.

Сетевые телекоммуникации

Аудиоконференции – голосовое общение нескольких лиц, находящихся в различных географических точках, посредством использования системы коммуникаций, компьютерных технологий или телефона.

Наиболее простое техническое средство её реализации – телефонная связь, оснащённая дополнительными устройствами, что позволяет беседовать более чем двум участникам. Аудиоконференция не требует наличия компьютера, для неё необходима лишь двухсторонняя аудиосвязь между участниками. Её использование облегчает принятие решений, она дёшева и удобна.

Видеоконференции – это системы с двухсторонней передачей видеоизображений. Они предназначены для тех же целей, что и аудиоконференции, их проведение также не требует компьютера. В процессе видеоконференции её участники, удаленные друг от друга на значительное расстояние, могут видеть на телевизионном экране себя и других участников. Благодаря видеоаппаратуре одновременно с телевизионным изображением передаётся звуковое сопровождение.

Хотя видеоконференции позволяют сократить транспортные и командировочные расходы, большинство фирм применяет их не только по этой причине: этот вид связи позволяет привлечь к решению проблем максимальное количество менеджеров и других работников, территориально удалённых от главного офиса.

Факсимильная связь основана на использовании факс-аппарата, способного читать документ на одном конце коммуникационного канала и воспроизводить его на другом. Она вносит свой вклад в принятие решений за счёт быстрой и лёгкой рассылки документов участникам группы, решающей определённую проблему, независимо от их местонахождения (С.147-158).

2. Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Очевидно, что менеджеру необходимо знать и о барьерах, препятствующих организационным коммуникациям, а также о методах их преодоления.

Сейчас мы обсудим барьеры, стоящие на пути к эффективным организационным коммуникациям, и дадим рекомендации по их преодолению.

Искажение сообщений. При перемещении информационных потоков в организации смысл сообщений несколько искажается, что обусловлено рядом причин.

Сообщения могут искажаться ненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях, которые мы подробно обсудим на следующей лекции. Если же тот или иной менеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. В этом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений и взглядов.

Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации — искажения сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются.

Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что из информационного содержания, отправленного советом директоров, только 63% этого содержания доходит до вице-президентов, 40% до директоров предприятий и 20% до рабочих.

Сообщения, перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусе организационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус, поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им только информации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника о проблемах, поскольку "не хочет сообщать ему плохие новости". Люди, как правило, стремятся получить одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что он хочет услышать. Исследования показали, что различия в статусе сильно влияют на качество организационных коммуникаций.

Еще одним ограничением для эффективных восходящих коммуникаций является то, что менеджеры среднего звена часто уделяют больше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных. Другие причины, по которым работники не предоставляют ту или иную информацию руководству, - это страх перед наказанием и ощущение бесполезности этих действий.

Коммуникационные перегрузки. Барьером на пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационные перегрузки. Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на нее реагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную информацию и оставлять наиболее важную; то же самое относится к коммуникациям. К сожалению, восприятие менеджера в этом направлении часто отличается от восприятия других работников организации.

Плохая организационная структура. Если она продумана плохо, возможности менеджера планировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.

Другими аспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями, являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов, рабочих групп и персонала, а также политика властных взаимоотношений и распределения рабочих заданий. Кроме того, проблемы могут возникать из-за конфликтов между разными группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективности коммуникаций отнюдь не способствует плохая информационная система.

3. Улучшение организационных коммуникаций

Регулирование коммуникационного потока. Менеджеры всех уровней должны знать как свои коммуникационные потребности, так и потребности своих начальников, коллег и подчиненных и научиться оценивать эти потребности качественно и количественно. Как вы увидите, коммуникационные потребности сильно зависят от целей менеджера, принимаемых им решений и от того, как оцениваются его деятельность и работа его отдела.

Управленческие действия. Регулирование коммуникационного потока - это только один из примеров действий менеджеров с целью улучшения коммуникаций, которых существует множество. Так, можно проводить короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения будущих перемен, изменившихся приоритетов, распределения заданий и т.д. С этой же целью можно периодически организовывать собрания всех подчиненных. Во многих организациях такие собрания проводятся еженедельно. Подчиненный со своей стороны также может инициировать контакты с начальником или коллегой. Все эти примеры являются иллюстрациями информационных ролевых установок по Минцбергу - менеджер как наблюдатель, распространитель и представитель

Планирование, реализация и контроль - обеспечивают другие возможности для управленческих действий по улучшению коммуникаций. Это и обсуждение новых планов, стратегий, целей и заданий, необходимых для более эффективной реализации намеченного, и контроль над соблюдением графика, и дополнительные отчеты, и т.д.

Системы обратной связи. Обратная связь помогает улучшить не только межличностные, но и организационные коммуникации. Система обратной связи - составная часть информационной системы менеджмента и контроля организации. Один из типов такой системы - посещения людьми из одной части организации других и последующие обсуждения. Например, Ford направляет работников головного офиса на заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Мэр города лично посещает районы, убеждаясь в эффективности реализации государственных программ, или направляет своего сотрудника. Один автор по вопросам коммуникации написал: «Эффективный менеджер устраняет разрыв между собой и своими подчиненными, создавая запланированную коммуникационную систему, обеспечивающую прохождение сообщений на более низкие уровни и их понимание».

Еще один тип системы обратной связи - опросы сотрудников. Их проводят для сбора информации от менеджеров и рядовых сотрудников по самым разным вопросам, например, четко ли донесены до них новые цели, с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться, вовремя ли они получают нужную информацию, шттр предстоящих переменах и т.д. Во врезке 6.3 описана коммуникационная программа, разработанная именно на основе результатов опроса работников.

Системы сбора предложений. Эти системы призваны облегчить восходящие коммуникации. Благодаря им все работники могут выдвинуть свои идеи, относительно улучшения любого аспекта деятельности организации. Эти системы - попытка ослабить тенденцию к фильтрации или игнорированию идей по мере их перемещения снизу вверх.

Основная форма этой системы - ящики для предложений. К сожалению, этот подход недостаточно эффективен по причине того, что часто отсутствует механизм для подтверждения факта рассмотрения поступивших предложений. Кроме того, они не позволяют вознаградить работника, предложение которого принесло пользу организации. Поэтому организации все чаще используют программы, позволяющие вознаграждать людей за хорошие идеи и объяснять, почему одни предложения приняты, а другие нет.

Возможен и другой вариант организации системы сбора предложений и обратной связи. Например, можно организовать телефонный номер, по которому работники будут анонимно звонить, и задавать вопросы, связанные с выполнением рабочих заданий и карьерных перемещений. Иногда на вопросы отвечают руководители высшего звена организации. Информация либо дается работнику сразу, либо публикуется в информационном бюллетене фирмы.

Еще один вариант такой системы - сформировать группы из менеджеров и рядовых сотрудников для обсуждения вопросов, представляющих интерес для обеих категорий.

Следующий подход - организация так называемых кружков качества, т.е. групп из рядовых работников, которые еженедельно собираются для обсуждения новых предложений и рабочих проблем.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Крупные организации часто публикуют ежемесячные издания с информацией для персонала. В них выходят статьи с обзорами предложений по вопросам менеджмент та, обсуждаются проблемы охраны здоровья, новые контракты, новые виды товаров и услуг, а также ответы руководства на вопросы рядовых работников.

Технологии видеозаписи обеспечили организации еще одним средством распространения информации (об одном из примеров их использования мы рассказали во врезке 6.3). В British Petroleum ежеквартально выпускается видеогазета Pipeline, освещающая основные события из жизни этой компании; ее распространяют по всем филиалам и даже на судах танкерного флота фирмы.

IBM также использует видеозаписи, как правило, в комбинации с печатными материалами. Например, финансовый директор рассказывает о достижениях своего подразделения за прошедший год, а к видеозаписи прилагается годовой отчет, опубликованный в информационном бюллетене. Печатные материалы позволяют представить большой объем фактических данных, а видеозапись помогает персоналу составить собственное мнение о стиле и характере руководства.

Новые информационные технологии. Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения в сфере информационных технологий. Компьютер уже оказал огромное влияние на способ распространения и сбора информации. Сегодня благодаря электронной почте можно направить письмо любому человеку в организации, что неизменно приведет к снижению традиционно огромного объема телефонных переговоров. Кроме того, она позволяет общаться людям, находящимся в разных офисах, городах и даже в разных странах. Огромные возможности открывают и достижения в сфере телефонной связи, а видеоконференции позволяют людям в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждать проблемы в непосредственном контакте друг с другом, буквально глядя в глаза собеседнику.

Дата добавления: 2015-08-28