Открытые вопросы
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
Примеры открытых вопросов:
Преимущества открытых вопросов:
Недостатки открытых вопросов:
Открытые вопросы целесообразно задавать:
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Уточняющие вопросы
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.
Эти вопросы необходимы, чтобы:
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.
Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов:
Закрытый вопрос нужно задать, если:
Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.
Например: «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
Разновидность закрытых вопросов — «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:
Примеры «хвостатых» вопросов:
В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. «Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему путеводителем и консультантом.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.
Примеры альтернативных вопросов:
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Например, клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.
Умение задавать вопросы
При необходимости что-то узнать, надо спрашивать. Здесь очень пригодиться умение задавать вопросы. Правильно задавая вопросы, грамотный продавец может сформировать потребность в товаре или услуге.
Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора).
Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать и поддерживать контакт.
Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения его общих обстоятельств и отношения в целом к деловому предложению – к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения.
Например, при заинтересованности – уточнение, что именно интересует. А в случае отказа или сомнения – в чем причины. Если нет таких результатов, значит, встреча с клиентом прошла впустую.
Имеет значение и порядок, в котором вы будете задавать вопросы.
В самом начале беседы задавайте, в основном, открытые вопросы (2 — 3 вопроса) – с их помощью вы соберете наибольшее количество информации. Этих вопросов не должно быть слишком много, чтобы не вызвать раздражение клиента. Кроме того, позаботьтесь о достаточно четкой формулировке – вопросы должны быть понятны клиенту.
Ответы клиента на открытые вопросы позволяют сузить темы возможного разговора. Чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли клиента, используйте уточняющие вопросы (не более 1).
Ближе к середине разговора начинайте задавать наводящие вопросы (1 — 2). Они помогут вам «подвести» клиента к нужной теме разговора и получить его согласие обсудить эту тему. Так вы еще больше сузите предмет разговора.
Чтобы разговор не выходил за рамки определенных границ, можно воспользоваться альтернативными вопросами (не более 1).
В самом конце разговора, когда клиент уже понял важность обозначенной вами темы, используйте закрытые вопросы (не более 1 вопроса), чтобы получить решительное и однозначное подтверждение, что тема разговора для клиента действительно ценна и интересна.
Таким образом, постепенно сужая список обсуждаемых вопросов, вы будете говорить не обо всем понемногу, а только на важные и интересные для клиента темы.
Сколько быть вопросов?
Количество вопросов, которые вы зададите клиенту, должно быть подобрано оптимально. Если их будет слишком много, клиент устанет и потеряет интерес к разговору. Если вопросов будет слишком мало, вы можете произвести впечатление человека, который судит о предмете, оперируя слишком малым количеством информации.
На основании приведенных цифр, число вопросов должно быть от 4 до 8. Это очень мало, но вполне достаточно для получения необходимой информации. Но только в том случае, если вопросы тщательно продуманы и спланированы.
Профессиональные продавцы практически никогда не придумывают вопросы в процессе беседы, а заранее готовят «шпаргалки», в которых пишут несколько десятков вариантов вопросов, которые они задают на первой встрече с клиентом.
Списки вопросов очень сильно отличаются в зависимости от специфики продаваемого товара, а благодаря большому их количеству, всегда можно выбрать подходящий для конкретной ситуации вариант.
Каждый начинающий предприниматель задает себе вопрос: «Какая бизнес идея для города N принесет максимальную прибыль?». Самое главное – выбрать из множества идей ту, которая подходит именно вам, и идти до конца. Только упорство поможет достичь поставленной цели.
Дата добавления: 2015-08-28; просмотров: 111 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| 1.Охарактеризовать основные виды радиоактивного загрязнения товаров и продуктов питания в порядке их распространенности и вредности для организма человека. | | | Рентгеновское излучение |