Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Сущность беседы. Беседа — взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах. (В.Даль). Беседа играет в жизни человека особую роль. В отличие



Сущность беседы. Беседа — взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах. (В.Даль). Беседа играет в жизни человека особую роль. В отличие от других средств общения, она позволяет не только передать информацию, получить представление о другом человеке, достичь в процессе общения определенной цели, подать себя в желаемом ракурсе, но и понять другого и быть понятым самому.

Какие же правила поведения необходимо соблюдать собеседникам, чтобы обеспечить беседе ее диалогичность?

1. Уметь переносить фокус собственных интересов и внимания с себя самого на своего партнера и тему беседы.

Это требование позволяет выделить два типа собеседников — закрытый и открытый. Первый — “человек-манипулятор”, носитель культуры монолога. Второй — представитель культуры сократовского диалога.

Закрытый тип: 1) главная ценность — я сам, я и есть самое интересное; 2) право на речь — это право на власть; нужно любой ценой захватить инициативу, выдвинуть и развернуть свою тему, бороться и победить; 3) мой собеседник — объект манипуляций; в разговоре я командуй, он — подчиняется; 4) хочу показать себя, полюбоваться собой, высказаться сам.

Открытый тип: 1) главная ценность и самое интересное — мой собеседник и тема разговора; 2) не важно, кто главенствует — я сам или другие; 3) мой партнер — особый, не зависящий от меня самостоятельный мир, которым я вовсе не должен управлять; 4) хочу узнать и понять другого, слушать и слышать его.

В основе различий этих «портретов» — две противоположные стратегии ведения беседы: стратегия подчинения себе и стратегия равноправного сотрудничества. Их сущность в яркой образной форме раскрыл Цицерон: “Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном”.

2. Наблюдать и анализировать собственное речевое поведение и речевую манеру окружающих, контролировать себя в повседневном общении с другими.

Следовать этому требованию поможет представление о двух стратегиях речевого поведения, характерных для “закрытого типа” и “открытого типа” собеседников. Противоположность этих стратегий определяется различием целей общения.

Закрытая стратегия монолога: 1) главное — не слушать, а говорить самому; пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он кончит (или когда удастся его перебить); нужно перебить собеседника, как только представится случай; 2) на первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью “Я — подхода” (фразы типа: меня интересует то-то и то-то..., я хотел бы..., я считаю, что..., хоть вам это и неизвестно..., вы, конечно, еще не слышали, что...); 3) мне не важно как зовут моего собеседника и кто он; в беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты; 4) в беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат; 5) каждую реплику я начинаю со слова я, или со слова нет; идеал начала реплики: нет, я считаю, что... или: нет, вы не правы, я думаю, что...; прав могу быть только я сам; 6) я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!; 7) Я резко, категорично выражаю свое мнение; я ведь самый умный (лучший специалист), пусть все видят это; 8) я никогда не даю спуску в разговоре и не хвалю собеседника, если собеседник ошибся — нельзя упустить возможность показать ему это; 9) чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всему вокруг — тем справедливей; 10) буду говорить о том, что мне интересно, но для приличия могу поинтересоваться собеседником; для этого буду задавать ему любые вопросы личного характера.



Открытая стратегия монолога: 1) главное — хорошо слушать; пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду; выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласиться; я не стремлюсь перебить собеседника; 2) на первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью “Вы — подхода” (фразы типа: что вас интересует? вероятно, вы хотите..., какого вы мнения о..., вам будет интересно узнать, что..., вам, конечно, известно, что..., вы, конечно, знаете, что...; 3) я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах; 4) я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением; 5) я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: да, вы правы, хотя..., да, я с вами согласен во всем, кроме...; если собеседник прав я с готовностью подчеркиваю его правоту; 6) я стараюсь формулировать вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше — не имел возможности не согласиться со мной; 7) все люди могут ошибаться (и он, и я), поэтому стараюсь смягчить свои высказывания: а не кажется ли вам, что..., возможно, правы те, кто думает... и пр.; 8) при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его; 9) конечно, вокруг много плохого, но хорошее тоже есть: поговорим об этом; 10) найду взаимно интересную тему для беседы, осторожно буду задавать личные вопросы.

Две характеристики стратегий беседы, два “портрета” собеседников можно использовать как систему самых общих сведений о том, как вести себя в беседе. Однако для отдельных типов бесед существуют особые рекомендации.

Принято выделять следующие типы беседы: непринужденная дружеская беседа; светская беседа; деловая беседа; застольная беседа. Остановимся на особенностях ведения деловой беседы.

Специфика деловой беседы, правила ее организации. Деловая беседа − одна из разновидностей делового общения, поэтому, приступая к изучению этого вопроса, необходимо рассмотреть отличительные черты делового общения

Особенности делового общения. Деловое общение отличается от других типов общения тем, что происходит в рабочей обстановке и направлено на решение конкретной проблемы. Характерными чертами делового общения являются партнерские отношения и регламентированность.

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности его участников, исходить из интересов дела. Общение, построенное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства.

Регламентированность − подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Поведение в процессе делового общения регулируется тремя разновидностями этикета: деловым, речевым, временным.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, поведения во время презентации, приема, за столом, предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание уделяется внешнему виду участников общения, умению управлять эмоциями, манере разговаривать. Знание правил делового этикета позволяет чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек, избежать насмешек. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату, поставить в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию.

Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, нежелательны жаргонизмы и профессионализмы, не следует злоупотреблять специальными терминами и иностранными словами. Неприятное впечатление оставляет нарушение норм современного литературного языка. Различные ситуации требуют обязательного использования определенных речевых оборотов. Познакомиться с ними можно в соответствующей литературе. При этом надо учитывать, сто нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно понимать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника. Использования этикетных речевых оборотов помогает установить контакт, наладить отношения, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Временной этикет отражает ограниченность делового общения временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы определенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече. Дейл Карнеги в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса: «Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имя абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить».

Рассмотренные характеристики делового общения следует учитывать при ведении любых его видов, в том числе при разработке стратегии и тактики деловой беседы.

Основы ведения деловой беседы. Деловая беседа − это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. В результате деловой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая.

Деловая беседа рядом достоинств, которых лишены иные виды делового общения. Она, во-первых, проводится в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике, или небольшой группе людей. Во-вторых, предполагает непосредственное общение. В-третьих, создает условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов. В совокупности это наделяет деловую беседу статусом наиболее благоприятной и зачастую единственной возможности убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

При подготовке и ведении деловой беседы учитываются не только особенности делового общения, но и используются правила беседы вообще и частные рекомендации, вытекающие из особенностей самой деловой беседы.

Деловая беседа планируется заранее. Подготовка включат в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны беседы.

В процессе подготовки необходимо решить, кто будет принимать участие в беседе, определить время и место встречи, уточнить регламент работы, если собеседник представляет иную организацию и вы с ним не знакомы, то собрать необходимую предварительную информацию о данной организации и ее представителе.

Работая над содержанием предстоящей беседы, нужно четко сформулировать ее тему, цель и задачи, собственную позицию; обдумать стратегию и тактику для двух вариантов хода беседы (положительном и отрицательном решении вопроса) − подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т.д.; выделить и «срежиссировать» такие фазы беседы как начало, середина и конец, отрепетировать созданный «эскиз».

Рассмотрим стратегию деловой беседы при положительном и отрицательном вариантах решения вопроса (иная фирма, собеседник незнаком).

I. Положительный вариант

1. Начало. Его цель − установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений».

1.1. Представление. Необходимо назвать себя, свою фирму и должность, которую вы в этой фирме занимаете. Делайте это кратко, без особых подробностей. Такое представление позволит собеседнику правильно к вам обращаться и определить круг и степень ваших полномочий.

1.2. Одобрение собеседнику. Используя предварительную информацию, сделайте комплимент фирме или ее сотрудникам. Похвала в любой ситуации, в том числе и деловой, отлично способствует развитию непринужденной, доброжелательной атмосферы.

1.3. Фаза опроса. Эта составляющая начала деловой беседы дает возможность решить две задачи: настроить собеседника на положительное решение вопроса; предварительно «прощупать» позицию собеседника, его склонность к согласию.

Если решается первая задача, то целесообразно использовать «правило Сократа». Во втором случае − «открытые вопросы», позволяющие получить информацию, которую согласен предоставить собеседник. Например: Мы хотим издать такую-то книгу. Чем ваша фирма могла бы нам помочь?

2. Середина. Главной целью этой части беседы является положительное решение вопроса. Для ее достижения рекомендуется следующий порядок беседы.

2.1. Изложение совей позиции и обоснование ее.

2.2. Ознакомление с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы. На этом этапе для эффективного ведения беседы рекомендуется направлять рассказ собеседника своими вопросами. При этом помните − все, что хочет сказать собеседник, он должен высказать!

2.3. Совместный анализ проблемы: устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений.

2.4. Принятие решения и его закрепление. Используются риторические вопросы, заставляющие собеседника невольно согласиться с вашим мнением и «вопросы для обдумывания», побуждающие его снова «повторить» ход размышлений, оценить весомость аргументов. Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о…? Сумел ли я верно обрисовать вам то-то?

3. Конец. Цель − побудить собеседника к конкретным действиям и оставить благоприятное впечатление о себе и своей фирме. Для ее достижения важно вовремя прекратить беседу. Делайте это сразу же после достижения намеченной цели беседы. Рекомендуется выполнить завершение беседы в два приема.

3.1. Резюмируйте: основная мысль (решение) должна быть сформулирована в яркой, запоминающейся форме и высказана в один из моментов эмоционального подъема. Естественно, что это требует тщательной предварительной подготовки.

3.2. Поздравьте партнера с разумным решением, поблагодарите, выпазите уверенность в эффективном и продуктивном сотрудничестве.

Если, завершая деловую беседу, вы для благоприятного впечатления решите по-дружески поболтать о чем-либо со своим собеседником, эффект от достигнутого будет гораздо меньше: собеседник может и не вспомнить потом многие детали предшествующего разговора. Поговорить «за жизнь» лучше в начале беседы, и лишь тогда, когда это ситуационно необходимо для создания благожелательной атмосферы. Помните! Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, о чем слышал в конце.

 

II. Отрицательный вариант

Необходимость подготовки этого варианта не означает, что вы неправильно повели беседу, нарушили рекомендации. Это в принципе недопустимо. В деловом общении нередка ситуация принципиального расхождения позиций сторон по тому или иному вопросу. Однако в том же деловом общении существует временной регламент, требующий рационального использования времени. А всякий из своего опыта знает, что если в ходе беседы ее инициатор не достиг намеченной цели, то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы − дело трудное, а иногда и безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Кроме того, деловая беседа предполагает разрешение одной деловой ситуации и создание новой. В случае отказа со стороны собеседника вы выполняете первое, но не достигаете второго. Поэтому риторика делового общения предлагает рекомендации для правильного выхода из сложившейся ситуации. В этом и состоит назначение «эскиза» беседы при отрицательном решении вопроса.

Начало и первые три пункта середины выполняются аналогично ходу беседы при положительном решении вопроса. В дальнейшем беседа ведется следующим образом.

2. Середина.

2.4. Уточнение и прояснение причин несогласия. Обозначение новой проблемы (возможные альтернативы главной проблемы готовятся заранее, исходя из предварительной информации о будущем партнере). Для этого рекомендуется задавать «переломные вопросы», с помощью которых инициатива на некоторое время передается партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить право на речь посредством «закрытых вопросов», требующих однозначного ответа типа «да» или «нет». Например: Причины нашего несогласия в этом и этом? Не так ли?; Как вы считаете, насколько взаимовыгодным будет то-то и то-то?

2.5. Начало обсуждения новой проблемы. Используются «закрытые вопросы». Например: Будем ли мы сотрудничать по такому-то вопросу?

3. Конец.

3.1. Приводятся аргументы в пользу изменения решения, предлагаются запасные варианты решения (все готовится заранее).

3.2. Нельзя заканчивать беседу на отрицательном ответе партнера. Не уходите не получив слово «да» хотя бы формально, в перспективе дальнейшего сотрудничества. Например: Вы позволите держать вас в курсе дальнейших планов? Возможно, мы все же найдем взаимовыгодный и равно интересный для нас обоих вариант?

Сказанное выше свидетельствует о том, что деловая беседа − это не сумма отдельных монологов, а организованный процесс общения, и от того насколько он умело организован во многом зависят результативность деятельности, взаимопонимание работников фирмы и удовлетворенность их своим трудом, взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.


Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 146 | Нарушение авторских прав




<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Суточная норма витаминов и минералов | Адрес: г. Москва, ул. 4-я Кабельная, д. 2, стр. 1. Проезд: м. Авиамоторная, выход из стеклянных дверей - прямо, до конца, далее - по переходу налево, затем прямо на выход к остановке. Проезд до

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.015 сек.)