1. Моніторинг діяльності співробітників, симптомів проблем, зміні їх результативності, відносинах і мотивації.
2. Аналіз отриманої інформації, визначення мети зворотного зв'язку, планування здійснення зворотного зв'язку.
3. Здійснення зворотного зв'язку.
4. Оцінка результатів. Ухвалення рішення щодо того, як поступити з отриманою інформацією.
Принципи зворотного зв'язку
Принципи зворотного зв'язку об'єднують такі поняття, як об'єктивність, конструктивність, цілеспрямованість і своєчасність, а також включають використання техніки причинного аналізу, опору на факти (а не висновки) і планування за часом і місцем.
Принцип об'єктивності заснований на об’єктивності менеджера у виразі думок відносно підлеглих і колег. Не можна дозволяти особистим симпатіям і антипатіям робити вплив на здійснення управлінських функцій. Впровадження і використання об'єктивних критеріїв оцінки, стандартів діяльності допомагають досягненню об'єктивності.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Поздоровляю Вас, за останній тиждень показники Вашої роботи значно покращали» «Василь, ми з тобою друзі, тому мені важко відноситися до тебе неупереджено. Але ти зрозумій, твої сімейні нелади почали позначатися на роботі. Хлопці помічають і теж починають працювати як-небудь...» | «Ти не смій порівнювати себе з іншими. Тут я начальник.... А твоя справа мовчати і беззаперечно підкорятися!» |
Принцип конструктивності виходить з того, що фокусувати увагу підлеглих слід на позитивному досвіді і досягненнях, наскільки незначними з погляду менеджера або самих співробітників вони не здавалися. Фокусування на позитивному досвіді дозволяє швидше і якісно закріплювати його в свідомості і навиках, тиражувати успішні моделі поведінки. Тільки після оцінки позитивного досвіду варто переходити до аналізу допущених помилок і недоліків. При цьому відмічені недоліки повинні сприйматися як цілком поправні, не фатальні. Аналіз недоліків повинен привести до їх розуміння, а потім — до упевненості в проведенні змін по їх виправленню.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Ви всі зробили правильно, проте якщо наступного разу Ви будете уважніше стежити за показаннями приладів, результат буде кращим» «Я спостерігаю за роботою Вашої бригади і із задоволенням можу констатувати, що Вам вдалося вирішити проблему розподілу завдань. Цей позитивний досвід дає мені підставу сподіватися, що Ви знайдете вирішення проблеми відпусток наступного року самостійно» | «Який ти розтяпа, тобі нічого доручити не можна!...» |
Здійснюючи зворотний зв'язок, менеджер повинен мати ясне уявлення про цілі - принцип цілеспрямованості. Мета зворотного зв'язку, у свою чергу, повинна відповідати наступним умовам: бути конкретною, виміряною, реалістичною в часі і просторі.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Ви пам'ятаєте, що в наступному кварталі буде проводитися конкурс "Кращий по професії"? На мій погляд, Ви цілком готові до участі в ньому. Не соромтеся звертатися до мене за допомогою...» | «Як справи? Що новенького на роботі? Сподіваюся, удома теж все гаразд? Упевнений, що, загалом і в цілому все добре. У моїх підлеглих інакше і бути не може...» |
Суть принципу своєчасності полягає в тому, що ефективність зворотного зв'язку обернено пропорційна часу, що пройшов з моменту здійснення певного вчинку або виконання завдання. Найбільш ефективний негайний зворотний зв'язок, без відстрочення до закінчення виконання завдання.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Ось зараз Ви виконали цю операцію як справжній ас - спробуйте - повторити... Нічого, не хвилюйтеся, я підтримаю Вас...» | «Минулого разу, я пам'ятаю, Ви виконали завдання неточно і зірвали терміни... Коли це було? У листопаді або грудні...» |
Менеджер може використовувати техніку причинного аналізу. Метою зворотного зв'язку є вдосконалення діяльності співробітника, а не концентрація уваги на його помилках і слабкостях. Завдання менеджера полягає в спонуканні підлеглого самому побачити недоліки і помилки в свої роботі, потім самостійно сформулювати причини цього і можливі способи виправлення, поліпшення. Як правило, це завдання вирішується за допомогою серії питань менеджера до підлеглого.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Який результат Ви чекаєте від своїх дій?» «Як Ви сприймаєте реакцію членів бригади на Ваш вчинок?» «Що, на Ваш погляд, слід зробити для досягнення очікуваного результату?" | «Ви не умієте як слід працювати...» «Ось, все зіпсував! Чому не попросив допомоги, якщо не умієш працювати?» |
Професійний менеджер повинен спиратися на факти (спостереження), а не на думки і висновки. Думки, як правило, відносятьсядо конкретного випадку і поведінки конкретної людини. Тому зворотний зв'язок, що стосується фактів, сприймається як справедливий, узагальнення ж не завжди досягають своєї мети.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Ви, поза сумнівом, стали краще працювати; кількість оформлених Вами замовлень виросла у 1,5 разу за місяць. Проте в гонитві за кількісними показниками Ви частково забули про якість. Мені хотілося б обговорити з Вами незадоволеність клієнта X» | «Всі новачки здійснюють одні і ті ж помилки. Тому мовчи і намотуй на вус...» |
Менеджер повинен мати повне уявлення про той час, який буде потрібно для здійснення зворотного зв'язку, і мати в своєму розпорядженні цей ресурс. Крім того, керівникові слід поклопотатися про місце здійснення зворотного зв'язку. Її умови багато в чому визначають кінцеву ефективність.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «У нас з Вами є 15 хвилин для того, щоб обговорити результати Вашого тестування. Якщо не заперечуєте, я хотів би зупинитися на наступних питаннях...» | «Ой, Іванов, добре, що я зустрівся з Вами. По результатах тестування Ви набрали... балів. Що робитимемо з Вами? Подумайте, а зараз, даруйте, я поспішаю....» |
Перевірка менеджером розуміння отримуваної інформації його слухачами. Суть даного принципу полягає в знятті всіх, навіть самих незначних непорозумінь щодо обговорюваного питання; при цьому не можна використовувати двозначні слова і вирази.
ПРИКЛАД
| Позитивні | Негативні |
| «Ви розумієте, що я хочу сказати Вам? Не могли б Ви висловити те, що зрозуміли? Так, все вірно» | «Я говорю Вам речі, відомі і дитині. Слухайте і не перебивайте...» «У контексті наявного консенсусу керівництва Ваші інсинуації детермінують зміну ассесмента…» |
Дата добавления: 2015-11-28; просмотров: 129 | Нарушение авторских прав