Мониторинг Волгоградской области

В ходе мониторинга систематизирова­лись и обобщались данные об основных ка­тегориях, обслуживаемых в г. Волгограде и области, о наиболее востребованных видах социальных услуг, адресных программах со­циальной поддержки, мероприятиях и иници­ивах в сфере социальной защиты, действен­ности социальной рекламы; кроме того, обоб­щались данные социологического анкетиро­вания клиентов и специалистов системы со­циального обслуживания. Следует заметить, что объемы собираемой информации оказа­лись действительно масштабными: в выбор­ке было представлено 17 учреждений (свыше 15 % от их общего количества), 321 специа­лист и 579 клиентов - получателей услуг.

Фактически реализация проекта стала одной из форм социальной инновации, прак­тическим результатом которой явилось обо­снование концепции, процедур и инструмен­тария мониторинга оценки эффективности и качества предоставления социальных услуг в учреждениях социального обслуживания Волгоградской области.

Приведем основные положения данной концепции:

1. Основными принципами, определяющи­ми качество и эффективность предоставления социальных услуг учреждениями социальной защиты, выступают принципы результативно­сти, доступности, адресности. Данные прин­ципы соответствуют приоритетным задачам ре­ализации государственной социальной полити­ки и рассматриваются как основные ориентиры формирования системы показателей монито­ринга, в том числе показателей качества и эф­фективности процесса предоставления соци­альных услуг социальными службами региона.

2. «Качество предоставления соци­альных услуг» понимается как деятельность, на­правленная «на конечный результат», то есть ори­ентированная на удовлетворение социальных ожиданий (запросов) клиента - потребителя со-

циальных услуг; обеспечивающая социальное об­служивание и защиту нуждающихся социальных групп в соответствии с их действительным ста­тусным положением и потребностями. Качество определяется на основе систематизации данных по уровню и объему предоставляемых соци­альных услуг учреждениями социального обслу­живания региона и последующего анализа (экс­пертизы) социального обслуживания в соответ­ствии с принципами результативности, адресно­сти, доступности.

3. Эффективность предоставления соци­альных услуг понимается как социальная эф­фективность, то есть как оптимальное соотно­шение ресурсных возможностей и конечных результатов работы учреждения при реализации целевых (функциональных) задач в соответ­ствии с законодательством РФ с учетом приори­тетных направлений государственной (феде­ральной и региональной) социальной политики.

Эффективность определяется на основе данных самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества предоставления социальных услуг и их последующего анализа (экспертизы) с учетом конкретных условий фун­кционирования учреждения. Данный анализ включает в себя расчет индексов эффективнос­ти, учитывающих социальные оценки, ресурсный потенциал и конечные результаты деятельности учреждений в процессе выполнения целевых за­дач в определенном временном интервале.

4. Оценка деятельности учреждения со­циального обслуживания по направлению «Качество и эффективность предоставле­ния социальных услуг» включает в себя про­цедуры самооценки деятельности учрежде­ния по предоставляемым социальным услугам и выявление социальных оценок его работы (анкетирование клиентов и специалистов), а также процедуры анализа и внешней экспер­тизы исходных (полученных первичных) дан­ных в соответствии с итоговыми показателя­ми результативности и эффективности предо­ставления социальных услуг (см. рисунок).

5. Таким образом, в соответствии с раз­личными процедурами получения и анализа информации в ходе проведения мониторинга выстраивается система формирования пока­зателей, включающая в себя:

- первичные показатели работы учрежде­ний социального обслуживания, полу­чаемые на основе данных самооценки учреждений;

- социальные оценки работы учреждений социального обслуживания, получаемые на основе анкетирования клиентов и спе­циалистов, работающих в данных учреж­дениях;

- итоговые показатели - сводные качествен­ные оценки уровня предоставляемых соци­альных услуг и уровня удовлетворенности клиентов социальным обслуживанием.

6. Уровень предоставляемых социальных услуг определяется на основе данных по сле­дующим первичным показателям самооценки: обслуживаемые целевые группы; состав и ко­личество предоставляемых социальных услуг согласно гарантированному стандарту; допол­нительные социальные услуги, освоенные в от­четный период; уровень информационного со­провождения предоставляемых услуг; наличие специальных программ по предоставлению услуг; уровень материально-технического обес­печения деятельности центра.

7. Уровень удовлетворенности работой учреждений социальной защиты населения определяется на основе данных социологичес­ких опросов в соответствии со следующими первичными показателями социальной оцен­ки: качество предоставления социальных ус­луг; качество работы персонала; качество ра­боты руководства; адресность социальных услуг; доступность социальных услуг; извес­тность учреждения; востребованность учреж­дения; удовлетворенность различными вида­ми социального обслуживания; удовлетворен­ность персонала работой в учреждении.

Концептуальная схема проведения мониторинга

Обслуживаемые целевые группы Состав и кол-во услуг. Дополнительные услуги Информационное сопровождение Наличие программ Уровень материально-технического обеспечения.		Качество предоставления услуг. Качествоработы персонала. Качество работы руководства. Адресность социальных услуг. Доступность социальных услуг. Известность учреждения. Востребованность учреждения. Удовлетворенность различными видами социального обслуживания Удовлетворенность персонала.
		.

Уровень и объем Уровень социальных услуг удовлетворенности клиентов

  ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

СБОР ПЕРВИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Принципиальным нововведением монито­ринга выступил метод самооценки деятельно­сти учреждения по предлагаемым первичным показателям уровня социального обслуживания, в соответствии с которым и предлагалось запол­нять учетные формы самооценки. Исходный за­мысел состоял в том, чтобы найти технологи­ческие возможности снижения затрат по про­ ведению мониторинга, поскольку для апробации выбранных показателей требовалась системати­зация и обобщение значительного объема инфор­мации. Однако, как показал опыт проведения вы­борочного мониторинга, метод самооценки уч­реждения обладает и другими преимуществами, которые должны обеспечивать приоритетность его использования по сравнению с процедурами внешней экспертизы. Данный метод не только дает возможность получить необходимую инфор­мацию наиболее доступным способом, но и вк­лючить в процедуры мониторинга «низовые» уч­реждения.

Одним из основных концептуальных до­стижений по результатам проведения монито­ринга стала содержательная характеристика апробируемой системы первичных показате­лей уровня социального обслуживания, кото­рая изложена в таблице.

Что касается социальных оценок эффек­тивности, то в рассматриваемом проекте они исследовались прежде всего с точки зрения апробации инструментария (опросников) и выявления принципиальной возможности сбора подобной информации - адекватности предлагаемых индикаторов восприятию раз­личных групп респондентов - клиентов сис­темы социального обслуживания. Механизм формирования социальных оценок удовлетво­ренности достаточно хорошо объяснен в со­циологической литературе. Применительно к мониторингу эффективности предоставле­ния социальных услуг важно было отработать процедуру индексирования оценок респонден­тов с точки зрения «весомости» той или иной составляющей в общей оценке удовлетворен­ности. В итоге статистических расчетов было установлено преимущественное влияние на уровень удовлетворенности: 1) оценок рабо­ты персонала (обслуживания); 2) оценок дос­тупности различных видов услуг; 3) оценок ресурсной обеспеченности центра.

Обобщая итоги проекта, следует заклю­чить, что в конечном счете эффективность ра­боты системы социального обслуживания оп­ределяется тем, какая доля социальной целевой группы, проживающая на данной территории, обслуживается учреждениями данной системы и довольны ли клиенты данным обслуживани­ем. При оценке фактических финансовых, ма­териальных, трудовых затрат учреждения и пос­ ледующем сравнении ресурсной базы с реаль­ными результатами работы центра - долей об­служенных жителей, проживающих на данной территории, - появляется возможность сравни­вать различные центры по эффективности их работы независимо от специализации.

Дата добавления: 2015-11-26