Дослідження методом Mystery shopping

Дослідження методом MYSTERY SHOPPING

Мета:

- Порівняти рівень сервісу декількох компаній галузі (на вибір)

- Виявити основну конкурентну перевагу кожної з компаній

- Надати рекомендації по проведеному дослідженню

Можливі завдання дослідження:

1) Перевірка стандартів якості обслуговування

- Визначити, наскільки дії персоналу відповідають фірмовим стандартам компанії.

- Виявити «слабкі» і «сильні» сторони роботи персоналу.

- Виявити «зони росту» співробітників (потенціал для покращення).

2) Перевірка чесності персоналу

- Визначити фактори, що впливають на чесність персоналу.

- Виявити факти і ситуації «нечесного» ставлення до клієнта / власникові компанії.3) (запропонувати своє завдання)

Інструменти:

- відвідування торгової точки: Розробка анкети (оціночного листа) з відповідними параметрами, за яким будуть виставлятися оцінки.

- Mystery Calls. Розробка легенди, за якою здійснюватиметься дзвінок

- E-mail запрос. Розробка легенди, за якою здійснюватиметься запит.

Результати дослідження подати у наступному алгоритмі:

1) Загальні цілі дослідження

2) Визначення вибірки підприємств. Аргументація.

1-ий інструмент: відвідування торгової точки

- завдання

- оціночний лист

- виявлені результати проведеного дослідження

2-ий інструмент: Mystery Calls

- завдання

- легенда, відповідно якої проводиться дзвінок

- виявлені результати проведеного дослідження

3-ий інструмент: E-mail запит

- завдання

- легенда, відповідно якої проводиться запит по електронній пошті

- виявлені результати проведеного дослідження

3) Висновки по дослідженню:

- рекомендації з покращення обслуговування

- корекція стандартів

- напрямки робот из персоналом

Дата добавления: 2015-11-04