Содержание и характеристики трудовой деятельности страхового агента

Содержание и характеристики трудовой деятельности страхового агента

Специфика работы, связанная с продажей услуг

В развитии современного бизнеса имеет место одна важная тенденция - увеличение роли услуг. В наш век "ценность представляет уже не металлический корпус или двигатель. Совсем наоборот, ценными оказываются совсем неосязаемые вещи. Приблизительно 70 % стоимости нового автомобиля приходится на его нематериальную, интеллектуальную часть".

Если увеличивается доля услуг, то соответственно возрастает и число людей, занятых в производстве и оказании услуг. Все больше людей обмениваются услугами между собой. Продажа услуг, как правило, требует большего мастерства от продавца (консультанта, агента) в сравнении с продажей товара. Чтобы продавать услуги профессионально, необходимо учитывать несколько существенных отличий услуги от товара.

Услуга отличается от товара по ряду существенных признаков. Первое, что отличает услугу от товара, - это ее неосязаемость: потенциальный покупатель не может увидеть, потрогать услугу. Страхование, естественно, относится к сфере услуг. При покупке товара люди могут так или иначе оценить его еще до принятия решения, покупать или нет (попробовать, посмотреть, примерить). При продаже страховых продуктов это невозможно, поэтому клиент направляет все свое внимание на агента как на материальный объект. Представитель страховой компании, консультируя клиента по продуктам, является тем материальным, на что может обратить внимание клиент. Товар имеет упаковку, а при продаже страховых продуктов потенциальный клиент обращает внимание на "упаковку" агента, то есть на его внешний вид, на то, насколько аккуратно одет агент, уверенно ли он держится и говорит.
При продвижении услуг особенно важное значение имеет доверие клиента к страховой компании и ее представителю - агенту. Для усиления доверия можно повысить осязаемость услуги, сославшись на известных и уважаемых потенциальных клиентов, людей, которые уже приобрели услугу. Неосязаемость услуги можно частично компенсировать и с помощью консультирования клиента, "овеществляя", "реализуя" выгоды и преимущества данной услуги для него. Клиент должен четко "увидеть", "почувствовать" выгоды, преимущества, которые даст ему приобретение страховых продуктов.

Другое свойство услуги: ее неотделимость от источника оказания услуг. Очевидно, что страховая компания и агент как ее представитель являются для клиента источником оказания услуг страхования. Компания предлагает клиенту страховые продукты, которые обладают всеми свойствами услуг. Из этого следует, что клиент воспринимает страховую компанию, агента и продукты, которые ему предлагают, как одно целое, не отделяя одно от другого.

Это свойство услуги побуждает потенциального клиента обращать внимание и на компанию, которая эти услуги предоставляет, и на агента, и на сам страховой продукт. И если один из элементов представляется клиенту недостаточно качественным, то это восприятие может распространиться и на все остальные. Для страховщиков это может означать, что в процессе привлечения клиента нет мелочей: интерьер и атмосфера в страховой компании, внешний вид агента, его поведение и отношение к клиенту, знание продукта и уверенность при общении - все это и еще многое другое может повлиять на решение клиента о сотрудничестве с компанией. Это свойство также привлекает внимание клиента к вопросам доступности услуг, легкости и удобства их приобретения и пользования ими.

- Третье свойство услуги - непостоянство качества. С его реализацией в работе страховых компаний связаны следующие моменты. Разные агенты по-разному предлагают услуги компании, более или менее консультируют и сопровождают клиентов в процессе совместной работы. А значит, от того, с каким агентом встретился потенциальный клиент, с добросовестным и профессиональным или наоборот, зависит его отношение к страховой компании и к страхованию в целом. В большей степени это касается людей, которые еще мало информированы о страховании и впервые предприняли реальные шаги в этом направлении. Это особенно важно на данном этапе развития российского рынка страхования: интерес к страхованию растет, все большее число людей, потенциальных клиентов встречаются со страховым агентом, многие делают это впервые. И от этой встречи часто зависит отношение конкретного клиента к компании и к страхованию вообще. Так как непостоянство качества касается и услуг страхования, как и любых других, страховые компании, желающие добиться серьезных успехов, должны устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества работы, как всей компании, так и каждого страхового агента. Это важно еще и потому, что первое впечатление является очень прочным и оказывает большое влияние на дальнейшие взаимоотношения компании и клиента.

- Важно отметить еще одно свойство услуг: они производятся, доставляются и используются с участием клиента, который выполняет определенные действия, оказывающие влияние на процесс, результат и качество услуг. Компетентность, заинтересованность и поведение, как сотрудника компании, так и клиента, имеют решающее значение для качества оказания услуги. В современном мире все больше услуг не просто оказываются, а создаются в процессе взаимодействия производителя услуг и клиента. Клиент, таким образом, вместе со страховой компанией является создателем, "соавтором" услуги. А раз так, то существенно возрастает роль качества взаимодействия компании и клиента, повышаются требования к профессионализму агента, к его коммуникативной компетентности (об этих и других профессионально важных качествах современного страхового агента речь пойдет в третьем разделе данной главы).

Знания и умения, необходимые страховому агенту

Чтобы стать профессионалом и эффективно работать, агент должен обладать знаниями в различных областях.

- Экономика страхования (с учетом региональной специфики).

- Профессиональная терминология.

- Правовые основы развития страховой деятельности.

- Страховой рынок своего региона.

- Порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги.

- Методы определения степени риска при заключении договоров на страхование услуги и оценки

причиненного ущерба.

- Виды страховых услуг и условия различных видов страхования.

- Личное страхование.

- Имущественное страхование.

- Страхование ответственности.

- Формы и методы продвижения страховых услуг.

- Психологические аспекты страхования.

- Планирование и организация продаж страхового продукта.

И это далеко не полный перечень необходимых знаний. Умения, которыми необходимо обладать агенту, так же как и знания, лежат в различных областях. В первую очередь необходимо уметь:
- устанавливать критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги;
- заключать и оформлять страховые договоры, регулировать отношения между страхователем и страховщиком;
- вести учетно-отчетную документацию;

- формировать заинтересованность и спрос на оказываемые страховые услуги через взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами;

- аргументированно и гибко вести переговоры, совмещая преимущества продукта с потребностями и возможностями клиента;

- работать с поступающими от клиентов жалобами и претензиями.

Для регулярного и стабильного успеха страховому агенту стоит также быть психологически подготовленным к работе. Ему будет полезно:

- знать самого себя, свои таланты и слабости;

- осознавать свои личные цели;

- уметь управлять своим эмоциональным состоянием;

- уметь извлекать уроки из неудач;

- развивать в себе позитивное отношение к жизни и работе.

Психологические аспекты работы страхового агента прочно связаны с личностными качествами каждого конкретного агента. О профессионально важных качествах, необходимых успешному страховому агенту, мы поговорим в третьем разделе главы.

Профессиональные обязанности, функции и задачи страхового агента

Профессия "страховой агент" относится к типу профессий "человек - человек". Это означает, что он взаимодействует, прежде всего, с людьми, и результат труда напрямую касается людей. С другой стороны, профессия связана с продажами. И третий ее аспект - страхование - это финансовая деятельность, требующая тщательных расчетов и профессионального документального обеспечения. Вот на стыке этих трех областей профессиональной деятельности и находится описываемая нами профессия. Специалисты выделяют в деятельности страховых агентов несколько этапов.

1. Активный поиск клиентов. Как всегда бывает в продажах, основой работы является поиск и привлечение тех, кому можно предложить свои услуги. Существует достаточно много путей поиска: обзвон потенциальных клиентов, общение со знакомыми, дежурство в офисе, посещение выставок и т.д.
2. Предварительная подготовка к визиту. На этом этапе агент тщательно продумывает ход беседы, вопросы, которые задаст при встрече. Он также должен быть аккуратно одетым и соблюдать все нормы этикета.
3. Встреча с клиентом. Здесь агент проходит с клиентом процесс продажи продуктов компании: установление контакта, сбор информации и выявление потребностей клиента, аргументация и преодоление возражений.

4. Техническая подготовка договора.

5. Заключение страхового договора. Здесь необходимо ознакомить клиента со всеми документами, подробно и тщательно разъяснить значение каждого из них и все возможные варианты, предусмотренные страховым соглашением.

6. Поддержание регулярных контактов со страхователем. На этом этапе агент постоянно общается с каждым своим клиентом для осуществления "сервиса" страховых обязательств, он будет успешен, если сможет также предлагать клиенту новые услуги.

Несмотря на то что здесь представлен очень краткий и обобщенный перечень задач, которые страховому агенту необходимо уметь профессионально выполнять, он отражает суть деятельности этого специалиста.

Как мы уже писали выше, профессия страхового агента находится на стыке трех областей человеческой деятельности: коммуникаций, продаж и финансов. Поэтому страховой агент при выполнении своих должностных обязанностей сочетает в себе множество функций:

- Продавца, задача которого - подобрать продукт, максимально удовлетворяющий потребность клиента, и продать.

- Консультанта, который просвещает клиента по актуальным для него вопросам страхования, раскрывает его смысл и ценность для клиента. Кроме того, он передает клиенту информацию о компании, о ее преимуществах, возможных вариантах взаимодействия и так далее, то есть является носителем и поставщиком ценной для клиента информации.

- Для успеха важна также функция экономиста, умеющего оценить риски клиента, его платежеспособность.
- Специфика работы возлагает на агента и функцию менеджера, который сам организует свою работу, умеет рационально распределять свое рабочее время и другие ресурсы для достижения наилучших результатов своей деятельности.

- В своей каждодневной работе агент непременно реализует также функцию психолога, способного за короткое время установить контакт с человеком, часто незнакомым, понять его потребности, преодолеть всевозможные трудности переговорного процесса.

- Самостоятельность и ответственность в работе страхового агента

Работа агента (страхового, по недвижимости, рекламного) заметно отличается по форме организации труда и системе его оплаты от большинства других профессий. Большая самостоятельность в организации рабочего процесса, в планировании своего рабочего времени предъявляет к агенту высокие требования. Многих соискателей привлекает в работе агента "свободный график", а точнее, возможность самостоятельно планировать свое время. Разумеется, агент может сам решать, сколько времени он будет уделять работе. Однако эта свобода налагает на него большую ответственность и требует постоянной самоорганизации. Самоорганизация может включать не только умение организовать себя, свое время, но и способность регулярно, без принуждения со стороны руководства предпринимать определенные действия по поиску и привлечению клиентов. Здесь также необходимо умение управлять своим эмоциональным состоянием, особенно после неуспешных (с точки зрения агента) переговоров с потенциальным клиентом.

Возможность самостоятельно планировать свое время на практике корректируется пожеланиями клиентов. Естественно, что клиент назначает время встречи, удобное для себя. Умение договариваться и гибкость помогут согласовать интересы клиента и агента, но все же это в большей степени касается либо знакомых, либо постоянных клиентов. Потенциальные и незнакомые клиенты чаще всего предлагают удобный для себя вариант. Поэтому агенту приходится приезжать к клиентам и по вечерам, и по выходным. Чтобы такая необходимость не влияла отрицательно на настроение и желание агента работать, еще на этапе принятия решения стать страховым агентом можно принять эту необходимость как одну из особенностей работы. Также стоит посоветоваться с близкими людьми и изменить свой график так, чтобы оставалось время на все необходимые, привычные и любимые дела.

В большей, по сравнению с сотрудниками на окладе, самостоятельности агента есть несколько "подводных камней". Они оказывают особенно выраженное влияние в начале карьеры агента. Поясним, что имеется в виду.

Агент прошел обучение, получил большой багаж знаний, убежден в полезности страхования, мотивирован на достижение результата и полагает, что все потенциальные клиенты готовы заключить с ним договор. Он начинает активно встречаться с людьми, вести переговоры, убеждать, а в результате - время и силы потрачены, а клиенты не спешат заключать договоры. В этот период начинающему агенту очень важно появляться в офисе компании. Очень полезно обсудить свою работу с теми, кто испытывает сейчас те же трудности, и с теми, кто уже благополучно прошел этап профессионального становления. Обсудить и убедиться, что этот этап проходят многие страховые агенты, успокоиться и проанализировать свои действия, с тем чтобы обнаружить возможные ошибки и извлечь из них уроки.

Еще важно помнить вот о чем: человек растет и развивается, испытывая всесторонний внешний контроль, со стороны родителей, учителей, а позже руководителей и пр. Внешний контроль частично снимает с человека его личную ответственность за процесс организации и результат деятельности. Начинающий агент, может быть впервые, освобождается от регулярного внешнего контроля, а навыков самоорганизации у него еще нет. В подобной ситуации очень велик соблазн "с понедельника начать новую жизнь, а пока можно и расслабиться". Так, понедельник за понедельником, человек дает себе обещания, а сил и умения реализовать их у него не хватает.

Учитывая эти психологические особенности людей, многие страховые компании стремятся помочь начинающим агентам в организации их работы, разработав систему отчетности, собирая агентов на регулярные "оперативки". Для начинающих агентов регулярное появление в офисе компании полезно вот с какой точки зрения: в период постижения основ профессии трудности при поиске клиентов, неудачи в переговорах - естественное явление. Умом все это понимают. Однако же у большинства людей неудачные первые шаги в новой деятельности существенно снижают желание работать. Вот здесь общение с другими новичками и поддержка менеджеров и наставников поможет начинающему агенту быстрее преодолеть негативное влияние первых неудач.

Каждому специалисту, работающему в области страхования, необходимо принять как данность идею, отражающую главный смысл этой деятельности: страхование обеспечивает клиенту защиту в особых жизненных ситуациях и позволяет сохранить привычный для него уровень жизни невзирая на обстоятельства. Пользуясь услугами страхования, человек или организация, таким образом, разделяют со страховой компанией ответственность за объекты страхования. Человек, выбравший эту профессию, как представитель страховой компании должен быть готов к ответственности перед клиентом. Особенно возрастает ответственность, если происходит страховой случай. Клиент в этой ситуации рассчитывает на внимание и поддержку агента, поскольку воспринимает его в качестве представителя страховой компании. Профессионалы в страховании считают, что клиент, не получивший моральной поддержки от агента в сложной для себя ситуации, может сменить не только своего агента, но и компанию. Хотя в разных компаниях на этот счет существуют различные точки зрения.

Требования, предъявляемые к кандидату на должность страхового агента

Индивидуальная мотивация потенциального агента на работу в данной сфере. Вряд ли кто-нибудь говорил в детстве: "когда я вырасту, я стану страховым агентом". Очевидно, что не мечтают пока дети в России заниматься страхованием. Большинство людей в эту сферу деятельности приводят жизненные обстоятельства. Однако же люди, как правило, выбирают эту профессию, руководствуясь вполне определенными мотивами. Теоретические изыскания и практический опыт убеждают нас в том, что деятельность людей тем более успешна, чем больше она мотивирована. А чтобы управлять своим успехом, человеку необходимо понимать, какими мотивами он руководствуется в работе и как это влияет на его отношение к ней и в конечном итоге на результат.
Таким образом, осознание своих личных мотивов работы в страховании поможет каждому агенту стать успешным и уверенно справляться с трудностями, существующими в этой работе.

Успешность любой деятельности связана с тем, какой смысл вкладывает в нее человек, какое значение его деятельность имеет для него, для окружающих людей и для общества в целом. Наглядно это утверждение можно проиллюстрировать притчей о трех каменщиках.

Случилось это в средние века. Монах, руководивший строительством собора, решил посмотреть, как работают каменщики. Он подошел к первому и спросил его: "Что ты делаешь?"

- Я сижу перед каменной глыбой и бью по ней резцом. Скучная и нудная работа, изнуряющая меня, - сказал тот со злобой.

Монах подошел ко второму каменщику и спросил его о том же.

- Я бью по камню резцом и зарабатываю этим деньги, теперь моя семья не будет голодать, - ответил мастер сдержанно.

Монах увидел третьего каменщика и спросил его о работе.

- Я строю храм, который простоит тысячу лет, я строю будущее, - улыбнувшись, ответил каменщик.
Эта притча отчетливо показывает, насколько зависит отношение к работе и ее результат от того, какой смысл вкладывает человек в работу. Страховой агент не исключение. Даже не осознавая этого, он всегда транслирует клиентам и коллегам при общении свое отношение к работе, что, в свою очередь, оказывает влияние на результат работы нашего агента.

Знание мотивов, которыми руководствуются приходящие в страхование, поможет специалистам служб персонала и менеджерам привлекать для работы в компании людей, мотивация которых соответствует целям и организационной культуре компании. Также знание ведущих мотивов сотрудников позволит специалистам разрабатывать систему мотивации с учетом ведущих мотивов сотрудников.

Основные преимущества работы в страховании

Во-первых, профессия агента дает возможность иметь высокий доход, который, к тому же, может увеличиваться вместе с приростом опыта и количества клиентов.

Во-вторых, профессия открывает карьерные перспективы для вертикальной карьеры: начав работать агентом-стажером, можно расти до менеджера группы и директора агентства.

В-третьих, страховому агенту открываются перспективы "горизонтальной" карьеры (профессиональное развитие вширь и вглубь). Это означает, что можно совершенствоваться профессионально, до "суперагента" или страхового брокера.

В-четвертых, эта работа подходит тем, кого привлекает индивидуальная деятельность, есть возможность стать предпринимателем без образования юридического лица или создать брокерскую фирму.
Из вышеперечисленного понятно, что работа страхового агента привлекает людей, у которых на первом месте стоят мотивы, связанные с высокими заработками, карьерным ростом и самостоятельностью в деятельности. Так может сказать о себе практически каждый страховой агент. Это если говорить о результате успешной работы страховым агентом. Однако есть еще и процесс работы, ежедневный, постоянный, который и приводит к вышеперечисленным результатам. Именно в процессе работы важную роль играет индивидуальная мотивация, она может существенно различаться у разных агентов. Для того чтобы стала понятна индивидуальная мотивация человека, необходимо получить ответы на вопросы: "Зачем человеку нужно иметь высокие доходы (делать карьеру или быть самостоятельным)? Что это даст лично ему? Какие свои внутренние потребности сможет удовлетворять человек, работая в страховании?" В какой-то степени эти мотивы являются "скрытыми", поскольку человек, желающий стать страховым агентом, и сам не всегда осознает их. Таким образом, классификация индивидуальных мотивов может быть полезна и тем, кто занимается подбором агентов, и тем, кто руководит агентами, и самим агентам, как начинающим, так и опытным. Специалистам по подбору знание индивидуальных мотивов поможет привлечь к работе в компании соискателей, мотивация которых соответствует целям и задачам компании, позволит сократить текучку среди начинающих агентов, показав им привлекательность этой работы. Менеджерам и руководителям групп знание индивидуальных мотивов подчиненных поможет предвидеть, какие трудные ситуации будут особенно сильно влиять на работу каждого конкретного агента и на что следует опираться, чтобы оказать наиболее существенную поддержку каждому агенту. Для агента тоже есть польза в осознании своих ведущих мотивов. Зная их, агент сможет управлять своим психологическим состоянием и использовать приемы самомотивации в сложные моменты работы.

Основные мотивы, которые влияют на работу страховых агентов

Для некоторых потенциальных агентов будет важным мотивирующим фактором то, что работа дает возможность научиться искусству переговоров с клиентами, преодолеть собственные комплексы и приобрести такие ценные в сегодняшней жизни качества, как уверенность в себе, гибкость и др. Еще одним мотивом, который побуждает человека пробовать себя на поприще страхового агента, может быть стремление консультировать, наставлять других людей. Есть основания полагать, что именно свою потребность обучать, наставлять людей с успехом реализуют бывшие учителя, нашедшие себя в страховании. Для людей с выраженной потребностью в общении одним из ведущих мотивов работы в страховании будет возможность встречаться и общаться с разными людьми. Постоянное общение с интересными людьми немало опрошенных страховых агентов называют в числе основных привлекательных моментов в работе.

Стремление к просветительской деятельности также можно использовать в качестве мотива для начала работы в страховании. Ведь, по мнению ряда специалистов, на данном этапе развития российского рынка страхования важно не только продвигать страховые продукты, но и формировать потребность в них у клиентов. А это можно делать, в том числе, и через информирование, просвещение потенциальных клиентов. Усилиями людей с просветительскими потребностями основы финансовой и страховой культуры становятся достоянием общества и каждого отдельного человека.

Работа страхового агента может привлекать также людей с выраженной потребностью в разнообразии и высоком динамизме. Поскольку эта деятельность объединяет несколько профессий: собственно специалиста по страхованию, психолога, юриста, финансиста и даже актера, то люди с высокой потребностью в новизне и разнообразии смогут с успехом реализовать себя.

Есть люди, сильно ориентированные на будущее. Для них при выборе работы в качестве страхового агента будет особенно ценным наличие большой перспективы. А именно профессия страхового агента дает такие перспективы. В России страхование динамично развивается и со временем догонит по популярности и престижности профессии экономически развитые страны, где профессия страхового агента занимает третье место по престижности.

Потребность быть полезным, нужным людям также играет роль в профессиональном успехе страхового агента. Предлагая страховые продукты людям, агент способствует повышению уверенности потенциальных клиентов страховых компаний в их будущем и финансовой стабильности.

Это далеко не полный перечень потребностей и стремлений, которые могут быть с успехом реализованы в работе страхового агента. Теперь рассмотрим несколько категорий людей, которые смогут найти себя в страховании.

Людей, по каким-то причинам оказавшихся не востребованными на рынке труда по своей основной специальности, страхование может привлечь возможностью получить новую, очень нужную сейчас профессию, которая позволит использовать предыдущий жизненный опыт для достижения успеха в рамках новой специальности.

Люди независимые, самостоятельные, которые привыкли брать на себя ответственность и за процесс, и за результат своего труда, также с успехом могут реализовать себя в страховом бизнесе. У них есть возможность самостоятельно формировать свой портфель клиентов, рабочий график. Они могут планировать свои доходы в течение года с учетом семейных и других жизненных целей. Сохраняя все преимущества самостоятельной организации своего рабочего процесса, агент при этом может использовать возможности и условия, которые предоставляет страховая компания.

Студенты, придя в страхование, смогут решить сразу несколько своих задач: совмещать учебу и работу, заработать деньги и уменьшить финансовую зависимость от родителей. Работа страховым агентом позволит студентам получить навыки ведения переговоров, убеждения людей и работы с документами, приобрести нужные контакты и получить опыт работы в рыночных условиях. Говоря о мотивации и мотивах, нельзя обойти вниманием характер оплаты труда страховых агентов. За свою работу они получают лишь комиссионное вознаграждение. Многих отпугивает социальная незащищенность внештатного агента и заведомо небольшие и нестабильные доходы на начальном этапе работы. В разделе, посвященном особенностям профессии страхового агента в России, мы определили страхование как один из способов реализации потребности человека в безопасности. Здесь стоит обратить внимание на то, что нежелание многих людей работать за проценты есть не что иное, как реализация потребности работника в безопасности, в финансовой стабильности и уверенности для себя и своей семьи. Поэтому если на собеседовании при приеме на работу поговорить об этом с потенциальным агентом, обсудить сегодняшнюю ситуацию и возможные финансовые перспективы, можно заинтересовать работой в сфере страхования многих людей, способных стать успешными страховыми агентами.

Получается очень оптимистичный вывод: работа в страховании может заинтересовать очень многих людей, имеющих различное образование, жизненный опыт и ценности. Для того чтобы привлечь этих людей, страховые компании должны научиться "продавать" вакансию страхового агента привлекательным для компании соискателям так же профессионально и заинтересованно, как страховые продукты клиентам. И для этого сейчас есть все возможности. Уже не раз отмечалось, что страхование как специальность соединяет в себе сразу несколько профессий и позволяет реализовать способности в различных областях человеческой деятельности. С точки зрения привлечения к работе страховыми агентами новых сотрудников это означает, что многие люди могут добиться успеха в работе страхового агента при условии, что эта деятельность будет удовлетворять значимые для них потребности.

Профессионально важные качества, необходимые страховому агенту

Каждая профессия предъявляет к личности человека, желающего добиться успеха, определенные требования, которые зависят от характера работы, профессиональных обязанностей и полномочий. Мы уже упоминали о трех аспектах профессии страхового агента: взаимодействие с людьми, продажи и финансовая деятельность. Соответственно и профессионально важные качества обусловливаются необходимостью осуществлять эти три вида деятельности.

Многие авторы, пишущие по вопросам страхования, сходятся в одном: чтобы добиться высоких результатов в работе страховым агентом, новичок в первую очередь должен иметь высокую мотивацию. Если человек одержим стремлением к успеху, то даже неудачи он воспринимает как очередные ступеньки к победе.

Вторым важным качеством успешного агента многие называют сильное желание зарабатывать деньги для реализации целей, значимых для себя и близких людей.

Третье необходимое качество - инициативность, способность первым вступать во взаимодействие с людьми, в том числе и с незнакомыми.

Выбор именно этих качеств обусловлен характером и спецификой работы страхового агента: страховые продукты в России гораздо чаще продаются, чем покупаются (инициатива исходит чаще от продавца, чем от покупателя). А также тем, что продажи страховых продуктов - это основная цель работы агента. Продать страховые услуги бывает непросто. Поэтому страховой агент должен обладать особыми психологическими качествами, которые, дополняя и поддерживая друг друга, позволят ему быть успешным.
Специалисты предлагают немало "списков" необходимых страховому агенту качеств. Перечень, предложенный нами, удобен тем, что не только отражает реальный портрет потенциально успешного агента с точки зрения необходимых личностных качеств, но и содержит перечень качеств, затрудняющих результативную работу по данной специальности. А для специалистов служб персонала перечень ценен еще и тем, что степень выраженности этих качеств у конкретного агента можно выявить с помощью различных тестовых методик.
Приведем данный перечень:

- открытость, общительность, умение устанавливать и поддерживать контакт с людьми;
- высокая эмоциональная устойчивость, практичность, уверенность в себе, отсутствие излишней тревожности;
- стремление к независимости в поступках и решениях и, одновременно, уживчивость, способность доверять людям;

- развитое чувство ответственности, добросовестность, организованность и высокий самоконтроль;
- стремление произвести на окружающих хорошее впечатление.

Психологическими "противопоказаниями" к профессии являются:

- тревожность;

- излишняя напряженность и озабоченность;

- повышенная склонность к доминированию;

- конфликтность.

И теоретические изыскания, и практическая работа подтверждают истинность утверждения: "Агент - это образ жизни". Люди, добившиеся успеха на агентском поприще, очень любят свою работу, поскольку получают удовольствие не только от финансовых результатов своего труда, но и от процесса. Они часто даже отказываются от "вертикального" карьерного роста, поскольку работа предоставляет им широкие возможности для профессионального роста "по горизонтали".

Доверие клиента - основа развития страхового бизнеса. Все специалисты по страхованию говорят в один голос о том, что основа развития страхового рынка - доверие клиентов к страховым компаниям или граждан к институту страхования в целом. Поскольку страхование - финансовые услуги отсроченного действия, когда человек платит сразу, а получает возмещение потом или вообще не получает, если страховой случай не наступил, для страхового агента, работающего с населением, доверие клиента имеет первостепенное значение.

Именно агент олицетворяет для клиента страховую компанию, формируя или не формируя доверие к ней. Поэтому каждому агенту необходимо знать, что способствует формированию доверия, а что препятствует, и уметь управлять этим процессом. Приведу перечень факторов, существенных с точки зрения формирования доверия.

На возникновение доверия позитивно могут повлиять следующие факторы:

- людей часто притягивают знающие и опытные люди;

- человек лучше относится к тому, кто хорошо отзывается о симпатичных ему людях;

- твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза;

- умеренно громкий уверенный голос, живой, богатый интонациями;

- доброжелательная установка (а попросту - готовность слушать человека);

- беседовать нужно на привычном для собеседника "языке", не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает);

- устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение монолога;

- простейшие нейтральные слова ("конечно", "разумеется") подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение.

Уровень личностной зрелости и высокая потребность в достижении - важные составляющие профессионального успеха агента. Профессия страхового агента относится к большой группе "коммуникативных" профессий, то есть таких, где общение с людьми составляет большую часть рабочего процесса, а результат работы напрямую зависит от качества межличностного общения. А это значит, что именно личность агента является важнейшим инструментом в его работе. Успешный страховой агент - это прежде всего личность, зрелая, обладающая яркими индивидуальными характеристиками и высокой самооценкой. Взаимодействуя между собой, люди всегда проявляют присущие им личностные особенности. Профессионализм страхового агента, кроме всего прочего, заключается еще и в том, чтобы осознанно подходить к проявлению своих личностных свойств, отбирая лишь те из них, которые будут работать на результат. А чтобы это стало возможным, агенту необходимо, прежде всего, хорошо знать себя, развивать свои сильные стороны, принимать слабые и научиться превращать их в сильные. Очень много полезного о работе страхового агента над собой можно прочитать в книге Ивана Рыбкина "Психология подготовки продавца".

Потребность в достижении результата многие специалисты рассматривают как важнейший фактор, оказывающий влияние на профессиональные достижения любого сотрудника. Работа страхового агента предполагает наличие выраженной потребности в достижении. Работников с высокой потребностью в достижении привлекает самостоятельная, разнообразная работа, какой и является работа страхового агента. Работники с низкой потребностью в достижении либо не будут претендовать на вакансии страховых агентов, либо быстро покинут страховую компанию, либо не смогут добиться высоких результатов, поскольку, как правило, они предпочитают получать стабильную оплату за свой труд, действовать в известных, предсказуемых ситуациях, а работа страхового агента не сможет обеспечить им эти условия.

Чтобы уже на этапе подбора агентов можно было выделять людей с высокой потребностью в достижении, стоит перечислить существенные особенности, которые их отличают:

- Склонность к средней степени риска, к рассчитанному риску. Результаты исследований показывают, что индивиды с высокой потребностью в достижении склонны к средней степени риска, к рассчитанному, взвешенному риску.

- Потребность в немедленной обратной связи. Люди с высокой потребностью в достижении предпочитают такие виды деятельности, которые дают возможность быстро и точно получать информацию о достижении цели. Они тяготеют к таким профессиям, где в самой работе заложена возможность оценки и обратной связи. Работа страхового агента относится именно к такому виду работ. Ведь в ходе переговоров клиент, так или иначе, дает обратную связь агенту и в процессе переговоров, и в результате, заключая договор или отказываясь покупать страховой продукт.

- Удовлетворение самим процессом работы. Люди с высокой потребностью в достижении находят удовлетворение в самом процессе выполнения заданий, что не обязательно должно сопровождаться материальными поощрениями. Сотрудники с высокой потребностью в достижении рассматривают деньги как форму обратной связи или показатель того, как оценивается их работа. В работе страхового агента оплата как раз и является показателем результативности.

- Отношение к трудностям и неудачам. Люди с высокой потребностью в достижении воспринимают трудности и неудачи как необходимый этап профессионального роста. Они способны анализировать свои ошибки и извлекать уроки из них.

Дата добавления: 2015-11-04