- Buenas tardes, señores.

Diálogo 1.

- Buenas tardes, señores.

- Hola, tenemos una reserva a nombre de Wilke.

- ¿Wilke, con V?

- No, con W. Se escribe W-I-L-K-E.

- Muchas gracias señor. Aquí tengo su reserva. Una habitación doble con entrada hoy jueves y salida el domingo.

- Eso es, cuatro noches.

- ¿Prefieren los señores cama de matrimonio o dos camas?

- Mejor, cama de matrmonio.

- Tengo varias, ¿les gusta más una habitación exterior o con vista al patio?

- Normalmente preferimos las exteriores, pero en esta calle hay mucho tráfico, ¿son ruidosas las habitaciones exteriores?

- No, señor, están muy bien aisladas.

- Bueno, pues, entonces mejor una exterior.

- ¿Me permite un pasaporte o DNI?

- Aquí tiene el mío.

- ¿Puede firmar aquí, por favor?

- Como no.

- Aquí tiene la llave magnética. Habitación 809 en el octavo piso.

- Gracias.

- Ahora viene el botones para que les acompañe a la habitación y les ayude con el equipaje.

Diálogo 2.

Raquel: - ¡Estoy muy contenta¡ ¡Es fenomenal poder irnos juntas de vacaciones!

Herien: - Sí, la verdad, tengo muchas ganas de conocer otros países para practicar mi español.

R:- A ti no te hace falta practicar nada. Hablas perfectamente, casi mejor que yo.

H: - Mira, aquí está la agencia especializada en Bolivia.

R: - Pues, vamos a entrar.

Agente de viajes: - Buenos días. ¿En qué puedo ayudarles?

H: - Queremos información sobre viajes a Bolivia de una semana de duración.

A: - Muy bien. ¿Van por negocios o por placer?

R: - No, de negocios no. Queremos hacer turismo ecológico y visitar el lago Titicaca y la Cordillera Real.

A: - Muy bien, tengo un viaje integrado con un precio muy interesante.

H: - ¿Integrado?

A: - Es un paquete. Con vuelo charter a La Paz y luego transporte por autobús y jeep a Tiwanaku, el Lago Titicaca, la Cordillera Real y Yungas. Son siete noches.

R: - ¿A cuánto sale?

A: - Ahora mismo hay una oferta de 900 Euros por persona. Incluye viaje, alojamiento en habitación doble o tienda, traslados, pensión completa y guía en español durante los ocho días.

H: - ¡Qué bien! ¿No hay más gastos?

A: - Bueno, las tasas de los aeropuertos. Aquí tienen un catálogo donde pueden ver los hoteles y las fotos de los lugares que puedan visitar, con un itinerario detallado.

H: - ¡Qué bonito! Pues creo que sí nos interesa.

A: - Si me dan sus nombres y me dejan un depósito del 50%, puedo hacer ya la reserva. El resto lo pueden abonar cuando vengan a recoger su bono.

Diálogo 3.

• Buenas tardes, señorita. ¿Habla español?

- Sí, señora. ¿En qué puedo ayudarla?

• Queríamos reservar una habitación para el fin de semana, del 28 al 30 de mayo.

- ¿Una doble?

• Sí, somos dos adultos. Con camas individuales, si puede ser.

- Un momento, por favor… Sí, señora, tenemos una habitación disponible para esas fechas.

• ¡Estupendo! Llegaremos el viernes entre las 15.00 y las 16.00, y saldremos el lunes a primera hora.

- ¿Tres noches, entonces? ¿Con desayuno buffet?

• Sí, sí, con desayuno. ¡Es uno de mis grandes placeres!

- Perfecto, señora. Una doble entonces: entrada el viernes 28 y salida el lunes 31, dos personas en camas individuales, con desayuno.

• ¿Puede confirmarme la reserva por e-mail, por favor?

- Por supuesto, señora. ¿Me da su dirección?

• Es: [e-mail]. Jaén – punto – Uruguay – Barcelona – España – Dinamarca – América – arroba – gmail.com.

- Ahora mismo se lo confirmamos. Gracias, señora Úbeda. Buen día.

• Muchas gracias.

Diálogo 4.

Recepcionista: Buenos días y bienvenidos Señor y Señora González. ¿Han tenido un buen viaje?

Sr. González: Muy bueno, gracias. ¿Está lista nuestra habitación?

R: Sí Sr. González, está lista. Es la número 321, en la tercera planta. Si cruzan esa puerta del fondo encontrarán los ascensores y una vez en la planta tienen que tomar el pasillo a la derecha.

Sra. González: Espero que no haya ningún error, viajamos con nuestros dos hijos y reservamos una habitación familiar para cuatro personas. ¿Está todo correcto?

R: ¿Cómo dice? lo siento mucho Sra. González, en mi reserva constan dos personas en una habitación doble, pero no se preocupe. Permítanme revisarlo todo, no habrá ningún problema.

Sr. González: Esto es inconcebible, ¿cómo puede ser que tenga mal nuestra reserva? ¡hace más de tres meses que reservamos este viaje!

R: Les ruego me concedan unos minutos, todo se solucionará, ahora mismo voy a llamar a su agente de viajes, ellos podrán modificar la reserva.

(minutos más tarde....)

R: Todo está arreglado. Han modificado su reserva y ahora podré darles una habitación familiar.

Sr. González: ¿La piscina está cubierta o climatizada?

R: No, lo siento, es una piscina exterior. Aquí tienen un folleto informativo del hotel que les muestra todas las instalaciones: piscina exterior de adultos y otra infantil. Zona de juegos para los niños, pista de tenis y baloncesto. Salas de televisión y reunión en la planta baja. Restaurante a la carta, bar-cafetería, terraza. Solarium con zona para adultos y gimnasio, etc.

Sr. González: Muchas gracias. ¿Cuál será nuestra habitación ahora?

R: Tienen la habitación 510, en la quinta planta. Tendrán que tomar el pasillo a la izquierda esta vez. Que tengan una feliz estancia en nuestro hotel y no duden en contactar con recepción para lo que necesiten, permanece abierta 24 horas.

Sra. González: Muchas gracias. ¡Hasta luego!

FRASES QUE SOLO SE DICEN EN UN HOTEL

"¿QUÉ TAL SU VIAJE?"

- Cuándo: Al aparecer por el hotel maleta en mano, con cara o de cansado o de estar descubriendo un nuevo mundo.

- Quién: el personal de recepción, para hacer agradable la espera durante la gestión.

- Quiere decir: Justo eso: “¿viene derrumbado tras doce horas de vuelo o fresco cual lechuga?”. Es decir, ¿está receptivo o menos?

- Nuestra respuesta: No le interesa que viajáramos en AVE en dirección contraria a la marcha ni que nos tocara al lado una despedida de soltera.

"¿ES LA PRIMERA VEZ QUE SE HOSPEDA CON NOSOTROS?"

- Cuándo: Normalmente durante el check-in.

- Quién: hay varios perfiles que pueden decirnos esta bonita frase: recpecionista, conserje… Quiere decir: ¿Es un habitué, qué sabe de nosotros?

- Nuestra respuesta: Concisión y amabilidad: “Sí, tenía muchas ganas. O no, suelo quedarme en este hotel con frecuencia”. No hay que entrar riñendo si en un hotel de 500 habitaciones no se acuerdan de nuestra cara. Ni en uno de 50. En general, no hay que reñir. Hay otras vías de persuasión.

"¿NECESITA AYUDA CON SU MALETA?"

- Cuándo: al llegar y vernos arrastrar la maleta cual esclavos egipcios construyendo las Pirámides

- Quién: por lo general recepcionistas o botones.

- Quiere decir: Este es un buen hotel y no queremos que se hernie subiendo su maleta. Queremos que la experiencia sea ligera de principio a fin.

- Nuestra respuesta: si tenemos una nanomaleta no es necesario que nos la suban. Si tenemos prisa por abrir el portátil, es mejor que lo hagamos nosotros porque a veces los cinco minutos que anuncian son diez.

"¿ME PUEDE RELLENAR ESTA FICHA? SOLO FIRME EN LA CRUZ"

- Cuándo: durante el check-in.

- Quién: el personal de recepción.

- Quiere decir: sus datos son importantes para nuestro departamento comercial y de marketing. A veces, ya vienen rellenos por la reserva y solo necesitamos su firma.

- Nuestra respuesta: “Por supuesto”, y acto seguido: firmaremos cual ministros el día del nombramiento.

"¿LE IMPORTARÍA DEJARME SU TARJETA DE CRÉDITO?"

- Cuándo: durante el check-in.

- Quién: el personal de recepción.

- Quiere decir: Hagámoslo fácil para ambos. Si va al bar y toma una Coca Cola no tendrá que estar pagando y lo cargaremos en su tarjeta. Si decide llevarse como recuerdo la lámpara de los Bouroullec, nos aseguraremos de que se entere de que no era una amenitie.

- Nuestra respuesta: Alargemos elegantemente la tarjeta.

"¿VA A QUERER PRENSA?"

- Dónde: En recepción o en la misma habitación

- Quién: El personal de recepción o quien nos acompaña a la habitación a enseñárnosla

- Quiere decir: queremos que se sienta en casa y no pierda su ritmo. Lea e infórmese en papel, como ya apenas hace.

- Nuestra respuesta: No nos vayamos por las ramas y pidamos el periódico local de nuestro pueblo: no lo tendrán. Ofrecerán un par de opciones y acataremos. El International Herald Tribune es un clásico a la hora del desayuno.

"¿NECESITA UNA WAKE-UP CALL?"

- Dónde: En recepción o en la misma habitación

- Quién: El personal de recepción o quien nos acompaña a la habitación a enseñárnosla

- Quiere decir: La gente se duerme. Eso es una verdad universal y no queremos que usted se pierda la reunión por la que ha volado cuatro horas, ni su hora para visitar el MOMA.

- Nuestra respuesta: “Sería estupendo” y daremos la hora exacta o un simple “No, gracias”.

"¿NECESITA QUE LE ABRA LA CAMA?"

- Dónde: En la habitación. Normalmente esta frase solo la oímos en determinados hoteles y si estamos en la habitación a la hora del servicio del turndown.

- Quién: Personal de limpieza a mitad de tarde.

- Quiere decir: Somos un hotelazo y preparamos la habitación para la dulce hora del sueño, pero si está trabajando y no va a salir, no lo haremos.

- Nuestra respuesta: “Sí, gracias o no, gracias, no lo necesito”.

"¿ALGO DEL MINIBAR?"

- Dónde: En recepción.

- Quién: Durante el check-out.

- Quiere decir: Si llegó con hambre y acabó con las reservas de frutos secos y patatas fritas, cuéntenoslo. Y se agotó la estupenda botella de champán del frigorífico, aún más.

- Nuestra respuesta: Sincera siempre. Si hemos consumido, hay que pagarlo. Gracias a esa sencilla norma funciona la economía.

"¡SERVICIO DE HABITACIONES!"

- Dónde: En la habitación. Se suele decir desde el pasillo.

- Quién: Personal del hotel. Hemos visto muchas películas en la que esta frase la lanzaba un espía o un asesino, pero no suele ser el caso.

- Quiere decir: Usted pidió una ensalada y un sándwich de pollo hace un rato y aquí están.

- Nuestra respuesta: Hacer pasar a la amable persona que garantiza nuestra supervivencia.

"ESPERAMOS VOLVER A VERLO/A"

- Dónde: En recepción o en la puerta, al despedirnos.

- Quién: Cualquiera puede y debe hacerlo.

- Quiere decir: Lo que parece: “nos gustaría que volviera. Ojala lo haga, la fidelización es básica”.

- Nuestra respuesta: Concisa. “Gracias, me encantaría” puede funcionar. Si el agua de la ducha se colaba por una rendija no hay que contárselo al señor que llama a nuestro taxi. Si nos han pasado cosas maravillosas en ese hotel, tampoco hay que llegar a detalles. Un “Muchas gracias, me encantaría volver” es eficaz.

Дата добавления: 2015-11-04