|
Организация обслуживания относится к основополагающим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:
Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связана с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предшествующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и качеством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сертификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.
Одновременно организация обслуживания является базовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: организации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют последующие и сопутствующие межпредметные связи.
К организационным формам проведения занятий относятся такие формы и методы обучения, как лекции, семинарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.
Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоятельному решению практических задач.
Принципы организации обслуживания. Любая профессиональная деятельность базируется на определенных принципах. Принцип (лат. principium — основа, начало) — основное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
· удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
· создание комфортных условий в обеденных залах;
· удобство и эстетичность сервировки стола;
· отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
· увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
· соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
Объект (лат. objectum — предмет) — предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятельность, которая направлена на реализацию кулинарной продукции и предоставление услуг населению.
Кулинарная продукция — совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворяющих реальные потребности определенных сегментов потребителей. Требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95.
Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по безопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95.
Субъект — человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли».
Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей.
Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).
Основными понятиями учебной дисциплины «Организация обслуживания» являются: процесс обслуживания, условия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслуживающий персонал.
Процесс обслуживания в общественном питании — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуг.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Безопасность услуги — комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Экологичность продукции (услуг) — комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Метод обслуживания потребителей — это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают три метода обслуживания: официантом, барменом и буфетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.
Форма обслуживания потребителей — организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания.
Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие критерии оценки:
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в соответствии с ГОСТ Р 50935-96, Тарифно-квалификационным справочником работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 14 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
Чтение всегда увлекало меня и давало волю моему воображению. Книги – чарующие друзья, а их авторы - добрые гении. Ты берешь книгу в руки, чувствуешь ее легкий, ненавязчивый запах, твои глаза | | |