Не прибегайте к услугам телефона, если выхотите:
- выразить соболезнование,
- поблагодарить за подарок или добрую услугу,
- поздравить с днем рождения пожилого человека.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных
разговорах. Ктакого рода телефонным «табу», в частности, относятся:
- «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к
вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа
заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место.
Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать:
«Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».
- «Мы не можем этого сделать». Если это действительно так, ваш
потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый
его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите
немного подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными,
и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую
очередь сосредоточиваться на том, что выможете сделать, а не на обратном.
- «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или
«Лучше всего было бы…».
53- «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в
жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли.
Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того,
чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.
Можете подождать?».
- «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к
тому, что путь к позитивному решению проблемыусложняется.
Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона»,
нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует
тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного
возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в
состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Даже беглое знакомство с этикетом телефонных разговоров с клиентами,
как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих – с
вежливыми людьми приятно разговаривать.
Культура общения по телефону стала частью деловой этики. Она
характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.
Телефон – удобное средство для непосредственных контактов с
деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная
подготовка. Как на внутренних, так и на международных линиях время –
деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную
трубку, как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или
передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для
беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть
необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть
заранее подобраныи систематизированы на вашем рабочем столе.
Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно
оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все
сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном
счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон.
54Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро
выодобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.
Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная
встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые
могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты,
интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое
время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску,
надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую
ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной
отзывчивостью.
При переговорах по существу будьте логичны, имейте запас веских
аргументов.
Деловая беседа по телефону состоит из семи частей: приветствие,
представление, объяснение цели звонка, обсуждение существа вопроса,
подведение итогов, признательность (благодарность) за беседу, прощание.
При взаимопредставлении с иностранными партнерами используйте при
необходимости «спеллинг» (произнесение имени по буквам алфавита).
Искажение имени – серьезное нарушение этикета и почва для обид.
Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие
сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если вы сами оказались
невольным свидетелям разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы
провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор
между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате
по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.
Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:
- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов
или с которыми не сложились личные отношения;
- деловых вопросов с людьми, не имеющими полномочий их решить,
даже если это секретарь партнера;
55- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему
мнение собеседника;
- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или
представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;
- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители
которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего
звонка.
Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений
по запросам. Собеседником это будет расценено как ваша черствость,
неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение, так или
иначе, затрагивает его лично.
Будьте осторожныс конфиденциальной информацией.
Трубку первым кладет тот, кто позвонил. Он же перезванивает при
технических помехах.
В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное
подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей.
Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются
обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы.
Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону,
и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефонному
разговору с соблюдением «канонических» форм вежливости.
7. ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИЙ
Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: появления
на рынке новых товаров, технологий, основания нового банка, фирмы,
открытие выставки и т.д.
Презентация дает возможность пригласить нужных политических и
общественных деятелей, предпринимателей, банкиров, спонсоров,
56представителей различных фирм как для укрепления старых связей, так и для
установления новых деловых контактов.
Цель презентации – убедить людей предпринять какие-либо действия
или воздержаться от таковых, пересмотреть свою позицию в отношении
прошлых взглядов на решение каких-то проблем, изменить мнение по
некоторым вопросам.
Презентацию можно разнообразить показом слайдов, видео сюжетов,
прослушиванием звукозаписей, сменой выступающих и, конечно, любыми
другими методами коммуникации.
Просто наличие на столе или демонстрационном стенде каких-нибудь
заманчиво выглядящих приборов, изделий, схем, плакатов значительно
повышает интерес к происходящему.
Есть старая английская пословица: «Я услышал – и забыл, я увидел – и
запомнил». Аудитория на презентации многое услышит и забудет. И тем не
менее она запомнит то, что увидит.
Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они
многочисленнее, тем больше похожи на одного человека. Вместо того, чтобы
стать более разрозненными, они становятся более однородными. В связи с
увеличением числа слушателей у ведущего возникает дополнительная
проблема: чем их больше, тем меньше они реагируют на то, что презентуется,
и тем больше на ведущего презентацию. Чем многочисленнее аудитория, тем
неудобнее она для любителей задавать вопросы, но все-таки их задают, причем
они не всегда оказываются кстати. Существует правило: если у вас есть какие-
либо опасения в отношении вопросов, то отвечайте на них после встречи в
индивидуальном порядке и ни в коем случае по ходу. Вопросы, скорее,
способны навредить презентации, нежели помочь ей. Золотое правило – не
блефовать и не пытаться оправдать своего незнания. Пообещайте задавшему
вопрос выяснить эту проблему и выполните обещание.
Реакцией на трудный вопрос любого типа должно быть подавление
эмоционального накала, а иногда следует попросить задавшего вопрос
57уточнить его. Имеются различные варианты того, как справиться с трудными
вопросами:
- ответить на вопрос;
- признать свое незнание и пообещать ответить на него позже;
- переадресовать его эксперту, если он приглашен на презентацию;
- переадресовать его человеку, задавшему вопрос;
- предложить его для всеобщего обсуждения.
Презентации проводятся во второй половине дня. Ее участникам
вручаются сувениры (календари, блокноты, ручки, значки и т.п.).
В программу презентации может быть включена пресс-конференция,
заранее предусмотрен обмен речами. Она может сопровождаться концертными
и эстрадными номерами. Во второй ее половине, а иногда и с самого начала,
проходит прием типа коктейль или фуршет.
На презентациях сервировка не очень сложна, правила поведения не
столь строги, как на официальных приемах, все проще и уютнее. Главная цель
– общение людей между собой, знакомство, установление контактов. Здесь
можно затрагивать и обсуждать любые темы в непринужденной обстановке. Не
жалейте своих визитных карточек! Обменивайтесь ими с заинтересовавшими
вас людьми – отдача будет сторицей.
Продолжительность презентации – 1,5 - 2 часа.
Форма одеждыдля мужчин – повседневный костюм, для дам – костюм
или платье.
8. ПОДАРКИ И СУВЕНИРЫ
Подарки как форма проявления внимания издавна приняты в деловой
жизни для поддержания и развития отношений.
Цель подарка – проявление добрых намерений, заинтересованности в
контактах, благодарность за плодотворное сотрудничество. При этом следует
58знать, что этика деловых отношений негативно оценивает прямую и
замаскированную форму взятки. Если вы собираетесь подарить что-либо
своему партнеру, то заранее наведите справки о политике этой фирмы в
данном вопросе. В организации могут существовать ограничения и просто
запретына получение подарков.
Следует остерегаться подношений официальным лицам,
государственным чиновникам, банковским служащим. Здесь очень легко
совершить бестактность.
Считается хорошим тоном, когда организация имеет сувениры с
фирменной эмблемой. Представители фирмы-производителя иногда дарят
партнерам образцы своих изделий. На эти подарки распространяются общие
положения этики. Нельзя забывать, что подарки, сувениры с логотипом фирмы
относятся к разряду рекламной продукции и дарить их уместно только в том
случае, когда рекламные цели совпадают с идеей подарка.
Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят
хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен ими становится
обязательным, особенно если ваши партнеры с Востока. Это делается в
интересах укрепления дружественных связей.
На официальных встречах при вручении подарков нужно соблюдать
иерархию: руководителю делегации подарок вручает руководитель
принимающей стороны, членам делегации – сотрудники, помогающие в
приеме.
Лучшими сувенирами для зарубежных гостей во всех странах считаются
чисто национальные, но наши матрешки, балалайки и самовары уже не
воспринимаются, поскольку они уже есть у всех, кто имел с нами дело. Но
любой ваш партнер будет рад палехской или федоскинской лаковой
миниатюре, жостовскому подносу, гжельской керамике, дымковской глиняной
игрушке.
Любителям театра, музыки можно подарить видеозаписи балетных
спектаклей Большого и Мариинского театров, записи русской классической и
59современной симфонической музыки в исполнении отечественных оркестров
под руководством наших знаменитых всемирно известных дирижеров.
Выбирая подарок для зарубежного партнера, приехавшего в Россию по
делам, стоит принять во внимание вес и размеры презента, а также, чтобы он
не вызвал у вашего гостя осложнений при прохождении таможенного
контроля.
Не следует делать неуместных подарков. В противном случае может
получиться, как в известной истории: «Старушке прислали в подарок
кофейник, а пуделю – клетку и медный ошейник. Довольна старушка, а пудель
не рад и просит подарки отправить назад».
Особый случай – отказ от подарка. Это очень ответственный поступок,
который может быть мотивирован исключительно принципиальной позицией
или бестактностью дарящего.
9.КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Несекретные документы, включающие сведения, относимые к не
государственной тайне, или содержащие персональные данные граждан,
именуются конфиденциальными. На них не следует ставить гриф секретности,
так как конфиденциальные и секретные документы представляют различные
виды тайн. Конфиденциальность отражает ограничение, которое накладывает
собственник информации на доступ к ней других лиц. Таким образом,
собственник устанавливает правовой режим этой информации в соответствии с
Федеральным законом «Об информации, информатизации и защите
информации» от 25 января 1995 года.
Конфиденциальные документывключают в себя:
1. В государственных структурах – служебную информацию
ограниченного распространения, именуемою в обиходе ДСП (для служебного
пользования), т.е. информацию, отнесенную к служебной тайне и не
подлежащей публикации в открытой печати.
602. В предпринимательских структурах – сведения, которые их
собственник в соответствии с законодательством имеет право отнести к
коммерческой тайне, тайне фирмыили тайне мастерства.
3. Независимо от принадлежности к каким-либо структурам – любые
персональные (личные) данные о гражданах, а также сведения, содержащие
профессиональную тайну, технические и технологические новшества до их
патентования.
Особенностью таких документов является то, что они представляют
собой одновременно:
- массовый носитель информации;
- обязательный объект ее защиты.
Конфиденциальность документов всегда имеет значительный разброс по
срокам ограничения свободного доступа к ним: от нескольких часов до
нескольких лет и более. Следует иметь в виду, что основная масса подобных
документов после их исполнения теряет свою ценность и гриф
конфиденциальности с письменного разрешения руководителя фирмы
снимается.
Вместе с тем, к конфиденциальным документам нельзя относить
учредительные документы, уставы предпринимательских структур,
финансовую документацию, сведения о заработной плате персонала и другую
документированную информацию, необходимую правоохранительным и
налоговым государственным органам.
Перечень сведений конфиденциального характера
УтвержденУказом Президента Российской Федерации
от 6 марта 1997 года № 188
1.Сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни
гражданина,* позволяющие идентифицировать его личность (персональные
61данные), за исключением сведений, подлежащих распространению в средствах
массовой информации в установленных федеральными законами случаях.
2.Сведения, составляющие тайну следствия и судопроизводства.
3.Служебные сведения, доступ к которым ограничен органами
государственной власти в соответствии с Гражданским кодексом Российской
Федерации и федеральными законами (служебная тайна).
4.Сведения, связанные с профессиональной деятельностью, доступ к
которым ограничен в соответствии с Конституцией Российской Федерации и
федеральными законами (врачебная, нотариальная, адвокатская тайна, тайна
переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных или
иных сообщений и т.д.).
5.Сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к
которым ограничен в соответствии с Гражданским кодексом Российской
Федерации и федеральными законами (коммерческая тайна).
6.Сведения о сущности изобретения, полезной модели или
промышленного образца до официальной публикации информации о них.
* Срок неразглашения сведений о частной жизни гражданина определен в 75
лет.
Защита конфиденциальной информации
Разрабатывая меры по защите конфиденциальной информации,
необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той
или иной деловой информации.
В первую очередь выделяется информация, утечка которой может
привести фирму к банкротству – это строго конфиденциальная информация. К
ней относятся сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, сроках и
сумме кредитования. Огласка этих сведений, конечно же, не приведет к краху
фирмы, но лишит ее на какое-то время устойчивой прибыли. Не подлежит
огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с
неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и
62сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы,
информация о конфликтных ситуациях в коллективе и т.п. Особое внимание
следует уделить охране договоров, заключаемых фирмой, причем в
определенных случаях охране подлежит не только текст договора, но и сам
факт его заключения.
Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров
договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и
выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На
лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается
персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из
них. Все это необходимо потому, что деятельность фирмы строится в большей
степени на договорных началах, и конкурент или партнер по переговорам,
обладая информацией в этой сфере, может составить довольно полную картину
производственного и финансового положения фирмы.
Пропажа (похищение) первых экземпляров договоров ведет к
значительным затруднениям и даже невозможности доказывать те или иные
положения при возникновении спора и его разрешения в судебном порядке.
При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон
ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во
избежание замены одного текста другим.
Остальные сведения относятся к открытым, т.е. доступным для всех.
Ответственность за сохранность конфиденциальных документов и
предотвращение их утраты несут руководители фирмы. На фирме создается
система защиты информации, которая представляет собой совокупность
методов, средств и мероприятий, препятствующих несанкционированному
доступу к конфиденциальной информации, ее разглашению или утечке.
Ценность информации и надежность ее сокрытия находятся в прямой
зависимости, поэтому руководители фирмы самостоятельно определяют
системы, способы и средства защиты. Обычно применяются в совокупности
или по отдельности следующие меры:
631. Правовые – основываются на нормах информационного права и УК
РФ;
2. Организационные – носят управленческий, режимный и
технологический характер;
3. Инженерно-технические – применяются для пассивного и
активного противодействия экономическому шпионажу;
4. Программно-аппаратные – предназначены для защиты
информации, обрабатываемой и хранящейся в компьютерах, серверах,
станциях локальных сетей и различных информационных системах;
5. Криптографические – защита информации методом криптографии.
Составными частями криптографической защиты являются: коды, пароли и
другие ее атрибуты, которые разрабатываются и меняются
специализированными службами. Применение собственных (доморощенных)
систем шифровки не допускается.
Конкретная система защиты информации, применяемой на фирме,
является строго конфиденциальной.
Работа с персоналом
Воснове системызащитыинформации лежит человеческий фактор.
Если даже один-единственный сотрудник не оправдывает доверия, то
никакая система защиты не сможет гарантировать безопасность информации и
предотвратить ее разглашение. Поэтому трудности в работе с персоналом и
сложности в подборе кадров испытывает любая фирма. Исходя из этого,
рекомендуется проводить определенные организационные мероприятия при
работе с сотрудниками, получающими доступ к конфиденциальной
информации. Они включают в себя:
- проведение разработанных специалистами (в том числе психологами)
процедур при приеме и увольнении сотрудников;
- получение добровольного письменного согласия о неразглашении
конфиденциальных сведений;
64- инструктирование и обучение сотрудников практическим действиям по
защите информации.
Особенности приема сотрудников.
Предварительно работодатель должен:
- сформулировать, какие функции будет выполнять новый сотрудник и
каков уровень его ответственности;
- ознакомить с перечнем конфиденциальных сведений, с которыми ему
придется работать;
- составить описание должности (документ аналогичный по структуре
должностной инструкции).
Кандидат знакомится с вышеуказанными документами, что делает
собеседование с ним более конкретным. Более того, ознакомившись с
документами, он может отказаться от предлагаемой работы.
Поиск кандидата на вакантную должность не должен носить
бессистемный характер. Случайный претендент обычно рассылает или
разносит по учреждениям и фирмам свое резюме. Такой человек представляет
определенную опасность для фирмы, как с точки зрения профессиональной
пригодности, так и личных качеств.
С другой стороны, случайный претендент не всегда плох и поэтому
данный метод является наиболее распространенным, но он не должен быть
единственным.
Помимо пассивного ожидания прихода нужного специалиста, следует
вести и активный поиск кандидата на вакантную должность. К числу
направлений такого поиска можно отнести следующие:
- поиск кандидатов среди студентов и выпускников различных учебных
заведений;
- обращение в агентства по найму рабочей силы, биржи труда,
организации по трудоустройству молодежи, по трудоустройству лиц,
уволенных по сокращению штатов, бывших военнослужащих и т.п.;
65- получение рекомендации на подходящего специалиста от работающего
в фирме сотрудника, знающего его лично.
Затем проводится собеседование с кандидатом, которое преследует
следующие цели:
- выявить реальную причину работать в данной фирме;
- убедиться, что кандидат не намерен использовать в работе секреты
фирмы, в которой он раньше работал;
- убедиться в добровольном согласии соблюдать правила защиты
информации и иметь определенные ограничения в профессиональной и личной
жизни.
Обязательство о неразглашении конфиденциальной информации
претендент подписывает до того, как ему будет сообщен состав ценных
сведений, с которыми ему предстоит работать. Одновременно в обязательстве
претендент предупреждается об ответственности за разглашение этой
информации.
Особенности увольнения сотрудников.
Избежать увольнения сотрудников не представляется возможным, а это
опасный канал утраты конфиденциальной информации. Поэтому необходим
тщательный анализ причин увольнения, на основе которого составляется
программа, сводящая эти причины к минимуму. Например, своевременное
повышение окладов, учитывающее инфляцию; аренда жилья для сотрудников
вблизи фирмы; увольнение руководителей, злоупотребляющих своим
служебным положением и др.
Во время беседы с увольняющимся сотрудником ему напоминают, что и
после увольнения из фирмы по крайней мере в течение года за его
деятельностью будет осуществляться наблюдение. Это предупреждение
включается в обязательство, которое подписывает увольняющийся сотрудник.
В любом случае рекомендуется по истечении трех месяцев после увольнения
направить ему письмо-напоминание о необходимости сохранения
66конфиденциальной информации фирмы.
Работа с документами
Для работы с конфиденциальными документами сотрудник должен быть
обеспечен постоянным рабочим местом, сейфом (металлическим шкафом),
портфелем или чемоданчиком для переноса документов, номерной личной
металлической печатью. На рабочем столе должен находиться только тот
конфиденциальный документ, с которым в данный момент работает
сотрудник. Другие документы должны быть заперты в сейфе. При выходе из
помещения исполнитель должен убрать в сейф все документы, заблокировать
компьютер и запереть входную дверь, если в помещении никого не остается.
Сотрудники фирмы при работе с конфиденциальными документами
обязаны:
- знакомиться только с теми документами, к которым они получили
письменное разрешение на доступ в силу должностных обязанностей;
- ежедневно по окончании рабочего дня сдавать документы на хранение
в службу конфиденциального делопроизводства (КД) фирмы;
- сдавать по описи в службу КД все материалы по окончании исполнения
документа или работынад ним;
- сдавать по описи в службу КД все документы и материалы при
увольнении, уходе в отпуск, отъезде в командировку;
- немедленно сообщать руководителю фирмы и в службу КД об утрате
или недостаче документов.
При пересылке конфиденциальных документов заказными и ценными
почтовыми отправлениями применяется двойное пакетирование (вкладывание
конверта в конверт). Гриф «Конфиденциально» и иные отметки ставятся на
внутреннем конверте, который опечатывается и при необходимости
прошивается. Конверты, предназначенные для отправления документов,
должны быть светонепроницаемыми. Факт отправления конфиденциальных
документов подтверждается почтовыми реестрами.
67Мероприятия по защите документации
Организационные Технические Специальные
Работа с людьми Установка сигнализации Применение средств
и контроль за ее работой защиты от копирования
документов
____________________________________________________________________
Контроль режима Использование специальных Применение устройств
защитыдокументов замков и других средств скрытного фиксирования
незаконного доступа к
документам
____________________________________________________________________
Определение формы Использование Защита от промышле-
спецустройств нного шпионажа
для уничтожения
документов
____________________________________________________________________
Классификация и Обеспечение сотрудников Проведение служеб-
простановка грифа сейфами и специальными ного расследования
контейнерами для хранения при утере документов
документов
____________________________________________________________________
Сотрудники, отвечающие за сохранность и своевременное уничтожение
секретных документов, должны быть защищены от соблазна торговли
секретами фирмы простым, но весьма надежным способом – хорошей
зарплатой.
68Работа с посетителями
При работе с посетителями не следует допускать утечки
конфиденциальной информации.
Посетители в соответствии с характером их взаимоотношений с фирмой
могут подразделяться на:
- представителей государственных и негосударственных учреждений и
организаций, с которыми фирма имеет деловые отношения;
- представителей государственных и негосударственных учреждений и
организаций, с которыми фирма не имеет деловых отношений;
- частных лиц.
Визит, как правило, инициируется самим посетителем и должен быть
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 17 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |