В профессиональной деятельности к модели общения обращаются

Оглавление

В

Г

Д

З

И

К

Л

Н

О

П

С

Ф

Ч

Э

В

В профессиональной деятельности к модели общения обращаются

тогда, когда необходимо: закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранить ритуальные традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой и миссией, а также создать новые праздники и обряды (например, презентация Новых образовательных услуг)

+: ритуальной

Восприятие общающимися людьми друг друга. Очень важно,

воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни с чем сообщенным ему не разберется

+: перцептивная сторона общения

Внутренние ресурсы человека, в первую очередь, включают

+: знания человека о мире и о себе, достаточные, чтобы установить

соотношение внутренних и внешних сил; способности и умения деятельности, достаточные, чтобы достичь равновесия во внешнем мире

Внутренние ресурсы человека - это

+: системная организация его психических характеристик, которая определяет и направляет характер отношений и взаимодействия человека с внешним миром

… включает подсистемы: 1) субъектные ресурсы (имеется в виду опыт деятельности); 2) ресурсы самоорганизации; 3) ресурсы самодетерминации; 4) ресурсы внешней регуляции

+: Инструментальная часть внутренних ресурсов

Внутренний (духовный) мир человека — это

+: создание, усвоение, сохранение и распространение культурных ценностей

Внешний вид работника служит сигналом его

+: компетентности

В сфере сервиса …- не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория

+ общение

В чем заключается пятый метод в сфере сервиса по установлению контакта с клиентом понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании

+: сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента

Внешний вид работника служит сигналом

+: его компетентности

Г

Главной задачей в ….общении является поддерживании связи социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества

+: ритуальном

Д

Деятельностное общение - это

+: обмен действиями, операциями, умениями, навыками

Дидактическая ориентированность речи специалиста по сервису определяет многие особенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входят следующие компоненты:

+: осознанное владение нормами литературного языка;

+: лингводидактическая подготовка по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и речетворческая деятельность»

З

Завершите данное определение: общение - это...

+: взаимодействие двух или более людей, состоящее в восприятии ими друг друга и обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера

…- зона, которую человек охраняет от вторжения окружающих

+: жизненное пространство

… - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении

+: морфологические особенности невербального общения

И

S: Интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений

+ гуманистический стиль взаимодействия

К

Какая функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия

+: инструментальная

Какое общение представляет собой обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями

+: мотивационное

Какой стиль общения основан на полном доверии лидера к членам группы

+: либеральный

Кто первым ввел понятие «стиль лидерства»

+: Курт Левин

Коммуникативная сторона общения

+: это непосредственный обмен информацией между несколькими индивидами

Канал связи (передачи информации) - это

+: совокупность средств, предназначенных для передачи сигналов (сообщений) между различными точками системы передачи информации (информационной системы).

К паралингвистическим компонентам общения относятся

+: все звуки, которые произносит человек, но не речь, а также такие характеристики речи, как громкость голоса, ее темп и ритм, паузы

Кто ввел понятие «проксемика» в начале 60-х гг.

+: Эдвард Холл

Какая модель обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования

+: информационная

Какая модель используется на презентациях, где для демонстрации тех или иных возможностей используется, наряду с рассказом о них и показом преимуществ, реклама, цель которой, помимо информационной,

сформировать определенные установки, осуществить внушение

+: Суггестивная

Кем была предложена теория трансакций ("трансактный анализ") (19021970 гг.)

+: Эриком Берном

Кто внес много полезного в понимание связанных с движениями психофизиологических механизмов восприятия

+: русский физиолог И.М. Сеченов

Кто на основе анализа научной литературы выделил основные факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей

+: Л. Д. Столяренко

Кто занимается проблемами казуальной атрибуции

+: Г. Келли, Э. Джонс

Какие виды трудных жизненных ситуаций существуют

+: критические и напряженные

Как называется состояние, вызванное противоречием между сильной мотивацией удовлетворить потребность, с одной стороны, и преградой, невозможностью достичь ее - с другой

+: фрустрация

Кризис- это

+: состояние индивида, порождаемое проблемой, от решения которой он не может уйти и не может разрешить ее привычным способом в короткий период времени

Какие жесты обычно сопровождают наши чувства и эмоции

+: жесты-адапторы

Коммуникативная компетентность - это … устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми

+: способность

Коммуникативный лидер - это

+: человек, способный приковать внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета

Кому принадлежит данное высказывание: «речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица»

-: +: А. П. Корсаков

Какие важные этические и нравственные категории сервисной деятельности

+: честность и порядочность по отношению к окружающим

+: совестливость и открытость в отношении с потребителями

Какая цель во время презентации

+: привлечь внимание, заинтересовать, убедить, принять или пересмотреть позицию или мнение

Л

Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно говорят друг с другом или иным путем покажут свою осведомленность о присутствии друг друга.

Это называется…

+: трансакционным стимулом

Н

Невербальное поведение характеризуется как

+: межличностная дистанция, взаимное расположение собеседников, позы, жесты, мимика и взгляд

Нарушения коммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок

+: семантические барьеры

На протяжении своего исторического развития человек в отношениях с внешним миром циклично проходит

+ три стадии

На первой стадии исторического развития у человека

+: Сначала предметы и условия внешнего мира управляют человеком, приводят его в смятение

На чем основан второй метод в сфере сервиса по установлению контакта с клиентом

+: сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом

О

Общение как содержит несколько компонентов: позиция, роль, стиль

+: интеракция

Околоречевые средства общения это

+: темп, интонация, громкость, тембр голоса, дикция, ритм речи

общения заключается во взаимодействии общающихся, т.е. обменом в процессе общения не только словами, но и действиями, поступками перцептивная сторона общения

+: интерактивная сторона общения

Основной вид взаимодействия, при котором происходит объединение суммирование усилий участников

+: кооперация

Одним из способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему

+: идентификация

От чего зависит первое впечатление

+: внешнего вида

Основный принцип профессионального поведения специалиста по сервису: это

+: постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям

П

По средствам общение может быть

+: непосредственное, прямое, косвенное

Положение человеческого тела, типичное для данной культуры

+: поза

Публичная зона в человеческом контакте -50-120 см -120-400 см

+: свыше 400 см

Процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации

+: Личностные барьеры

… проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его отдельных качеств.

+: Эффект “ореола”

… проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

+: Эффект “проецирования”

… проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке

+ Эффект последней информации

По функциональным признакам внутренние ресурсы человека разделены на составляющие части. Что из себя представляет инвариантная составляющая

+: это поведенческая модель для меняющихся условий жизни, а также установка на активное поведение

… — потребность в знаниях о себе, об окружающем мире, о смысле и

назначении своей жизни — формирует интеллект человека, т. е. совокупность умственных способностей, прежде всего, способность получать новую информацию на основе той, которая у человека уже имеется

+: Познание

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей

+: совокупность требований и норм нравственности

С

Сущность общения состоит в:

+: описании процесса взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия

Стиль передвижения, который отражает эмоциональное состояние человека

+: походка

Социальная зона в человеческом контакте

+: 120-400 см

Соперничество, соревнование между участниками интерактивной группы, которое может при определенных условиях привести к атмосфере недоверия, подозрительности, отчуждения и даже социальному конфликту

+: конкуренция

Составной частью в структуре внутреннего (духовного) мира личности является

+: мировоззрение

Структура …. – знания; духовной ценности; принципы; идеалы; убеждения; идеи.

+: мировоззрения

Стратегия разрешения проблем –

+: это активная поведенческая стратегия, в данном случае человек старается использовать все личностные ресурсы для разрешения проблемы

Сдержанность – это

+: умение контролировать свое настроение и чувства

…специалиста по сервису складывается из компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи

+: Речевое мастерство

Сервисная деятельность - это …, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг

+: активность людей

…. – стремление доминировать или, напротив, подчиняться

+: психологическая субординация

Ф

Функция определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста

+: самовыражения

функция социализации - это

+: формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами

Форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно Ритуальный стиль действий

+: Манипулятивный стиль

Ч

что является целью коммуникативного процесса:

+: не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета

Что относится к кинесическим средствам общения

+: походка, жесты, поза тела, мимика, прикосновение к партнёру

Что является главным содержанием общения

+: действие

Что означает понятие «каузальной атрибуции»

+: люди, не зная истинных причин поведения другого человека в условиях дефицита информации, начинают приписывать друг другу причины поведения

Что означает внешний мир

+: предметный мир, социальный мир и мир природы

Что является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации, где взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия, направленные друг против друга

+: конфликт

Что является важнейшей частью делового общения

+: жесты, мимика, интонации

Что является одной из необходимых составляющих успеха бизнеса

+: умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании

Что является важным на первом этапе совершения заказа клиентом для работников службы сервиса

+: овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу)

Что позволяют создать признание и высокая оценка клиента

+ созидательную и доброжелательную атмосферу

Что относится к основным нормам служебной этики работников сервисной деятельности

+: хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат

+: способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Что работнику сервиса абсолютно противопоказано

+: грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость

+: воровство, жадность, эгоизм

Э

…- это информация, которая в межиндивидуальных контактах

передается от одного живого существа другому

+: Содержание общения

.... -: это коммуникативный процесс, в котором коммуникатор пытается вызвать изменение в убеждениях, отношении или поведении другого индивидуума или группы индивидуумов через передачу сообщения в таком контексте, где убеждаемый имеет некоторую степень свободы выбора

+: убеждение

…-: это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям

+: императивный стиль

…-: это процесс восприятия «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

+: социальная перцепция

“Эффект первичности ” проявляется в том, что

другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния

+: первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на всё последующее отношение к этому человеку

Эффект или явление стереотипизации в межличностном восприятии - это

+: склонность к формированию устойчивого образа при оценке

людей, которым пользуются как клише или оценка людей по их принадлежности к какой-либо категории (пол, возраст, цвет кожи и т. Д.)

… - это положение, объективно нарушающее жизнедеятельность человека, которое он не может преодолеть самостоятельно и нуждается в помощи специалиста

+: Трудная жизненная ситуация

… - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных

ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей

+: Культура сервиса

… - это неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма, соответствующей адаптации

+: Стресс

… - это убедительное и тщательное спланированное представление

+: Презентация

... - это активность живого организма, направленная на

взаимодействие с окружающей средой

+: поведение

это осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению

+: рефлексия

Дата добавления: 2015-11-04