Тема курсовой работы: «Управление спросом в туризме».

Содержание

Тема курсовой работы: «Управление спросом в туризме».

Введение………………………………………………………………….. 3

1. Теоретические аспекты и особенности управление спросом в туризме……………………………………………………………………………5

1.1 Сущность и особенности управления спросом в современной рыночной экономике…………………………………………………………….5

1.2 Специфика управления спросом в туризме………………………8

1.3 Оценка эффективности управления спросом в туристическом предприятии……………………………………………………………………...10

2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы ООО «Севастополь»……………………………………………………………………13

2.1 Основное направление деятельности гостиницы ООО «Севастополь»……………………………………………………………………..13

2.2 Организационная структура предприятия………………………..18

2.3 Анализ внешней и внутренней среды гостиницы ООО «Севастополь». SWOT-анализ……………………………………………….....22

2.4 Оценка и анализ спроса на предоставляемые услуги в отеле «Севастополь»………………………………………………………………….26

3. Пути улучшения управления спросом на услуги гостиницы ООО «Севастополь»…………………………………………………………………..28

3.1 Общая характеристика мероприятий……………………………28

3.2 Экономическое обоснование мероприятий……………………..30

Заключение……………………………………………………………….32

Список использованных источников…………………………………..34

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туристическая индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в туристическую отрасль составляет около 40 %. Кроме прибыльности, туризм является мощным фактором усиления престижа и привлекательности страны, роста её мирового значения.

Управление в туристической сфере имеет особенность потребления определенной услуги в комплексе услуг в период пребывания туриста на отдыхе. Спрос в туризме является ключевым аспектом в формировании туристической индустрии и зависит, в первую очередь, от типа туриста и его потребностей, в зависимости от туриста, спросом может пользоваться та или иная услуга. Спрос формируется на основе многих факторов, воздействие которых может повышать или понижать спрос. Все факторы, влияющие на неравномерность спроса в туристическом обслуживании, должны учитываться туристическими предприятиями при разработке туристического предложения, что обусловливает актуальность темы исследования.

Целью настоящей курсовой работы является рассмотрение туристического спроса и методы управления им.

Исходя из темы исследования были поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и особенности управления спросом в современной рыночной экономике;

- ознакомиться со спецификой управления спросом в туризме;

- выявить основное направление деятельности гостиницы ООО «Севастополь»;

- рассмотреть организационную структуру предприятия;

- проанализировать внешнюю и внутреннюю среду гостиницы. Провести SWOT – анализ;

- осуществить оценку и анализ спроса и предоставления услуг в гостинице «Севастополь»;

- предложить мероприятия, направления на улучшение управления спросом на услуги гостиницы ООО «Севастополь». Дать их экономическое обоснование;

Объектом исследования является управление спросом в туризме.

Предмет исследования – совокупность теоретических и практических проблем, связанных с управлением спросом в туристского предприятия. Настоящая курсовая работа состоит из введения, трех разделов, выводов и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты и особенности управление спросом в туризме.

1.1. Сущность и особенности управления спросом в современной рыночной экономике.

Жизнедеятельность отеля напрямую зависит от спроса на его услуги. Спрос представляет собой количество товаров и услуг, которое потребитель готов приобрести по конкретной цене из ряда возможных за определенный период времени. Также рассматривается как, желание покупателя приобрести предоставляемые услуги или товар, подкреплённое материальной возможностью. В то же время, уровень спроса – количество товаров и услуг, которое потребитель готов приобрести за определённую цену.

Основные факторы, влияющие на уровень спроса:

- изменение доходов потребителя – повышение доходов потребителя, ведет к увеличению спроса на товары и услуги;

- изменение цен на турпродукт;

- изменение цен на продукцию;

- увеличение числа потребителей;

Выделяют следующие виды спроса, такие как: отрицательный, отсутствующий, скрытый, падающий, нерегулярный, полноценный, чрезмерный, нерациональный (табл. 1.1).

Отрицательный (негативный) спрос – характеризует состояние рынка, когда часть его потребителей негативно воспринимает продукт или услугу.

Отсутствующий спрос – характеризует отказ от данного вида товара или услуги.

Скрытый (потенциальный) спрос – характеризует состояние рынка, если потребитель недоволен существующим продуктом или услугой.

Нерегулярный спрос – характеризует ежедневные, и часовые изменения спроса на товар или услуги.

Полноценный спрос – удовлетворение объемом реализуемого сбыта.

Виды спроса в туризме. Таблица 1.1

Вид спроса	Характеристика спроса	Вид маркетинга и его задачи
Отрицательный	Недооценка турпродукта	Конверсионный: - анализ причин не восприятия продукта; - модернизация продукта; - снижение цен; - активное стимулирование сбыта;
Отсутствующий	Незаинтересованность продукта, безразличие к нему	Стимулирующий: - разъяснение преимуществ предлагаемого продукта; - реклама; - развитие каналов сбыта; - введение систем скидок, поощрение, льгот;
Скрытый	Невозможность удовлетворения существующих нуждающимся на рынке турпродуктами	Развивающий: - определение потенциального спроса; - разработка соответствующих турпродуктов, товаров и услуг
Падающий	Снижение интереса со стороны потребителей и сокращение объемов продаж	Ремаркетинг: - анализ причин падения спроса; - поиск новых секторов рынка; - модернизация продукта; - изменение в рекламе;
Нерегулярный	Временные колебания	Синхромаркетинг: - гибкое ценообразование; - поддержание качества и уровня обслуживания; - изучение потребительских предпочтений;
Полноценный	Предложение удовлетворяет спрос, товарооборот стабильный	Поддерживающий: - поддержание качества обслуживания; - изучение потребительских предпочтений;
Чрезмерный	Спрос превышает предложение	Демаркетинг: - повышение цен; - сокращение сопутствующих услуг; - сокращение рекламной кампании;
Нерациональный	Спрос на турпродукты, наносящий вред здоровью или окружающей средой	Противодействующий: - антиреклама; - повышение цен;

Чрезмерный спрос – спрос, превышающий возможности и желания по удовлетворению спроса, в целях ликвидации отрицательных рыночных явлений.

Нерациональный спрос – спрос на товары и услуги, приносящие вред здоровью.

Ассортимент предлагаемых услуг и товара различают:

- микроспрос – спрос на отдельные виды товара и услуг;

- макроспрос – спрос на малые или крупные группы предлагаемых услуг или товаров;

По степени удовлетворения спроса различают:

1. Реализованный спрос;

2. Неудовлетворенный спрос;

3. Скрытный неудовлетворенный спрос;

Вывод: для стимулирования спроса необходимо использовать последовательные меры: презентация продукта и услуг, различного вида конкурсы, система скидок и акций, дисконт, продвижение рекламы, СМИ.

1.2. Специфика управления спросом в туризме.

Управление маркетингом означает – «делать спрос», в нем заключается формирование нового образа действия на рынке. Механизм основан на определенных средствах, инструментах и тесно взаимосвязан. К таким средствам относятся: продукт или услуга, цена, реклама.

Товар\услуга – это наиболее важное средство в маркетинге. Предприятие должно четко представлять себе о том, какой продукт необходим покупателю, его требования и как повысить полезность товара для потребителя.

Цена на товар\услугу – устанавливается предприятием, что позволит покрывать все убытки\затраты и приносить предприятию доход. Цена предприятия должна соответствовать товару конкуренту.

Для того, чтобы товар\услуга была полезной потребителю, она должна быть именно в том месте, где необходимо потребителю.

В целях продвижения товара\услуги используется реклама, СМИ, стимулирование и формулирование имиджа о услуге или товара. Т.е. всегда обновлять ассортимент и придерживаться появлению новых товаров на рынке.

Определенная комбинация средств маркетинга, направленная на достижение поставленных целей по управлению спросом, известна под названием «маркетинг микс». Естественно, что создание продукта с набором полезных свойств, установление приемлемой цены, постоянное информирование потребителей и их стимулирование требуют комплексных усилий всех подразделений предприятия. При этом учитываются и потенциальные возможности предприятия, и требования рынка.

Ответственность за формирование эффективного маркетинг микса, как механизма управления спросом лежит на конкретном продукте.

1.3 Оценка эффективности управления спросом в туристическом предприятии

Управление спросом — это сфера деятельности маркетинга. Для эффективного управления спросом самое простое и, вероятно, самое важное требование — знание, кто твои потребители и чего они хотят. На это простое требование часто не обращают внимания. Предприятиям сферы сервиса нужно собрать демографические данные о потребителях, возраст, пол, доход и сфера занятости, а также сведения об их стиле жизни и потребностях или другие необходимые данные. Предприятие должно понимать, что служит мотивацией для покупки услуги потребителем. Сбор таких данных — нелегкое и недешевое занятие, и получение всех данных не всегда экономически оправдано. Однако любая информация о потребителе лучше, чем ее отсутствие.

Понимание клиентов и их потребностей поможет предприятиям определить, какие из рассмотренных стратегий и инструментов будут наиболее эффективны для управления спросом на их услуги. Например, снижение цен используется для переноса спроса на услугу с пикового периода на внепиковый. Однако если потребители — обеспеченные люди, нечувствительные к небольшим ценовым колебаниям, эта стратегия может оказаться неэффективной. Хуже того, она может привести к восприятию услуги этими потребителями как услуги более низкого качества. Понимание клиентов и их потребностей также помогает определить различные составляющие спроса, когда они есть.

Знание клиентов и их потребностей необходимо, но недостаточно для эффективного управления спросом. Менеджеры фирм по оказанию услуг должны также изучить природу и характер спроса, так как многие факторы, такие как погода и социальные, политические или спортивные события в обществе, сильно влияют на спрос на услуги. Одни из этих воздействий предсказуемы, другие нет. Понимание характера и поведения спроса требует данных, которые не всегда легко собрать, но без этого невозможно эффективно управлять спросом. Очевидно, знание характера спроса не только поможет операционным менеджерам выбрать правильную стратегию и повлиять на спрос, но также поможет эффективно управлять предложением услуги.

Спрос на услуги не находится под прямым контролем фирмы, оказывающей услуги. Он зависит от многих факторов, таких как цена, предложение и цены конкурентов, уровень дохода потенциальных потребителей, доступность услуги и т. д.

Ценообразование. Эта стратегия наиболее очевидна: снижение цены увеличивает спрос на большинство услуг, а повышение цены — наоборот. Другой часто используемый метод ценообразования — краткосрочное изменение цены. Некоторые предприятия предлагают свои услуги по ценам ниже нормы, чтобы перейти от периода пикового спроса к внепиковому периоду. Цена может быть достаточно сильным стимулом для потребителей приобрести услугу в период низкого спроса, таким образом, сглаживая резкость колебаний спроса. Пример такого применения — снижение тарифа на перевозки на дальние расстояния. Изменение периода пикового спроса важно для эффективного использования ресурсов, таких как рабочая сила и обслуживающие мощности. Если спрос не поддается регулированию, предприятие должно либо увеличить объем услуг, чтобы удовлетворить максимальный спрос, либо потерять потребителей, которые создают спрос в пиковый период. Первая альтернатива приведет к неэффективному использованию ресурсов: обслуживающие мощности и сотрудники будут простаивать во внепиковый период. Второй вариант может повлечь за собой снижение прибыли или даже несостоятельность компании.

Предварительные заказы и назначение приемов. Другая очень распространенная стратегия управления спросом, используемая многими фирмами, заключается в предложении своих услуг с помощью предварительных заказов или назначения приемов. Это похоже на «создание запасов» спроса или на «отложенный» спрос на услуги. Такая практика подходит для услуг, которые недоступны в большом объеме, но высоко ценятся потребителями. Предварительные заказы и назначение приемов обычно создают постоянный уровень спроса и гарантируют, что спрос не превысит установленного лимита. Но для клиентов такая практика тоже хороша. Возможно, главное преимущество — уверенность в получении услуги в назначенное время. Кроме того, потребитель экономит время: ему не придется ждать в очереди. Потребитель может не волноваться, получит ли он услуги и сколько времени придется провести в ожидании, а это избавляет его от стресса.

Сообщение информации. Иногда простое обращение к потребителям помогает снизить пиковый спрос. Вывески, реклама и сообщения о распродажах убеждают потребителей, что пользоваться, например, общественным транспортом лучше не в пиковый период.

Предложение дополнительных услуг. В гостинице могут быть услуги, не требующие значительных затрат времени и средств, такие как онлайн бронирование, встреча и доставка гостя в номер.

2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы ООО «Севастополь»

2.1. Основное направление деятельности гостиницы ООО «Севастополь»

Отель BEST WESTERN «Севастополь» — старейший отель в Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал..

В соответствии с Постановлением Совета Министров СССР от 25.02.1948 г. об ускорении восстановления Севастополя после войны, исполнительный комитет Севастопольского городского Совета депутатов трудящихся 11 января 1949 года принял решение о строительстве новой гостиницы. 3 октября 1959 года был утвержден акт приемки в эксплуатацию 2-й и 3-й очереди гостиницы «Севастополь» и ресторана «Севастополь» на проспекте Нахимова, 8. Авторы проекта гостиницы, разработанного в 1953г., архитекторы Ю.А. Траутман и Е.Г. Ставинский учли ответственность ее расположения, сделав привлекательными все четыре фасада. Для архитектурной трактовки фасадов и интерьеров были использованы характерные для периода послевоенного восстановления приемы и формы классической архитектуры. Гостиница была построена в стиле Сталинского неоклассицизма.

Самые именитые и уважаемые гости Севастополя останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году – государственные и политические деятели из разных стран, представители международных организаций, космонавты, ученые, писатели, артисты. Отель был неоднократно задействован для съемок документальных и художественной фильмов с участием знаменитых актеров.

С января 2010 г. отель "Севастополь" стал членом самой крупной мировой гостиничной сети Best Western International и в настоящее время сервис и оснащение номеров гостиницы строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

В январе 2013 г. международный сайт о путешествиях TripAdvisor.com признал отель BEST WESTERN «Севастополь» одним из 25 лучших отелей Украины.

Основным направлением гостиницы «Севастополь» является размещение гостей в номера, удовлетворение пожеланий об обслуживании и уходом, предоставление услуг таких как:

Завтрак «Шведский стол».

СПА.

Бесплатный Wi-Fi (интернет).

Обслуживание номеров.

Мини бар.

Ресторан «Севастополь», «Il Patio» итальянская кухня, кафе «Шоколадница» и «Ваби-саби» японская кухня.

Два зала для проведения конференций, банкетов, мероприятий.

Камера хранения.

Охраняемая автостоянка.

Бизнес – центр.

Индивидуальный сейф в номере.

Услуги консьержа.

Международный телефон.

Трансфер.

Переводчик (многоязычный персонал).

Парикмахерская.

Прачечная и химчистка.

Также имеются номера для людей с ограниченными способностями.

Предоставление детской кроватки в номер и по желанию гостя можно воспользоваться услугой флориста.

Севастополь по праву считается одним из лучших курортов Крыма. Богатая инфраструктура, круглогодично функционирующие отели, живописные окрестности, памятники архитектуры делают город привлекательным в плане международного туризма.

Отправляясь на отдых либо планируя деловую поездку в город-герой, стоит заблаговременно позаботиться о бронировании гостиницы или отеля в Севастополе. В настоящее время многие отели предлагают комплекс услуг для комфортного и полноценного проживания. Решая, какая гостиница или отель Севастополя окажется наилучшим вариантом, важно взвесить все «за» и «против».

Сделав свой выбор в пользу отеля с одноименным названием «Севастополь», гость гарантированно получит весь спектр услуг на высочайшем уровне. Отель BEST WESTERN «Севастополь», расположенный в самом центре культурной, исторической и деловой части города, предоставляет номера различной категории: от стандартных 1-но и 2-х местных до номеров класса «люкс» и посольских апартаментов. Удобное местоположение отеля BEST WESTERN "Севастополь" позволяет в полной мере наслаждаться отдыхом, принимать солнечные и морские ванны на чистейших пляжах, осматривать исторические достопримечательности города, а также посещать музеи, театры и выставки, которые находятся неподалеку от отеля.

Если гость прибыл в город на личном транспорте, к его услугам предоставляется – охраняемая автостоянка на территории отеля, а если на поезде или самолете – услуга трансфера избавит от дополнительных хлопот.

Высококвалифицированный персонал отеля поможет решить задачу любого уровня сложности - будь то бесплатный Wi-Fi Интернет доступ, прачечная или химчистка.

Ресторан отеля BEST WESTERN "Севастополь", уже покоривший сердца жителей и гостей города не только разнообразием и изысканностью блюд, но и качеством обслуживания, приятно удивит обновленным дизайном и великолепным видом, открывающимся с летней площадки заведения.

К услугам гостей отеля два современно оборудованных конференц-зала, которые послужат достойным местом проведения, как небольших семинаров, так и крупных конгрессов. Опытный персонал сформирует для Вас индивидуальный бизнес-пакет и обеспечит качественный подход к организации мероприятия любой сложности.

Благодаря своему центральному месторасположению, большому количеству стандартных номеров, высокому уровню обслуживания, а также благодаря наличию двух конференц-залов, отель "BEST WESTERN Севастополь" может с достоинством провести деловую встречу, семинар, конференцию и даже конгресс до 200 человек. Среди клиентов, выбравших наш отель для проведения своего мероприятия можно назвать как крупные корпорации, ассоциации и государственные учреждения, так и развивающиеся фирмы.

Для проведения Вашего мероприятия отель "BEST WESTERN Севастополь" предлагает 2 конференц-зала. Подробнее ознакомиться с характеристиками залов и возможным размещением столов вы можете на следующих страницах:

· Малый конференц-зал

· Конференц-зал "Адмирал"

Оба зала располагаются недалеко от ресторана, что позволяет организовывать кофе брейки, как в конференц-зале, так и в ресторане. Близость ресторана также экономит ваше драгоценное время при проведении бизнес-ланчей. Если для вашего мероприятия Вы выберите фуршет, то рекомендуем организовать его на летней террасе. Меню кофе-брейков и бизнес-ланчей предоставляется по запросу.

Бронирование

Уважаемые гости, Вы можете забронировать номер в отеле BEST WESTERN "Севастополь":

- воспользовавшись формой бронирования на главной странице сайта;

- по телефону [phone] круглосуточно;

- МТС Россия: [phone]

- для звонков из России [phone]

- Skype: bw.sevastopol-hotel Skype Me™!

- отправить заявку по факсу [phone];

- воспользоваться электронной почтой [e-mail]

Отдел бронирования отеля свяжется с Вами в кратчайшие сроки!

Расположение

Отель BEST WESTERN "Севастополь" располагается в самом центре исторической и деловой части города.

В непосредственной близости от отеля находятся следующие учреждения:

Морской вокзал, Севастопольская Государственная Городская Администрация, Городской Совет, Музей Черноморского Флота, Аквариум, Дельфинарий, Драматический Театр, Художественный Музей, Центральный Рынок, Главпочтамт, Владимирский и Покровский Соборы, Дворец Пионеров и многое другое.

2.2 Организационная структура предприятия.

В гостинице ООО «Севастополь» организационной структурой является, линейная структура предприятия.

Линейная структура предприятия - это самая простая иерархическая структура управления, называемая также пирамидальной. Линейная структура состоит из руководителя (предприятия) и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и более уровней иерархии.

Преимуществами данной организационной структурой является:

1. Четкая система взаимосвязей

2. Быстрота выполнения приказов от вышестоящего руководства

3. Согласованность действий исполнителя с подчинёнными

4. Оперативность в принятии решений

5. Выраженная ответственность руководителя за принятые им решения

Так же в данной организационной структуре имеются и недостатки:

1. Большое количество уровней управления между вышестоящим руководством и подчинённым

2. Большое количество управленцев

Данная организационная структура, позволяет четко рассмотреть, какая служба кому подчиняется, сколько их на предприятии и все ли они напрямую имеют связь с руководством.

Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждает Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Служба приема и размещения (СПиР)

Front office (СПиР) - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Сотрудники СПиР:

1. Заместитель директора по гостиничному хозяйству (Rooms Division Manager)

2. Менеджер службы приема и размещения (Front Office Manager)

3. Ночной менеджер (Night Manager) 2 чел

График работы две ночи через две с 21-00 до 09-00

4. Старший администратор (Head Receptionist) 2 чел График работы два дня через два с 08-00 до 20-00

5. Портье (Reception Clerk) 6 чел График работы первая смена с 08-00 до 20-00, вторая смена с 20-00 до 08-00

6. Швейцар-посыльный (Bellman) 4 чел

График работы по 12 часов перекрываются сутки

7. Водители (Drivers) 1-2 чел

Другие службы отеля:

1. Служба содержания помещений в нее входят:

· Горничная, ответственная за чистоту в номерах

· Уборщица, ответственная за чистоту в коридорах, гостевых туалетах, этажах и лифтах

· Инженер, ответственный за работоспособность техники

· Прачечная, ответственная за стирку и глажку белья, вещей

· Дежурный по этажу

2. Отдел продаж и маркетинга

3. Инженерная служба

· IT специалисты

4. Служба безопасности

5. Служба питания и напитков

-Ресторан Севастополь

Лобби бар

Room Service

- Ресторан Иль Патио

- Ресторан Ваби Саби

-Кофейня Шоколадница

- фито бар СПА

6. SPА

7. Администрация

· Директор

· Секретарь

· Бухгалтерия

· Кадровая служба

· Финансовая служба

· Юрист

· Отдел закупок

Директор службы F&B – в должностные обязанности директора службы

F&B входит управления сетью ресторанов гостиницы ООО «Севастополь», а именно р-н «Севастополь», р-н итальянской кухни «Иль Патио», р-н японской кухни «Ваби-Саби», кофейня «Шоколадница». Полное оснащение, подбор и обучение персонала. Разработка рекламы компаний, акций. Разработка и внедрение систем оптимизации технологических процессов, направленных на повышение рентабельности предприятия. Создание и оформление новых технологических карт, привлечение новых клиентов, а так же удержания постоянных.

Отдел кадров - подразделение в структуре предприятия, отвечающие за управление персоналом предприятия, руководителями, специалистами и техническим персоналом.

Основные обязанности:

1. Приём сотрудников на работу

2. Встреча персонала и их консультирование

3. Помощь в адаптации новых сотрудников

4. Взаимопонимание между сотрудниками служб

Бухгалтер, основной задачей является сбор и обработка информации о финансовых возможностях и финансовой деятельности предприятия.

Служба снабжения, основной задачей данной службы, является обеспечение необходимыми средствами предприятие для дальнейшего сбыта выпускаемой продукции или услуги.

Начальник службы ФЭО обязан производить бюджетирование на определенный срок его анализ.

2.3 Анализ внешней и внутренней среды гостиницы ООО «Севастополь». SWOT-анализ.

Анализ внутренней среды предприятия это часть общего окружения, которое находится в самом предприятии. Оно влияет непосредственно на эффективность деятельности предприятия.

Внутренняя среда имеет несколько элементов, каждый из которых включает в себя несколько основных процессов, которых определяет потенциал возможности предприятия:

1. Кадровый, охватывает такие процессы как:

· Взаимодействие вышестоящих руководителей со своими подчиненными. В гостинице ООО «Севастополь» данный процесс работает эффективно и слаженно, менеджеры напрямую взаимодействуют с персоналом. Что приводит к росту производимой продукции и услуг, что позволяет увеличить спрос предприятия.

· Учеба и продвижение по карьерной лестнице. На территории гостиницы имеются курсы по увеличению качества обслуживания, так же проходят семинары по продвижению по карьерной лестнице от официанта до руководящего звена.

· Оценка результатов работы на предприятии. В гостинице и прилагающим к ним ресторанам отслеживают лучших сотрудников, которые в свою очередь помогают предприятию выходить на высший уровень, и награждают их премией, повышению по должности, а так же внеочередной выходной.

· Мотивация и стимулирование работников. Ежемесячно проводится собрание, на котором обговаривается план на месяц, мотивируют сотрудников, а так же стимулируют их с помощью премиальных выплат.

· Создание работоспособной и взаимно понимающей работы и поддержки командного духа в коллективе. Для этого проводятся собрания коллективом на выезде, в праздники, так же дарят друг другу подарки в такие дни как, день рождение или же праздник(8 марта или же 23 февраля).

Организационный, охватывает:

· Режим дня и регламент проведения рабочего дня

· Служебные собрания

· Дресс-код для сотрудников предприятия

· Посторонние. Для безопасности и спокойствия наших гостей и персонала, вход посторонним на территорию гостиницы без разрешения руководства запрещен

· Правила внутреннего распорядка дня

К производственному относятся:

· Изготовление продукции по технологической карте, ведение складского хозяйства и снабжения

· Обслуживание и замена технологического оборудования. На предприятии ежемесячно производится замена устаревшего оборудования. Ремонт испортившегося оборудования и покупка нового.

К маркетинговому относится:

· Продукт или услуга и его\ее ценообразование

· Продвижения продукта или услуги на рынок

· Выбор рынка, а также системы скидок и распродаж товаров

К финансовому:

· Обеспечение прибыльности предприятия и его ликвидности

· Создание инвестиционных возможностей

Анализ внешней среды предприятия служит инструментом, при помощи которого стратегии контролируют внешние факторы с целью предугадать потенциальные угрозы и возможности. Данный анализ позволяет современно проанализировать появление угроз, возникновения непредвиденных обстоятельств, а так же стратегию достижения целей и превращение угроз в выгодные возможности.

Анализ внешней среды процесс, управленческого анализа, предназначен для контроля внешних факторов среды предприятия с целью выяснения определенных опасностей.

Анализ внешней среды предприятия подразумевает:

· Анализ конкурентов. Гостиница ООО «Севастополь» довольно долго существует на рынке, предоставляемые услуги данной гостинице пользуются спросом, ее месторасположение довольно успешно, так как большинства приезжих туристов всегда захочет жить в центре города с видом на бухту самого восхитительно города героя Севастополь.

· Анализ покупателей.

· Анализ рынка.

· Анализ рыночного окружения.

Основное назначение анализа внешней среды является выявить возможные угрозы, которые существуют в настоящие время и которые могут возникнуть в дальнейшем будущем.

SWOT-анализ. метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы). (Табл.1).

Таблица 1.

	Положительное влияние	Отрицательно влияние
Внутренняя среда	Сильные стороны.	Слабые стороны.
	Соотношение цены и качества предоставляемой услуги; Положительная репутация; Персонал высшего уровня обслуживания; Расположение гостиницы в центре города; Территория гостиницы	Сезонность;
Внешняя среда	Возможности.	Угрозы.
	Расширение клиентской базы; Лидерство на рынке среди гостиничных предприятий; Выход на всемирный уровень;	Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг; Нестабильность валюты;

Сделав анализ таблицы можно сделать вывод, что преимущественно положительных сторон больше чем негативных, чем и отличает гостиницу от гостиниц конкурентов, однако угрозы представляют собой весьма серьёзные проблемы.

Проведя SWOT-анализ гостиницы «Севастополь» можно выделить положительные стороны. Гостиница «Севастополь» имеет выгодное местоположение и инфраструктуру, гостиница бизнес-класса, следовательно, в гостиницы высокий уровень обслуживания, предоставляемый гостям. Можно отметить еще одно приятное достоинство, это соотношение цены и качества услуг в гостинице.

Большая территория гостиницы позволяет разместить довольно большое количество посетителей.

Негативным для гостиницы является нестабильность валюты, а так же конкуренция с другими гостиницами в г. Севастополь.
2.4. Оценка и анализ спроса на предоставляемые услуги в отеле «Севастополь».

Управление деятельностью – важное направление управления маркетингом, от которого зависит концепция управления маркетинговой деятельностью, формируется в систему управления предприятием высшем уровне. Маркетинговые мероприятия, осуществляемые непосредственно маркетинговой службой и направленные на создание спроса на товары/услуги, являются предметом управления спросом в системе управления маркетингом предприятия.

Эффективность управления спросом, функция от показателей основных функций промышленного предприятия.

Управления маркетинговой деятельности формируется в систему управления на самом высшем уровне предприятия, управленческие процессы в деятельности предприятия осуществляются с помощью управлением функцией маркетинга. Направление маркетинговой службой на создание спроса на товары, являются управлением спроса в системе управления предприятия.

Управление спросом подразумевает контроль всех функций предприятия, товар, сбыт, цена и коммуникации.

Анализ спроса по совокупности факторов позволяет дать экономический прогноз туристского рынка в целом и обосновать перспективность того или иного его сегмента.

Фирме важно определить, кто может стать конкурентом на выбранном сегменте в будущем, каковы его сильные и слабые стороны, имеет ли предприятие преимущества в конкурентной борьбе. Необходимо также решить, на каких направлениях следует сосредоточить усилия, развить свои сильные стороны и устранить недостатки и т.д.

Окончательное решение о выборе того или иного сегмента принимается на основе всесторонней оценки того, насколько такое решение соответствует перечисленным выше требованиям.

Анализ туристического спроса включает детальный разбор каждого национального и международного туристского потока по следующим признакам: - объемы, сезонный характер, динамика; - социально-экономические характеристики; - мотивировки; - продолжительность пребывания; - транспортные средства; - размещение; - организация.

3.1 Общая характеристика мероприятий.

В целях повышения эффективности деятельности гостиницы, необходимо разрабатывать мероприятия по повышению спроса на услуги. Для того, чтобы в течение не сезонного времени года, не терять спрос гостиницы необходимо проводить мероприятия по повышению клиентуры, такие как:

· Реклама (интернет, радио, телевидение);

· Сотрудничество с турагентствами;

Первое мероприятие, направленное на повышение спроса гостиницы, грамотная рекламная компания поможет привлечь новых клиентов и туристов.

Гостиница «Севастополь» имеет официальный сайт, который является лицом гостиницы через интернет, на данном сайте имеется достоверная информация обо всей гостинице, к которой моет обратиться посетитель сайта.

Для привлечения новых клиентов необходимо улучшать сайт, размещать сведения о номерном фонде, с качественными снимками и видео отчетами.

Официальный сайт гостиницы, должен быть не только на русскоязычном языке, но и на англоязычном языке, если гостиница желает привлечь гостей из Европы.

Контактная информация сайта должна быть на виду, чтобы посетитель смог контактировать с гостиницей на прямую, без других лиц, чтобы не вышло игры в испорченный телефон, такая игра приведет к потере клиента.

Информация на сайте должна обновляется еженедельно, это повлияет позитивно на поисковые свойства сайта, что создать приятное и правильно впечатление посетителей сайта.

Сайт гостиницы «Севастополь» является зеркальным отражением самой гостиницы интернете, с чем ответственно и заблаговременно справляются программисты данной гостиницы.

Так же рекламу гостиницы можно преподносить не только через интернет, а через сообщения массовой информации, такие как теле и радиовещание, можно снять ролик о самой гостиницы и преподнести зрителю лучшие стороны гостиницы, ее номерной фонд, а так же цены на обслуживание и проживание.

Второе мероприятие, заключается в сотрудничестве с другими туристическими компаниями. В период межсезонья необходим постоянный поток клиентов, для этого необходимо заключить договор с рентабельными туристическими агентствами, обговариваются условия договора, такие как:

· Стоимость номеров

· Тип номеров

· График заездов туристов

· Набор услуг

· Предоставление питания

· Дополнительные услуги

· Скидка на большой заезд гостей на постоянный период времени

Договор турфирмы, турагентства заключается в трех видах:

· Агентские

· Комиссионные

· Корпоративные

3.2 Экономическое обоснование мероприятий

Мероприятие планируется проводить в межсезонье, в результате чего планируется объём выручки гостиницы ООО «Севастополь» на определенный срок.

Выручка за 2014 год, в руб.	Плановая выручка на 2015 год, после проведения мероприятий
Февраль	4772,4	*10%	5249,4
Март		*10%	5275,6
Апрель	4867,2	*10%	5353,9
Сентябрь	6913,2	*10%	7604,5
Октябрь	4214,2	*10%	4635,6
Ноябрь	3345,9	*10%	3680,4
Декабрь	3102,6	*10%	3412,8
Итог:	32011,5		35212,2

В ходе выполнения мероприятий планируется, что выручка гостиницы ООО «Севастополь» с периода 2014 года (выручка составляла 32011,5) увеличится до 35212,2тыс. рублей, т.е. на 3200,7 руб.

Рассчитаем рентабельность предлагаемых мероприятий:

1. Валовая прибыль = выручка – себестоимость

35212,2 – 28769,1 = 6443,1 тыс. рублей.

2. Расчетная валовая прибыль = 6443,1 – (340+550) = 5553.1тыс. рублей

3. Налог на прибыль составит 20%

Налог на прибыль = валовая * 20%

Налог на прибыль = 5553,1 * 0.2 = 1110,62

4. Чистая прибыль = валовая – налог на прибыль

Чистая прибыль = 5553,1 – 1110,62= 4442,48

5. Рентабельность продаж = 4442,48*100/35212,2= 12,61%

6. Рентабельность инвестиций = 890*100%/ 2480,7= 35,87%

Таким образом делаем вывод, из хода наших расчетов, можно выяснить, что проведение мероприятий эффект от которых вырастит на 10%, соответственно выручка вырастет в ходе реализации мероприятия на 35, 87%, таким образом данные мероприятия окупаются и их рекомендовано применять на практике.

Заключение.

В соответствии с целью курсовой работы, проведено исследование по управлению спросом в туризме, а так же на примере гостиницы ООО «Севастополь» при этом были выполнены следующие этапы исследования:

· Специфика управления спросом

· Оценка эффективности спросом

· Анализ внутренней и внешней среды предприятия

· Проанализировали деятельность гостиницы и ее дальнейшие планы

Так же были предложены мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия в межсезонный период спада на услуги, был рассчитан показатель эффективности данных мероприятий.

Спрос в туризме является ключевым аспектом в формировании туристической индустрии. Он зависит, в первую очередь, от типа туриста и его потребностей. Поэтому, в зависимости от туриста, спросом может пользоваться та или иная услуга. Спрос формируется на основе многих факторов, воздействие которых может повышать или понижать спрос. Все факторы, влияющие на неравномерность спроса в туристическом обслуживании, должны учитываться туристическими предприятиями при разработке туристического предложения.

Жизнедеятельность отеля напрямую зависит от спроса на его услуги.

Управление спросом — это обычно сфера деятельности маркетинга. Для эффективного управления спросом самое простое и, вероятно, самое важное требование — знание, кто твои потребители и чего они хотят. На это простое требование часто не обращают внимания. Предприятиям сферы сервиса нужно собрать демографические данные о потребителях, такие, например, как возраст, пол, доход и сфера занятости, а также сведения об их стиле жизни и потребностях или другие необходимые данные.

Практическую часть мы рассмотрели на примере гостиницы ООО «Севастополь» - старейший отель в Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал между ул. Айвазовского и набережной Корнилова.

С января 2010 г. отель "Севастополь" стал членом самой крупной мировой гостиничной сети Best Western International и теперь сервис и оснащение номеров гостиницы строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

В январе 2013 года международный сайт о путешествиях Trip Advisor.com признал отель BEST WESTERN "Севастополь" одним из 25 лучших отелей Украины.

Основным направлением гостиницы «Севастополь» является размещение гостей в номера.

Так же мы рассмотрели организационную структуру предприятия и на таблице 1, четко выраженная линейная структура, преимущество данной структуры является четкое распределение должностных обязанностей так же четкое выполнение приказов вышестоящих руководителей.

Список использованных источников.

1. Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: Учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с

2. Сарафанова Е. В. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / Е.В. Сарафанова, А.В. Яцук. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 240 с

3. Резник С. Д. Организационное поведение (практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие / С.Д. Резник, И.А. Игошина; Под ред. С.Д. Резника. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 256 с

4. Крюков А. Ф. Адерихо, Ю. А. Прогнозирование цикличного общественно-экономического развития внешней и внутренней среды организации [Электронный ресурс]: монография / Ю. А. Адерихо, А. Ф. Крюков, А. Г. Шеломенцов [и др.]. - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2013. - 404 с.

5. Гаврилов Л. П. Информационные технологии в коммерции: Учебное пособие / Л.П. Гаврилов. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 238 с.

6. Фомичев А. Н.

7. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов / А.Н. Фомичев. - М.: Дашков и К, 2011. - 468 с

8. Суэтин А. А. Финансовая экономика: подъем, стабильность, спад: Учебник / А.А. Суэтин; Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 256 с

9. Баранова А. Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: Учебное пособие / А.Ю. Баранова. - М.: ИНФРА-М, 2010

10. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум: НИЦ Инфра-М, 2013. - 400 с

11. Яковлев Г. А. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие / Г.А. Яковлев. - 2-e изд. - М.: ИНФРА-М, 2010. – 313 с

12. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с

Дата добавления: 2015-10-21