Анкета Тайного покупателя

Анкета Тайного покупателя

Имя, фамилия Тайного Покупателя Сысуева Елена

Место покупки/адрес, название магазина: Дата: Lady Collection, трц Джем Молл, 13.04.2015

Время: 15:00

1. СИТУАЦИЯ

1.1.	Ситуация
	В магазине бижутерии нужно подобрать серьги.

2. ВНЕШНИЙ ОСМОТР МАГАЗИНА

2.1.	Насколько легко было найти магазин, его эффектность, различимость
	В комментарии, пожалуйста, обоснуйте, почему Вы дали именно такую оценку! Особое внимание обратите на то, насколько легко найти магазин, имеются ли указатели и соответствуют ли они действительности, насколько узнаваем фасад магазина, видно ли название и т.п.
		Магазин хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название магазина чётко различимо и легко узнаваемо.
		Магазин можно отыскать, он узнаваем среди других, но имеются небольшие недостатки.
		Вы потратили достаточно много времени на поиски магазина, Вы не обнаружили нужных указателей, фасад и название магазина особо не выделяются.
	3. магазин можно отыскать, он располагался на первом этаже Джем молла, там куча магазинов, поэтому иногда приходится походить по кругу прежде чем найти.

2.3.	Каким показался магазин при входе?
	В комментарии обоснуйте свою оценку!
		При входе магазин показался очень чистым и аккуратным.
		Были посторонние предметы на витринах, прилавках.
		Из-за беспорядка и т.п. магазин оставил очень неприятное впечатление.
	5. в зале не было ничего лишнего, кроме хорошо рассортированного, товара

3. ВНЕШНИЙ ОБЗОР ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1.	Какова атмосфера, царящая в торговом зале?
	В комментарии обоснуйте, на основании чего у Вас возникло такое впечатление.
		Великолепно: в торговом зале царила рабочая атмосфера, продавцы активные и очень доброжелательные.
		Хорошо: обычная атмосфера, обслуживание быстрое и уместное.
		Удовлетворительно: большинство входящих клиентов было проигнорировано, а на клиентов, находящихся в магазине не обращалось достаточно внимания, продавцы беседовали между собой и т.д.
		Неудовлетворительно: нервная обстановка, негативное отношение к клиентам, клиенты были оставлены без внимания, продавцы пассивные и/или раздраженные.
	. 5. Продавец доброжелательный, все

3.2.	Занятия продавцов в торговом зале?
	В комментарии, пожалуйста, опишите, чем были заняты продавцы, когда Вы вошли в магазин.
	…	продавцов
	продавец сидела в телефоне, пока в зале не было клиентов

3.3.	Число клиентов в торговом зале: скольких клиентов Вы заметили?
	Пожалуйста, обозначьте число клиентов (целое число). До меня клиентов не было
	Воровского за все время в магазине: 2+2 На Герцена - 2

3.4.	Музыка в торговом зале
	В комментарии обоснуйте свое мнение и уточните, какая из описанных в последнем пункте ситуации царила в магазине.
		Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера.
		На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки.
	5 Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера.

3.5.	Форменная одежда продавцов
	В комментарии обоснуйте свое мнение.
		Корректная форменная одежда на всех продавцах.
		Корректная форменная одежда на большинстве продавцов.
		Некорректная форменная одежда на большинстве продавцов.
	5 Корректная форменная одежда на всех продавцах. (была в зале только одна)

3.6.	Ухоженный внешний вид продавцов
	В комментарии обоснуйте свое мнение.
		Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.
		Большинство продавцов имеет чистый и ухоженный вид.
		Большинство продавцов имеет неухоженный вид.
	5 Продевец была в аккуратной форменной одежде, выглядела ухоженно

3.7.	Нагрудная табличка продавцов
	В комментарии обоснуйте свое мнение.
		У всех продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем
		У большинства продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем.
		У большинства продавцов отсутствовала корректная нагрудная табличка с именем.
	0	Бейджа не было ни у одного продавца
	5.

3.8.	ИМЕНА ПРОДАВЦОВ

3.8.1.	Имя продавца, который Вас обслуживал
	Яна Костылева

4. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

4.1.	КОМПЕТЕНЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1.1.	НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

4.1.1.1.	Первичный контакт
		Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.
		Продавец заметил Ваше появление, но не оставил(а) Вам достаточно времени для ознакомления с товаром или же занялся Вашим обслуживанием только после Ваших повторных сигналов; промедление не было связано с обслуживанием других клиентов.
		Продавец был занят посторонними вещами (разговаривал по телефону, занимался бумагами, разговаривал с другими продавцами и т.д.), и не подал Вам сигнал, что Вы замечены. Продавец игнорировал Ваше присутствие в магазине. Вы были вынуждены сами обратиться к продавцу.
	5 Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.

4.1.1.2.	Приветствие
		Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой.
		Хорошее: вежливое и корректное приветствие, но без эмоций.
		Удовлетворительно: прохладное и рутинное приветствие (без визуального контакта, сказанное без улыбки и т.п.).
		Неудовлетворительно: никакого приветствия или невежливое приветствие
	5 Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой.

4.1.2.

ОТНОШЕНИЕ

4.1.2.1.	Вежливость продавца
		Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой.
		Хорошо: продавец был вежливым, но не все потребности были выявлены, не было особой заинтересованности
		Удовлетворительно: продавец был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние.
		Неудовлетворительно: продавец был невежливым и/или высокомерным.
	5 Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой.

4.1.2.2.	Жизнерадостность и энтузиазм продавца
	Пожалуйста, кратко опишите, почему Вы дали именно такую оценку. Хотите ли Вы особенно выделить что-то положительное или негативное в поведении продавца?
		Великолепно: продавец был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались поведением продавца.
		Хорошо: продавец радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.).
		Удовлетворительно: сначала продавец был угрюмым или несчастным, но в процессе обслуживания он немного оживился.
		Неудовлетворительно: продавец рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом и испортил Вам настроение.
	. 5 сложилось впечатление что продавец действительно хотела мне помочь

4.1.2.3.	Было ли внимание продавца обращено на Ваше обслуживание?
	В случае, если внимание продавца не было обращено на Вас, кратко опишите, почему Вам так показалось или чем это было вызвано.
		Внимание продавца было обращено исключительно на Вас.
		В промежутке продавец был занят обслуживанием и других клиентов, но это не оставило негативного впечатления, и не явилось для Вас проблемой.
		Продавец был одновременно занят обслуживанием нескольких клиентов, но при этом не сумев посвятить себя полностью ни одному из клиентов и это оставило негативное впечатление.
		Продавец был невнимательным и/или раздраженным, но это не было связано с другими клиентами.
	5.

4.1.2.4.	Разговорная речь продавца
	В комментарии обоснуйте свою оценку. При негативной оценке пожалуйста напишите, какие слова в речи продавца Вам не понравились, почему было трудно понять продавца и т.д.
		Продавец говорил очень понятно, фразы были ясные, хорошая артикуляция. Продавец не спешил, не использовал в речи слов-паразитов и слишком специфичных терминов.
		Были некоторые трудности с пониманием речи продавца.
		Продавец говорил очень непонятно, фразы были путаные, плохая артикуляция. Продавец использовал в речи много специфичных терминов, слов-паразитов и т.д.
	5.

4.1.2.5.	Убедительность продавца
	В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
		Великолепно: поведение продавца было очень убедительным, его ответы и пожелания были очень дельными и обоснованными, и вдохновляли на совершение покупки.
		Хорошо: продавец выполнял свою рутинную ежедневную работу, но его доводы и пожелания были убедительными.
		Удовлетворительно: убедительность продавца вызвала некоторые подозрения, его доводы и пожелания были путаными и неубедительными, у Вас осталось чувство, что нужно спросить мнение другого продавца.
		Неудовлетворительно: продавец был неуверенным и неубедительным, сложилось впечатление, что он сам не верил в свои ответы и пожелания, по части изделий / правильности выбора Вы хотели проконсультироваться с другим продавцом.
	.5. продавец искала много вариантов, исходя из моих слов, как выглядит платье к которому нужно подобрать серьги

4.2.	ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
4.2.1.	ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА

4.2.1.1.	Умение понять ситуацию
	В комментарии опишите, какие наводящие вопросы задал продавец?
		Великолепно: продавец задал необходимое количество открытых вопросов, пытаясь получить целостную картину о Ваши желаниях и нуждах.
		Хорошо: вопросы продавца были рутинными и не исходили полностью из Ваших нужд.
		Удовлетворительно: продавец задал только единичные вопросы для выяснения Ваших желаний и нужд и ограничился ответами на Ваши вопросы.
		Неудовлетворительно: продавец не задал ни одного вопроса.
	5. Она спрашивала какого цвета платье, к которому нужно пободрать серьги, какой длинны, фасона, вырез, попросила даже фотографию

4.2.1.2.	Умение слушать
	В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
		Великолепно: продавец активно слушал, давая Вам возможность спокойно выговориться, умел выделить из Вашей речи важные детали и использовал их в ходе дальнейшей беседы и пожеланий.
		Хорошо: продавец слушал, но не проявлял искреннего интереса и активности
		Удовлетворительно: продавец слушал невнимательно и рассеянно, предлагал не то, о чем Вы спрашивали
		Неудовлетворительно: продавец Вас не слушал, прерывал и не давал Вам закончить речь.
	5. Ее речь не была слишком долгой и утомительной

4.2.1.3.	Умение давать советы и найти решение
	В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
		Великолепно: продавец пытался предложить наилучший решение, исходящее из Ваших нужд и желаний, Вы почувствовали, что Вы получили исчерпывающее/дельное предложение. Очень заманчивое и эффектное решение.
		Хорошо: продавец сумел найти решение, соответствующее Вашим пожеланиям, но это было скорее заурядно-рутинное решение, Вы почувствовали, что предложенный вариант не соответствовал полностью Вашим ожиданиям или нуждам.
		Удовлетворительно: продавец отнесся к Вашим желаниям поверхностно и равнодушно, Вы получили решение или предложение, которое не вдохновило Вас на покупку.
		Неудовлетворительно: продавец не предложил ответа на Ваши желания, оно осталось без ответа/нерешенным/без покупки.
	5. продавец ориентировалась на мои ответы на вопросы, что мне нужно

4.2.2.

ЗНАНИЕ ТОВАРА

4.2.2.1.	Знания об изделиях
	Комментарии: пожалуйста, напишите, о чем говорил продавец.
		Великолепно: продавец обстоятельно и понятно рассказывал об изделии, добавив нужную информацию, то, о чем сам клиент не догадался спросить, Вы получили необходимую и очень обстоятельную информацию.
		Хорошо: продавец в общих чертах владел темой, но временами в ответах проскальзывала неуверенность в познаниях, иногда был вынужден уточнять ответы, не был в состоянии сразу же ответить на все вопросы.
		Удовлетворительно: в познаниях продавца были значительные пробелы, давая ответы продавец в основном полагался на помощь коллег/вспомогательных материалов.
		Неудовлетворительно: продавец не умел представить изделие, не умел ответить на вопросы и не пытался найти ответы, не владел темой
	.5. она предлагала довольно много вариантов

4.2.3.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

4.2.3.1.	Предложил ли продавец дополнительные изделия по своей инициативе
	В комментарии опишите, какие дополнительные изделия были предложены продавцом, на какие изделия он ссылался.
		Да, продавец предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором.
		Да, продавец предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором.
		Нет, продавец не предложил дополнительных изделий по своей инициативе
	5. она предложила еще подобрать колье

5. КОНЕЦ КОНТАКТА

5.1.	Поблагодарил ли Вас продавец за посещение?
		Да
		Нет
5.2.	Попрощался ли с Вами продавец?
		Да
		Нет
5.3.	Пригласил ли продавец на заходить еще раз?
		Да
		Нет
5.4.	Проводили ли Вас к выходу?
		Да
		Нет
5.5.	Обратная связь
	Иногда может случиться, что в магазине отсутствуют интересующие клиента изделия, в таком случае продавец может заказать товар из другого магазина. В этом случае у клиента спрашивают его контактные данные и по прибытии/задержке нужного изделия и т.п. клиенту сообщают об этом по телефону. В случае, если Вы оказались в такой информации, то пожалуйста опишите, как повел себя продавец и как Вам, как клиенту, была дана обратная связь.
	0, 5, 0, 0

6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.	ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
	Какое общее впечатление у Вас сложилось о процессе обслуживания в целом? Бросилось ли в глаза что-то особенно положительное или негативное?
	. Продавец – доброжелательная девушка, заинтересованная помочь

Дата добавления: 2015-10-21