№1 Международные гостиничные цепи и их назначение.Гостиничная цепь – это объединение предприятий, кот. осуществляют коллективный бизнес и находятся под контролем руководства цепи. Г. Цепь может

№1 Международные гостиничные цепи и их назначение. Гостиничная цепь – это объединение предприятий, кот. осуществляют коллективный бизнес и находятся под контролем руководства цепи. Г. Цепь может иметь собственное здание и землю или арендовывать. Руководство цепью имеет преимущества при разделении прибыли, но и несёт ответственность за потери. Существует много точек зрения, но есть 3 основн. причины: 1) постоянство кач-ва продукта; 2) идентичность на разных предприятиях; 3) доступность цен.Каждый тип гостиниц, кот. входит в цепь имеет свою марку, поэтому преимущество тех компаний, кот. строго придерживаются наименований явл-ся то, что потребители пользующиеся усл. этой цепи чётко представляют кач-во обслужив-я.Если г-ца явл-ся частью цепи, то это не всегда коллективный бизнес, т.к. кроме полноправных членов имеются ассоциированные, кот. принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы. Кроме того гостиница мож. управляться по контракту профессиональной компании или быть участником объединения взаимного информирования, поэтому выделяют следующие виды гостиничных ассоциаций: корпоративные, независимые, компании предоставляющие управленческие усл.В наст. мом. на рынке широко представлены такие гост. цепи как:Cendant Corporation, Bass Hotels Resorts, Best Western International, Choise Hotels International, Marriot International, Accor, Starwood Hotels, Promus Corp, Hilton Hotel Corp, Carlson Hospitality World wide

№2 Классификация средств размещения по ВТО. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Основные группы помещений гостиницы, в зависимости от функционального назначения, подразделяются на:

жилые;

административные;

обслуживающие;

подсобные.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные. Под коллективным понимается «любой объект, который предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (п., в России – 10, в Италии – 7). К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения. Г-цы облад. Следующ. признаками: состоят из №ов, число кот. превышает определенный минимум, имеют единое руководство;предоставляют разнообразные гост. услуги;сгруппированы в классы и категории в соотв. с предоставляемыми услугами и стандартами страны;Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги.Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств.Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон – в Англии(сист. Букв-Грец., сист. баллов- Индия). Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.В 1989 г. ВТО разработала «Рекомендации по гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями». Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее минимум 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы – «5*». Ср-ва размещ-я, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «1*», могут быть классифицированы как некатегорийные г-ы. В большинстве стран предварительная классификация г-цы явл-ся необходимым условием при получении лицензии на гостин. деят-ть. По определению ВТО, г-ца – это коллективное ср-во размещ-я, сост. из опр. кол-ва №ов, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку № и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соотв. с предоставляемыми услугами и оборудованием №ов.Категорийность г-цы, где будет размещен турист, д.б. указана на бланке туристской путевки, там же указыв-ся и вид размещ-я: 1местн. № – (SGL); ДВМ - (DBL); ТРМ (TRP) и т. д.Деят-ть предпр. Размещ-я характериз-ся: кол-вом №ов, категорийностью, коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.Различают большие и малые г-цы. ВТО рекомендует считать под малой г-цей – г-цу с кол-вом №ов до 30.

№3 Типологическая классификация отелей В наст. Мом. в мире сущ. огромное кол-во Г. и отелей, различающихся по тем или иным признакам. С учетом того, как они оформлены, какие услуги предоставл. и пр. определяется тип предприятия. Так же, не менее важную роль играют особенности географического положения, климатические условия и спрос. Г-ца — традиционное предприятие с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания туристов. Имеют различный уровень комфорта и обычно предоставляют широкий набор доп. услуг. Отели условно можно разделить на отели класса люкс, среднего и эконом класса. Если при отеле есть многочисленные рестораны, дискотеки, казино, бассейны и магазины, которые скомбинированы в единый комплекс, то это гостиничный комплекс. Гос. сист. классификации разделяет ср-ва на 3 основных типа и 5 общепринятых категорий звездности. Так же определены стандарты системы классификаций отелей и гост. №ов. Основные типы ср-в размещ-я: 1) г-цы, мотели и пр. с кол-вом №ов более 50; 2) г-цы, мотели и пр. с кол-вом №ов менее 50; 3) дома отдыха, пансионаты и аналогичные ср-вА размещ-я. За последние годы в гост. бизнесе рынка России произошли некоторые изменения. В связи с высокой конкуренцией, владельцы гост. бизнеса заимствуют у др. стран новые типы гост. предпр. Типология гост. предпр., получившая распростр. в мировой практике гост. инд.: • Бизнес–отель —расположен в центре города или в его деловом районе. Ориент. на бизнесменов и коммерсантов. К услугам гостей свежая пресса, утренний кофе, компьютер, факс, аренда авто, трансферт, конференц-зал и др.• Аэропорт–отель — располож. вблизи аэропорта. Гостями этой категории Г. явл-ся бизнесмены, пассажиры и персонал авиа – линий, вынужденные из-за разного рода причин оставаться в аэропорту. Возможен трансферт гостей. • Апарт–отель — гост. предпр., предоставляющее № квартирного типа. Некоторые апартаменты включают в себя кухню. Кол-во услуг в № ограниченно. Рассчит. для прожив-я туристов с самообслужив-ем. Цена не зависит от числа проживающ. гостей и варьируется от сроков проживания. Это идеальный вариант для желающих чувствовать себя на отдыхе как дома. • Мотель — гост. предпр., расположенное на окраине города или вдоль шоссе. Обычно 1этажное или 2хэтажное длинное здание. Характерной особенностью явл-ся то, что вход в № осущ-ся с улицы. Как правило, это средний уровень обслуживания и низкие цены. Клиентами преимущественно являются автотуристы. • Пансион — небольшое гост-ое предпр-е с содержанием проживающих. К. п., пансионы предоставляют жилье и питание (завтрак, обед и ужин - полный пансион). Т. к. пансион не обязан соответствовать стандартам, он не попадает под категорию звездности. Предоставление жилья и завтрака является полупансионом. • Кемпинг — комплекс летних домиков или палаток для автотуристов, мототуристов и велотуристов, размещенный в специально отведенном живописном месте. Предоставляются места для ночлега и места для парковки. Уровень комфорта - низкий. Возможны варианты размещения как с индивидуальными, так и общими удобствами (кухня, душевая и туалет). • Частная г-ца — малой, иногда среднее вместимости. Обычно в обслуживание входят завтрак ранний легкий ужин в домашней обстановке. К.п., гостей гостиницы обслуживают хозяева. Из -за ограниченного набора услуг цены низкие. • Курорт–отель — гост. предприятие со значительной вместимостью, расположенное в живописных местах. Могут быть расположены в горах, на острове, на берегу моря, реки, озера и т. д. Предлагает максимальный набор услуг, в т.ч. и медицинское обслуживание. Делается ставка на постоянных гостей, а также на их положительные отзывы и рекомендации.• Гостиный двор — гост. предпр., его характерной особенностью явл-ся малая вместимость. Отличается упрощенным стандартом обслуживания. Общественные помещения для встреч и пребывания гостей обычно отсутствуют. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана и бара. • Мини–отель — гост. предпр., вместимостью от 6 до 20 №ов со всеми удобствами в №. В таких Г. минимизировано кол-во обслуживающего перс. Иногда с очень маленькой площадью номеров. Удобное местополож-е, домашний уют, адекватн. цены все это привело к большой популярности таких Г. В результ. их быстрого развития уже появляются сети мини гостиниц. • Хостел — гост. предпр., популярное среди студентов и молодежи. К.п., это спальное место в общем № без доп. удобств и услуг. В № могут жить несколько посторонних людей. Именно поэтому их сравнивают с общежитиями. Т.к. этот тип отеля ориентируются на материально стесненную молодежь, они очень востребованы из-за дешевизны. • Бунгало — небольшой 1этажный дом дачного типа. В туризме за бунгало принимают небольшие коттеджи, стоящие отдельно от основн. здания отеля. Для бунгало характ. Больш. крыльцо и совместный задний двор. Это дом для всей семьи. • Бутик–отель —иногда его называют дизайнерский отель. Обычно располаг. в историч. зданиях и имеют небольшое кол-во №. В них останавл-ся не потому, что там удобно или комфортно, а потому что модно и престижно. № высочайшего кл., эксклюзивный интерьер и индивидуальное обслуживание. Эти отели ориентированы на людей с высоким уровнем дохода. • SPA отель — предоставляет комплекс оздоровительных и релаксирующих услуг высокого уровня. В отличии от санаториев в SPA отеле не лечат. Такие отели используют только одну составляющую санатория – оздоровительные водные процедуры. Благодаря использованию СПА программам, гости приводят в порядок свое физическое и душевное состояние.• Санаторий — лечебно-профилактическое гост. предпр., которое предоставляет медицинское лечение и оказывает санаторно-курортное лечение. Санатории м.б. для взрослых, детей и подростков, а также для родителей с детьми. Имеют собственное мед. оборудование и квалифицированный мед. персонал. Акцент на лечение, а не на проживание.• Г-ца-резиденция — гост. предпр., предлагающее долгосрочное или постоянное проживание в пригородной зоне. • Флотель — отель на воде - специально оборудованное судно (плавающий отель). Предлагает широкий спектр разнообразных услуг и комфортабельное размещение. Это большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». • Ботель — небольшое оборудованное судно, кот. предлагает средний спектр разнообразных услуг (не плавающий отель). • Акватель — гост. предпр., оборудованное на базе изъятого из эксплуатации стационарного корабля. • Ротель — передвижное гост. предпр., представляющее собой вагон с 1-2хместными отсеками, в кот. расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет. • Флайтель —аэрог-ца, часто называемая «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип г-ц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

№4 Классификации гостиничных предприятий. 100 лет назад существовало лишь 2 вида предприя­тий размещения: роскошные отели для высших слоев об­щества и постоялые дворы для всех остальных. Сегодня существует большое разнообразие форм и видов пред­приятий размещ-я. Все средства размещения делятся на 3 группы: «Г-цы и аналогичные предприятия», «Специализированные предпр.», «Прочие коллективные ср-ва размещ-я». «Г-цы и аналогичные предпр.»: В мировой практике получила распространение следующая типология гост. предпр.:Отель-люкс –(100-400 №ов). В центре крупного города. Оч. высокая цена №ов, всевозможные виды обслуж-я, дорогая отделка №ов. Г-ца среднего класса - большой отель (400-2000 мест). в центре города. Широкий набор услуг. Клиенты - бизнесмены, туристы-индивидуалы, участники конференций и пр. Апарт-отель - (100-400 мест). Нах. В крупном городе с непостоянным населением. Квартирного типа, использ. в кач. временного жилья, на базе самообслуж. Цена зависит от спроса и сроков размещ-я. Клиенты - семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающихся на длительный срок. Аналогична меблированной квартире. Сюит‑отели - разновидностью апарт‑отелей. Только без кухонного оборудов-я. №-ра сост. из гостиной и спальни. Кол-во и площадь помещений и доп. услуг сокращены до минимума. Клиенты - семейные туристы, бизнесмены, командированные работники. Бизнес-отель —специализирован. Г-ца для обслуж. бизнесменов. Алькасар - старинный средневековый замок используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей. Г-ца эконом. класса - (10 - 150 мест). Вблизи магистралей или сельской местности. Простое и быстрое обслуж-е, маленький набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы. Фойе и пищеблока нет. Курортная г-ца - (100 – 500 мест), полный набор услуг гостеприимства. Номерной фонд сост. из 1-2местных №ов. Большое зна­ч-е придается ориентации №ов и виду из окна. Располаг. в курортной местности, изолированно, вблизи географич. особенностей (горы, море, и пр.). Цена – выше средней. Одиночный и семейный отдых, проходят групповые мероприятия. Имеется большое кол-во спортивных сооружений, большое фойе, дорогие рестораны, №ра типа «апартамент». Таймшер. 50 – 250 №ов. Г-ца аналогична курортной, но меньшее по размеру. Мотель - простые 1-2хэтажные сооруж-я, располож. вне городской застройки. (150 - 400 мест). Средний уровень обслуж-я. Клиенты - разные категории туристов. Частная г-ца типа – 10 - 150 №ов. В пригороде или сельской местности. В обслуж-е входят завтрак и ужин в домашней обстановке. Цены среднего уровня. Клиенты - коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашн. уюту. Отель-гарни –ограниченное кол-во услуг: размещение и континентальный завтрак. Г-ца конгрессная —специализир-ся на приеме и обслуж. гостей конгрессов и выставок. Гостиный двор - упрощенный стандарт обслуж-я, вместимость меньше чем у отелей, отсутствует ряд общественных помещений. Обязательно наличие ресторана или бара. Пансион — предпр. с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Предоставл. завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Прожив-е обходится дешевле, чем в гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Отличается небольшим кол-вом комнат и рассчитан на 10—20 чел. Хостел - студенческая г-ца, предоставл. недорогой ночлег. Небольшой набор недорогих услуг. «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс‑центрах.«Прочие коллективные ср-ва размещ-я» включают комплексы домов и бунгало, организованные в кач. жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития.

№5 Звездная классификация отелей Сущ. различные классификации отелей — по буквам, ключам, коронам, баллам и звездам. 1* — отели располож. в непримечательных местах. Небольшие, до 10 номеров. Питание отсутствует. Из удобств в №ре — шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, полотенца. Уборка — ежедневная. Смена белья — каждые 7-8 дней, полотенец — 3-4 дня. Не менее 2х ванных на этаж и 1 туалет не более чем на 5 комнат. 2* — все то же самое, что и в 1*, только смена белья каждые 6 дней. Туалет и ванная нах. в №. В г-це также должны нах. ресторан или кафе и предлаг-ся варианты питания. 3* — В каждом № обязательно наличие туалета, ванной, туалетного столика, подставки для багажа, радио. Номера имеют телевизор, кондиционер. Смена постельного белья — 2 раза в нед. Полотенца меняют ежедневно. На террит. Г-цы м.б. — охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, парикм., бизнес-центр, обмен валют. Персонал одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. 4* — все то же что и в 3* с дополнениями: в № — мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для душа. Ежедневная смена постельного белья и полотенец, услуги стирки, глажения, чистки одежды. В № подается меню завтрака. На террит. Г-цы нах. — салон красоты, спортивно-оздоровит. центр, аренда автомобилей, ТВ-салон, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, рестораны, сауна, плавательный бассейн. 5* — все то же, что и в 4*, но на более качественном уровне. В ряде случаев в г-цах данной категории имеются — второй санузел в № и телефонный аппарат в ванной комнате.

№6 Классификация предприятий общественного питания. Неотъемлемой частью любого гостиничного комплекса явл-ся пункты общ. пит-я, к кот. относятся рестораны, кафе, бары, буфеты, закусочные и столовые. Предприятия питания делятся по следующим признакам: 1) связанность: предприятия работающие самостоятельно или в центре; 2)По виду собственности: собственные или арендованные; 3) по форме обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, смешанное; 4)по ассортименту блюд: универсальные, комплексные и специализированные; 5) по контингенту: постоянный и переменный; 6) по режиму обслуживания: шведский стол, полный пансион, полупансион, специальное питание, детское питание.

В РФ классификация предприятий питания основана на ГОСТе номер 50762-95 от 1995г. Минимальный набор требований включает: техническую особенность, методы обслуживания, форменная одежда, музыкальное обслуживание, качество, ассортимент продукции, требования к мебели и посуде, приборам и квалификации персонала.

Рестораны подраздел. на 2 большие группы: классические и быстрого обслуж-я. Признаком классич. ресторанов явл-ся стремление к индивидуальности (роскошный интерьер и изысканная кухня). Рестораны быстрого обслуж-я получили широкое распростр. в современном мире, т.к. предлагают богатый выбор готовых блюд. В большинстве случаев питание связывается с размещением и его стоимость входит в стоимость гостиничного тарифа. Бар - небольшое помещение, в кот. к услугам гостей предлаг. Изготовл-е и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, создание условий для их потребления у барной стойки или в зале. Кафе - уменьшенный вариант ресторана и служит для предоставл-я услуг клиентам по изготовл-ю и реализации разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте, а также создание условий для их потребления. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами и кафе удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается продажа упакованной продукции на вынос и дополнительная реализация продовольственных товаров. Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий. Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов.

Основными местами предприятий питания за рубежом являются: ресторан, кафетерий, столовая, кафе, кейтерии, кафе SOOP.

1)Кафетерий – предприятие питание, которое расположено в торговом центре, количество посадочных мест – до 400, посетителям предлагается обслуживание с широким перечнем продуктов, но ограниченные в напитках, цены не высокие, что привлекает клиентов; 2)Столовая – обычно размещена в гостинице. Обслуживание идёт по типу французского сервиса, количество посадочных мест 75-200, меню ограниченно, постоянно готово к употреблению.

3) Кафе SOOP – расположены в районах небольшого транспортного движения, число посадочных мест – 30-300. Обслуживание за высокими стойками.

4) Кейтерии - обслуживание питанием вне помещений, индустрия кейтериев делится на 5 категорий: 1-индивидуальный, 2-разъездной, 3-розничная продажа, 4-помещение, 5-вне помещения.

5) кофейня – 100-300 мест, располагается в гостиницах и мотелях. Чаще всего завтрак и обед предоставляют. Цены не высокие. В меню представлены блюда готовые к употреблению в условиях ограниченного времени.

№7 Методы обслуживания. Способы подачи блюд На предпр. Общ. пит. Примен. следующие методы обслуж-я: самообслуж-е, обслуж-е официантами, комбинированный метод.В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал. Обслуж-е официантами примен. в ресторанах, барах, кафе, в кот. создание комфорта играет большую роль. При комбинированном методе предпр. работает днем по методу самообслуж., а вечером – обслуж-е официантами.

Выделяют 3 основных способа подачи блюд: французский метод (в обнос), английский метод (с помощью сервировочного столика), русский метод (использование элементов самообслуживания или на общий стол). Французский метод: При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Официант должен обязательно предложить блюдо и после согласия гостя перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой. Английский метод: Сервировочный стол устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки - справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой - основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой. Русский метод: Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя. Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

§ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

§ «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

§ «А-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

§ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

№8 Организация обслуживания туристов питанием в отеле Размещение в любом гостиничном комплексе предполагает выбор одного из типов питания на усмотрение клиента либо стандартный тип питания, предлагаемый гостиницей. Существуют следующие виды питания: Полупансион -в стоимость проживания включен завтрак и ужин типа шведский стол, бесплатный чай, кофе, вода на завтрак. Расширенный полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин типа шведский стол, а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день. Полный пансион — в стоимость проживания включен завтрак, обед и ужин типа шведский стол. Расширенный полный пансион — в стоимость проживания включен завтрак, обед и ужин типа шведский стол, а также напитки во время еды. Без питания/BO (bed only), RO (room only) — в гостинице отсутствуют службы общественного питания. A La Carte — меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Bed & Breakfast — в стоимость проживания включен только завтрак типа шведский стол. Brunch Dinner — тип питания, распространенный на горнолыжных курортах, в стоимость проживания включен завтрак и обед без перерыва между ними и ужин, а также алкогольные и безакогольные напитки местного производства. Mini All Inclusive — полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве. Все включено — в стоимость проживания входит завтрак, обед и ужин типа шведский стол. В течение дня предлагаются в неограниченном количестве плюс дополнительное питание — второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля. Hign Class All Inclusive — все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания. Ультра все включено — в стоимость проживания входит завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин типа шведский стол. Огромный выбор сладостей, десертов, закусок, напитков местного и импортного производства. Континентальный завтрак — представляет собой легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема. Английский завтрак — представляет собой полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе. Американский завтрак — аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда.

№9 Характеристика и тенденции развития современного мирового гостиничного комплекса К тенденциям следует отнести: 1. Углубление специализации гостиничного предложения. 2. Образование международных гостиничных цепей. 3. Развитие сети малых предприятий. 4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компью­терных технологий. В последнее время наряду с традиционными полно сервисными отелями стали появляться специализи­рованные предприятия с сокращенным набором услуг. Они могут специализироваться на обслуживании клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п. Углубление специализации предприятий гостеприимства вза­имосвязано образованием международных цепей, которые играют огромную роль в разра­ботке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Г. Цепь - группа предприятий, кот. осуществляет коллективный бизнес и находится под контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но и несет ответственность за все потери. Однако распространение цепей не может удовле­творить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Малые гостиницы в своем боль­шинстве — это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя. Овощные бары, компь­ютерный учет номерного фонда — это лишь малая часть нововведений. Кроме гостиничных цепей активно функционируют специфические объединения, основ­ная цель кот. — объединить лучших представителей гости­ничного бизнеса. Например, международная гостиничная ассоциация «Тишай­шие отели мира». Международная корпорация "Ведущие отели мира" ведет работу по опре­делению самых лучших отелей мира. Подобную работу проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира".

№10 Информационные системы и сети в структуре мирового гостиничного комплекса. Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям. В настоящее время имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холидей», «Хилтон» и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть «Холидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн операций по брониро ванию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Хотя одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. Естественно, в «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

Характеристика и тенденции развития гостиничного хозяйства России. Современное состояние гостиничного хозяйства страны и наметившиеся в 90-х гг. тенденции развития гостиничной индустрии страны можно охарактеризовать следующими положениями:

1. Достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности. Это является наследием советского прошлого и самоизоляции страны, а также отсутствием государственного менеджмента в настоящем (в вопросах экономики и рационального использования национального капитала и богатства вообще и в вопросах туризма в частности).

2. Основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам. Исключением являются та элитная часть гостиничного фонда, которая принадлежала «Интуристу» и ЦК КПСС, а также построенные вновь или модернизированные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний.

3. Введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма). Стоимость размещения в этих отелях сравнима со стоимостью размещения в крупнейших столицах мира. Несмотря на это, заполняемость отелей «люкс» остается на достаточно высоком уровне, хотя считается нецелесообразным введение в строй новых отелей такого класса в этих двух главных туристских городах России.

4. Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.

5. В Москве, Санкт-Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов.

6. Большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.

7. Начиная с 1992 г. количество отелей в России ежегодно уменьшается, особенно в регионах, сельской местности за счет отелей ведомственной принадлежности. Происходят перепро- филизация отелей (под офисы и другие цели), их разорение. Не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу отелей по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причинами являются падение платежеспособности населения России, существенное (на порядки) снижение внутреннего туристского потока, отсутствие государственной политики в вопросах туризма.

№12 гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.
Гостиницы, входящие в ассоциации, сохраняя полную неза­висимость во всем, в том числе в проведении коммерческих опе­раций и маркетинговой политики, часто имеют единый товар­ный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступитель­ный — за товарный знак, ежемесячные — за рекламу и систему бронирования — информирования).

Система франчайзинга
Прежде чем рассматривать данную систему, да­дим основные определения.
Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания (франчайзер) осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания (франчайзи) осуществляет покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес (франшизу) в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответ­ствующей бизнес-системы.
Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлага­ющее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечи­вающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.
Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.
Франшиза (от франц. РгапсЫзе - льгота) - готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, ко­торое работает по системе франчайзинга.
^ Франчайзинговый договор -договор, по которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (пользователю) за соотв. плату на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерч. информацию, товарный знак и т.д.
Франчайзинговый договор считается по продаже лицензии на использование торговой марки считается наиболее успешным в мировой практике («Марриотт Гранд», «Марриотт Ройал», «Марриотт Тверская», «Националь» (Le Meridien), «Виноградово» (Холидей Инн).
Франчайзинг может базироваться на контракте на управление, включающем несколько договоров – на использование торговой марки, на предоставление персонала и ноу-хау, на участие в системе бронирования, на техническое обслуживание. В качестве примера можно привести отель «Шератон Невский Палас». Сеть принимает обязательства по внедрению эффективной модели менеджмента в отеле, и ее вознаграждение напрямую зависит от достигнутого уровня доходов гостиницы.

В России получила распространение практика создания совместных предприятий (Рэдиссон САС Славянская, Балчуг Кемпински, Марко Поло Пресня, Новотель Шереметьево, Шератон Палас).

В Европе в группы и консорциумы входят лишь 16 % гостиниц, а в Северной Америке более 70 %. Практика показывает, что входящие в цепь отели имеют доходы на 690 % больше и их заполняемость на 8 % больше, чем независимые.

Франчайзинг предлагает современные отработанные технологии ведения бизнеса, что позволяет избежать ошибок организационно-технического характера. Вместе с тем он требует стабильной законодательной основы, которой пока еще нет в нашей стране.

№13.Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса. В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.

1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:а) управляемые самим владельцем; б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:

2.1. Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи – представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.

2.2. Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

2.3. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное» вознаграждение за эту деятельность от владельца. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается полностью от вмешательствав процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производя все операционные расходы по управлению и оплату всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;

в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.

Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, т. е. сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы.

Тенденции в этих взаимоотношениях таковы: 1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом;2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта; 3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом).

2.4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.

3. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

3.1. Гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Например, ассоциации «взаимного информирования», объединяющие гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент загрузки гостиниц и их доход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования – информирования).

3.2. Гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства), не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и бухгалтерскому учету, по кадровым вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т. д.).

№14.Обслуживание банкетов. Сущ. повседневные виды: завтрак, обед, ужин. Их особенностью явл. обыденность. А торжественный прием называют банкетом, обычно в честь какого либо лица в зависимости от формы обслуживания различают банкеты, с полным обслуж с частичным, фуршет, коктейль, и банкет чай. Банкет с полным обслуж Кол-во приглашенных около 50 персон, продолжительность 1 час, наличие номерных карточек. Обслуживают официанты, гости покидают зал одновременно.По окончаний банкета официанты выстраиваются около выхода и провожают гостей. Банкет с частным обслужив носит менее торжественный характер. Места для почетных гостей выделяют, размещение произвольное ассортимент блюд повторяется через 6-8 мест. До начала банкета выставляют закуски.обслуж официанты,продолжит дольше,располож столов разнообразное. Банкет фуршет предполог что едят и пьют стоя,подаются холодные закуски, бутерброды и фрукты. Напитки разносят официанты. Банкет коктейль также едят и пьют стоя, угощения разносят официанты на подносах. Официанты работают попарно. в зале устанавлив барную стойку. в меню коктейли и безалкогольные напитки,продолжительность 1-2 часа в вечернее время. Банкет чай проводиться обычно с 15:00-16:00 продолжительность 2 часа отсутствуют спиртные напитки, чайный стол накрывают цветными скатертями. В меню сладкие блюда, мучные изделия, торты, конфеты. Чай в самоварах и чайниках.

№15. Гостиничная индустрия

Международные гостиничные цепи в России.

Первые шаги внедрения иностранных гостиничных компаний в России относятся к началу 90-х годов. До распада СССР в стране существовала единственная гостиничная цепь - цепь гостиниц «Интурист». В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в стране, уровень обслуживания в них был значительно ниже мировых стандартов.
Иностранные компании начали участвовать в строительстве, реконструкции гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге.
В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании:
«Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Отели: «Марко Поло Пресня» (4 *) - Москва; «Москва Палас отель» (5 звезд) - Москва; «Палас отель Невский» (5 звезд) - Санкт-Петербург; «Береста Палас отель» (4 звезды) - Новгород.
«Dusit Thani / Kempinski» (Таиланд). Отели: «Балчуг Кемпински» (5 звезд) - Москва;

«Гранд отель Европа» (5 звезд) - Санкт-Петербург.
«Carlson / Radisson / SAS» (США). Отели: «Рэдиссон-Славянская» (5 звезд) - Москва;

«Рэдиссон-Лазурная» (4 звезды) - Сочи.
«Ассог» (Франция). Отели: «Новотель» (4 звезды) - Москва; «Софитель» (4 звезды) - Москва. «Ассог» является крупнейшей в Европе.
«Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Отель «Метрополь» (5 звезд) - Москва.
«Forte Pie» (Великобритания). Отель «Нацйональ» (5 звезд) - Москва.
«IMP Group Ltd» (Канада). Отель «Аэростар» (4 звезды) - Москва.
«New World / Renaissance Hotel» (Гонконг). Отель «Олимпик Пента Ренессанс» (4 звезды) - Москва
«Interstate / Colony» (США). Отель «Тверская» (4 звезды) - Москва.

Рынок России привлекает в настоящее время и другие международные гостиничные компании, в том числе «Hilton» и «Choice Hotels Intern».
В России планируется создание собственных гостиничных цепей. Например, ВАО «Интурист» создает гостиничную цепь «Интурист Корона». Создана гостиничная цепь «Интуротель - ЕвроАзия», учредителями которой стали члены Ассоциации «ЕвроАзия»; в Орле - АО «Орелинтурист», в Сочи - АО «Гостиничный комплекс "Жемчужина"» и т. д

Дата добавления: 2015-09-29