1. Техническое толкование качества. Содерж-е понятия «качество продукции», «объект и процесс», «продукция», «услуга». Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества увязывается с бытием предмета. В 1996 году Международной организацией по стандартизации ИСО формулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Стандартное определение термина "процесс" означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует элементы в выходящие (к ресурсам могут, относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология). Стандартное определение термина " продукция" означает, что она результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них. Качество продукции-это совокупность свойств продукции, обусл.ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Для выражения степени качества и количественных характеристик при проведении технических оценок, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительной стоимости. Например, могут использоваться следующие термины: а) "относительное качество", когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле; б)" уровень качества" в количественном смысле (применяется при статическом приемочном контроле) и "мера качества", когда проводятся точные технические оценки. | 2. Политика в области качества, требование к качеству и соответствие. Политика в области качества — основные направления и цели, организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Государственная политика в области качества в России предусматривает: - создание доступными для государства средствами условий, содействующих обеспечению производителями конкурентоспособности продукции и услуг на внутреннем и внешнем рынках; - защиту потребителей от продукции и услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества, защиту общества от экологически вредной продукции; - защиту потребителей от недобросовестных производителей и продавцов, когда продукция (услуга) не соответствует объявленным показателям качества; формирование в общественном сознании понимания того, что повышение качества — один из главных факторов выхода из кризиса и укрепления экономической мощи России; - обеспечение всеобщей грамотности в вопросах качества путем массового обучения современным подходам к менеджменту качества, изучение и освоение принципов TQM, отечественного опыта в этой области. Государственная политика и национальна программа качества в России находятся в стадии формирования. Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечить безопасность услуги, являются обязательными и устанавливаются законами или стандартами и подлежат обязательной сертификации. Перечни услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям. Сертификат - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (в общем случае - требований) в целях обеспечения: -безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; -качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и др. Стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). Технический регламент - регламент, который устанавливает характеристики продукции (услуги) или связанные с ней процессы и методы производства. Он может также включать требования к терминологии, символам, упаковыванию, маркированию или этикетированию. Соблюдение технического регламента обязательно. требования к качеству и сооьветствие. Показатели качества должны удовлетворять следующим требованиям: способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг потребностям потребителей и передовому мировому опыту; характеризовать все свойства услуг, обуславливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с их видом и назначением; быть стабильными, т.е. быть независимыми от климатических, временных и других факторов; способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других сфер транспортной деятельности; исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг; учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в различных сферах транспортного сервиса. Многоцелевое использование показателей качества транспортных услуг предъявляет к ним широкий спектр требований, которым они должны удовлетворять независимо от сфер их конкретного применения. Помимо того, что показатели качества должны полностью выражать интересы потребителей и определять содержание характеризуемых ими свойств, в условиях транспортных предприятий показатели качества являются теми характеристиками реализуемой услуги, соблюдая которые можно быть уверенным, что транспортное обслуживание потребителей полностью соответствует их потребностям и интересам.
| ||||||
3. Социальное толкование качества. Содержание понятия «качество жизни». Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина "качество" к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию вплоть до понятия "качество жизни" Пока еще не разработаны стандарты, которые определяли бы разнообразные требования к качеству жизни. Однако при любом развитии общества к составляющим высокого качества жизни и благосостояния человека можно отнести чистые воду и воздух, безопасные продукты питания, удобное жилище, добротные и красивые вещи. Сегодня к этим показателям можно добавить безопасный для здоровья уровень радиационного фона, не вызывающий стрессовых реакций уровень шума, хорошее транспортное обслуживание, надежную и бесперебойную связь и т.д. Составляющих понятие “качество жизни” очень много. Важно отметить, что в любой их набор обязательно войдут: высококачественная продукция, высококлассный сервис и хорошая, добросовестная работа - именно они и обеспечивают достижение высоких стандартов качества жизни в любой стране. Девиз ежегодно проводимого Всемирного дня качества - “Качество во имя лучшей жизни” - интегрирует все это в единое целое и определяет, что конечная цель всей деятельности в области качества - улучшение жизни каждого отдельного человека и общества в целом.
| 4. Содержание терминов «обеспечение качества» и «улучшение качества». Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству. Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффекта внести и результативности деятельности процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина "качество" к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию вплоть до понятия "качество жизни"
| ||||||
5. Содержание терминов «управление качеством» и система менеджмента качества» ИСО Управление качеством – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции. ISO 9001:2000 - это международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области управления производством, содержит требования к организации производства. Когда говорят о "Стандартах серии ISO 9000:2000", имеют в виду три международных стандарта: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000. В России введены в действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Ключевое понятие, используемое в стандартах - "Система менеджмента (управления) качества" (СМК). Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии ISO 9000, качественной считается та продукция, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента.
| 6. Общие функции менеджмента в области качества и конкурентоспособности. Функции, относящиеся к системе менеджмента качества, должны быть ясно определены внутри всей организационной структуры и особенно в той ее деятельности, которая относится к выполнению политики качества и решению задач. Границы прав, ответственность и каналы передачи информации должны быть определены.
Люди должны эффективно способствовать улучшению политик и результатов. Задачей является создание позитивного отношения в организации и культуры для постоянного улучшения. Люди должны быть сделаны ответственными и получить права для постановки и решения проблем, которые касаются выполнения целей и политик организации.
Свобода решать проблемы качества может включать: · определение и регистрацию проблем, относящихся к продукту, услуге, процессу и систем менеджмента качества, · инициативное действие по нераспространению или предотвращению возникновения или повторения несоответствий, · инициация, рекомендация или обеспечение решениями через установленные каналы передача информации, · верификация внедрения решений, развитие и внедрение программы улучшения качества.
| ||||||
7. Базовые принципы управления качеством. Приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются: 1.наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния; 2.Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра; 3.наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров; 4.Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений. | 8. Ключевые моменты «всеобщего управления качеством» (ВУК). Применение методов управления качеством в сфере услуг коснулось в последнее время различных сервисных организаций - финансовых, транспортных и др. Перераспределение рынков и обострение конкуренции побудило их к поиску новых концепций управления, среди которых особое развитие получает сегодня концепция всеобщего управления качеством (ВУК или TQM). Принципы ВУК Всеобщее управление качеством основано на следующих основных принципах: ориентация на удовлетворение потребностей клиентов; ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стороны, производителем услуги, с другой - ее потребителем); ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно; ориентация на совершенствование. Кроме того, ВУК - это: всеобщее участие сотрудников в управлении качеством; четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия. Этот подход иллюстрирует действия предприятия в рамках всеобщего управления качеством. Один из главных принципов этой системы - ориентация на потребителя - является центральным элементом маркетинговой стратегии предприятия. Разницу между сертификацией систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 и внедрением систем качества, например, ВУК можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством - это, прежде всего, внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления». А сертификация систем качества нужна для того, чтобы уверить своих потребителей и акционеров в том, что на предприятии «все о,кей!». | ||||||
9. Общие этапы реализации систем управления качеством на предприятии. Метод внедрения системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов таких как:
- установить политику качества и цели в области качества организации; - определить решающие процессы для достижения целей качества; - устанавливать измерения для определения эффективности каждого процесса, направленного на достижение целей качества; - применять эти измерения для определения текущей эффективности каждого процесса; - определить способы предотвращения дефектов, снижения изменяемости и минимизации доработок и отходов; - искать возможности по снижению рисков и улучшению эффективности и производительности процессов; - установить и расставить в порядке важности те улучшения, которые могут давать оптимальные результаты с приемлемыми рисками; - планировать стратегии, процессы и ресурсы для получения идентифицированных улучшений; - выполнять план; - контролировать результаты улучшений; - оценивать полученные результаты с ожидаемыми; - подвергать ревю улучшающие действия для определения подходящих корректирующих действий. Подобный подход может быть применен для поддержания, развития и совершенствования существующей системы менеджмента качества.
| 10. Цели и содержание «справочника МК». Справочник МК в краткой форме, но с достаточной полнотой должен содержать изложение принципов менеджмента качества, описание организационной структуры, производственных процессов, влияющих на качество, ответственности персонала, необходимые ссылки на нормативно-техническую и директивную документацию. В принципе такой справочник может быть построен различным образом. Однако общепризнанно положение, когда его структура должна соответствовать последовательным стадиям создания продукта (предоставления услуги) и содержать описание деятельности менеджмента качества на каждом этапе производственного цикла. Справочник МК По опыту известно, что при документировании процессов справочника МК и других вспомогательных материалов возникает большая неуверенность в правильности выбора видов и объема этой документации. Чем меньше опыта в решении этой проблемы на предприятии, чем больше давление со стороны рынка, побуждающее предприятие ускорить внедрение системы МК, тем выше опасность нерентабельности проекта, связанной с затратами на составление излишней документации! Избежание ошибок Чтобы этого избежать, необходимо учитывать следующие правила: · Копирование и подгонка документации других фирм или типовых образцов приводит к потере времени, своего рода отторжению ее со стороны специалистов, участвующих в этом процессе. Кроме того, здесь верна старая поговорка: ”Прекрасно скопировано, но плохо понято!” · Если документацию системы МК разрабатывает внутренний или внешний “эксперт”, работающий в отрыве от других специалистов (в “башне из слоновой кости”), то в дальнейшем потребуется значительно больше усилий, чтобы побудить к активным действиям участвующих в этой работе специалистов, так трудно заставить их действовать по спущенным сверху правилам, безошибочно достичь поставленных целей и доказать при проведении сертификационного аудита, что система функционирует в соответствии с разработанными таким образом инструкциями. · Составление документации системы МК без непосредственного участия ответственного лица со стороны руководства предприятия не позволит разработчику справиться с этим самостоятельно и внести соответствующие изменения в действующую документацию из-за недостаточности полномочий. Этими правилами надо обязательно пользоваться, так как потребность в современных системах МК в связи юридической ответственностью за продукт очень высока, а нехватка практического опыта их внедрения может дискредитировать в глазах сотрудников саму идею их эффективности. Помимо изложенных требований необходимо учитывать следующие рекомендации: Контрольные перечни состава и содержания документации, которые предлагают общества по сертификации систем качества пригодны только как вспомогательные средства при составлении документации системы МК и для того, чтобы можно было проверить, на каждый ли вопрос соответствующей модели требований ИСО серии 9000 в разработанной документации есть ответ. Это важно и потому, что часто в таких контрольных перечнях содержатся вопросы, которые не имеют никакого отношения к действительным требованиям данных моделей ИСО серии 9000. При выборе наименований “методологическая”, “рабочая” или “контрольная” инструкция в МС ИСО серии 9000 следует учитывать, что часто эти наименования не встречают признания со стороны специалистов, привыкших к понятиям “процедура” или “процесс”.
| ||||||
11. Содержание термина «стандарт». Виды стандартов в промышленности РФ. Стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). Государственные стандарты РФ утверждаются Госстандартом России. Порядок их разработки определен в ГОСТ Р 1.2-92. Существуют также стандарты отраслей, стандарты предприятия, стандарты общественных объединений (ГОСТ 1.4-93). Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией по стандартизации (ИСО). В список нормативных документов входит также регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органами власти. | 12. Квалиметрия как наука. Основные методы квалиметрии. Количественно определить качество весьма сложно. Этим занимается наука квалиметрия. Квалиметрия – наука, которая разработала достаточно приемлемые методы количественной оценки качества. Квалиметрия (от лат. qualis — какой по качеству и ...метрия), научная область, объединяющая методы количественной оценки качества продукции. Основные задачи К.: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов определения показателей качества продукции и их оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщённых показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством. К. использует математические методы: линейное, нелинейное и динамическое программирование, теорию оптимального управления, теорию массового обслуживания и т.п. Объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации, а также при решении смежных с ними вопросов управленческой деятельности. Термин "квалиметрия" нашел широкое распространение как в теории, так и практике управления. Квалиметрия включает взаимосвязанную систему теорий: · общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.; · специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная квалиметрия, вероятностно-статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия, таксономическая квалиметрия и др.); · предметные квалиметрии, классифицированные по видам объектов оценивания (квалиметрия продукции - технических устройств, изделий и т.п.; квалиметрия услуг, квалиметрия труда; квалиметрия процессов; проектная квалиметрия и т.п.). В последние годы с развитием взглядов на квалиметрию появились такие направления, как социологическая квалиметрия, педагогическая квалиметрия, логическая квалиметрия и т.п.
| ||||||
13. Основания для внедрения системы качества на основе стандартов ISO серии 9000. Основания для сотрудников. Основания для предприятия. В общем случае для внедрения МК на базе стандартов ИСО серии 9000 у руководства имеются следующие основания: Основания, касающиеся сотрудников 1) Привлечение сотрудников к участию в составлении описаний/формулировок процессов МК позволяет: · обеспечить осознание важности процессов МК; · придать четкость и наглядность процессов МК; · добиться ясности в разграничении обязанностей, избегать многократной отработки процедур взаимодействия подразделений; · предупредить возникновение ошибок, обусловленных несогласованными действиями исполнителей; облегчить идентификацию проблем качества. 2) Обучение сотрудников повышает общую культуру производства. 3) Четкая постановка задач управления мотивирует ответственность исполнителей. 4) Повышение сознания ответственности за качество способствует взаимопониманию исполнителей и их совместной деятельности на благо предприятия. Основания для предприятия 1) Предупреждение ошибок снижает затраты на обеспечение качества 2) Освоение целенаправленных процессов управления качеством обеспечивает быструю самоокупаемость внедренной системы МК. 3) Вовлечение всех служб предприятия в реализацию требований элементов системы МК обеспечивает предупреждение несоответствий в продукции (услугах) и в действиях исполнителей. 4) Стандартизация документации упрощает процедуру внесения технологических изменений и ускоряет процесс внедрения новой услуги. 5) Рекламное действие сертификата на внешнем рынке обеспечивает преимущество перед конкурентами.
| 14. Взаимосвязи между факторами качества и успехом предприятия. Рассмотрим одну из возможных концепций всеобщего управления качеством для сервисной организации, включающей два подхода, условно называемых «мягким» и «жестким». Это разделение носит сугубо теоретический характер ввиду тесного взаимодействия обоих подходов. В рамках «мягкого» подхода поведение персонала изменяется посредством наставничества и обучения методам управления качеством. «Жесткий» подход служит каркасом для создания системы всеобщего управления качеством посредством введения фактора качества в существующую систему управления предприятием на основе девиза: «управлять можно только тем, что может быть измерено». Под управлением качеством в сервисной организации будем понимать применение всех методов и процедур, необходимых для планирования, управления и руководства процессами деятельности ее деятельности. Рассмотрим концептуально этот подход на следующей модели качества (рис. 1.). Целью управления качеством является идентификация любых интервалов между фактическим и желаемым уровнями качества и сокращение их в наиболее доступной мере. С точки зрения такой сервисной организации, как транспортное предприятие, существуют три области или объекта управления качеством: клиенты, работники (служащие) и процессы как звено, соединяющее два первых объекта. Это разделение имеет, естественно, лишь теоретический характер, тем не менее любой фактор, воздействующий в конечном итоге на полученный уровень качества, можно отнести к одной из этих областей. Для каждой из них можно ввести два параметра измерения качества, и, таким образом управление качеством в сервисной организации будет базироваться на 6 параметрах измерения. 1. Стратегическое развитие предприятия рассматривается в следующих направлениях:
| ||||||
15. Роль и место сертификации в обеспечении качества и конкурентоспособности продукции. Правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации установлены законом РФ “О техническом регулировании”. Сертификация осуществляется в целях: создания условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом сотрудничестве и международной торговле; содействия потребителям в компетентном выборе продукции (услуг); защиты потребителя от недобросовестности исполнителя; контроля безопасности продукции (услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждения показателей услуг, заявленных исполнителем. Роль МС ИСО серии 9000 по обеспечению качества проявляется в следующем. Во-первых, эти стандарты развернули элементы системы качества и через цепь процессов сформировали единый осмысленный подход к качеству. Качество создается в ходе процессов, интегрируется с ними, а не есть результат запоздалой реакции на результаты контроля исполнения услуги. В этом управляющая роль МС ИСО 9000 применительно к качеству. Во вторых, методология МС ИСО 9000 применима к любому предприятию или организации как в государственном, так и частном секторах. Это делает их мощным инструментом для деятельности и приносит выгоды от управления качеством. В этом универсальный характер МС ИСО 9000, который позволяет использовать их для сервисной деятельности без конкретной ссылки на предоставляемую услугу. Вполне допустимо применение этих стандартов для стандартизации услуг. И в третьих, МС ИСО 9000 расширяют понятие о едином языке и системе эталонов между поставщиками и клиентами, особенно если они не знают друг друга или разделены географически. Тем самым создается основа для доверия между партнерами и предпосылка для выполнения контрактов сегодня, сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности. С другой стороны, существует объективная потребность в сертификации систем качества и для реализации продукции или услуг предприятий на внутреннем рынке. Насыщение внутреннего рынка импортной продукцией, а в отдельных регионах экспансия зарубежных перевозчиков, обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными поставщиками. Естественно, что эта борьба будет тем жестче, чем ниже качество нашей продукции и чем выше ее цена, установленная по затратному механизму и прогрессивно возрастающая за счет роста цен на сырье и энергоносители. В этом случае сертификация на соответствие нормам МС серии 9000, вынуждающая предприятия внедрять современные системы качества, будет способствовать увеличению их конкурентоспособности.
| 16. Основные цели, объекты и виды сертификации продукции Сертификация соответствия – действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечива-ется необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификация может быть: ü обязательной; ü добровольной. Объектами сертификации могут быть: ü конкретная продукция; ü состояние производства; ü система управления качеством.
Объектами сертификации являются продукция, услуги и иные объекты, включая процессы, работы, системы качества и др. (“услуга – результат и взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя”) По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:
нематериальные услуги – услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физической развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п.
| ||||||
17. Особенности обеспечения конкурентоспособности продукции в современных условиях. Сейчас огромное количество печатной и телевизионной рекламы пестрит золотыми профилями наград: <Лучшая торговая марка года>, <Брэнд года>, <Золотая торговая марка> - всех не перечесть и очень легко спутать. | 20.Оценка качества. Стандартизация, сертификация. Стандарт в переводе с английского – это норма, мерило, образец. Главная задача стандартизации – создание системы нормативно технической документации (НТД), определяющей прогрессивные требования к продукции. Стандартизация базируется на ряде ринципов: повторяемость; вариантность; системность; взаимозаменяемость. В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. ГСС включает 5 основополагающих стандартов. В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяются на категории; и подразделяются в зависимости от объекта стандартизации, его специфики и содержания. Определение понятия сертификации продукции было впервые разработано специальным комитетом по вопросам сертификации продукции Международной организации по стандартизации (ИСО). Сертификация соответствия – действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификация может быть: обязательной; добровольной. Объектами сертификации могут быть: конкретная продукция; состояние производства; система управления качеством. Сертификаци я осуществляется в целях: 1 создания условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом сотрудничестве и международной торговле; 2 содействия потребителям в компетентном выборе продукции (услуг); 3 защиты потребителя от недобросовестности исполнителя; 4 контроля безопасности продукции (услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 5 подтверждения показателей услуг, заявленных исполнителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. В систему сертификации могут входить предприятия независимо от форм собственности, а также общественные объединения. Системы обязательной сертификации, действующие в РФ, подлежат государственной регистрации. Добровольные системы сертификации регистрируются в государственных органах на добровольных началах. Сертификат - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям. Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (в общем случае - требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и др. Государственное управление стандартизацией в РФ осуществляет Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Основные положения государственной системы стандартизации установлены ГОСТ Р 1.0-92. Услуга как объект стандартизации охватывает услуги для населения (включая условия обслуживания) и производственные услуги для предприятий и организаций. Часто используемый термин “нормативный документ” означает документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Этот термин охватывает такие понятия, как свод правил, регламенты, стандарты и другие документы, соответствующие основному определению. Стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). Государственные стандарты РФ утверждаются Госстандартом России. Порядок их разработки определен в ГОСТ Р 1.2-92. Существуют также стандарты отраслей, стандарты предприятия, стандарты общественных объединений (ГОСТ 1.4-93). Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией по стандартизации (ИСО). 31.Универсальная схема управления качеством продукции или услуги.
станки, машины, другое производственное оборудование; профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников. Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально–психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально-материальной среды работающих. Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:станки, машины, другое производственное оборудование; профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников. Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально–психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально-материальной среды работающих. Почему необходимо деление на факторы и условия? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества. При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений. По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника и деятельность его зависит от профессиональных навыков, знаний и мотивации к труду. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудится. В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а следовательно сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование
| ||||||
18Сущность качества. Качество как объект управления. Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Управление качеством - это процесс взаимоотношений производителей и потребителей. Для эффективной организации управления качеством продукции или услуги необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. В отношении управления качеством продукции или услуги следует выделить как минимум следующие категории: Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентноспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство. Цель управления – уровень и состояние качества продукции или услуги с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции или услуги для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью. Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции или услуги.
| |||||||
19.Показатели качества. Общепризнанна классификация десяти групп свойств и соответственно показателей: 1. Показатели назначения. 2. Показатели надёжности. 3. Показатели технологичности. 4. Показатели стандартизации и унификации. 5. Эргономические показатели. 6. Эстетические показатели. 7. Показатели транспортабельности. 8. Патентно-правовые показатели. 9. Экологические показатели. 10. Показатели безопасности. Показатели качества грузовых перевозок В стандарте установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам грузовых перевозок: показатели своевременности выполнения перевозки; показатели сохранности перевозимых грузов; экономические показатели. Своевременность выполнения перевозки характеризуется показателями перевозки груза к назначенному сроку; регулярности прибытия груза; срочности перевозки груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют частоту поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К этим показателям относят: среднее число прибытий груза за единицу времени (час, сутки, неделю), ед./сут.; Показатели срочности перевозки груза определяют время нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки относят: нормативное (договорное) время перевозки груза, сут, ч (мин); и др. Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов: - без потерь; - без повреждений; - без пропажи; - без загрязнения. И др. Показатели качества пассажирских перевозок? С тандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок: - показатели информационного обслуживания; - показатели комфортности; - показатели скорости; - показатели своевременности; - показатели сохранности багажа; - показатели безопасности. Показатели информационного обслуживания характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания. Показатели комфортности поездки характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие предоставление пассажирам установленных объемов и качества соответствующих услуг на транспортных средствах, в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. Показатели скорости характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке или полете. К показателям скорости относят: продолжительность поездки или полета, рейса, ч (мин); Показатели своевременности характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения. Показатели сохранности багажа характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности багажа относят: процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями, %;
| |||||||
21.Технический контроль, виды контроля, организация контроля. Историческими предпосылками управления качеством явилось общегосударственное движение «за отсутствие недостатков», которое переросло в комплексный метод управления качеством. Это движение оказало существенное влияние не только на качество товаров, но и на осознание ответственности каждым рабочим за качество выполненной работы, развивая в них чувство самоконтроля. Изначально система контроля и управления качеством основывалась на кружках качества. По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации кружков руководителям необходимо следовать следующими принципами: ¨ добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху. ¨ саморазвитие. Члены кружка должны проявлять желание учиться. ¨ групповая деятельность ¨ применение методов управления качеством ¨ взаимосвязь с рабочим местом ¨ деловая активность и непрерывность функционирования ¨ взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков. ¨ атмосфера новаторства и творческого поиска ¨ всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством. ¨ осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области Задачами кружков качества в рамках общей деятельности по управлению качеством на предприятии являются: 1. содействие совершенствованию и развитию предприятия 2. создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке 3. всестороннее развитие способностей работников и ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы
Управлением качеством имеет многие преимущества: ¨ Она дает истинную гарантию качества. Качество можно закладывать на каждом этапе, в каждом процессе и добиться полностью бездефектного производства. Это достигается путем управления технологическим процессом. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранять их. Необходимо определить причины, которые вызывают эти дефекты. Комплексное управление качеством может помочь рабочим выявить, а затем и устранить эти причины. ¨ Комплексное управление качеством вскрывает каналы связи внутри фирмы, давая приток свежего воздуха. Комплексное управление качеством позволяет обнаружить отказ, прежде чем он приведет к катастрофе, поскольку все привыкли говорить откровенно, помогать друг другу. ¨ Комплексное управление качеством дает возможность отделу проектирования продукции и производственному отделу умело и точно следовать меняющимся вкусам и позициям заказчика, с тем чтобы выпускаемая продукция последовательно удовлетворяла их запросам. Комплексное управление качеством проникает в сознание людей и помогает выявить ложную информацию. Оно помогает фирмам избежать использование ошибочных данных о выпуске и реализации продукции. «Знание - сила» - вот лозунг комплексного управлением качеством. Основные идеалы воплощенные в QC, можно кратко охарактеризовать так: ) Естественной потребностью каждого человека является достижения совершенства в работе. Если на ним осуществлять правильное руководство и поощрять, он может совершенствовать свою работу бесконечно. ) Люди, выполняющие индивидуальную работу, - настоящие в ней специалисты. Существует множество деталей в работе, выполняемых неправильно, и профессионалы могут внести ценное предложение по устранению трудностей и улучшению системы производства. ) Рабочие наделены умом и воображением. Они обладают доскональным знанием работы и соответственно мастерством. Они стремятся к успеху и не боятся ответственной работы. Если их обучать непосредственной ответственности за качество своей работы, можно получить взрыв творческой активности в организации. ) Кружек качества - это не механическая машина, а непрерывный процесс. Он имеет две отличительные, но дополняющие друг друга черты. С одной стороны, это образовательный и познавательный процесс. | 22.Построение системы менеджмента качества. Успешное функционирование организации требует систематического управления, адекватного установленной стратегии. Требование обеспечения гарантированного качества продукции должно быть составной частью стратегии предприятия при построении систем и стандартов качества. Система менеджмента качества является частью системы управления организации и ориентирована на достижение результатов, связанных в первую очередь с удовлетворением нужд и ожиданий клиентов. Цели в области качества дополняют другие цели организации, такие, как развитие, рост прибыльности, безопасность персонала и окружающей среды. Система менеджмента качества должна быть интегрирована в общую систему управления организации, стать одним из ключевых ее элементов. Это поднимет уровень менеджмента в организации на качественно новую ступень и станет залогом динамичного развития организации в длительной перспективе. Успешное управление может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы менеджмента, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ. Стандарты ISO серии 9000 как раз и формулируют комплекс требований к таким системам. Внедряя системы менеджмента качества, организация создает у потребителей уверенность в возможностях и надежности ее процессов, а также основу для их постоянного улучшения. Основные этапы. Может ли система МК быть использована рентабельно, зависит, главным образом, от того, как она внедрялась. Первый шаг: внедрение системы МК Независимо от того, внедряется ли система МК по требованию заказчиков или по какой-либо другой причине, руководство предприятия при постановке целей, связанных с инвестициями, должно четко знать, что при внедрении и сертификации системы МК речь идет только о первом шаге в направлении создания системы. Но и на этом этапе она уже будет давать прибыль. Если при взвешивании всевозможных причин на предприятии не будет веских оснований между выбором «за» и «против» инвестиций в МК, то рекомендуется незамедлительно начать с внедрения, прежде чем сомнения приведут к новому замедлению. Проектная команда Если в качестве помощи привлекается консультант, вместе с ним может быть образована проектная команда, состав которой должен обеспечить охват всех функций и процессов предприятия (рис. 1). Организация проекта
Проектная команда в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в месяц информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи. Руководитель проекта Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия. Хороший результат при внедрении системы МК был получен в тех случаях, когда сотрудники, ответственные за кадры, сбыт и технический контроль работали в качестве руководителей проекта. Важное условие успеха - с помощью руководителя проекта и консультанта сделать непосредственными участниками как можно больше сотрудников, задействованных в работе над проектом системы МК. Задачи руководителя проекта Для сокращения продолжительности внедрения МК руководителя проекта должен исходить, например, из следующего: · помогать сотрудникамкоманды при выполнении работ или оказывать помощь консультанту; · организовывать обсуждение, охватывающее все подразделения; · устанавливать контакты с консультантом и органом сертификации; · информировать руководство предприятия о ходе работ над проектом; накапливать опыт, связанный с потенциалом улучшений; накапливать данные об уменьшении нарушений уже в процессе внедрения системы МК и информировать об этом всех сотрудников на совещаниях в подразделениях предприятия. Общедоступность информации об уже достигнутых материальных или нематериальных улучшениях способствует устранению последних сомнений в целесообразности инвестиций в систему МК. Кроме того, при выполнении проекта таким образом подтверждается мудрость: успехи мотивируют плодотворную деятельность.
| ||||||
23.Эволюция производства. Эволюция качества. Основные этапы в области развития управления качеством. 1. процесс изготовления -> продукт – контроль качества только на стадии готовой продукции 2.Котроль качества процесса производства 1950-1960гг. – отсутствие обратной связи с потребителем: процесс проектирования -->процесс изготовления-->продукт, но потребитель не играет важнейшую роль. 3. 1960-1980 гг. изучение рынка -->процесс спецификации продукции, процесс выбора поставщика --> процесс проектирования, процесс закупки сырья --> процесс производства -->продукция 4.Послепродажный сервис (с начала 90-х) гарантийное обслуживание: продукция-->процесс продажи, процесс дистрибуции, процесс обслуживания потребителей-->процесс доставки и установки и сервисного обслуживания-->требования потребителей. 5. С конца 90-х использование новых технологий и наук (логистика, маркетинг) Эволюция развития производства. Первый "производственный" продукт был относительно прост: один человек ("мастер") мог изготовить его от начала до конца и проверить. Обычно мастер покупал сырье для производства своего продукта у какого-то другого поставщика. В то же время его покупатели знали, где он живет и как работает, а он знал о вкусах и потребностях своих покупателей. Прошло определенное время, прежде чем кто-то осознал, что если мастеров объединить в цеха, то и произвести можно больше, и стоимость товара уменьшится. Затем человек постиг секреты создания специальных машин и использования малозатратных производств. Эволюцию развития производства с этого периода можно проиллюстрировать на примере США. Когда началось массовое производство товаров, производители обнаружили, что, разбив всю работу на простейшие операции, снабдив их специальным инструментом и тесно связав между собой, можно увеличить производительность. Пионером, такой организации производства считается Фред Тейлор. Соединенные Штаты, широко применяя тейлоризм в конце 1800-х и начале)-1900-х годов, были на этапе большого подъема экономики и имели беспрецедентный спрос на свои дешевые товары. Волна за волной ряды рабочей силы пополняли неанглоязычные и необученные иммигранты. Индустрия в то время была молодой, и руководители не видели альтернатив тейлоризму. Промышленность развивалась на основе труда неквалифицированных и низкооплачиваемых рабочих. Эволюция в области управления качеством может быть разбита на пять этапов. 1-й этап соответствует раннему периоду производства, вплоть до начала 1950-х годов. Все внимание производителя было направлено только на качество готового продукта, потому что только качественная продукция, удовлетворяющая установленным требованиям, имела повышенный спрос на рынке. Основной заботой производителя на этом этапе было отбраковать дефектную продукцию. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся и сортировался, а выявляемые при этом дефектные изделия дорабатывались, как правило, без исследования причин дефектов. 2-й этап соответствует середине и началу второй половины двадцатого века. На этом этапе производитель начинает обращать внимание не только на качество процесса изготовления, обеспечивающего параметры конечной продукции, удовлетворяющие установленным требованиям, но и на качество проектирования как самой продукции, так и процесса ее изготовления. Основное внимание при проектировании на этом этапе уделялось прочности, надежности, ремонтопригодности продукции и производительности процесса ее изготовления. 3-й этап соответствует периоду от 1960-х до 1970-х годов, когда ужесточающаяся конкурентная борьба потребовала исследования рынка и поставок высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукта. На этом этапе производитель уже начинает интересоваться запросами потребителя и качеством продукции своих поставщиков. 4-й этап соответствует периоду начала 90-х годов двадцатого века. На этом этапе производитель вынужден заниматься также процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. 5-й этап соответствует периоду конца 1990-х годов м началу 21 века. Этот этап характеризуется интенсивным освоением TQM, и поэтому усилие производителя направлено в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Управление качеством, поставленное в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, включающую в том числе управление человеческими ресурсами; администрирование; логистику (logistics) - процесс, относящийся к передвижению продукции и снабжению; продвижение продукции (promotion) и т.п. | 24.Категории управления качеством продукции. Объекты и субъекты управления. Методы и средства управления. В отношении управления качеством продукции или услуги следует выделить как минимум следующие категории: Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентноспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство. Цель управления – уровень и состояние качества продукции или услуги с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции или услуги для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью. Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции или услуги. Методы и средства управления –четыре типа методов: 1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции или услуги; 2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за,а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее не качественности; 3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции или услуги относятся также требования нормативной документации; 4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, создания корпоративного духа на предприятии. Дата добавления: 2015-09-29; просмотров: 20 | Нарушение авторских прав
|
Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся: