Гордон Бетьюн — нагловатый техасец (как и, по совпадению, Герб Келлер), который больше всего известен тем, что преобразил авиакомпанию Continental Airlines “от худшей к первой” — это история,

Клиент всегда прав

Гордон Бетьюн — нагловатый техасец (как и, по совпадению, Герб Келлер), который больше всего известен тем, что преобразил авиакомпанию Continental Airlines “от худшей к первой” — это история, которая описана в одноименной книге 1998 г. Он хотел, чтобы сервис Continental Airlines нравился как клиентам, так и самим сотрудникам, поэтому он очень ясно выразился о том, что максима “клиент всегда прав” не имеет веса в Continental.

В конфликтах между сотрудниками и буйными клиентами он неизменно принимал сторону своих сотрудников.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.

еж лисица

Cамый «попсовый» пример-Стив Джобс вернувшись в Apple в 2004-м ликвидировал большинство направлений компании, оставив только четыре продукта-2 ноутбука и 2 десктопа. Чем это закончилось, мы все знаем.

Ламборгини

Canterbury Of New Zealand

Обновление и инновации

Компании, которым это удается, переворачивают рынок и получают сверхприбыли. Хрестоматийные примеры – Google, FedEx, Skype, Starbucks. Они не изобретали кофейни, доставку посылок, пиринговую сеть или поиск в интернете, но зато предложили потребителю услуги, от которых он не смог отказаться.

Enterprise Rent-A-Car Company. В отрасли, где долгое время уверенно лидировали The Hertz Corp. и Avis Rent-A-Car System Inc., она использовала новую идею, позволившую ей обойти обоих лидеров. Основанная в 1957 году Джеком Тейлором как лизинговый бизнес, Enterprise в 1962 году запустила направление по прокату машин после того, как многие клиенты стали жаловаться Тейлору, что часто нуждаются в автомобиле, когда их собственные находятся в ремонте. В то время как другие компании, предлагающие автомобили напрокат, нацеливались в первую очередь на аэропорты, Enterprise сфокусировалась на местных потребителях, временно нуждающихся в транспорте. Новая стратегия потребовала от компании размещения своих офисов вблизи мест проживания и работы людей и поспособствовала рождению такой инновационной услуги, как «Мы заедем за вами» («We’ll pick you up»). Сегодня годовой доход Enterprise достигает $8 млрд, а 90% американцев проживают на расстоянии не более 15 миль (24 км) от одного из офисов компании.

Инновационный подход Enterprise создал новый рынок в области проката автомобилей. А компания FedEx в свое время переопределила рынок доставки писем и посылок. Авторы статьи подчеркивают, что обе компании являют собой примеры инновационного сервиса, создающего новые рынки и кардинальным образом меняющего поведение потребителей и конкурентов.

При этом рынкообразующие инновации несут в себе гораздо больший потенциал, чем имитация действий конкурентов или улучшение существующих сервисов. Здесь авторы призывают вспомнить Google – компанию, основанную в 1998 году, чья капитализация сегодня составляет порядка $110 млрд.

Cirque du Soleil положил начало новому рынку «живых» развлечений, предложив зрителям шоу, которое не является ни цирком и ни танцевальным представлением, а гибридом того и другого.

University of Phoenix предоставил студентам возможность получать основную для себя пользу – диплом колледжа – новым способом передачи услуги - через интернет.

инновационных сервисах, дополнительная выгода которых для потребителя состоит в самой сути услуги и которые могут быть потреблены независимо от места и времени своего производства. CNN - принадлежащая Time Warner телевизионная сеть, которая первой в мире стала транслировать свежие новости 24 часа в сутки по всему миру. А интернет-аукцион eBay, где покупатели и продавцы могут заключать сделки днем и ночью, в будни и выходные, создал первую беспрерывную торговую площадку.

4)комплексный подход в маркетинге

Кока-кола это реклама,этонедавнии надписи на банках,громадные фесты,в прошлом году на олимпиаде раздавалось по баночке.

Пример 2. В 1998 г. большинство крупных кофейных концернов были потрясены падением своих позиций по сравнению с новичком – фирмой «Нескафе», которая по сей день занимает лидирующее место на рынке. Причиной отрыва стал своевременный маркетинговый ход. Воспользовавшись общей дороговизной жестяной посуды, российские филиалы компании первыми выпустили в продажу кофе в картонной упаковке. Разница в цене на их товар была грамотно просчитана, отражена в рекламе и дала эффективные результаты.

популярную в начале 90-х марку шампуней «Washand Go». Этот бренд больше не на слуху. Как результат решения компании урезать рекламу в России рынок сбыта данной продукции в нашей стране упал почти до нуля. По крайней мере, в московских магазинах мы ее не видим уже очень давно.

5)реагирвания права сбыта

Gandul

После сюжета в шоу Top Gear румынская газета создала серию рекламных принтов, которые приглашают зарубежных туристов. Надпись: «У нас самые лучшие дороги в мире, если верить вашему лучшему мотошоу».

Oddbins

В рекламе говорится о том, что у компании нет права называть событие, город, год, но сообщить цену напитка не помешает никто.

Old Spice

Более 200 видео, созданных компанией, основаны на вопросах, с которыми пристают к представителям Old Spice пользователи в социальных сетях.

компания Oreo (печеньки шоколадные помните?), которая наглядно продемонстрировала свою маркетинговую смекалку несколько лет назад. Из-за перепада напряжения во время финала Суперкубка по американскому футболу на стадионе погас свет. Команда социальных маркетологов не растерялась и написала по этому поводу в Твиттере: "You can still dunk in the dark", по-русски: "Вы все еще можете замочить в темноте!". Десятки тысяч ретвитов и лайков — пользователи счастливы, компания на высоте. Oreo своим поведением в социальных сетях, мягко говоря, выделяется. На Facebook однажды появилась картинка печенья с начинкой, окрашенной в цвета радуги. Таким образом маркетологи решили поддержать гей-парад. 300000 лайков и более 90000 репостов все сомнения по поводу грамотности гибкого маркетинга развеивают моментально.

Дата добавления: 2015-09-29