Министерство образования и науки Российской Федерации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

имени Гагарина Ю. А.»

Институт развития бизнеса и стратегий

Кафедра «Менеджмент и логистика»

Специальность менеджмент 080200.62

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по учебной дисциплине «Организационное поведение»

Глава № 8

Связь и принятие решений.

Выполнили:

студентки

заочной формы обучения

группы МЭНЖ 22

Наконечная А.П

Юрчик В.В.

Проверила:

Соловьева Вера Валерьевна

Саратов – 2015

ГЛАВА 8.

СВЯЗЬ И РЕШЕНИЯ РЕШЕНИЙ.

Цели обучения

После изучения этой главы и работой через обсуждения вопросов

вы должны быть в состоянии:

● Описать понятия коммуникации и принятия решений.

● Объясните основные модели процессов принятия решений.

● Давать оценку значимости общения и принятия решений для организации.

● Понимание основного влияний на межличностного общения.

● Обсуждать значение группового мышления для принятия организационных решений.

ВВЕДЕНИЕ

Связь и принятия решений являются фундаментальными аспектами повседневной жизни для всех сотрудников и всех организаций. Связь - процесс с участием, взаимодействием и обменом информации. Одно из определения гласит, что общение в организационном значении "является эволюционным, зависит культурного процесса обмена информацией и создания отношений в условиях, предназначенных для управляемой, ориентированного на достижение цели поведения» (Уилсон и др, 1986:. стр. 6). В целом, мы имеем в виду общения, процесс посредством которого люди передают и принимают информацию к и от друг друга. Принятие решения как процесс представляет собой средство выбора конкретного ход действия среди доступных вариантов. Несмотря на то, что оно тесно связано с решением проблем, и эти термины иногда даже используются как взаимозаменяемые, решение проблем относится к деятельности по генерации решения выявленной проблемы. То есть, оно может быть частью процесса принятия решений, но это два описания разных видов деятельности в организациях.

. Оба процесса коммуникации и принятия решений необходимы для организации. Без коммуникаций, организации, как социальных субъектов не может существовать. И без принятия решений, организации не функционируют. Кроме того, два про- процессы тесно связаны между собой, как много организационные связи являются преднамеренным и лежат в основе принятия решений, и решений, которые имеет отношения для организаций, в конечном счете предполагается общение и действий, так же действия другими актерами. Центральным звеном между общением и решения решений по организации представляется очевидным: и то и другое имеет отношение к информации, или, если говорить точнее, к её отправке, получению и использованию. Тем не менее, не всякая коммуникация и принятие решений в организации является преднамеренным, и не все из этих мероприятий в службе организации. В этой главе мы рассмотрим формы коммуникаций необходимой для управления и организации и рассмотреть их влияния для лиц, групп и организаций в целом. Мы также рассмотрим разные типы решений, а также моделей принятия решений и динамики на личности, группы и организационный уровень, и прагматические последствия принятия решений для организаций, их функционирования и их членов.

Человеческое общение

Итак, что же это общение? Связь, то есть общение это как правило, процесс обмен информацией между двумя субъектами, которые приводят в сообщение, происходящих в отправитель, принимаемого приемником. Коммуникационная модель Шеннона-Уивер это самый известный и наиболее широко используемой моделью для общения (рис 8.1). Она была разработана математиком Клодом Шенноном Е. (1948) и популяризировал в Книга Шеннон и его коллеги Уоррен Уивер (1949). Эта модель включает в себя многие из соответствующих элементов и процессов коммуникации, а потому, что это было разработана в качестве абстрактной модели общего связи она должна быть адаптирована полностью к захвату природы человеческого общения. Ключевые элементы человеческого общения включают отправителя, сообщение, кодирование, передачи, шум, канал, приемник, декодирование, декодировать сообщение и обратная связь. Таблица 8.1 определяет и описывает эти элементы более подробно освещаются конкретные вопросы, необходимые для более полного описания формального общения между людьми. Это отборочно («формально») важно, потому что не всякое человеческое общения является намеренным, и непреднамеренным (например, большая часть невербальных сообщений занимает одно из первых мест в человеческом взаимодействии преднамеренно не кодируется и не передаётся. Для подобных случаев и аспектов человеческого общения модель по-прежнему пригодна, однако нуждается в некоторой дальнейшей адаптации.

Рисунок 8.1 Схема общей системы коммуникации

Не только люди, но и другие социальные субъекты (например, группы, организации), часто воспринимается как отправители связи. Тем не менее, любой индивидуального поведения влияет на человеческое общение на основе, хотя они могут быть спланированы и скоординированы с другими. Машины могут также генерировать сообщения, если запрограммированы соответствующим образом.

Таблица 8.1 – Ключевые элементы и процессы в человеческой коммуникации (основное внимание на формальное общение)

Элементы и процессы	Определение/ описание	Особенности человеческой коммуникации
Отправитель	Человек (или другое лицо) создающее сообщение	Не только люди, но и другие социальные субъекты (например, группы, организации), часто расцениваются в коммуникации как отправители. Тем не менее, любая человеческая коммуникация базируется на индивидуальном поведении, даже та, которая планируется и координируется другими людьми. Машины также могут создавать сообщения, если они запрограммированны подобным образом.
Сообщение	Информация, передаваемая получателю.	Сообщение намеренно выбирается отправителем для преднамеренной коммуникации, но, как правило, многие сообщения не активны или бессознательно выбраны отправителем (например, спонтанные устные ответы на испуг или удивление, или многие невербальные сообщения).
Кодирование	Процесс создания сообщения, пригодного для передачи.	Многие сообщения (например, невербальные сообщения такие как самопроизвольная мимика) закодированы ненамеренно.
Передача	Процесс отправки сообщения через выбранный канал.	Такие сообщения как сказанные фразы или SMS-сообщения, как правило, передаются сознательно, а невербальная коммуникация происходит непреднамеренно и даже неосознанно.
Шум	Любое вмешательство или загрязнение, изменяющее сигнал через который передаётся сообщение или приводит к ошибкам при его декодировании.	Шумом может быть все, что влияет на фактическое содержание сообщение (например, фоновый шум в большом офисе, который мешает услышать телефонный разговор) или, что смещает декодирование сообщения (например, контекст, в котором получено сообщение, может вызвать кадр интерпретации, смещающий декодирование сообщения). Конкретная форма шума — коммуникационная перегрузка, которая может привести к тому, что человек оставит сообщение без внимания.
Канал	Среда, через которую сообщение передается от отправителя к получателю.	В процессе говорения слова передаются при помощи звуковых волн, в письменной коммуникации — это слова на бумаге, а в электронном виде данные передаются с помощью радиоволн или электрических импульсов. Передача сообщений может включать в себя преобразование сразу в несколько форм. Так использование телефона включает в себя передачу речи в микрофон, её преобразование в электрические импульсы, а затем преобразование в звуковую энергию в наушнике на другом конце.
Получатель	Человек (или лица) получающие переданное сообщение.	Целевой и фактический получатели не всегда один и тот же человек. Кроме того, если сообщения принимаются группами, участники могут декодировать сообщение коллективно или индивидуально, что может привести к разному результату для разных людей.
Декодирование	Процесс получения и интерпретации полученного сообщения.	Это включает в себя получение сигналов и использование предыдущего опыта и знаний для их интерпретации. Это может быть автоматический процесс, например, когда речь ведётся на языке, понятном и отправителю, и получателю; или он может требовать интерпретации, когда необходимо обратиться к словарям для перевода на разные языки или в случае, когда полученное сообщение является двусмысленным и неоднозначным.
Декодированное сообщение	Полученная информация, которая может привлечь внимание получателя.	Декодированное сообщение представляет собой значение, присоединённое к сигналу, принимаемому получателем. Это значение может не совпадать с тем, что имел в виду отправитель.
Обратная связь	Любой ответ на принятое сообщение передаётся отправителю сообщения.	Отсылка к преднамеренной или непреднамеренной реакции передаётся обратно отправителю полученного сообщения. Как правило, может быть передано, что сообщение получено и в целях сокращения ошибок, возникающих в процессе коммуникации, в него может быть включена перефразированная версия принятого сообщения, чтобы отправитель мог сравнить её с оригинальным сообщением. Обратная связь замыкает цепь между отправителем и получателем и делает процесс коммуникации единым циклом. Это очень важно для менеджеров, в процессе отслеживания функции контроллинга как это описано в главах 1 и 6.

Процесс коммуникации социальная активность с участием двух или более человек во времени. Рисунок 8.2 отражает сущность этого процесса, и он должен быть отметить, что это является круглым. Процесс включает в себя отправителя инициируя связь Последовательность с приемником отвечать на запросы и обеспечение обратной связи с отправителем, таким образом, начиная итерационный процесс.

Рисунок 8.2. Коммуникационная петля

Важным аспектом этой модели человеческого общения является понятие Ошибка относится к любому искажению информации, которая передается от отправителя к получателю. На любом из этапов, описанных в модели процесса коммуникации, ошибка может возникнуть или усилиться. В качестве примеров ошибки может служить неверно выбранная отправителем информация для передачи (например, показатели продаж за предыдущий месяц вместо текущего), отправители, неправильно кодирующие информацию (например, неверный ключ на клавиатуре при печати E-mail'а), выбор неподходящего канала передачи (например, отправки электронной почты с а компьютер не подключен к интернету), уничтожение части информации шумом (например, часть телефонного разговора заглушается звуковым сигналом второй линии), получатели, опускающие часть полученного сообщения, (например, человек, который не распознающий саркастический тон вербального сообщения) или другие ошибки при декодировании сообщения (например, неправильное прочтение или интерпретация высказывания). Те же ошибки могут возникнуть в процессе обратной связи. Как правило, сам человек и факторы окружающей среды (например, технологические) способствуют возникновению ошибок в общении.

Те же ошибки могут произойти во время обратной связи. Как правило, человек, а также окружающей среды (например, технологические) факторов может способствовать ошибки в общении. Что касается погрешности человеческого общения, этапы кодирования имеют особое значение. Кодирование преднамеренного общения, как правило, включает в себя преобразования идей в форму, пригодную для передачи. Посылая письмо клиенту, идея должны быть закодированы в слова, прежде чем они могут быть написаны на бумага. При преобразовании идеи в слова (кодирования или выражения идей в символической форма) есть неизбежно потеря точности от оригинальной мысли. Слова также имеют оттенки смысла и может передать разные вещи для разных людей. Это особенно верно, когда отправитель и получатель из разной культуры и следовательно, имеют различный опят, образования, что соответственно меняетсмысл. Слова, произнесенные вслух взяты из контекста, в котором они имели невербальные сигналы, которые сопровождают их (т.е., которые умышленно или не умышленно идет кодирование как часть сообщения). Например, "Могу ли я вам помочь?", сказав с насмешкой передает совершенно иной смысл, когда оно сказано с улыбкой. Аналогично, декодирование включает в себя получение сигналов и применение собственного опыт и знания для их интерпретации. Система восприятия человеком это ключевой механизм декодирования в человеческом общении. Как говорилось в главе 4, такие процессы могут быть автоматическими (например, прослушивание сообщений на языке, понятном получателю) или могут требовать значительных усилий (например, перевод плохо понятного технического жаргона при помощи технических руководств и словарей для выяснения значения многозначного слова). Личностное восприятие и когнитивная база часто служат причиной возникновения ошибок при декодировании.

ПРИМЕР:

Перспективы наёмных сотрудников

Читая между строк

Джон работал столяром на заводе по изготовлению дверей и окон, предназначенных для реализации через строительные магазины или напрямую строителям домов. Работа носила периодический характер, наёмных рабочих могли уволить с работы на 2 или 3 месяца, когда поток заявок сильно сокращался. Когда в 2008 году начался кредитный кризис, рабочие готовились к тому, что вскоре их начнут увольнять. Управление компания знало о растущем среди работников беспокойстве относительно их будущего, и для того чтобы успокоить сотрудников, в декабре 2008 г. выпустила листовку с описанием ситуации в компании и своих намерений на ближайшие несколько месяцев. Это было направлено на то, чтобы успокоить сотрудников и объяснить, что, несмотря на сокращение заказов и необходимость снижения затрат, сокращение рабочих мест не планируется – в том случае если количество заказов не снизится ещё сильнее в течение следующих 4 месяцев. Джон работал в компании в течение 5 лет и подобных листовок раньше не видел.

Листовка активно обсуждалась сотрудниками в столовой и во время кофе-брейков. Люди, как правило, не понимали, как правильно истолковать содержание этого сообщения. Одни говорили, что это хорошая новость, что она показывает намерение руководства сохранять за всеми рабочие места так долго, насколько это возможно. Другие считали, что начальство схитрило, чтобы скрыть свои истинные намерения.Они отмечали, что в прошлом, когда заказы сокращались, никто никаких листовок не выпускал, так что же нового теперь? Они считали, что руководство хочет что-то скрыть и для того разослало это письмо. Следовательно, можно было с уверенностью предположить, что все, что «это» не было бы на пользу сотрудников. Джон не знал, кому из толкователей верить.

Некоторым руководителям стало известно о негативной интерпретации рассылки некоторыми сотрудниками, и они провели так называемый ряд ведомственных собраний, в которых директор компании по производству и соответствующие ведомственные менеджеры пытались дать понять, что компания не собирается становиться банкротом в обозримом будущем; что у листовки не было никакого скрытого подтекста, и что компания намерена сохранить работу для каждого сотрудника как можно дольше. У сотрудников также была возможность задать менеджерам вопросы, но, отвечая на вопросы о долгосрочном сохранении рабочих мест, они были не в состоянии дать определенные гарантии. Те сотрудники, которые изначально негативно отреагировали на листовку, ни в чём не убедились и не уверились. Некоторые сотрудники, которые первоначально хорошо отреагировали на листовку, изменили свои взгляды из-за неясных заверений о перспективе долгосрочного сохранения рабочих мест. Руководство не знало, что делать дальше, как убедить сотрудников, что, несмотря на отсутствие гарантий, их намерения искренны.

ОБЩЕНИЕ С ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Без общения, то есть связи организация не может существовать. Почему коммуникация так важна и имеет центральное значение? Общение – единственный процесс, с помощью которого люди обмениваются информацией – это важный аспект любого взаимодействия между индивидуумами или группами лиц. Без взаимодействия, общения, связи организации не могли бы существовать как социальные субъекты. Кроме того, они не существуют и не могут функционировать без общих целей или без связи между их членами, при этом каждую цель возможно достичь только через связи между членами организации.

В организациях, человеческое общение происходит между различными людьми и играет многие важные роли. Некоторые примеры ролей представлены на рис. 8.3. Эта цифра включает в себя как внешнюю, так как внутреннюю коммуникацию в рамках модели. Потому что люди в организаций в значительной степени связаны с другими организациями и людьми. Например, поставщики, государственные ведомства, клиенты, профессиональные ассоциации и конкуренты, все имеют деловые связи с организацией. В дополнение к формальным связям, представленным на рисунке 8.3, существует широкая сеть формальных и неформальных сети связей, как внутри, так и вокруг организации. Например, сотрудники организации общаются с членами семьи и друзьями, то есть часть общения будет содержать информацию об организации. В одном случае сотрудник может описывать эмоции, которые у него вызывает работа, семье и друзьям, в другом – сотрудник может продать конфиденциальную информацию конкурентам. В более формальном виде примером этих связей может быть, например, декларация о доходах, подаваемая в налоговую инспекцию. Все коммуникационные связи демонстрируют разную степень связи с другими организациями как формальными, так и неформальными.

Таким образом в организации можно выделить несколько типов коммуникации по разным параметрам. Мы можем рассмотреть степень формальности связей или каналов, выбранных среди многих других для обмена информацией, а так же способ передачи данных – напрямую или опосредованно. Использование двух упомянутых параметров может помочь нам получить обратную связь для анализа различных видов коммуникации. Формальная коммуникация будет связана с чётко структурированной коммерческой деятельностью, а неформальное общение с большим количеством неструктурированной информации и обменом ей с внешней средой (так это могут быть связи с общественностью в самом общем смысле). Другой параметр связан с прямыми и опосредованными типами коммуникации. Пример - организация будет непосредственно вовлечена в общения, связ со своими клиентами, но лишь косвенно связана с людьми, с которыми ведёт дела. Эти два параметра могут быть представлены в виде диаграммы (рис 8.4), показывающей, в каком квадрате какая форма общения расположена. Информация, полученная конкурентами (или, точнее, промышленный шпионаж), – интересный феномен с точки зрения организации, поскольку все организации вовлечены в него в той или иной мере. Это отражает стремление понять происходящие во внешней среде, и деятельность конкурентов. Получение сведений о счетах компании и другой общедоступной информации является одной из форм стремления понять, что делают конкуренты, раскрыть их технологии (закупка продукции у конкурентов её детальный анализ для разработки методов и технологий производства, а также получение сведений о связанных с этим затратах).

Наём ведущих работников у конкурентов один из способов получить информацию, несмотря на то, что это потенциально ограничено договорными или юридическими требованиями.

Рисунок 8.3 Примеры коммуникации внутри организации

Рисунок 8.4 Два параметра коммуникации

Существует и гораздо более скрытый уровень шпионажа, а также такие методы как размещение подслушивающих устройств в офисах или поиск выброшенных документов, все это используется недобросовестными людьми с целью получения большего количества информации о деятельности конкурента (или даже сотрудника). Естественно, подобные действия поднимают как этические, так и правовые вопросы.

Учитывая сложность вовлечённых в организацию структур в частности крупных, согласованное управление организационной деятельностью требует очень сложных коммуникационных связей. С точки зрения структуры, сложность коммуникации представляется экспоненциальной функцией по отношению к количеству людей, вовлеченных в коммуникацию (см. рис 8.5). В первой группе, представленной на рис. 8.5, между четырьмя людьми может возникнуть шесть коммуникационных возможностей. Любой конкретный случай, который может быть инициирован любой группой, увеличивает количество возможных коммуникационных потоков до 12. Это число, отражает возможные связи во внутри организационной сети коммуникации и резко возрастает до 20 с пятью участниками, 30 с шестью участниками, до 56 с восьмью участниками.

Рисунок 8.5Увеличение числа и сложности коммуникационных связей зависимости от количества участников коммуникации

Количество возможных связей показано на рис. 8.5 когда организации от 2000 сотрудников до 3998000. Конечно, не каждый человек в крупных организациях должен или хочет общаться с каждым из других членов организации.

Процессом коммуникации в крупных организациях необходимо строго управлять, иначе наступит хаос. Существует много способов, которые позволяют организациям достичь этого на практике, в том числе:

§ Ограничение. Под этим понимается, что не каждый сотрудник будет общаться со всеми остальными сотрудниками. Это достигается за счет ряда организационных схем, включая иерархические и ведомственные структуры.

§ Процесс. Разработка соответствующих процессов должна гарантировать, что информация распространяется только на тех лиц, кому она необходима (или с предполагаемым правом доступа к ней).

§ Работа в команде. Работа в команде или комитете допускает некоторую степень неформальности, чтобы облегчить общение между её членами; работа в группе также гарантирует представителям, что не каждый член группы участвует в передаче информации любой другой группе; деятельность группы также концентрирует коммуникацию на соответствующих вопросах в определенное время.

§ Автоматизация. Использование электронных устройств призвано дать возможность упростить коммуникацию и дать людям доступ к части всей информации в той мере, какая необходима для их работы, и в то же время, соответствует их компетенции. Они позволяют обрабатывать и передавать преобразованные данные через те же средства массовой коммуникации, позволяя другим оперативно реагировать на них.

§ Разделение. Выявление деятельности, требующей коммуникации, и той, которая может быть обозначена как информационный поток. Например, коммуникация сотрудников часто разделена на категории, такие как информационная рассылка (один путь) и формальные встречи между представителями работников представителями кадровой службы (другой путь).

§ Жаргон. Использование жаргона, относящегося к специфической терминологии, состоящей из специализированных слов или обычных слов со специфическим значением, которое может помочь увеличить скорость и точность коммуникации между общающимися и предать смысл, понятный членам организации или специфическим объединениям и группам. Кроме того, разговорная речь и термины (например, специфические аббревиатуры) выполняют аналогичные функции.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Рис. 8.6 отражает основные сети взаимодействия, формирующие основу коммуникации для менеджеров. В дополнение к связанным с работойвнешней и внутренней сетям коммуникации рис. 8.6 отражает стремление менеджеров (совместно с другими сотрудниками) создать дружную, построенную на семейных отношениях, сеть коммуникации.

Рисунок 8.6Коммуникационная сеть в системе управления

Коммуникация обслуживает четыре основные функции в организации:

1. Обработка информации. Коммуникация - нечто большее, чем простая передача информации. Данные собираются и преобразуются в информацию со смыслом и цель. Возможность отдельных лиц создавать и делиться информацией ложится в основу эффективной деятельности. Именно на основе информации планируются и принимаются решения.

2. Координация. Коммуникация также позволяет интегрировать разные виды деятельности в рамках организации. Например, если будет выявлено падение продаж, можно предупредить все отделы и принять необходимые меры. В частности сократить расходы, сократить объёмы производства, провести обзор продукции, пообщаться с клиентами и банковскими работниками и так далее.

3. Концептуальное видение. Коммуникация – процесс, который через обмен мыслями и идеями, позволяет разработать и передать видение, миссию и стратегии сотрудникам в рамках всей организации. Это создает общение и понимание, что в свою очередь вызывает у людей приверженность своей фирме и формирует организационную культуру.

4 Самовыражение. Каждый человек в организации стремится иметь собственные взгляды и мнения относительно работы и нерабочих вопросов. А именно: мнения и отношение к продукции и услугам, предлагаемым высоким руководством, или о компании по сравнению с другими работодателями. Понимание этих отношений и чувств - важный аспект управленческой деятельности. Действительно, попытки сформировать отношение сотрудников и повлиять на их чувства, привлекают большое внимание к коммуникации внутри компании. Это основа социального партнерства, метод привлечения сотрудников в форме управления рабочим процессом, построенном якобы на основе взаимной приверженности, понимания и уважения, о чём сегодня так много говорят.

Методы коммуникации внутри организации включают в себя:

· Письменную коммуникацию. Использование записок, писем и отчетов – главное средство передачи информации в этой среде. Кроме того, существуют процессы внутри компании, большинство из которых требует письменной фиксации.

· Устную коммуникацию. В пределах организации люди взаимодействуют друг с другом множеством разных способов. Встречи для обсуждения важных вопросов сопряжены с большим количеством устной коммуникации. Встречи также могут быть пустым времяпрепровождением (затягиванием), чтобы избежать принятия решений, как в примере «Смена деятельности».

Смена деятельности

Неужели волокита – это альтернатива принятию решений?

Волокита – откладывание на потом того, что нужно сделать. Встречи – пример того, что группы людей обычно могут откладывать. Следующая цитата была взята одним из авторов со стены объявлений в офисе:

Вы одиноки? Работаете по своему усмотрению? Ненавидите принимать решения? Проведите встречу! Вы сможете увидеть других людей, порисовать блок-схемы, почувствовать себя важным и произвести впечатление на своих коллег. И всё это в рабочее время. Встречи – практическая альтернатива работе.

Некоторые другие цитаты на тему волокиты:

1. Марк Твен: «Никогда не откладывай на завтра то, что сможете сделать послезавтра».

2. Дуглас Адамс:«Я люблю дедлайны. Люблю свист, с которым они пролетают мимо».

3. Эллен ДеДженерес: «Отложите это на завтра сейчас, не тяните с этим».

4. Испанский певец Хулио Иглесиас на британском телевидении использовал слово «manyana». Отвечая на вопрос о его значении, он сказал: «Термин означает, что работа может быть сделана завтра, может через день, может через несколько дней. А может и на следующей неделе, в следующем месяце, в следующем году. Кого это волнует?» Ирландца Шея Бреннана (на этом же шоу) спросили, есть ли в ирландском эквивалент этому термину. «Нет, в Ирландии нет слов, чтобы описать степень актуальности»,– ответил Бреннан.

5. Сайт «fontayne» опубликовал список из 27 советов о том, как эффективно создавать волокиту:

§ Проверяйте голосовую почту за минуту до дедлайна. И ещё раз.

§ Точите карандаши. Все карандаши. Даже если вы пользуйтесь только ручкой.

§ Переставляйте свой стол и ящики. Периодически маркируйте все файлы новыми этикетками.

§ Составляйте списки… Чтобы составлять списки.

Пирс Стил (университет Калгари) сформулировал кредо тех, кто привык всё откладывать на потом:

1. Я убеждён, что, если это действительно нужно было бы сделать, то это было бы уже сделано.

2. Я никогда не буду двигаться быстро, за исключением тех случаев, когда надо отделаться от работы или придумать оправдание.

3. Я никогда не буду уходить в работу, не уделив себе времени в качестве компенсации.

4. Я должен относиться ко всем дедлайнам соизмеряя их с телесными повреждениями, которые могу получить, если не сдам работу в срок.

5. Я твердо верю, что завтра создаст возможность для появления новых технологий, поразительных открытий и даст мне отсрочку от моих обязанностей.

6. Я искренне верю, что все сроки являются нереальными, независимо от отведённого на работу времени.

7.Я никогда не забуду, что существует вероятность чуда, хоть она и бесконечно мала, но не равна нулю.

8. Если с первого раза не получится, всегда следующий год.

9. Я всегда принимаю решение ничего не решать, конечно за исключением тех случаев, когда решаю передумать.

10. Я всегда буду начинать, приниматься за работу, стартовать, делать первый шаг и/или писать первые слова, когда найду на это время.

11. Я всегда буду подчиняться закону зеркальных извинений, который гласит: чем сложнее поставленная задача, тем меньше работа, которую надо сделать, перед тем как браться за решение великой задачи.

12 Я знаю, что рабочий цикл не планируется/ начинается/ кончается, а ожидается/ планируется/ планируется.

13. Я никогда не отложу на завтра то, о чём могу забыть навсегда.

14. Я стану членом древнего ордена Двуглавой Черепахи (общества любителей откладывать на потом), если его когда-нибудь организуют.

ЗАДАНИЕ

1. Как можно эффективно принимать решения, если стремление откладывать на потом обычная человеческая черта?

Продолжение статьи «Процесс коммуникации» (стр. 270 исходного текста).

Рис. 8.7 Оптимальное распределение мест в зале заседаний

Периодически происходят и неформальные взаимодействия. Например, ассистент управляющего может позвонить в бухгалтерию, чтобы получить конкретную информацию из еженедельного доклада о бюджете организации.

· Невербальную коммуникацию. Существует множество невербальных коммуникативных сигналов, сопровождающих взаимодействие и обеспечивающих его верное истолкование участниками коммуникации. Примеры включаю в себя тон голоса, положение тела и расположение в пространстве. Например, распределение мест в зале заседаний может задать тон встречи. Место напротив угла стола (рис 8.7 A) сокращает дистанцию, уменьшает зажатость и чувство страха по сравнению с расположением мест за столом друг напротив друга (рис. 8.7 В). Физическая среда, в которой человек работает, может служить ключом к статусу и полномочиям конкретного лица.

· Электронную коммуникацию. С увеличением доступности и сложности электронных устройств, появилась возможность общаться по-новому. Возможность использования электронной почт вместо записок, телеконференций вместо встреч лицом к лицу, использования факса вместо письменных сообщений, - всё это изменило характер организационной коммуникации. Интернет и простота работы внутри сети также развивается очень быстро и может обеспечить сотрудников, менеджеров и других заинтересованных сторон доступом к огромному объёму информации в тот момент, когда это нужно реципиенту, а не время от времени, когда это удобно отправителю. Он также может облегчить доступ к информации, нужной для разных целей (например, отчетов, процедур и справочной информации), поскольку информация хранится в цифровой форме, а не виде стопки бумаг в шкафу. Тем не менее, легкодоступность информации может способствовать информационной перегрузке, феномену, когда имеющуюся информацию невозможно отсортировать, усвоить и использовать, что приводит к стрессу и негативным когнитивным, эмоциональным и поведенческим реакциям (например, Hemp, 2009). Например, электронная почта может вызвать ярость как реакцию людей, которые считают себя перегруженными или бояться объема и характера электронной почты.

Информационная перегрузка. Феномен, когда имеющуюся информацию невозможно отсортировать, выбрать усвоить и использовать, что приводит к стрессу и негативным когнитивным, эмоциональным и поведенческим реакциям.

МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

На самом базовом уровне, межличностное общение предполагает двух человека в двойном взаимодействии, включающем в себя элементы процесса, описанного на рис. 8.2. Из всех каналов коммуникации, открытых людям, невербальные сигналы являются наименее очевидными и в тоже время несут много информации (смотри главу 4 - «Язык тела и восприятие»). В таблице 8.2 представлен обзор основных категорий невербального общения, используемых в качестве вспомогательных для других формы общения. Новая тема освещает нам теорию эквивалентного языка, начинает давать объяснения тому, как люди, такие, как политики общаются с интервьюерами и представителями общественности, в случаях, когда неловко давать прямые ответы на вопросы или ответы связаны с потерей лица (Bull, 2003). Это неизменно включает стремление понять, какие типы вопросов и ответов возникают при взаимодействии, как управлять ими в динамическом контексте, чтобы передать определенное сообщение.

Таблица 8.2 – Невербальная коммуникация

Язык тела	прикосновения, зрительный контакт, жесты, одежда и т.д.
Параязык	тон голоса, скорость речи, частота и т.д.
Проксемация	рассадка, персональная дистанция, управление личным пространством и т.д.
Окружающая среда	дизайн комнаты, сооружения и оборудование и т.д.
Время	использование времени для создания эффекта и влияния

Рассмотрим каждую категорию по очереди:

· Язык тела. Человек может перестать говорить, но тело продолжает посылать сигналы с помощью жестов, прикосновений, поз, выражения лица и визуального контакта, например. Следующая цитата иллюстрирует этот процесс: «В 20ти минутной речи господина Рузвельта вместилось изумление, любопытство, тревожная насмешка, неподдельный интерес, беспокойство, игра слов для выражения обеспокоенности, симпатии, решений, игривости, достоинства и непревзойдённого обаяния. Вместе с тем, он не сказал почти ничего» (Gunter, 1950: стр. 22). Существует множество культурных различий в значении жестов (Pease, 1984).

· Параязык. Этот аспект речевого общения передает ряд ключевых элементов и может быть разделен на четыре отдельных области (Träger, 1958): качество передачи голоса (частота, диапазон, резонанса и т.д.), голосовые характеристики (шепот, кряхтение, кашель и т.д.), голосовые определители (мгновенные изменения в силе звука или частоте) и голосовые выделители (паузы, перерывы, такие как "ах", "гм", и т.д.).

· Проксемация. Относится к пространственным потребностям людей и их окружения. Она связывает вместе коммуникативную дистанцию и тип сообщения. Если мы видим двух человек физически очень близко, когда они практически соприкасаются головами, мы, как правило, можем предположить, что у них есть общий секрет, в то время как когда те же люди стоят на расстоянии нескольких футов, мы можем подумать, что они просто обсуждают погоду.

· Окружающая среда. Расположение помещения может иметь огромное влияние на процесс коммуникации. Встреча между начальником и подчиненным, на тему повышения заработной платы всего, состоится в офисе босса (или на его территории), там, где босс чувствует себя как дома, где стены поддерживают точку зрения босса. Далее описываются чувства адвоката, которому предстоит явиться в Департамент юстиции США, чтобы объяснить, почему уголовное дело в отношении его клиента должно быть прекращено:

Им сразу же показали холодный утилитарный конференц-зал уголовного отдела. «Это самая совершенная комната власти, какую вы когда-либо видели», сказал Тротт. «Вместе с тем, это был всего лишь стол, несколько стульев, изображение президента и генерального прокурора на стенах» «Это была», добавил он, «ледяная коробка для хранения мяса».

(Carpenter и Feloni, 1989: стр. 74)

Время. Наиболее эффективные коммуникаторы хорошо понимают важность правильного использования времени для создания хорошего впечатления. Проведение встречи с сотрудниками как вынужденный перерыв в их рабочем времени, предаст информации больший вес. Если менеджер заставляет кого-то ждать вне офиса за несколько минут до встречи, он создает давление, и подобное ожидание может дестабилизировать человека. Это показано в примере в конце этой главы («Сила от времени»), это правдивая история о том, как один менеджер использовали время, чтобы контролировать трудовые отношения, а также, иллюстрирующая другие аспекты коммуникации и принятия решений. В дополнение к давлению времени Sengupta и др. (2002) полагают, что необходима осторожность, так как потребность в создании частного впечатления может привести к искажению самого сообщения.

Глобальный подход

Что пытались сказать?

Во время выступления на конференции по биотопливу, директора по экономике сельскохозяйственных рынков на европейском заседании совета директоров комиссии по сельскому хозяйству и сельскохозяйственному развитию спросили, привело ли увеличение выращивания культур для биотоплива по сравнению с обычными продовольственными культурами к повышению цен на продукты питания? Он начал объяснять, что биотопливные культуры составляли очень небольшую часть общего производства продукции растениеводства в Европе и мало повлияли на общее повышение цен на продукты питания. Затем он отклонился от текста своего выступления и процитировал: «В этом нет никакой угрозы того, что сборы на наши нужды приведут к исчерпанию запасов продовольствия в ЕС».

Несмотря на то, что это может быть правдой, высказывание не приветствовалось или не интерпретировать положительно людьми в развивающихся странах, где еда стоит непропорционально дорого (и в которых трудно достичь адекватной, сбалансированной диеты). Политически это также может быть истолковано как враждебное намерение со стороны европейских государств по отношению к развивающимся странам. Это показывает, что технические эксперты должны понимать более широкие последствия того, что они говорят, когда они выступают публично - в частности, когда они пытаются интерпретировать технические аспекты вкратце. Вполне возможно, что комментарии оратора были неверно переведены или вырваны из контекста, тем не менее, на этапе проведения международных переговоров необходимо учитывать подобную вероятность по отношению к предполагаемому сообщению.

Деловое общение между представителями разных культур может стать проблематичным из-за сдерживания культурными различиями в практике, традициях, формулировке и смыслу. Факторы, влияющие на межкультурную коммуникацию, включают в себя:

· Язык. Хорошее качество, точность перевода. Даже при использовании общего языка в значении могут быть скрыты различия.

· Окружающая среда. Уровень развития, численность населения, тип географии, климата, бизнес- и организационные структуры, например.

· Технология. Наличие и использование различных технологии предрасполагает отдельных лиц, поставщиков и клиентов к различным уровням и типам влияния на международную и межкультурную коммуникацию друг с другом.

· Социальная организация и история. Природа общества, его традиции и то, как это функционирует, будут также влиять связи между участниками коммуникации.

· Концепции власти. Характер власти, уважение и пиетет также влияют на то, как реагируют люди из разных культур и на то, чего они ожидают от взаимодействия друг с другом.

· Невербальная коммуникация. Язык тела и другие «сигналы» различаются по всему миру, и способствуют передаче сообщения в других формах общения. В международном контексте их очень легко истолковать неверно.

· ЗАДАНИЯ

· 1. Заданный язык, культурные и социальные различия между странами, в какой степени это может повлиять на возникновение ошибок в общении? Что это означает для любой международной деловой активности?

· 2. Как бизнес минимизировать риски, которые могут возникнуть вследствие этого?

· 3. Как окружающая среда может повлиять на межкультурные связи?

· Источники:

· http://www.answers.com/topic/cross-cuRural-international-communication (accessed 16 April 2009).

· http://www.prconversations.com/?p=342#more-342 (accessed 16 April 2009).

· Продолжение основного текста главы

· Другая форма межличностного общения – ситуации, когда возникает международное общение. Множество предприятий сегодня работают на международном уровне, им необходимо общаться с представителями разных стран, говорящих на разных языках. В этих ситуациях могут возникать трудности как в приведённом, как пример тексте «Глобальный подход».

· Эффективная межличностная коммуникация в организациях

· Межличностная коммуникация является эффективной, если она помогает передать соответствующие сообщения и сохранить отношения между отправителем и получателем. Существует несколько барьеров, затрудняющих эффективную межличностную коммуникацию. Такие барьеры описываются как «что-то, что удерживает значения от встречи» (Howe, 1963: стр. 23). Если такие барьеры выходят за пределы трудностей, связанных с погрешностями коммуникационной модели, рассмотренной выше, они, как правило, связаны с психологическими реакциями на коммуникацию. Такие реакции включают психологическую реактивность, которая возникает, когда сообщения создаются с целью повлиять на получателя или ограничить его свободу. Другие реакции, включают защитную реакцию, особенно в ответ на сообщения, которые появляются, чтобы влиять на самооценку получателя в негативном смысле, как правило это может быть агрессия или отказ. Эти коммуникационные барьеры создаются сообщениями, которые несут в себе смысл осудить, навязать получателю сообщения какое-либо мнение. (Bolton, 1979).

· В этом контексте, Веттен и Кэмерон (2007) определяют общение как конструктивное, в случае, если оно помогает преодолевать оборонительное поведение у других и покровительственное поведение у нас. Оборонительное поведение возникает в организациях в ответ на происходящее. Например, статусные различия между отправителем (например, боссом) и получателем (то есть подчинённым), а также наличие конкурентной среды (например, среди рабочих групп) усиливают подобные эффекты. В то же время покровительственное поведение и общение со стороны менеджеров воспринимается как оценочное за счёт различий в статусе и полномочиях. Тем не менее, часто встречаются случаи, когда, подобная модель поведения перенимается подчинёнными и используется ими по отношению к руководству. В сущности это реакция любого получателя сообщения, который испытывает чувства некомпетентности, никчемности или незначительности во время или после коммуникации. Специфическая проблема подобной покровительственной коммуникации заключается в том, что получатель сообщения будет пытаться восстановить самооценку. Такие усилия, направлены на то, чтобы изобразить чувство собственной важности, получить одобрение слушателей, а хвастовство, эгоцентричное поведение, уход и/ или потеря мотивации – типичные реакции (Whetten and Cameron, 2007).

· Диапазон навыков и стратегий может помочь избежать этих и других барьеров в эффективной межличностной коммуникации, но, несмотря на наш опыт как педагогов, консультантов и управленцев научил нас, что даже топ -менеджерам не хватает этих навыков. Эти навыки включают в себя умение слушать, например, рефлективное слушание, чтение языка тела, а также более широкие навыки в логике, рассуждениях и создании ориентированных сообщений. Эти поздние навыки являются частью формального образования, а также подготовки сотрудников. Связь между коммуникацией и развитием, поддержанием и улучшением межличностных отношений в организации будет обсуждаться в главе 16.

· Обратная связь

· Особенно важным типом коммуникации является обратная связь, которая выходит за рамки понимания этого термина как части коммуникативной модели, приведённой выше.

· Таблица 8.3 - Набор навыков слушания

Навыки заинтересованности	Участливая поза
Соответствующие движения тела
Зрительный контакт
Спокойная обстановка
Навыки сопровождения	Открывание дверей
Минимальное воодушевление
Нечастые вопросы
Внимательная тишина
Навыки отражения	Перефразы
Зеркальные чувства
Зеркальные мнения
Суммарное отражение

· Ичточник: Bolton, 1979

· Обратная связь через производительность – коммуникация, которая содержит информацию о производительности с целью поддержания и повышения производительности труда.

· Межличностная обратная связь - коммуникация, содержащая информацию о том, как поведение человека воспринимается и переживается окружающими.

· В организациях, большинство обратной связи люди получают через производительность, эта обратная связь содержит оценочную информацию. Целью обратной связи является поддержание и повышение производительности работ. Она выполняет учебную функцию и функцию мотивации. Чтобы быть эффективной, такая обратная связь через производительность должна быть четкой и однозначной, должна поступать сразу же после выполнения поставленной задачи, она должна изменятся в зависимости от того была проделана та или иная работа, а не в зависимости от человека, который её выполняет.

· В отличие от обратной связи через производительность, важным типом обратной связи в организации, и в целом в межличностных отношениях, выступает межличностная обратная связь, которая передает информацию о субъективных переживаниях и реакции на поведение других. Цель межличностной обратной связи – строить и сопровождать отношения, а также вносить вклад в восприятие поведения другими. Таким образом, межличностная обратная связь выполняет функцию отношений и функцию развития. В организациях, предоставление обратной связи межличностного характера зависит от местных норм, а также от особенностей межличностных связей. Существуют принципы, позволяющие обеспечить эффективную межличностную обратную связь. Основные из них заключаются в том, что межличностная обратная связь никогда не должна содержать оценки, подобная информация должна высказываться с большой осторожностью и уважением к реципиенту. Таблицы 8.4 и 8.5 дают обзор типичных принципов и предложений, которые могут повысить успех такой межличностной обратной связи.

· Получение межличностной обратной связи может быть чрезвычайно ценным, это понимание людьми того, как их собственное поведение влияет на других. В организациях, это имеет особое значение для развития отношений между членами группы. Кроме того, влияние, которое менеджеры и руководители оказывают на других, является важным аспектом их общей эффективности. Но опыт показывает, что чем выше человек в должностной иерархии, тем меньше они получают прямой и честной межличностной обратной связи. Это не удивительно, так как многим сотрудникам трудно передать менеджерам, как их поведение влияет на них.

· Таблица 8.4 – Основные принципы предоставления обратной связи в межличностном общении

Говори прямо и конкретно

Будь хозяином своего сообщения

Подкрепляй свои сообщения фактами

Отделяй проблемы от людей (не переходи на личности)

Сосредоточься на реакции человека

Делай «сэндвич - сообщения», включай сложные сообщения в контекст из более простых и приятных

Воспринимай чувства как реальные

Убедись, что твоё и чужое поведение понятно, равно как и твоя реакция

Передавай обратную связь максимально близко к первоисточнику

Убедись, что получатель открыт к тому, чтобы получить обратную связь – никогда не используй обратную связь, полученную в межличностном общении, как инструмент воздействия на других

Используй аутоэнтичную манеру передачи обратной связи

Проявляй уважение!

· Значение межличностной обратной связи для развития самосознания огромно. Джозеф Люфт и Гарри Ингам (1955) разработали графическую модель личных вопросов, которую они называли окно Джохари (от первых частей их имен). Эта модель основана на предположении о том, что знания о себе и других являются важным аспектом межличностных отношений. Окно Джохари показывает, что мы сами и другие люди знаем что-то о нашем поведении, но не всё, и что наши представления могут не совпадать с представлениями других.

· Таблица 8.5 – Основные принципы получения обратной связи в межличностном общении

Будь открыт к тому, что обратная связь может быть любой

Подготовь себя к получению неприятной обратной связи

Проследи за обратной связью и своей реакцией на неё

Будь готов к обратной связи, избегай защитных механизмов

Внимательно слушай

Не начинай спорить – это не место и не время для аргументов и попыток оказать влияние

Задавай понятные вопросы

Высказывайся, если лимит для твоей обратной связи исчерпан

Будь благодарен за обратную связь (даже, это особенно важно, за сообщения, которые трудно принять)

Будь уважителен!

·

· Сочетание этих двух параметров создает матрицу 2х2 с четырьмя различными комбинациями знания о нас у нас самих и у других людей: Арена (или Площадка) – область, которая отражает то, что мы и другие знаем о своём поведении одинаково. Рисунок 8.8 показывает оригинальное окно Джохари, а также динамику, которая создается путём повышения уровня информированности и может двигать границы между четырьмя сферами для конкретного человека.

· Электронная коммуникация

· В современных организациях использование компьютерных технологий для общения – широко распространённое, набирающее всё большую популярность явление. Факс в наши дни – главный представитель устаревшего оборудования, используемого для отправки сообщений и документов, а интернет и e-mail-системы – стандартные инструменты связи. Многие компании внедряют все больше и новых информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) для поддержки внутренней и внешней коммуникации (Brady et al., 2008). Такие ИКТ позволяют распространять информацию более широко и быстро, чем прежде. В производственных компаниях способность проектировать продукты при помощи компьютерных систем, создавать спецификации и графики производства значительно упрощает процесс выставления счетов и коммерческих предложений. В сервисных организациях возможность обращения к файлу клиента на компьютере позволяет сделать транзакции более эффективными с учетом потребностей клиентов. Внедрение таких ИКТ обещает эффективность и преимущества, но зачастую управленческие и организационные последствия внедрения подобных технологий осознаются не полностью и могут привести к ряду проблем.

· Организации могут разрабатывать компьютерные системы, которые разрешают определённым лицам доступ к соответствующей информации из базы данных. Например, компьютеризированная система персонала может содержать информацию о карьере каждого сотрудника, ссылки, оценки эффективности, рост заработка, табель посещаемости и т.д. Доступ к имеющейся информации может быть ограничен разными способами. Например, информация о предыдущих местах работы, отзывы и оценка качества работы может быть доступна руководителю отдела, а не непосредственному руководителю лица. Те же самые принципы могут быть применены к любой информации внутри компании в том числе к финансам, бюджету и маркетинговым данным.

· Рисунок 8.8Окно Джохари и процесс самопознания

·

· Как и в других сферах управленческой деятельности, потенциал электронной связи должен быть сбалансирован по отношению к другим формами коммуникации. Это и есть часть деятельности по управлению знаниями в рамках организации.

· Коммуникация и закон

· Давно известно, что информация в организациях является источником власти, и что руководящий состав и рядовые сотрудники имеют к ней неравный доступ. На самом деле управляющие всех уровней имеют неравный доступ к информации в зависимости от выполняемых функций. В попытке восстановить равновесие между работодателями и работниками, европейское трудовое законодательство требует от менеджеров передавать некоторую информацию о ряде производственных отношений профсоюзам. Она включает в себя информацию о ведении переговоров и планируемых увольнениях. Если профсоюзам необходимы конкретные данные, они могут затребовать их у работодателей, поскольку это позволит им более эффективно исполнять свои обязанности. Недавние исследования показали, что такие консультации помогают сохранить рабочие места в подобных ситуациях (Edwards and Hall, 1999).

· Кроме того, ограничение юридической ответственности для организации с более чем 250 сотрудниками, должно включать ежегодные доклады, идентифицирующие какие-либо действия, предпринятые в течение года, с целью начать, сохранить или развить общение со служащими. В Европейском союзе (ЕС) стремятся к тому, чтобы участие служащих в управлении предприятием пошло дальше, чем простой доступ к информации и регулярное общение.

· Принятие решений внутри организации

· Принятие решений – важный процесс в управлении предприятием. Выбор целей и определение путей их достижения происходят в организации на всех уровнях и встречаются во всех аспектах управления. Это утверждение верно как для основных стратегических решений (например, стратегическая переориентация или около масштабные инвестиции в производственные мощности), так и для повседневной деятельности в организациях, например, в каком порядке читать входящие сообщения и как развлечь клиента. Как видно из примеров принимаемые в организации решения могут сильно отличаться друг от друга.

· Одним из центральных различий между принимаемыми решениями является степень риска, которая, в свою очередь, связана с неопределенностью, принимающих в решение, а также с важностью решения и его последствий для достижения целей организации. Решения, которые включают высокую степень неопределенности являются центральными для достижения критически целей являются наиболее рискованными решениями, принимаемыми в организациях. Некоторые из важных аспектов решений, которые влияют на риск и неопределённость включают в свою структуру и содержание специфическую информацию о принятии решения, а также характеристику лиц, принимающих решения.

· Важные различия в структуре принятия решений включают различия в сложности (то есть, ряд соответствующих аспектов по которым необходимо принять решения), их доступность для анализа и их степень новизны или обыденности. Другой набор значимых характеристик связан с содержанием решения также отличает характер различных решений. Важные аспекты включают значимость решения его сроки и его центральность его значения для деятельности организации и поставленных целей.

· Комплексность (сложность) – относится к широкому кругу людей и факторов окружающей среды, влияющих на решение.

· Это определяет важность принятия правильного решения, поскольку оно позволяет избежать отрицательных последствий влияния неправильного выбора. Важные различия существуют также между различными контекстами решения, наличием установленных и узаконенных методик принятия решений для определенных типов решений, а также социальной и групповой динамики, которая может повлиять на принятие решений. В дополнение к структуре решения существуют и специфические характеристики лица, принимающего решение. Мелкие решения, которым из-за их незначительности не уделяется должное внимание, могут иметь глубокое влияние на организацию. Менеджмент в действии демонстрирует, что кто-либо должен тщательно собирать информацию о подобных решениях и рассматривать их с точки зрения возможных последствий для себя и организаций. Это легче сказать, чем сделать по целому ряду причин. Как обсуждалось ранее, особый характер решения может включать высокую степень неопределенности и сложность всех вариантов, поэтому остаётся определённый риск. Кроме того, многие решения в организациях принимаются без должного рассмотрения, внимания и проработки возможных последствий. Это часто относится к программируемым решениям (Simon, 1977), то есть ожидаемым, рутинным решениям, для которых соответствующие процессы принятия решений были разработаны заранее. Таким образом, значительная часть рутинных решений очень структурирована и записана через стандартные операционные процедуры, руководства, правила и другие явные средства, которые направляют процесс принятия решений. То есть, когда требуется принять запрограммированное решение, лица, принимающие решения, как правило, следуют заранее установленной схеме и логике и просто принимают решения, которые предусмотрены.

· Незапрограммированные решения – те решения, которые являются новыми, не принимались раньше, не вписываются в установленные категории решений и, следовательно, не могут приниматься осуществляться через ранее определенные процессы принятия решений.

· Запрограммированные решения - регулярные повторные высоко структурированные решения, позволяющие лицам, принимающим решения следовать четко прописанным процедурам.

· Незапрограммированные решения – новые, уникальные, плохо структурированные решения, требующие от лиц, принимающих решения, определения проблемы и активного развития соответствующих процессов принятия решений.

Рисунок 8.9 Факторы, влияющие на процесс принятия решений и его результаты в рамках организации

Менеджмент в действии

Произнося пламенные речи, не теряй трезвость ума

Ратнер был владельцем и главным исполнительным директором сети ювелирных салонов в Великобритании и США, которая носила его имя. К 1989 году сеть насчитывала в общей сложности 2000 магазинов и могла претендовать на звание крупнейшей в мире ювелирной сети. Также он специализировался на продаже продукции для массового рынка и был владельцем магазинов в большинстве крупных городов. Это также было очень прибыльно. В апреле 1991 года мистер Ратнер выступал с послеобеденной речью о том, почему его компания была настолько успешной, перед членами института директоров в Лондоне.

Во время своего выступления он сделал два спонтанных высказывания ради шутки. Первое из них: «Люди часто спрашивают, как мы можем продавать графины для хереса меньше чем за £ 10. Мой ответ – потому что они дерьмо!» Во втором он говорил о том, что пара серёг, которые они продали, стоила меньше, бутерброда с креветками от Marks & Spencer, и что этот бутерброд с креветками, вероятно, прослужил дольше, чем серьги! Его послеобеденная речь прошла хорошо, присутствующие смеялись над его шутками, в конце ему громко поаплодировали. К сожалению, присутствовавшие на вечере журналисты, записали его комментарии, и на следующий день его высказывания появились в газетных заголовках, они гласили – «Люди платят деньги за мусор!»

Мистер Ратнер (как это написано в его биографии) консультировался с другими людьми по поводу содержания своей речи, кто-то посчитал шутки уместными, а кто-то – недопустимыми. Он решил оставить вопрос открытым!

Время его выступления совпало с серединой периода спада в экономике Великобритании и, не удивительно, что для того чтобы этой, раздутой прессой истории, превратиться в кошмар потребовалось несколько недель. Клиенты покинули свои магазины, а некоторые требовали свои деньги назад. Продажи и биржевой курс их акций упали, и компании пришлось провести ряд изменений в попытке выжить. Они включали урезание зарплаты и льгот мистеру Ратнеру, а также назначение на его место нового председателя. К октябрю 1992 года, Ратнера уволили с поста генерального директора компании, которую основал его дед. В конечном итоге компанию выкупили и объединили с другой розничной сетью ювелирных изделий.

ЗАДАНИЯ

1. Должны ли руководители компаний когда-либо использовать юмор в публичных выступлениях для помощи в общении? Обоснуйте свой ответ.

2. Мог ли он высказать ту же точку зрения таким образом, чтобы не спровоцировать негативную реакцию? Как?

З. Можно ли было спасти ситуацию сразу после того, как разразилась буря, и, если да, то как?

Процесс принятия незапрограммированных решений также необходимо разрабатывать, поскольку подобные решения также приходится принимать. В то же время даже незапрограммированные решения имеют общие черты и структуру (Minzberg et al., 1976), их невозможно принять в обычном порядке, они требуют преднамеренного рассмотрение и внимания. Если менеджеры не имеют такой возможности, потому что перегружены или заняты другими делами, то необходимость принятия подобных решений возрастает, их признают уникальными и требующими активного внимания (например, Keil et al., 2007). Отдельный менеджер, а также группы или целые объединения могут вернуться обратно к индивидуальным или коллективным стандартам, процедурам и ответам, вместо того чтобы применить активный, отражающий требования действительности, подход. Нормы и культурные факторы могут способствовать таким индивидуальным и коллективным реакциям.

Понятно, что процесс принятия решений имеет фундаментальное значение для организаций. Ниже мы рассмотрим классический подход к принятию решений и рассмотрим, как отдельные лица и группы, часто не следуют стандартам этой абстрактной, рациональной модели. Затем мы рассмотрим модели организационных решений и закончим кратким обсуждением того, как можно улучшить процесс принятия решений в организации.

Классическая теория принятия решений – рациональная модель принятия решений

Разноп

Дата добавления: 2015-08-29