|
«Дерево тематик в АРМ Оператора»
Область регистрации причин обращений в АРМ Оператора, предназначена для учета Оператором причин обращений по обслуженному вызову или e-mail-сообщению.
Область состоит из следующих функциональных элементов:
· дерево причин обращений: справочник причин обращений;
· область отображения уже зарегистрированной причины обращения клиента
· атрибуты причины обращения (вкладки «Причина обращения» и «Дополнительно»).
Если Оператор не обработал ни одного входящего e-mail-сообщения или голосового обращения, то в данной области будет пусто (рисунок 1);
Рисунок 1 – Область регистрации причин обращений
1. Корректная регистрация тематик
Корректная регистрация тематик, совместно с отправкой примеров по массовым обращениям, позволяет сократить:
· время для открытия инцидента;
· время реакции на инцидент и его решения IT специалистами;
· сократить время действия инцидента;
· сократить время высокой нагрузки и большего количества поступающих вызовов;
· сократится количество Клиентов, которые испытывают на себе влияние данного инцидента;
· для сотрудника КЦ (оператора) своевременное открытие инцидента позволит увеличить личный показатель по скорости, что положительно повлияет на величину премии;
Некорректное фиксирование тематики оценивается как «недочет» при оценке диалога (-10 баллов).
2. Изменения в «Дереве тематик в АРМ Оператора»
· В новом дереве тематик для каждого типа клиента (Физические лица, Юридические лица, МВС, VIP и т.д.) классификатор разбит на блоки «Консультация» и «Жалоба»;
· Необходимо четко понимать отличия между консультацией и жалобой и при каждом обращении клиента выбирать соответствующую корректную тематику;
· При обработке обращения необходимо фиксировать только 1 тематику, т.е. если у Клиента было несколько вопросов, необходимо выбрать и зафиксировать только основную тематику (1 звонок = 1 тематика);
o Входящие – СОО: сотрудник СОО будет выбирать тематику из блока Жалобы и статус в АРМ «Решено экспертом СОО».
o Перевод звонка в ЕРКЦ и МКЦ: останутся тематики, связанные с переводами во внешние КЦ. При переводе звонков внутри ЕРКЦ, необходимо выбирать тематику, по которой обратился клиент, и статус «передано эксперту»
3. Определения.
3.1 Жалоба:
Обращения клиента, выражаемое в резкой эмоциональной форме или неудовлетворительное высказывание, изложенное спокойно, ровно, неэмоционально.
При этом запрос может быть связан не только с некорректной работой Банка в целом, условиями предоставления услуг, но и с какими-либо предложениями по улучшению качества обслуживания, изменением или внедрением новых банковских продуктов, с точки зрения Клиента.
Примеры:
Отмечаем тематику: Жалобы – Физические лица / Сбербанк ОнЛайн / Проблемы с паролями / Не приходит разовый SMS пароль
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / ВСП
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Устройства самообслуживания / Не работающие и некорректно работающие УС
Внимание! В случае если клиент просит предоставить адрес ближайшего банкомата в связи с тем, что тот в который он обратился, не работает, так же необходимо выбирать тематику жалоба.
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Жалоба на длительное рассмотрение кредитной заявки или отказ в получении кредита
3.2 Претензия:
Обращение Клиента, содержащее финансовые претензии и требования Клиента, связанные, по мнению Клиента, с неправильным совершением операций в подразделениях, устройствах Банка и с помощью удаленных каналов обслуживания («Сбербанк ОнЛайн», «Мобильный банк», АС «Клиент-Сбербанк» и т.д.)».
Важно! При оформлении экспресс ЗоСО необходимо обязательно выбирать тематику из блока Жалобы.
Примеры:
1. Клиенту поступило СМС с информацией о том, что произошла операция списания денежных средств по карте (покупка товара). Данную операцию Клиент совершал 3 дня назад, и денежные средства уже были списаны.
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Повторные списания по карте (если нет иной информации от ОМПиОК).
2. Клиент производил снятие наличных в банкомате. Банкомат, вместо запрошенной суммы, выдал меньшую или не выдал вообще. Денежные средства были списаны.
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты /Несогласие держателя карты с величиной расходного лимита по карте (если нет иной информации от ОМПиОК).
3. У Клиента была списана сумма при проведении операции по оплате товаров или услуг, но представитель торговой точки говорит, что операция не прошла.
Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Несогласие с заблокированной/списанной суммой (если нет иной информации от ОМПиОК).
4. Клиент проводил операцию покупки в ТСТ. Ему пришло SMS с информацией об успешном списании денежных средств. Однако сотрудник ТСТ сообщил об отказе в проведении операции. Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Отказ при проведении операции.
3.3 Консультация:
Предоставление информации по банковским продуктам и услугам Сбербанка России. Консультация носит рекомендательный характер, и оставляет право выбора за Клиентом.
Примеры:
1. Клиент интересуется, какова стоимость годового обслуживания дебетовой банковской карты?
Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Банковские карты / Справочная информация (Условия/тарифы)
2. Клиент интересуется, на сколько изменились процентные ставки по вкладам Сбербанка России?
Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Вклады / Изменение процентных ставок
3. Клиент интересуется, каким образом он может получить идентификатор пользователя в систему Сбербанк Онлайн?
4.
Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Сбербанк ОнЛайн / Выдача идентификатора пользователя
5. Клиент интересуется, что такое полный пакет в Мобильном банке?
Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица/ Мобильный банк
4. Критерии выбора тематики обращения.
В случае если клиент задает несколько вопросов, при выборе тематики
рекомендовано ориентироваться на таблицу:
1-я Короткая консультация | 1-я Длительная консультация | 1-я Жалоба при открытом инциденте/сборе примеров | 1-я Жалоба | |||||||
2-я Короткая консультация | Выбирается тематика с наиболее длительной или важной консультацией | отмечается Длительная консультация | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | Отмечается жалоба | ||||||
2-я Длительная консультация | отмечается Длительная консультация | отмечается Длительная консультация | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | Выбирается наиболее важная тематика. если жалоба была беспредметной то выбирается Консультация, в случае если клиент оставляет конкретную жалобу, а после оператор длительное время консультирует по другим вопросам, следует отметить жалобу.) | ||||||
2-я Жалоба при открытом инциденте/сборе примеров | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | Отмечается более важная жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | ||||||
2-я Жалоба | отмечается тематика Жалоба | Выбирается наиболее важная тематика. если жалоба была беспредметной то выбирается Консультация, в случае если клиент оставляет конкретную жалобу, а после оператор длительное время консультирует по другим вопросам, следует отметить жалобу.) | отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров | Выбирается тематика Жалоба с наиболее длительной или важной консультацией Дата добавления: 2015-08-29; просмотров: 31 | Нарушение авторских прав
|