те нического обслуживания автомобилей 24 страница

Производственная зона должна быть отделена от клиентской зоны. Тенденция снижения интереса клиента к процессу ремонта и сокращения его присутствия в производственной зоне должна поддерживаться и проектными решениями, ко­торые делают производственную зону пространственно закрытой для клиента.

Те же проектные технологические решения должны обеспечивать для клиен­та возможность видеть процесс ремонта, не присутствуя в производственной зоне. Например, проектируются стеклянные стены между клиентской и производствен­ной зоной или гостевая стеклянная ложа, нависающая над производственной зо­ной. Визуальное восприятие производственного процесса клиентами порождает чувство уверенности и вызывает доверие к автосервису.

По технологическому признаку можно выделить три типа предприятий авто­сервиса:

• с полным циклом продаж (продажа автомобилей, запасных частей, ак­сессуаров, услуг автосервиса);

• с неполным циклом продаж (продажа запасных частей и услуг автосер­виса);

• выполняющие только обслуживание и ремонт автомобилей и их составляющих.

При полном цикле каждый из видов продаж требует своих производственных мощностей, площадей, оборудования и технологических решений. Все виды про­даж должны быть связаны в общем технологическом процессе. Рекомендации фирм относительно построения технологических процессов, функциональных и произ­водственных зон предусматривают расположение их по принципу прямоточное™ или двух треугольников —клиентского и производственного (рис. 7.2).

Клиентский треугольник—это такая схема расположения автосалона, сто­ла заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентской инфраструктуры, при которой клиент, прибывший для покупки чего-то одного (автомобиля, запасных частей или услуг), мог бы видеть все, что может приобрести на станции. Например, клиент автосалона мог бы видеть, что на станции еще продаются запасные части и есть сервис.

Производственный треугольник — такая схема расположения производ­ственных, торговых, складских и офисных помещений, которая позволяет объе­динить все процессы во взаимосвязанный цикл.

Принцип прямоточности предполагает последовательное расположение ра­бочих мест в соответствии с последовательностью технологических операций. Такое расположение рабочих мест позволяет минимизировать транспортную ра­боту с учетом частоты и повторяемости технологических операций. При этом должна обеспечиваться кооперация процессов и возможность наблюдения за ними. С учетом этих требований должны планироваться рабочие места, офисы руководителей, помещения для клиентов (рис. 7.3). Организация технологичес-

________ V нн

сп о

«5

н «

К

сх с

о< с

о

о «

о Си

(D

РГ rf ь о

сз 3S £ О 25 Й

<D О

О

я cv & p

со

«К

к

<D

a

§

(D Си

О

<D

к и

О §

<L> H

к

Я" О cd h

cd

ON

«к

Си О

к л

С

СЧ О

к

Он

ких процессов связана с организацией транспортных потоков внутри предприя­тия, т. е. зависит от генерального плана предприятия. Так как внутрипроизвод­ственные транспортные потоки согласовываются с органами автомобильной ин­спекции, технологические процессы должны привязываться к этим транспорт­ным потокам.

Расположение наружных функциональных зон имеет большое значение для привлечения и удержания клиентов. Достаточное количество мест парковки и удобное расположение под ъездов, хорошо организованная и заметная имидже­вая зона способствуют положительному отношению клиентов к автосервису. Расположение остальных функциональных зон должно быть направлено на оп­тимизацию производственного процесса, а также соответствовать принципу пря­моточное™.

При технологическом проектировании предприятий с неполным циклом про­даж применимы все вышеперечисленные принципы и требования. Ввиду того что в большинстве случаев СТО с неполным циклом продаж имеют небольшую мощность, задача технологического проектирования упрощается.

i t

ъ

t

tJTurx.m* t tsu* fx Ж.М * mm Mft№*tt* Utrv*

Выход

Автосалон Стол заказа*? Запасные части Сервис

Рис. 7.3. Прямоточное расположение производственных подразделений и рабочих

мест [102]

Вариант перечня функциональных зон и рабочих мест, обеспечивающих осу­ществление технологического процесса автосервиса на крупном предприя­тии [101]:

1. Стол заказов.

2. Помещение для передачи новых автомобилей «Счастливый момент».

3. Офис руководителя сервисной службы.

4. Непосредственная (прямая, диалоговая) приемка.

5. Рабочее место окончательной проверки автомобиля после ремонта.

6. Рабочее место «Информация для клиентов».

7. Офис мастера ремонтного цеха.

8. Цех ТО и ремонта.

9. Рабочее место ре1улировки геометрии колес.

10. Вспомогательные рабочие места (участок ремонта агрегатов, шиномонта­жа, мойки деталей).

11. Кладовая специнструмента.

12. Стенд проверки мощности.

13. Кузовной участок.

14. Складдемонтированныхдеталей.

15. Склад запасных частей.

16. Бункер для ночного приема запасных частей.

17. Офис склада.

18. Склад материалов.

19. Мойка с подъемником.

20. Подразделение предпродажной подготовки.

21. Склад аварийных автомобилей.

22. Место выдачи запасных частей и инструмента.

23. Помещение для собраний.

24. Офисы.

25. Помещения для персонала.

26. Комната для переговоров.

27. Санитарно-бытовые помещения.

28. Наружные функциональные зоны.

К основным технологическим процессам относятся:

1) Продажа новых автомобилей;

2) Продажа подержанных автомобилей;

3) Продажа запасных частей;

4) Продажа и установка аксессуаров;

5) Оказание услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей;

6) Оказание услуг для клиентов (прокат автомобилей, эвакуация неисправ­ных автомобилей, услуги кафе или бара, услуги страховой компании, услуга бан­ка, обмен валют, продажа аксессуаров, автомобильной косметики, проведение тест-драйва).

Продажа новых автомобилей включает в себя следующие технологичес­кие операции:

• доставка автомобилей от поставщика,

• хранение автомобилей на складе,

• демонстрация автомобилей в автосалоне и на открытой площадке,

• предпродажная подготовка автомобилей,

• передача автомобиля покупателю,

• установление контактов по поводу гарантийных обязательств и органи­зации их выполнения (эту работу во время передачи автомобиля поку­пателю выполняет специалист по гарантии, он также знакомит покупа­теля с сервисом и его представителями),

• гарантийное обслуживание и ремонт.

Продажа подержанных автомобилей включает в себя следующие техноло­гические операции:

• диагностика и оценка автомобилей при приемке,

• восстановление автомобилей для продажи,

• хранение автомобилей на складе,

• демонстрация автомобилей на открытой площадке,

• предпродажная подготовка,

• гарантийное обслуживание и ремонт.

Продажа запасных частей включает такие технологические операции:

• приемка запасных частей от поставщика,

• складирование, учет и хранение, организация склада,

• демонстрация (презентация) запасных частей и аксессуаров,

• выдача запасных частей на производство,

• выдача или отгрузка запасных частей при продаже сторонним организа­циям или физическим лицам.

Приемка запасных частей от поставщика предполагает, кроме прямой прием­ки, возможность доставки их в нерабочее время, например ночью, и разгрузку в бункер без участия приемщика со стороны станции. Такая приемка, широко рас­пространенная на Западе, требует строительства специального бункера, имеющего одни ворота со стороны склада, другие—с внешней стороны, через которые экспе­дитор может разгрузить и оставить запасные части, закрыв ворота своим ключом.

Предпродажная подготовка автомобиля — комплекс операций по подго­товке автомобиля к эксплуатации, а также выявление и устранение недостатков, которые возникли в процессе его транспортировки и хранения [63]. Может вы­полняться на стандартных или специализированных рабочих местах. Автоцент­ры при большом объеме продажи автомобилей создают специализированные рабочие места или специальное отдельно расположенное подразделение по пред­продажной подготовке автомобилей.

Гарантийный ремонт — комплекс операций по восстановлению исправнос­ти автомобиля или его составных частей, необходимость в которых возникла в связи с недостатками, выявленными в гарантийный период [63]. При гаран­тийном ремонте используются только материалы и запасные части, рекомендо­ванные производителем. Гарантийное обслуживание и ремонт выполняются на тех же рабочих местах, где и послегарантийное обслуживание и ремонт.

Приемка клиентов автосервиса включает в себя предварительную запись, парковку автомобилей клиентов, приемку клиентов в столе заказов, создание клиентам условий для ожидания, выдачу автомобиля после ремонта, транспорт­ное, страховое, банковское, бытовое обслуживание клиентов. Работа с клиента­ми включает в себя также выдачу автомобилей, для чего необходимы рабочее место выдачи автомобиля, касса, а также условия для проверки автомобиля на ходу.

Приемка автомобилей включает в себя осмотр автомобиля, его диагности­ку, согласование с владельцем объемов и перечня работ и запасных частей, хране­ние автомобиля до передачи его в производство, а также хранение его после окон­чания ремонта до выдачи клиенту. Приемка может осуществляться на специали­зированном посту прямой (диалоговой) приемки, на посту диагностики или непосредственно на рабочем месте ТО и ремонта. Для работы с клиентурой на СТО создается инфраструктура для клиентов.

Мойка автомобилей может быть создана как коммерческая, т. е. предназ­наченная для выполнения операций мойки для клиентов, которые не пользуют­ся другими услугами СТО, или как технологическая, основная задача которой состоит в мойке автомобилей, поступающих в цех для обслуживания или ремон­та. Требования к расположению и проектированию коммерческой и технологи­ческой мойки существенно разнятся. Коммерческая мойка должна располагать­ся с учетом удобства для клиентов и скорости обслуживания, а технологическая должна быть частью технологического процесса обслуживания и ремонта авто­мобилей. В обоих случаях мойка рассматривается с точки зрения ее рентабельно­сти. По мере увеличения количества обслуживаемых автомобилей вместо ручной может применяться портальная мойка, в зависимости от структуры спроса могут создаваться посты мойки и посты таода за салоном.

Диагностика может быть совмещена с прямой приемкой или выделена в от­дельный пост (участок). Задача диагностики — выявление неисправностей авто­мобиля с целью их устранения. Наиболее полный перечень диагностических ра­бот выполняется на диагностических линиях. В зависимости от мощности СТО и назначения диагностические посты могут располагаться в соответствии с пос­ледовательностью операций технологического процесса ремонта или независимо от них. При расположении поста диагностики следует учитывать, что на СТО может проводиться как входная, так и выходная (после ремонта) диагностика автомобилей. Кроме того, диагностика может проводиться как самостоятельный вид работ без каких-либо последующих операций.

Ъонинг и установка дополнительного оборудования включает в себя опе­рации по установке сигнализации и противоугонных систем, аудио- и видеоап­паратуры, тонирование стекол, установку дополнительных опций, шумоизоля- ции. Как правило, эти операции выполняются на специализированных постах или даже в отдельном помещении.

Пост регулировки геометрии колес — рабочее место, оборудованное специ­альным стендом регулировки геометрии колес с использованием специального, чаще всего четырехстоечного, подъемника или без него. В зависимости от произ­водственной программы могут устанавливаться один или два стенда.

Техническое обслуживание — выполнение профилактических и ремонт­ных операций, предусмотренных регламентом производителя. Техническое об­служивание включает в себя регламентные, контрольно-диагностические, сма­зочные и заправочные работы, регулировку геометрии колес, регулировку фар, топливной аппаратуры бензиновых и дизельных двигателей, регулировку систе­мы зажигания, тормозов, сцепления, рулевого управления, электротехнические работы на автомобиле. Техническое обслуживание, в зависимости от производ­ственной программы, может выполняться на стандартных или специализирован­ных рабочих местах, например посту смазочно-заправочных работ.

Ремонт автомобиля — операции по снятию, установке, замене, ремонту и регулировке агрегатов, узлов и деталей с целью восстановления технических параметров и работоспособности автомобиля. Ремонт включает в себя замену аг­регатов, узлов и деталей, их ремонт, ремонт подвески и трансмиссии, сцепления, двигателя, топливной аппаратуры дизельных и бензиновых двигателей, коробки передач и мостов, тормозной системы, системы охлаждения, электрооборудова­ния, шиномонтаж и балансировку колес, ремонт камер и шин, ремонт радиато­ров, проверку и восстановление работоспособности аккумуляторов. Работы по ремонту делятся на постовые и участковые. Первые выполняются на стандарт­ных или специализированных рабочих постах, вторые — на специализирован­ных участках или рабочих местах, предназначенных для определенного вида ра­бот, например ремонта двигателя, ремонта топливной аппаратуры высокого дав­ления, ремонта электрооборудования.

Ремонт узлов и агрегатов — выполнение входных диагностических, разбо- рочных, сборочных работ, работпо замене деталей, ремонтных, регулировочных, испытательных и диагностических работ после ремонта с целью восстановления технических параметров и работоспособности узла агрегата и автомобиля после установки на него отремонтированных узлов и агрегатов. Станция может иметь различные ремонтные участки, например ремонта двигателя, коробок передач, мостов, электрооборудования, радиаторов, ремонта и регулировки систем впрыс­ка, ремонта и регулировки топливных насосов высокого давления и дизельной топливной аппаратуры, бензиновых топливных насосов. Учитывая эффектив­ность специализации таких работ и все большее ее углубление, развитие специа­лизированных станций технического обслуживания, целесообразность создания таких участков должна быть обоснована анализом ситуации на локальном рынке и экономической оценкой решения.

Ремонт и восстановление кузова. Восстановительный ремонт и окраска ку­зова —это технологически не связанные с обслуживанием и ремонтом автомоби­ля работы. Они выполняются на отдельных производственных площадях и мощ­ностях, которые обособлены в отдельные производственные подразделения, уча­стки и рабочие места. При этом обязательно обосабливаются рихтовочно-сварочный и окрасочный участки.

Рихтовочно-сварочный участок может включать в себя арматурный учас­ток, где производится разборка-сборка автомобиля, и рихтовочно-сварочный, где выполняются рихтовочные и сварочные работы, а также работы по восста­новлению геометрии кузова. Рихтовочно-сварочный участок должен иметь кры­тый склад для хранения аварийных автомобилей, склад для хранения снятых с автомобиля узлов, деталей и агрегатов. Крупные рихтовочные участки или стан­ции должны иметь склад комплектации заказов.

Окрасочный участок предназначен для выполнения работ по подготовке кузова автомобиля или его элементов к окраске и выполнения самой окраски. Он может иметь участок подготовки, участок приготовления красок (колористи- ки), участок окраски с окрасочной и сушильной камерой. Этот участок оборуду­ется специальными устройствами для экологической защиты среды.

Антикоррозионная обработка кузова — нанесение на элементы кузова ан­тикоррозионных покрытий с предварительной подготовкой поверхностей эле­ментов кузова. Как правило, выделяется в отдельный участок со специализиро­ванным рабочим местом по нанесению покрытий, оборудованным специальны­ми устройствами для экологиче ской защиты среды.

Кроме перечисленных подразделений, на СТО должны быть:

• Склад запасных частей и материалов.

Склад летних/зимних шин клиентов.

Склад централизованной раздачи масел и эксплуатационных жид­костей.

• Кладовая специнструмента.

При разработке технологической части проекта должны соблюдаться сани­тарно-гигиенические нормы и правила Минздрава, правила техники безопасно­сти Госнадзорохрантруда, требования положений по организации труда работа­ющих, законодательных актов по охране труда и общих нормативных докумен­тов. К ним в частности относятся:

- Закон Украины «Об охране труда»;

- СНиП 2.09.02-85* «Производственные здания»;

- СНиП 2.09.04-84 «Административные и бытовые здания»;

- ДВН В. 1.1 -7-2002 «Пожежнабезпекаоб'екпв буд1вництва»;

- ВСН 01 -89 «Предприятия по обслуживанию автомобилей»;

- ВНТП-СГШ-46-16.96 «Пщприемства автомобильного транспорту i автотранспорта пщприемства АПК Украши»;

- ОНТП-02-86 «Общесоюзные нормы технологического проектирова­ния авторемонтных предприятий»;

- ДНАОП 0.00-1.28-97 «Правила охраны труда на автомобильном транс­порте»;

- СНиП 11 -4-79 «Естественное и искусственное освещение»;

- СНиП 11-12-77 «Защита от шума»;

- ПУЭ «Правилаустройства электроустановок»;

- СНиП 2.04.05-91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»;

- ССБТГОСТ12.00.01 -82 «Система стандартов безопасности труда. Основ­ные положения»;

- НАОП 5.1.12-1.02-78 «ПравилаТБдгаавторемонтньжпредприятий»;

- НАОП 5.1.12-1.03-78 «Правила ТБ для шиноремонтных предприятий»;

- НАОП5.1.12-6.02-84«Указанияпоорганизациибезопасноститруда при обслуживании и ремонте автомобилей»;

- ГОСТ 12.1.005-88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны»;

- ГОСТ 12.3.002-85 ССБТ«Процессыпроизводственные. Общиетре- бования безопасности».

7.2. Порядок расчета мощности СТО. Исходные данные

Последовательность определения мощности СТО:

1) произвести расчет емкости рынка в регионе;

2) распределить емкость рынка между дилерскими и независимыми станциями;

3) оценить перспективы прироста парка и емкости рынка автосервиса;

4) определить наличие СТО, их мощность, структуру предлагаемых услуг;

5) определитьевободную долюрынка, втомчисле по основнымвидамуслуг;

6) на основе свободной доли рынка определить количество дополни­тельных постов;

7) если свободная доля рынка ограничена, провести маркетинговые ис­следования с целью определения целесообразности создания СТО;

8) рассмотреть вопрос приобретения земельного участка;

9) если размеры земельного участка ограничены, мощность станции оп­ределяется исходя из размеров участка;

10) если размер участка не ограничен, максимально возможная мощность СТО определяется исходя из свободной доли рынка и конкурент­ных преимуществ создаваемого предприятия;

11) разработать бизнес-план, на основе которого определить экономи­чески целесообразную мощность СТО.

Импортеры и дистрибьюторы имеют свои методики прогнозирования парка автомобилей марки в регионе. По ним они определяют перспективы освоения региона для продажи автомобилей и на их основе подбирают из имеющегося ряда дилерский центр определенной мощности.

Информация о конкурентах

Наличие СТО в регионе (конкуренция). Данные о конкурентах можно най­ти в деловых справочниках, Желтых страницах, в Интернете, в рекламных объяв­лениях. В большинстве случаев, понятно, они будут неполными. Основная зада­ча при оценке существующего на рынке предложения заключается в том, чтобы определить конкурентное предложение по видам работ или маркам автомобилей. Если речь идет об оценке конкуренции по марке автомобиля, например Volkswagen, то задача сводится к учету всех дилеров марки в городе (регионе) и оценке их мощности. Такая информация может быть получена от дистрибьютора, из рек­ламных объявлений, путем посещения этих предприятий. Если речь идет об уни­версальных станциях, задача усложняется. Информация о конкуренции на рын­ке автосервиса может быть представлена в форме таблицы (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Реквизиты СТО

Марки обслуживаемых автомобилей

Мощность

Виды услуг (объем в нормо-часах и грн)

К-во постов

К-во рабочих

Произв. площадь, м^2

Режим работы

Объем услуг, грн

Обслужива­ние авто

Ремонт авто

Ремонт двигателя

Ремонт агрегатов

Кузовные работы

Окраска кузова

Тюнинг

СТО 1

СТО 2

* * *

CTON

Всего часов

Всего грн

I

Свободная доля рынка. Для определения общей свободной доли рынка (Д Р) в нормо-часах или стоимостном выражении от объема рынка отнимают £ 4 (табл. 7.1, столбец 7):

ДР_св = Е_р-Ъ4 (нормо-часов или грн).

Если необходимо установить свободную долю рынка определенного вида ра­бот, например ремонта автомобиля, определяют емкость рынка этих работ как процент от общей доли рынка и от нее отнимают Еб (табл. 7.1, столбец 9).

Процент конкретных видов работ берут из таблиц распределения работ по видам (см. (ШТП-01-91, или [65], или данные статистики импортера). Порядок определения емкости рынка описан в подразделе 4.1.1.

Суммарная трудоемкость работ по обслуживанию и ремонту позволяет опре­делить емкость рынка в стоимостном выражении, а также рассчитать необходи­мую для региона численность рабочих. Для определения свободной доли рынка нужно также знать существующие мощности и численность рабочих.

Исходные данные для определения структуры предприятий автосервиса

Для определения структуры мощностей автосервиса следует провести анализ пар­ка по маркам и сроку службы автомобилей (табл. 7.2). Автомобили, имеющие срок службыдоб лет, обслуживаются и ремонтируются на фирменных СТО. На основании данных таблицы 7.2 можно рассчитатьпотребностьвфирменньшс

Таблица 7.2

Год выпуска	Срок службы	Количество автомобилей по маркам в регионе
Mercedes	BMW	Audi	Alfa Romeo	Volkswagen	Toyota	Volvo	Peugeot	Fiat	Всего
Всего новых
Всего старых

Пример: Автомобилей Mercedes со сроком службы до 6 лет в регионе насчи­тывается 2860 шт. По данным DaimlerChrysler в течение года на каждый автомо­биль приходится 3,4 заезда на СТО. Общее количество автомобилезаездов таким образом составляет 9724. По тем же данным производительность одного поста в год — 700 автомобилезаездов. Необходимое количество постов для автомоби­лей Mercedes в регионе (городе) составляет: 9724 / 700 = 14. Это укрупненный расчет. Такой расчет проводится по каждой марке автомобилей.

Пример: Автомобилей Mercedes в городе (области) со сроком службы от 7 до 13 лет насчитывается 2090 шт. (табл. 7.2). Количество автомобилезаездов: 2090x5,2 = 10868; количество необходимых постов СТО: 10868 / 710 = 15,5.

Учитывая то, что универсальные станции редко обслуживают одну марку ав­томобилей, можно рассчитать количество постов по группам автомобилей, на­пример Mercedes, BMW, Audi, Volkswagen.

Дата добавления: 2015-08-27