Прирост парка в период развития рынка и перехода к стабильному рынку
Расчет парка автомобилей в Украине на перспективу |
приведен в таблице 4.7. Как свидетельствует практика проектного института «Киевпроект», самые оптимистические прогнозы отстают от реального прироста парка на 5—7 лет.
Таблица 4.7
|
Продолжение таблицы 4.7
10,0 | 104,0 | 4,0 | |||
9,6 | 104,1 | 4,1 | |||
9,2 | 104,3 | 4,3 | |||
8,8 | 104,5 | 4,5 | |||
8,4 | 104,7 | 4,7 |
При условии увеличения доходов населения по отношению к цене автомобиля развитие рынка будет продолжаться 10—15 лет и после этого рынок стабилизируется, как, например, в Германии (табл. 4.8).
Таблица 4.8 Статистика продажи автомобилей в Германии
|
Парк автомобилей в Германии стабильный: 1995 г. — 47,50 млн шт., 1996 г. — 47,55 млн шт., 1997 г. — 47,65 млн шт. Прирост парка не превышает 1,0-1,8%. Признак стабильного рынка — отсутствие прироста объемов продаж автомобилей по годам. Развивающийся рынок, наоборот, имеет большой прирост объемов продаж (см. табл. 7.21).
Развитие автосервиса определяется парком автомобилей, его структурой и динамикой прироста. В Украине в настоящее время динамика прироста парка автомобилей опережает динамику прироста автосервиса, что во многом определяет качество последнего. Тех операторов рынка, которые уже закрепились на нем, такая ситуация вполне устраивает. Увеличение количества клиентов на единицу мощности повышает их загрузку. Сохранению сложившегося положения вещей способствуют объективные причины: на прирост предприятий автосервиса требуется больше времени и инвестиций, чем на прирост парка.
В то же время сохранению неблагоприятной ситуации на рынке автосервиса во многом своим бездействием способствует государство. Оно не принимает никаких программ, направленных на обеспечение исправности автомобилей в эксплуатации. Это является и одной из причин отставания в Украине свободного автосервиса от требований парка. Пик его развития пришелся на 90-е годы прошлого столетия, и хотя в настоящее время в целом прирост СТО ежегодно составляет 10—15%, темпы прироста независимого автосервиса существенно снизились по сравнению с предыдущими периодами.
Ответ на вопрос, почему независимый (универсальный и специализированный) автосервис занимает 80% рынка услуг, легко получить, проанализировав возрастную структуру парка. Из общего количества автомобилей почти половина приобретена в советские времена—до 1991 г. По оценкам экспертов в возрастной структуре парка автомобили старше 5 лет занимают более 90% и только 10% парка—новые автомобили. У нас парк автомобилей в два раза старше, чем в развитых странах. Типичная возрастная структура парка в развитых странах — 50% на 50% (половина автомобилей в возрасте до 5 лет и половина старше 5 лет). Как известно, авторизированный автосервис обслуживает и ремонтирует автомобили возраста до 5 лет. Именно по этой причине в развитых странах в общем количестве СТО 40—50% составляют дилеры, и 50—60% — независимые станции.
Сегодня из-за таможенных барьеров невыгодно завозить старые автомобили, что определяет высокие темпы обновления парка. Кроме того, продажа автомобилей в Украине—достаточно прибыльный бизнес, поэтому он развивается исключительно интенсивно. Настолько интенсивно, что от его прироста уже пробуксовывает автомобильная и городская инфраструктура и обыватель рассматривает прирост парка как неоправданный в условиях все более очевидного отставания в развитии дорог, стоянок, прочего. В связи с тем что у нас в стране власть и бизнес имеют общие интересы, не следует ожидать изменения ситуации: бизнес-интересы властных структур и в дальнейшем будут способствовать интенсивному приросту парка. А если так, то интенсивно будут расти инвестиции в развитие фирменного автосервиса. Сегодня по всей Украине строятся в основном дилерские центры. Деньги солидных бизнес-структур вкладываются в продажу автомобилей. Пока она дает большие прибыли, чем сам автосервис. Конкуренция в этом сегменте рынка, значительная уже сейчас, будет увеличиваться. И если в Европе сегодня даже мелкий автосервис стал привлекательным для крупного бизнеса, то у нас он пока отдан на откуп мелкому, небогатому предпринимателю.
В отличие от Европы независимый автосервис у нас в настоящее время еще не структурирован. Независимый мелкий автосервис в том виде, в каком он на
сегодняшний день существует, за редким исключением, завершил свое развитие по той причине, что все возможные гаражи, склады и прочие малые «архитектурные формы» уже заняты, а на строительство новых СТО у частных предпринимателей просто нет средств. Кроме того, значительно вырос дефицит автосервисного персонала, поэтому вкладывать деньги по сути некому. И это при том, что потребность в независимом автосервисе постоянно растет: прирост парка старше 5 лет опережает его выбытие, и спрос на услуги независимого автосервиса увеличивается.
Независимый автосервис является основным потребителем запасных частей, материалов, оборудования. Уже сегодня ситуация на рынке стимулирует развитие независимого автосервиса структурами, для которых СТО являются потребителями. Такие структуры заинтересованы в дальнейшем развитии именно независимого автосервиса по той причине, что только его они могут авторизиро- вать под своим брендом, создавая региональные и общенациональные структуры. Такая тенденция, частично уже реализованная, будет способствовать повышению качества именно этого автосервиса. Для этого есть по крайней мере две предпосылки:
1) получившие достаточное развитие фирмы, например по продаже запасных частей, будут вкладывать деньги в развитие независимых СТО. Качество автосервиса в таком случае — необходимое условие прибыльности инвестиций;
2) эти же фирмы создают автосервисные структуры для того, чтобы продавать больше, например запасных частей. Для этого также необходим качественный автосервис. Именно поэтому в концепциях развития независимого автосервиса под логотипом продавца запасных частей или оборудования обязательно присутствует аудит на соответствие требованиям, предъявляемым к автосервису этим продавцом.
Опережающее развитие фирменного автосервиса обусловлено заинтересованностью крупного капитала в завоевании автомобильного рынка. Эта тенденция будет иметь место и в будущем, по крайней мере до тех пор, пока прибыль от продажи автомобилей будет больше, чем от продажи запасных частей и сервиса. Качество авторизированного автосервиса привносится продуцентами. Инвесторам остается обеспечить выполнение выработанных производителями автомобилей требований. А это задача попроще, чем создавать системы качества на основе некачественного, неструктурированного, нетехнологичного свободного автосервиса. Именно по этой причине авторизированный автосервис структурируется намного быстрее, чем независимый. Закономерно, что положение потребителя в фирменном автосервисе будет существенно улучшаться, а в независимом улучшение будет не столь заметным и потребует значительно больше времени. Кроме того, далеко не все операторы рынка, для которых автосервис является потребителем, готовы вкладывать деньги в его развитие. Ожидать достаточной структуризации независимого автосервиса и повышения его качества можно скорее с робкой надеждой, чем с уверенностью. Проблема качества независимого автосервиса остается нерешенной. Прямо скажем, это проблема государственного значения, потому что автомобили старше 5 лет у нас превалируют и их техническое состояние требует более пристального внимания.
В рамках независимого автосервиса успешно развивается так называемый малый автосервис. Малый автосервис—довольно значительная часть (около 70%) независимого, включает в себя малые станции технического обслуживания, авторемонтные мастерские, пункты технического обслуживания, мойки, пункты замены масла. Малый автосервис развивается в основном как малый бизнес. Незначительная часть малого автосервиса, принадлежащего корпоративным структурам, объединена организационно и технологически. В целом малый автосервис в крупных городах представлен большим количеством пунктов технического обслуживания автомобилей и ремонтными мастерскими, в «одноэтажных» городах —дворовыми и гаражными станциями технического обслуживания.
Идеологом малого автосервиса является частный предприниматель, в основном слесарь, который на свой страх и риск ведет свой нехитрый бизнес, осуществляет его в рамках своих возможностей, своего понимания и своей квалификации. В настоящее время в автосервисе работает 90% непрофильного персонала, в малом автосервисе фактически только такой персонал. И это основная проблема малого автосервиса. Она требует безотлагательного решения, потому что предметом деятельности этого сервиса является автомобиль — источник повышенной опасности. Во многих странах мира персонал автосервиса сертифицируется. Очевидно, что сертификация персонала необходима и у нас.
От малого автосервиса развитых стран украинский отличается структурой: он, кроме пунктов обслуживания, имеет большую долю гаражного сервиса, отличительные признаки которого — неформальность, слабое оснащение и нетехнологичность. Малый автосервис не развит на заправках, как в США или Европе. Это обусловлено неготовностью нашего потребителя пользоваться таким сервисом. Если в развитых странах меняют масло или подкачивают колеса на заправках, то у нас, например, 85% владельцев автомобилей меняют масло самостоятельно. Малый автосервис отличается от любого другого независимого автосервиса только ограниченным перечнем услуг. При этом ограничения обусловлены не столько размерами сервиса, сколько его оснащенностью и квалификацией персонала. Еще одной особенностью малого автосервиса является его недостаточный эстетический уровень. В глазах потребителей он ассоциируется с замасленной фуфайкой и захламленными верстаками.
Новое направление развития малого автосервиса — создание сервисных комплексов на дорогах, которые включают в себя стоянку для автомобилей, гостиницу, сауну, ресторан или бар, малый автосервис, другие бытовые, торговые и развлекательные заведения. В таких комплексах автосервис отвечает общему уровню комплекса и поэтому имеет более привлекательный вид.
Приведенная выше характеристика автосервиса и условий его развития не дает ответа на один важный вопрос: почему в настоящее время при столь интенсивной автомобилизации автосервис практически отсутствует на 75% территории Украины? Почему фирменный автосервис имеет представителей всех брендов только в индустриально развитых областях, а на половине территории имеет представителей лишь 25% производителей? На то есть две причины: первая — новый парк автомобилей сконцентрирован в основном в крупных развитых городах, а в районах и сельской местности преобладают старые автомобили. Их владельцы прошли жесткую школу дефицитного автосервиса и, закалившись в боях за существование, освоили науку самостоятельного обслуживания и ремонта автомобилей. Именно поэтому удельный вес самообслуживания такого парка составляет около 80%. Вторая — владельцы старых автомобилей мало используют свои авто, в том числе из-за низкой платежеспособности и дороговизны топлива.
Неравномерное развитие авторизированного автосервиса обусловлено высокими ценами на автомобили по сравнению с платежеспособностью населения большинства регионов. Претендовать на «народность» с позиции цена/платежеспособность может разве что «Таврия», которая не выдерживает критики с точки зрения качества, надежности и долговечности. Остальные автомобили, цена которых превышает 10 тыс. долл., находятся за пределами платежеспособности населения многих регионов. Богатые же граждане, которые есть в каждом городе и районе Украины, пользуются услугами центральных автосалонов и фирменных автосервисов. Практическая задача, таким образом, решается. То, что автомобили в этих регионах не отвечают техническим требованиям, особенно никого не волнует: формально они успешно проходят технический осмотр и имеют допуск к эксплуатации.
Путь развития автосервиса в «неохваченных» регионах ясен: нужно поднимать экономику, обеспечивать людям возможность зарабатывать деньги. В то же время нужно поднимать техническую культуру владельцев автомобилей. Ведь каждому понятно, что если бы владельцу старого автомобиля пришлось пройти технический осмотр на диагностической линии в полном соответствии с техническими требованиями, то он точно поехал бы на СТО. Но этой диагностической линии там нет, и технический осмотр там проводится без инструментального контроля, а часто неформально. Развитию автосервиса в этих регионах могло бы способствовать обязательное страхование гражданской ответственности, при котором страховой случай признается только при наличии документов с СТО, подтверждающих прохождение ТО или выполнение ремонта. Наблюдающаяся уже сегодня тенденция выноса производства и инфраструктуры предприятий на периферию из-за дороговизны земли и рабочей силы, например в столице, будет способствовать развитию экономики в этих районах, а следовательно, и развитию автосервиса.
В заключение обобщим сказанное:
1. Крупный бизнес развивает рынок автомобилей, имея для этого инвестиции, законодательное лобби, технологическую поддержку производителя. Он заинтересован вкладывать деньги в продажу автомобилей, поэтому скорее будет создавать дилерские предприятия в новых регионах, чем расширять уже существующие мощности, существенно отстающие от потребностей выросшего объема продаж автомобилей.
2. Независимый автосервис развивается на основе малого бизнеса. Пик его развития пришелся на 90-е годы XX столетия. Темпы его роста существенно снизились после того, как были заняты все гаражи, склады и прочие «малые архитектурные формы». Малый автосервис не имеет средств и поддержки для создания новых предприятий.
3. Те представители среднего бизнеса, для которых автосервис является потребителем, заинтересованы в его развитии и повышении его качества. Но их заинтересованность ограничивается отсутствием технологической базы, персонала и возможности его подготовки. Поэтому участие среднего бизнеса в развитии независимого автосервиса будет незначительным и в дальнейшем не окажет существенного влияния на его рост.
4. Учитывая то обстоятельство, что парк автомобилей старше 5 лет у нас составляет 90% и его прирост опережает прирост независимых СТО, проблема безопасности таких автомобилей будет усугубляться. Государство должно ответить за свою бездеятельность в решении проблемы сокращения количества смертей и травм на дорогах. Однако мы и сегодня не видим программ и законов, направленных на решение данной проблемы.
4.2. Конкуренция и конкурентоспособность автосервиса 4.2.1. Сущность конкуренции
Конкуренция — соперничество между участниками рынка за лучшие условия производства, купли и продажи товаров и услуг [49]. Определяющим фактором конкуренции является то, насколько предложение превышает спрос. Доля рынка, уровень прибыли конкретной компании определяется тем, насколько эффективно она противостоит следующим конкурентным силам:
• проникающим на рынок новым конкурентам, выпускающим подобные товары и услуги;
угрозе со стороны товаров-заменителей (например, в связи с пробками в крупных городах многие автолюбители приобретают мотоциклы или мотороллеры);
компаниям-конкурентам, уже закрепившимся на отраслевом рынке; воздействию поставщиков (они могут повышать цены на продукцию, снижать ее качество, менять условия поставок, несвоевременно осуществлять их);
• воздействию клиентов (могут оказывать давление с целью снижения цены, требовать более высокого качества обслуживания).
Анализ уровня конкуренции и конкурентной среды предполагает определение главных конкурентных сил и формулирование основных вариантов конкурентной стратегии.
4.2.2. Факторы конкурентоспособности предприятий автосервиса
Факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг автосервиса, можно разделить на объективные и субъективные.
Объективные — это факторы, которые определяют возможность предприятия выполнять ту или иную функцию, полезную для клиентуры, т. е. создают преимущества для клиентов.
Субъективные факторы — это все, что способствует положительному восприятию клиентом услуги, это комплекс материальных и нематериальных составляющих, влияющих на восприятие клиентом результата взаимодействия со станцией.
К объективным факторам относится:
1. Наличие миссии, корпоративной культуры, клиентоориентированного персонала.
2. Наличие системы управления качеством, сертификата на услуги и 34.
3. Наличие производственных мощностей и внешних функциональных зон.
4. Наличие инфраструктуры для клиентов.
5. Наличие и уровень техники и технологии.
6. Обеспеченность запасными частями, их качество, уровень управления запасами.
7. Квалификация персонала.
8. Уровень информационного обеспечения, в том числе технологического (баз данных, программ).
9. Качество обслуживания и ремонта автомобилей.
10. Качество обслуживания клиентуры.
11. Время, которое расходуется на выполнение одного нормо-часа трудоемкости работ по обслуживанию и ремонту автомобилей.
12. Цена.
13. Перечень услуг.
14. Эстетика предприятия и производства.
Субъективные факторы предполагают утвердительный ответ на следующие вопросы:
1. Знает ли клиент о станции, имеет ли возможность получить о ней положительную информацию?
2. Доверяет ли клиент станции и ее персоналу?
3. Уверен ли клиент в том, что его потребности будут удовлетворены, а реакция на них будет положительной?
4. Уверен ли клиент в том, что обслуживание и ремонт будут выполнены качественно и в полном объеме?
5. Уверен ли клиент в том, что срок выполнения работ будет соответствовать договоренности?
6. Может ли клиент ожидать человечного к нему отношения?
7. Воспримет ли клиент цены как отвечающие потребительской ценности, иными словами, как справедливые?
8. Отвечают ли условия на станции тем, которые клиент воспринимает положительно?
Миссия—основная цель деятельности и основная отличительная особенность фирмы. Лежит в основе построения системы управления предприятием, формирования управленческой команды, корпоративной культуры, системы стимулирования персонала. Миссия, корпоративная культура, этика, система управления качеством, система менеджмента и клиентоориентированность сотрудников обеспечивают оригинальность предложения на фоне конкурентов. Правильная рыночная политика должна быть построена так, чтобы конкуренты не могли ее скопировать.
Обеспеченность производственными мощностями, инфраструктурой для клиентов, техникой, технологиями, запасными частями должна быть полной и пропорциональной. Неоткрывающийся шлагбаум, неработающий принтер, отсутствие оборудования или комплектующих к нему, другие мелочи сводят на нет любые грандиозные планы, самые крупные инвестиции.
Уровень техники и технологии определяется не столько степенью износа оборудования, оснастки, инструмента и специнструмента, сколько полнотой оснащения и относительной новизной его по сравнению с конкурентами. Например, в начале 90-х годов, когда многие занялись продажей топлива для автомобилей, появилось большое количество автозаправок, оснащенных как-нибудь, самым примитивным оборудованием. Как только начали строиться АЗС с современным оснащением, подавляющее большинство «пионеров» просто перестало существовать.
Полный комплекс моечного, диагностического, гаражного оборудования и оснащения для окраски и ремонта кузова стоит значительно дороже того, что могут позволить себе маленькие универсальные станции. Поэтому из-за уровня техники и технологии подавляющее большинство станций имеет недостаточный уровень конкурентоспособности. Кроме того, по причине большой стоимости оборудования техническое перевооружение СТО не может проводиться часто и одномоментно. Поэтому оборудование обновляется постепенно. Чем меньше станция, тем больше времени ей требуется на приобретение нового оборудования. В выигрышном положении находятся те предприятия, которые строились или создавались позже конкурентов: они делают затраты на оснащение впервые и покупают более новое и прогрессивное оборудование. Вывод очевиден: закупать оборудование и создавать производственные мощности нужно самого высокого уровня, чтобы через пару лет они не оказались устаревшими.
Инфраструктура для клиентов создает им удобства и по не очевидным на первый взгляд причинам способствует увеличению объема продаж. Мы уже научились создавать формы работы с клиентурой—эстетику предприятия и привлекатель- ный стол заказов, кафе, комнату для клиентов, при этом зачастую нерешенным остается вопрос содержания этих форм: уровень сервиса во многом оставляет желать лучшего. Причины такого положения прежде всего в нашем, сформировавшемся в условиях дефицитной экономики, «несервисном» менталитете. Создавая инфраструктуру для клиентов, не следует забывать об управлении отношениями с кл иентурой, сервис! тых технологиях.
Достойный уровень сервисных технологий предполагает совершенство методов и средств в работе с клиентурой, работу как по сервисной регламентации, так и по сервисной ориентации персонала. При этом учитывается прежде всего то, насколько организационная структура предприятия, процедуры, методы работы с клиентурой, физическая и культурная среда ориентированы на определение и удовлетворение потребностей клиентов, а также то, насколько положительно поведение персонала воспринимается клиентами. Сервисные технологии опираются на общие правила и законы деловой этики и психологии человеческих отношений. Адаптированные для условий конкретного предприятия правила должны быть зафиксированы в виде понятных для сотрудников процедур, правил поведения и общения и отработаны до такого состояния, при котором персонал воспринимает эти правила естественно и без усилий выполняет.
Качество обслуживания клиентуры заключается в удовлетворении ее потребностей и создании таких психологических, физических и эстетических условий, при которых у клиента возникает и остается доверие к персоналу станции. Качественное обслуживание клиентуры в конечном счете сводится к тому, что при обращении клиента на станцию он получает то, на что вправе рассчитывать: уважение, внимательное отношение, адекватную реакцию на разум! 1ые потребности, соответствующие условия и т. п.
Вся работа с клиентами должна базироваться на принципе, который мы назвали «три по сто»: 100% сотрудников на 100% отвечают за 100-процент- ную удовлетворенность клиентов. Любая функция на предприятии существует и выполняется ради основной — удовлетворенности клиента.
Качество обслуживания клиентов оценивается двумя показателями: уровнем удовлетворенности клиентов и удельным весом постоянных клиентов. Уровень удовлетворенности клиентов — это отношение количества удовлетворенных клиентов к общему числу обслуженных. Удовлетворенные клиенты — те, кто по окончании обслуживания остался доволен результатами выполненных работ и отношением к ним. Постоянные клиенты — те, кто повторно обращается на СТО, например не менее двух раз в течение года, или постоянно пользуется услугами СТО.
Качество запасных частей, их наличие, правильное управление запасами означает для станции возможность выдачи заказа в течение времени, необходимого для выполнения технологических и организационных операций. К сожалению, практика свидетельствует, что на один нормо-час трудоемкости выполняемых работ расходуется три—пять часов текущего времени. Одна из основных причин такого положения —- отсутствие совершенной системы управления запасами. От момента возникновения заявки на ремонт до начала или окончания этого ремонта большая часть времени расходуется на ожидание запасных частей. Такая картина наблюдается не только на независимых маленьких СТО с невысоким уровнем организации производства, но и на фирменных станциях.
Номенклатура запасных частей находится в пределах от 0 до 100 на маленьких частных и универсальных СТО и достигает 2000—8000 наименований на больших фирменных станциях. В таких условиях типичная картина обеспечения заказа запасными частями такова: менеджер по снабжению покупает необходимые запасные части на базаре, в магазине либо у фирмы после того, как спрос на них возник благодаря открытию заказа. Успех этой операции зависит от опыта, квалификации и личных качеств менеджера, однако в любом случае он не может дать результат лучше, чем отмеченный выше — три—пять часов на один нормо-час трудоемкости.
В рыночных условиях минимальный уровень запасов является объективной необходимостью, поскольку замораживание оборотных средств ведет к их нерациональному использованию. Поэтому мировая практика выработала систему управления запасами, суть которой сводится к следующей схеме: есть центральный, региональный и зональный склады, на которых хранится соответственно 100%, 60% и 40% номенклатуры. Кроме номенклатуры запасов, такая логистическая система включает в себя информационную и транспортную подсистемы, которые обеспечивают максимальное сокращение расстояния и времени доставки запасных частей на станцию. Таким образом при минимальном уровне производственных запасов обеспечивается максимальная возможность своевременного обеспечения потребностей в запасныхчастях.
Уровень информационного обеспечения определяется наличием технологической информации, информации относительно идентификации запасных частей, рыночной информации (о ценах, спросе, клиентуре, конкурентах). Информация, как известно, является таким же производственным ресурсом, как и материалы, оборудование и энергия. Особое значение имеет технологическая информация—технологии обслуживания и ремонта автомобилей. Информационное обеспечение станций является задачей общегосударственного масштаба, потому что имеют эту информацию только фирменные станции, а 95% станций ремонтируют автомобили без технологий. На практике отсутствие технологической информации и информации по идентификации запасных частей нередко приводит к непредвиденным ситуациям, отрицательным результатам, существенным дополнительным затратам, конфликтам с клиентурой.
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 127 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |