1)Передумови та нормативно правова база туристичного обслуговування.

1) Передумови та нормативно правова база туристичного обслуговування.

Для того, щоб утворити туристичну фірму та розпочати турагентську діяльність необхідно ряд передумов. Ці передумови можна обєднати у 4 групи:

1.нормативно – правові вимоги – утв. Туристичної фірми, її реєстрація у владних структурах та отримання ліцензії у Державній туристичній адміністрації.

2.економічно-фінансові передумови – стартовий капітал,приміщення(офіс),внутрішньо офісне обладнання.

3.морально-психологічний фактор – кожний підприємець повинен бути порядним бізнесменом і людиною. В цей же час без знання основ ділового етикету, психології клієнтів та партнерів туристичний бізнес не можна проводити ефективно.

4.наявність кваліфікованого персоналу,які мають знання технології продажу туристичних послуг та вміють обслуговувати клієнта.

Нормативно-правові вимоги до діяльності суб’єктів туристичної діяльності регулюються рядом законів та підзаконних актів. Усі правові акти, згідно з яких здійснюється туристичне обслуговування, поділяються на міжнародні та національні.

2) Основні етапи створення. тур. фірми

-Аналіз майбутньої туристичної діяльності та прийняття рішення про створення тур фірми

- Планування туристичної діяльності, зокрема фінансове.

- вибір форми власності та організаційно- правової форми майбутнього підприємства

- купівля чи оренда приміщення під офіс тур фірми

- проведення установчих зборів та підготовка установчих документів до реєстрації

-здійснення деж реєстрації у виконкомі і взяття фірми на облік в органах статистики,Держ податкової служби, Пенсійного фонду Укр та фондів соц. Страхування

- Отримання ліцензії на туристичну діяльність

- Підготовка печатки, штампів, фірмових бланків й іншої технологічної документації та початок туристичної діяльностіКорпоративне підприємство утворюється, як правило, двома або більше засновниками зі їх спільним рішенням(договором),діє на основі обєднання майна та/або підприємницької чи трудової діяльності засновників,їх спільного управління справами,на основі корпоративних прав, у тому числі через ограни, що нимим ств., участі засновників у розподілі доходів та ризиків підприємства.Корпоративними є кооперативні підприємства, підприємства, що свт. У формі господарського товариства, а також інші підприємства, в чтому числі засновані на приватній власності двох або більше осіб.

3) Функції туроператора та схемі розробки туру.

Туроператор на туристичному ринку займає позицію між постачальниками послуг та їх споживачами.Завдання туроператора є просування послуг окремих виробників до споживачів у вигляді комплексного туристичного продукту-туру. Туроператор прокладає туристичні маршрути, комплектує пакети послуг, складає програми обслуговування та формує тури на основі договорів із постачальниками послуг та іншими туристичними фірмами.

Основними функціями туроператора є:

- вивчення потреб потенційних туристів на тур

- формування турів, розробка програм обслуговування відповідно до потреб туристів та апробація їх на ринку

- договірна взаємодія їз постачальниками послуг:

Готелями- для надання туристам місць проживання

Підприємствами харчування – для забезпечення туристів харчуванням Транспортним підприємством, фірмами і компаніями – для транспортного обслуговування туристів.

Екскурсійними фірмами,музеями, виставковими залами та іншими закладами- для екскурсійного обслуговування туристів.

4.) Класифікація туроператорів. Ініціативний та рецептивний.

Класифікаціяристичні фірми – оператори класифікуються за видом та місцем діяльності, а також за вибором тур продукту.

За видом діяльності туроператори поділяються на:оператори масового ринку-продають тур пакети у місця масового туризму.спеціалізовані туроператори- - це туроператори, які спеціалізуються на окремому продукті або сегменті ринку. В свою чергу вони можуть бути:а) туроператори спеціального напрямку

б)туроператорами спеціального місця призначеня

в)туроператорами вибраних клієнтів

г)туроператорами спеціальних місць розміщення

д) туроператорами, які використовують окремі види транспорту.За місцем діяльності туроператори поділяються на:

1)місцеві туроператори – складають тур пакети за маршрутами в межах країни чи регіону/місцевості проживання.2)виїзні туроператори – орієнтують тур пакети на закордонні країни чи інші регіони /місцевості.

3)туроператори на прийомі – базуються в країні чи регіоні /місцевості призначення й обслуговують туристів, які сюди прибувають.

Ініціативні - це туроператори, які відправляють туристів за кордон або інші регіони за домовленістю з приймаючими операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами.

Рецептивні - це туроператори на прийомі, тобто ті, які комплектують тури і програми обслуговування в місцях прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі угоди з постачальниками послуг.

5) Турпакет та його структура.

Основним продуктом практичної діяльності туристичних фірм є комплексне обслуговування, тото стандартний набір послуг, що пропонується туристами в одному пакеті. Цей пакет послуг комплектується певним набором послуг у залежності від мети подорожі та потреб туристів, що відправилися в цю подорож.

Туристичний пакет – це попередньо розроблений комплекс послуг, що надаються під час туристичної подорожі за індивідуальним чи груповим варіантом, в який крім транспорту, входять розміщення, храчування, послуги споживача та інше обслуговування і який пропонується для широкого продажу споживача. Тур пакет повинен містити не менше як три обов’язкових послуги: дві із них - перевезення та розміщення, а інші бідь які інші послуги, не пов’язані їз двома першими.

Крім пакету послуг, у тур можуть входити й інші додаткові чи супутні послуги, що не ключені у тур пакет, а також туристичні товари. Тобто туристичний пакет – це тільки частина туристичного продукту та обов’язкова частина туру. За набором послуг тур завжди більший, або рінвий туристичному пакету. У стрктурі кожного пакету послуг виділяється три групи послуг:

1)група послуг - розміщення

2)група послуг - транспорт

3)група послуг – туристична дестинація.

6) Програма обслуговування туристів та порядок її розробки.

Програма обслуговування туристів – перелік туристичних послуг, що надаються туристами у визначеній послідовності,часі, місці та умовах обслуговування, а також перелік історико-культурних об’єктів та визначних місць, які при цьому відвідують туристи. Пограма обслуговування туристів – спланована туристичною фірмаою та розрахована у часі, система надання обумовлених послуг туристі під час його подорожі.Розробка програм обслуговування лежить в основі формування програмного туризму.Під програмним туром розуміють туристичну подорож із якоюсь певною метою, програма обслуговування якої повністю спрямована на досягнення мети подорожі.

Під час розробки програм обслуговування туристів слід використовувати довідкові та рекламно інформаційні матеріали про туристично – рекреаційні ресурси в місцях перебування туристів, а також картографічні джерела.Програма обслуговування туристів складається у вигляді: 1)попередньої прогами обслуговування (програми набору послуг)2)прогарми обслуговування туристів за днями.

7) Класифікація туристичних маршрутів.

Туристичний маршрут – попередньо намічений шлях туристичної подорожі, що характеризується визначеним порядком пересування туристів через певні географічні пункти. Туристичний маршрут - попередньо намічений суб’єктом туристичної діяльності і розрахований у часі шлях пересування туристів, з метою одержання основних і додаткових послуг.

Туристичні маршрути класифікуються за: побудовою траси маршруту, сезонністю дії, тривалістю, засобами пересування, складом учасників подорожі, метою подорожі, територіальною та іншим ознаками.

1)за тривалістю: - маршрут вихідного дня багатоденний середньої тривалості/багатотижневий /довготривалий

2)За сезонністю дії: - сезонний

- міжсезонний

-постійний

За іншою класифікацією:а) активний сезон,

Б)напвісезон

В) несе зон

3) За складом учасників подорожі

4) За вибором засобів пересування:

А) транспортний,

Б) з активним засобами пересування

В) комбінований

Г) хіч-хайкінг – подорож автостопом.

5) за метою подорожі

6) За побудовою траси туристичні маршрути поділяються на: лінійні, кільцеві, радіальні та комбіновані.

7) за територіальною ознакою.

8) Класифікація турів.

За принципом формування пакету послуг, тури поділяються на: а) заказні тури, б) інклюзив тури

За формою організації подорожі у залежності від виду заявки туриста, способу продажу та проведення, тури можуть бути індивідуальними і груповими.

Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони є більш дорогими, оскільки такі види послуг, як внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда і деякі інші, турист оплачує повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна поділяється на всіх членів групи.

Групові тури більш дешеві, доступні масовому туристу, але в групових поїздках кожен їх учасник зобов’язаний підкорятися встановленому для групи порядку подорожі.

За поєднанням кількох ознак виділяються: «VIP» тури – індивідуальні тури за класом обслуговування

СЕТ тури-стандартін економічні тури для групового туризму A la cart тури- тури із визначенням маршруту за вибором самих туристів

Stop over тури – індивідуальні тури для транзитних туристів-тури – індивідуально придбані тури для поїздок у складі груп з фіксованими датами звїзду.

9) Види та підвиди турів за метою подорожі.

У тур операторській діяльності велике практичне значення має класифікація турів (та їх маршрутів) за метою подорожі. Мета подорожі у різних турах як правило не одна, але завжди виділяється головна із них, за якою і можна визначити приналежність туру до того чи іншого виду.Найчастіше виділяють діловий,, розважальний, культурно-пізнавальний, спортивний, релігійний,навчальний,курортно-оздоровчий тури.

Виділяються наступні види та підвиди турів за метою подорожі.

-Пізнавальний, культурно – пізнавальний – велика екскурсійна програма, екскурсійн тури.

- Відпочинковий, курортний, ректреаційни, тури вихідного дня, дачний тури.

- пізнавально оздоровчий, спортивно оздоровчий тури.

Спортивний туризм:гірськолижний, спелеотурм, альпінізм. Похідний туризм:походи – піші, гірські, лижні, водні і підводні.

До спортивно – похідних турів близькі пригодницькі тури та екстремальні тури.

Уфологічні тури 0 на місця незвичайних подій.

Сафарі-тур,фото сафарі,на джипах – джип-сафарі, мотоциклах, мотосафарі.

Мисливський тур. Рибальський тур або тихого полювання.

Розважальні тури: казино, атракціони і тематичні парки, спортивні ігри.

Фестивальні тури. Екологічний тур – відвідування екологічно чистих місць із мінімальним впливом на природу.

Етнічний туризм – відвідування місць свого народження і життя, або рідних, їх могил.

Релігійний туризм – відвідування сакральних ландшафтів, святих місць.

10) Замовлені тури та інклюзив тури: іх переваги та недоліки.

За принципом формування пакету послуг, тури поділяються на:

А)замовлені тури б) інклюзив тури.Замовлений тур. При продажі замовлених турів формування програм і комплектування складу послуг проводяться за бажанням і при особистій участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування у бажаному місці відпочинку. Обрані туристом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні туру.Інклюзив - тури – це тур із жорстким, заздалегідь спланованим набором послуг, що орієнтується на визначений вид туризму, а також на певний соц.. клас туристів та їхній вік. Особливості розробки та проведення такого туру не дозволяють зробити його заказним. Склад послуг в інклюзив турі при реалізації не змінюється. Турист маж право купити його цілком або взагалі відмовитися від нього.

Інклюзив тури організовується і пропонуються на популярних маршрутах, у відомі місця туризму і відпочинку, які користуються стійким попитом. Інклюзив турами також є круїзні подорожі, хоббі тури тощо.Велику частину вартості інклюзив туру найчастіше складає оплататранспорту і розміщення, меншу – оплата харчування. Витрати на інші послуги, у тому числі екскурсійні, складають невелику частку в загальній вартості туру.

Інклюзив тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, надані авіакомпаніями турагенств саме для цих турів.

11) Сутність планування при ств туристичної послуги.

Для того, щоб створити тур продукт необхідно здійснити відповідне планування, пов’язане із організацією та проведенням туристичної подорожі. Працівники туроператора, що розробляють конкретний тур, повинні визначитися із відповідями на питання:

-Хто поїде у дану подорож? чи знайдуться споживачі, у яких ця подорож буде користуватися попитом?

-- Куди поїдуть туристи? Через які географічні пункти пролягатиме маршрут туристичної подорожі? - тобто провести просторове та рекреаціно ресурсне планування туру.

-Які послун=ги при цьому мають бути надані? Хто їх надаватиме - тобто визначитися із постачальниками послуг та туристичними фірмами партнерамиУ які терміни здійснюватиметься поїздка??Як спланувати організацію подорожі, щоб бути готовими до початку сезону.?Яка буде вартість подорожі? Чи відповідатиме вона можливостям туристів та потребам туристичної фірми?

-Хто із працівників туристичної фірми конкретно займатиметься тим чи іншим видом робіт організації туристичної подорожі? Хто працюватиме із туристами на маршруті.

13 ) психологічна характеристика туристів як один із чинників організації туристичного обслуговування.

При плануванні туристичної подорожі слід брати до уваги індивідуальні особливості потенційних туристів,їх соц. Статус та платоспроможність, життєві цінності та позиції, риси характеру й уподобання, демографічні показники тощо. Тому що саме індивідуальні особливості та потреби споживача є тим вирішальним чинником, що впливає на його рішення здійснити покупку того чи іншого туристичного продукту. З іншої сторони, у кожнії соціальної чи демографічної групи під час туристичної подорожі виявляються свої специфічні потреби і вимоги.У практиці туристичного бізнесу досиь часто доводиться спостерігати як здійснюється формування туристичних груп при купівлі подорожі із тією чіншометою.Німецький дослідник Г.Ган виділив 6 психологічних типів туристів:S тип – типовий турист, який віддає перевагу пасивному відпочинку на морських курортах. Він любить спокій так комфорт, уникає метушні чи турбот.F тип – турист, що віддає перевагу поїздкам на далекі відстані, калейдоскопу вражень і флірту.W1 тип - турист, що віддає перевагу активному відпочинку,пішим походам,загалом фізичній активності на свіжому повітрі, незалежно від погоди.

12) Соц демографічна характеристика туристів.

Потенційних учасників туристичної подорожі характеризують за такими соц. – демографічними критеріями:

1)вік туристів:

до 12-14 років – дитячий туризм

12-14 -28-32 – молодіжний туризм

28-32 -45 -50 – туризм середнього віку

Від 48- -50 років і старше – туризм сеньйорів, людей старшого віку.

2)Стать туриста, туристичної групи.

3)Сімейний критерій Професія/рід занять туриста Дохід туриста та його сім*ї.Національність та релігійні переконання туриста.

4)Освіта туриста, що впливає на його світогляд.

5)Географічна характеристика туриста.

Психологія туриста, його характер та уподобання, соц. Й фізіологічні особливості впливають не лише на вибір певного тур продукту, а й на вибір таких коремих елементів організації туристичної подорожі як:мета поїздкиформа організації подорожі

-тривалість та час здійснення подорожі

-використовуванні засоби розміщення

-використовувані транспортні засобисхильність туриста до вибору консультантів і посередників у прийнятті рішення щодо здійснення туристичної поїздки загальний план організації поїздки

14) Пошук та відбір постачальників туристичних послуг.

В обслуговуванні туристів під час їхньої подорожі беруть участь багато різноманітних підприємств і організацій. До них відносять: підприємства,які надають засоби розміщення, підприємства харчування, екскурсійні фірми, транспортні організації та підприємства, підприємства індустрії розваг, спортивні, торговельні організації та багато інших. Усі підприємства та організації, які беруть участь в обслуговуванні туристів під час туру, у туристичній практиці прийнято називати постачальниками послуг. Крім постачальників послуг, до партнерів ініціативного/рецептивного туроператора також відносяться інші туристичні фірми: рецептивний/ініціативний туроператори та тур агентства.Для того, щоб сформувати тур, туроператору необхідно знайти постачальників послуг, які б здійснювали обслуговування туристів під час проведення даного туру. Пошук перспективних партнерів полягає у тому, що із великої кількості постачальників послуг, що діють у тій чи іншій країні /місцевості, потрібно вибрати ті, які виявили б зацікавлення до співробітництва з фірмою, і при цьому вони повинні відповідати вимогам щодо обслуговування туристів.

15) класи комплексного туристичного обслуговування.

Кожний із існуючих туристичних послуг притаманний певний поділ на класи обслуговування. У зв’язку з тим що туристичний продукт є комплексним, що складається з набором різноманітних послуг, при продажі його туристу виникає потреба позначення рівня комплексного обслуговування. Тому туроператори і тур агенти при просувнні і продажі тур продукту рівень обслуговування під час туру умовно позначають такими категоріями: люкс, перший клас, туристичний клас, економічний клас.Клас ЛЮКС.При організації туру по цьому класу залучають послуги найвищого класу: готелі категорії 5 зірок і розкішні не категорійні готелі, переліт 1 класом або літаками бізнесавіацій, харчування в розкішних ресторанах тощо.Перший клас. Це також достатньо високи й рівень обслуговування, що передбачає розміщення в готелях категорій 4-5 зірок, переліт бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір страв.Туристичний класЕкономічний клас

16) Просторове та рекреаційно просторове планування туристичного маршруту.

Туристичний маршрут – попередньо намічений шлях туристичної подорожі, що характеризується визначеним порядком пересування туристів через певні географічні пункти/об’єкти. Просторове планування туристичного маршруту є одним із етапів створення тур продукту. В основі просторового планування туристичного маршруту лежить визначення, розробка, а також зображення у вигляді схеми /картосхеми траси туристичного маршруту, що проходить по певній території чи акваторії, а також по аероторії. Малопоширені, проте існують як явище туристичні маршрути під землею і в ефірі. Особливо детально розробляється і затверджується туристичний маршрут при туристичному поході – туристичній подорожі, що забезпечує задоволення оздоровчих і пізнавальних потреб туристів їз застосуванням активних засобів пересування.

Рекреаційно – туристичні ресурси певної території поділяються на:

-природні – клімат, водні, фауна, флора

-історико культурні – пам’ятки матеріальної та духовної культури ств в процесі історичного розвитку країни та народу.

-Соц. Економічні - географічне положення, транспортна доступність, рівень економічного розвитку та добробуту суспільства.

17) Розрахунок вартості тур послуги.

Кінцевим результатом фінансового планування туру є його ціна, за якою цей тур пропонується на ринок. На ціну туру впливає цілий ряд факторів: клакомплексного туристичного обслуговування, вид туру за метою подорожі, використовувані транспортні засоби,принцип формування пакету послуг,форма організації подорожі, конюктура ринку туризму, соц. Демографічна характеристика майбутніх споживачів, тривалість туру,його сезонність,географічне положення туристичної фірми, рекламно інформаційне забезпечення й ефективна маркетингова діяльність взагалі.Калькуляція туру є одним із найважливіших моментів у плануванні туру. Тому що ціна по якій той чи інший тур пропонується на ринок – це ключовий чинник, що впливає на успіх даного тур продукту Найбільш гнучкою прибутку.

18) Підготовка туроператора до проведення переговорів із партнером.

Партнерами туристичної фірми найчастіше виступають постачальники послуг та інші туристичні фірми.Іноді їх називають контрагентами туристичної фірми. Робота з партнером, зокрема закордонним – найважливіший аспект діяльності туроператора із формування туру.

Підготовка туроператора до проведення переговорів із партнером включає:

1)збір інформації про потенційних партнерів із усіх можливих джерел.Джерела такої інформації можуть виступати:

-рекламна продукція фірми

- усна інформація про імідж потенційного партнера на туристичному ринку, яку одержують від колег у процесі особистого спілкування і від фірм конкурентів потенційного закордонного партнера

- комунікація з партнером під час виставок та ярмарків.

При зборі інформації про партнерів особливу увагу слід звернути на загальну картину ситуації, що сформувалася на туристичному ринку стосовно необхідних аспектів майбутніх переговорів

19. Обговорювані питаний та процедура укладання договору туристичної фірми із партнером.

Переговори між туристичною фірмою та її партнером можуть відбуватися як на території однієї із сторін, так і на нейтральній території. В останньому випадку кожна із сторін позбавлена "підтримки рідних стін”, що ставить обидві сторони в рівні умови Кожна з сторін переговорів представляє свою фірму, розкриваючи її можливості і перспективи співробітництва. Обидві сторони повинні представити один одному свої документи: копії ліцензії, свідоцтва про реєстрацію, іноді — інші документи, наприклад доручення на підписання договору. Якщо переговори проводяться із зарубіжним партнером, доручення на підписання договору готується найчастіше англійською мовою, або іншою зрозумілою партнеру мовою (наприклад, російською). Закордонний партнер представляє відповідні документи, зокрема копію реєстраційного сертифіката, доручення на підписання договору від директора фірми, інші документи. Нормативні вимоги щодо докумеїггального забезпечення зарубіжних фірм залежить від конкретної держави.

20.) Структура договору туристичної фірми із партнером та його оформлення.

Будь-який договір є юридичним фактом і документом, тому завжди спричиняє за собою правові наслідки. Оіжс, важливо так підготуватися до укладання договору, щоб врахувати всі можливіваріанти взаємовідносин, а також форс-мажорні обставини, умови матеріальН0Ї чи фінансової відповідальності, терміни дії і можливості передчасного анулювання або пролонгації (продовження) договору,gee це повинно бути зафіксоване у вигляді письмового документа (договору, контракт)), завіреного підписами керівників та печатками фірм. Договори із іноземними партнерами та додатки до них укладені іноземною мовою, повинні бути перекладені на українську мову.Кожний договір повинний містити такі істотні умови, до якихвідносяться:назва, номер договору, дата та місце його укладення;повне найменування партнерів;юридичні адреси та реквізити партнерів;предмет договору;ціна договору (загальна сума, на яку укладений договір);термін дії договору;права й обов'язки сторін;права й обов'язки сторін при настанні форс-мажорних обставин (форс-мажорні обставини приймаються до уваги тільки в тому випадку, якщо є їхнє документальне підтвердження з боку державних органів);умови бронювання / ануляції послуги;умови і валюта платежу;порядок підтвердження факту надання послуг;

21.) Договори тур фірми із підприємствами розміщення та харчування.

1Договором про квоту місць із гарантією заповнення 30-80 %. За таким договором туристична фірма одержує від готелю визначену кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обговореного в коїггракті, заповнити туристами. ІІрн цьому туристична фірма гарантує оплату 30-80 % виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Іншу частину квоти фірма мас право анулювати у встановлені терміни. Договором про квоту місць без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому в силу вступає звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.

Договором про тверду закупівлю місць із повною оплатою. Договором про поточне бронювання. Такий договір укладається з окремим підприємством харчування, якщо харчування організовується поза засобом розміщення туристів і не входить у контракт із готельнимпідприємствомУ такому договорі повинно бути враховано;кількість туристів, що обслуговуються одночасно;регу лярність і розмір замовлень;вид харчування (шведський стіл, обслуговування а ля карі,'табльдот” та ін.);можливі варіанти менюможливі ціни на різноманітні раціони харчування;знижки на велику кількість клієнтів або на постійне

22. Договір туроператора з автотранспортним підприємством.

Автомобільні перевезення в Україні регулюються Законом України "Про автомобільний транспорт” від 5 квітня 2001р., Правилами надання послуг пасажирського автомобільного транспорту, затвердженими постановою Кабінету міністрів України № 176 від 18 лютого 1997р. та іншими нормативними актами. Діють двосторонні угоди України із рядом держав Євразії (Іспанією, Данією. Грецією. Молдовою. Румунією, Італією, Великобританією, Фінляндією, Азербайджаном. Латвією, Естонією, Іраком, Францією та ін.) про міжнародні автомобільні перевезення.Міжнародні взаємовідносини із організації автотранспортних перевезень туристів регулюються Європейською угодою про нерегулярні міжнародні перевезення пасажирів автобусами, що була прийнята у Дубліні 26 травня 1982р.. а також Женевською конвенцією із міжнародного автомобільного перевезення пасажирів і багажу, що була прийнята в Брюсселі в 1967р. Загалом для міжнародних автоперевезень чинні документи, розроблені Комітетом

23.) Агентська угода туристичної фірми з авіакомпанією.

Деякі авіакомпанії вважають своїми агентами всі туристичні фірми, що мають із ними договір про квоту місць. Проте в “чистому" вигляді агентська угода - це робота з реалізації авіаквитків, тобто коли туристична фірма одержує можливість самостійно виступати як агентство авіакомпанії із продажу авіаквитків, що спрощує і прискорює процедуру бронювання й оформлення проїзних докумсігтів. Туристична фірма в такому випадку виступає в якості каси із продажу квитків авіакомпанії, тобто сама виписує квитки і має відповідне комп'ютерне устаткування і право доступу до мережі бронювання даної авіакомпанії.У цьому випадку авіакомпанія в особі даної туристичної фірми має додатковий пункт продажу і однією з умов агентської угоди звичайно є продаж турів із аіаперевезенням літаками саме цієї авіакомпанії.Агентська угода з авіакомпанією обмовляє ще й такі моментихто і на яких умовах забезпечує наявність устаткування для оформлення авіаквитків та їх бланків;питання про підготовку кадрів для обслуговування цьогоустаткуванняобсяги продажу (найчастіше встановлюються індивідуально за кількістю квитків на місяць, наприклад не менше 200 квитків на місяць,

24.) Чартерний договір туропернгорн її авіакомпанії*.

Чартер цс оренда іранспортиого засобу на один рсйс ми на певний період багаторазової експлуатації. Мри організації чартерних авіаіюрсвспснь замовник (туристична фірма) іа авіакомпанія визначають маршрут, обумовлюють обов'язки сторін, з'ясовують відповідність орендного договору міжнародним правилам і визначають вартість рейсу й обслуговування в аеропорті.

Потім укладається спеціальний чартерний договір, у якому обумовляються:вид (марка) літака;число необхідних місць;вартість оренди літака;маршрут із зазначенням аеропортів вильоту- і прибуття;термін дії договору (сезон, рік і т. д.);регулярність здійснення авіарейсів;можливість і граничні терміни зняття (ануляції) авіарейсу і відповідні штрафні санкції.

Особливість чартерів така, що один повний рейс (другий (“назад") і передостанній (“туди”) польоти) виконуються без туристів; тобто на 10 туристичних заїздів припадає 11 авіарейсів

25. Договір тур фірми з про обслуговування туристів залізничним транспортом.

Залізничні перевезення в Україні регулюються Законом України "Про залізничний транспорт”, Постановою Кабінету МінісС* України від 19 березня 1997р., що визначає порядок обслуговувань громадян залізничним транспортом, Правилами перевезень пасажирів, багажу, вантажооагажу та пошти залізничним транспортом України та ін.ІІри організації міжнародних залізничних перевезень слід керуватися міжурядовими угодами: "Міжнародною конвенцією Ь контракту' на подорож” від 22 жовтня. 1970р., “Конвенцією і статусом про свободу транзиту'’ від 20 квітня 1921р., Бернською конвенцією (1961 р.) та рядом інших документів.Договір про виділення місць у графікових поїздах (тобто поїздах, що здійснюють перевезення за розкладом) укладається за правилами, аналогічними угодам із авіакомпаніями про квоту місць або про поточне бронювання. Особливості має договір про оренду J спеціалізованого туристичного поїзда.

26.) Договір щодо екскурсії,музеїв,, додаткові послуги.

Для організації екскурсійного обслуговування туристів під час їхньої подорожі, туристична фірма, що не мас власного екскурсійного відділу, співпрацює із екскурсійною фірмою. Договір туристичної фірми з екскурсійною фірмою включає такі пункти:• назву і тривалість екскурсій, їх класифікацію, зокрема за засобами пересування (автобусні, пішохідні, теплохідні тощо)терміни подачі заявок на проведення екскурсій;терміни скасування заявок;ціни на екскурсії;кількість екскурсантів у групі на кожній екскурсії;матеріальна відповідальність за зрив екскурсії (із вини екскурсійної фірми або туроператора) [13, C.71J.Іноді екскурсії, що входять у пакет туристичних послуг, передбачають відвідування музеїв, із керівництвом яких необхідно попередньо домовитися, а часто (особливо при регулярному відвідуванні) доцільно укласти договір.Договір туристичної фірми із музеєм включає:варіанти екскурсій та їхню тематику;кількість екскурсантів у групі; Для організації екскурсійного обслуговування туристів під час їхньої подорожі, туристична фірма, що не мас власного екскурсійного відділу, співпрацює із екскурсійною фірмою. Договір туристичної фірми з екскурсійною фірмою включає такі пункти:• назву і тривалість екскурсій, їх класифікацію, зокрема за засобами пересування (автобусні, пішохідні, теплохідні тощо).

27.) Договір між ініціативним і рецептивним туроператорами.

Рецептивні туроператори найчастіше працюють на прийомі до своєї країні й укладають договори з вітчизняними постачальниками послуг. Ініціативні ж частіше працюють не напряму з закордонними і регіональними постачальниками послуг, а за посередництвом місцевих рецептивних туроператорів. Але це не означає, що вони не можуть прямо виходити на постачальників послуг, минаючи посередників. Такі випадки зустрічаються на туристичному ринку серед великих (частіше транснаціональних) компаній. Договірна діяльність з постачальниками послуг ініціативних і рецептивних туроператорів майже нічим не різниться, хоча є свої особливості в ряді закордонних країн. Договірні взаємовідносини між ініціативним і рецептивним туроператорами багато в чому подібні з аналогічними взаєминами між туроператором і турагентом, якщо мова не йде про агентську угоду.

У договорі ініціативного та рецептивного туроператорів повинні бути відображені:

При організації маршрутного інклюзив-туру:

маршрут, програма туру і пакет послуг, що повинні бути надані туристам під час їхньої подорожі;

дата прибуття і дата від'їзду;

перелік і послідовність відвідування міст;

вид транспорту;

кількість днів перебування в кожному місті;

перелік екскурсій.

При організації індивідуальних турів на замовлення:

дата прибуття і дата від'їзду туристів;

перелік послуг і їхня класність.

28. Робота туроператора та тур агента. Угода.

Туристичне агентство (туристична агенція) - це підприємство ідо займається продажем комплексного туристичного продукту, j також окремих туристичних послуг, запропонованих туроператорами Як правило, це транспортні, екскурсійні та інші послуги. Турагент повинніш мати ліцензію на продаж туристичного продукту.Туроператор купує окремі послуги, з яких потім формує комплексний туристичний продукт із своїм механізмом ціноутворення. Прибуток туроператора формується як різниця між ціною покупки і ціною продажу. Тим туроператор відрізняється від турагента. Останній діє як роздрібний продавець, і має прибуток із комісійних від продажу чужого туристичного продукту. Туроператор завжди має запас туристичного продукту для продажу Проте в повсякденній практиці деколи буває важко виявити чітку різницю між туроператором і турагентом, оскільки вони можуть поєднувати свої функції. Туроператори виконуючи роль турагентства, виступають туристичними фірмами змішаного типу.

29.З Умови оплати і порядок фінансових розрахунків туристичної фірми із партнером відбиваються в договорі. Як правило, розрахунки з партнером проводяться в такий спосіб:Партнер виставляє рахунок на замовлені фірмою послуги до від'їзду клієнтів.Менеджер, разом із фінансово-економічним відділом фірми, звіряє рахунок із цінами партнера, відповідно до додатку до договору. Рекомендується робити звіряння регулярно (щотижня або щомісяця, атакож після повернення кожної групи).Остаточне звіряння взаємних платежів із закордонним партнером проводяться по закінченні сезону / року. Воно повинне бути оформлене документально (актом). Акт є важливим фшансовим документом, тому кожна зі сторін повинна мати «ото оР“ підписаний і завірений печатками обох сторш. У акті обовяз ^ наявність таких фраз: “Взаєморозрахунки зробленівказується конкретна лата). Сторони фінансових претензій один д0 одного не мають”. У випадку, якщо партнер не здійснив частину замовлених фірмою послуг, він зобов'язаний письмово підтвердити цей факт Розрахунок із партнером проводиться за фактом зроблених послуг відповідно до нового рахунку, якщо такі умови передбачені в договорі.

ГІрстензй клісігга на адресу фірми розглядаються адміністрацією фірми. Якщо однією з умов договору з партнером є консолідована відповідальність, при наявності провини партнера, він повинний підтвердити цей факт у письмовому вигляді.

30. Продаж туристичного продукту в умовах жорсткої конкуренції стає усе більш складною задачею. У зв'язку з цим особливе значення набував удосконалювання технології продажу турпродукту (гуру).Основними місцями встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами і місцями потенційного продажу туристичного продукту є:офіс туристичної фірми. Найчастіше, перед прибуттям клієнт попередньо дзвонить в офіс туристичної фірми;туристичні виставки та ярмарки, презентації. Наприклад, під час презентації нового центрального офісу туристичної фірми “Сам" у Києві за день презентації турпродукт фірми придбали понад дві сотні відвідувачів;продаж турпродукту через турагента (фізичну особу). Часто турагент сам приходить до клієнта, зокрема до нього додому і пропонує турпродукт своєї фірми;купівля клієнтом турпродукту через електронний зв'язок (Інтернет), за посередництвом своєї кредитної картки.

Незалежно від конкретного місця встановлення контакту із клієнтом, для ефективного продажу турпродукту менеджер туристичної фірми повинний проводити маркетингові дослідження туристичного ринку, знати сильні і слабкі сторони своїх маршрутів у порівнянні з конкурентами. Менеджер повинний регулярно брати участь у зборах фірми, проведених для обміну досвідом і обговорення різноманітних скрутних ситуацій; володіти стислою інформацією про всі напрямки і, загалом постійно бути в курсі поточних справ фірми

31. У "Ліцензійних умовах провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності”, затверджених наказом Державного комітет) України з мигань регуляторної політики та підприємництва і Державного комітету молодіжної політики, спорту і туризму України №7/62 від 17. 01. 2001р. від туристичних фірм вимагається надавати туристам повну інформацію про програму обслуговування, їх права, обов'язки та правила поведінки, правила вїзду до країни (місця) тимчасового перебування, дату і час початку (закінчення) подорожі, п тривалість; порядок зустрічі, проведення, супроводу туристів, екскурсійного обслуговування; правила проживання в засобах Дасться інформація про оформлення закордонного паспорта (у разі потреби).Клієнт може самостійно оформити закордонний паспорт звернувшись в уповноважений орган ВВІР), що спеціалізується на наданні такого роду послуг.Повідомляється інформації! про профілактичні щеплення. Зокрема, слід пам’ятати, що:Необхідно зробити профілактичні щеплення від холери, чуми, віспи, дизентерії й інших заразних і небезпечних хвороб у випадку, якщо клієнт планує подорож у країни Африки, Південно-Східної Азії, а також в Аргентину, Мексику, Перу й інші країни із підвищеним ризиком зараження інфекційними захворюваннями.

32. Обставини,що можуть перешкоджати.

У процесі спілкування з клієнтом менеджер повинний довести до нього всю інформацію про умови, що перешкоджають здійсненню поїздки. Якщо виникли проблеми, пов’язані з такими умовами, менеджер повинний вирішити їх самостійно, у межах своєї компетенції, або, у більш складних випадках, разом із адміністрацією фірми.Перш за все, існує ряд правил і вимог, встановлених посольствами, консульствами, митницею тощо, недотримання яких може перешкоджати вчиненню подорожі. Ці вимоги постійно змінюються. Тому менеджер зобов'язаний бути в курсі всіх змін і доводити до відома клієнта достовірну інформацію. Зокрема: підбирає клієїггу другого проживаючого в „омопі я можливості немає, кліс.гг зобов'язаний доплатити за поожТ одномісному номері, або договір із клієнтом розриваться.

33. Заявка на бронювання тур послуги. Лист бронювання.

Часто клієнт, що вибирає нестандартну програму (індивідуальний тур), оформляє своє замовлення в письмовій формі,заповнюючи бланк індивідуальної заявки.Згідно ‘‘Ліцензійних умов провадження господарської діяльності

з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного екск\рсійної діяльності’*, затверджених наказом Державного ком У країни з питань регуляторної політики та підприємництваКожна заявка повинна містити таку інформацію:Найменування маршрут)'.Терміни поїздки.І Ірізвище, ім’я та по батькові всіх учасників поїздки.Вік неповнолітніх учасників поїздки (таким даються знижки на проживання і перевезення).Ступінь кровної спорідненості учасників поїздки (в такому випадку можливе надання сімейних знижок на проживання й авіаквиток).Докладний опис бажаного маршруту й умов обслуговування:ціль подорожі (відпочинок, лікування, ділова поїздка й ін.); назва пункту перебування (місто, курорт); вид.

34. Порядок прийому менеджером документів клієнта та занесення інф у журнал.

Менеджер зобов'язаний досконально перевіриш докумеїпи клієнтів у їхній присутності:

Закордонний паспорт:

Приналежність паспорта його власнику.

Термін дії (паспорт не повинний бути прострочений).

Фотографія (повинна бути добре приклеєна, печатка на мій повинна бути чіткою).Зовнішній вигляд (паспорт не повинний буги старим і забрудненим).Наявність вільних сторінок для візи.Наявність особливих відміток (про порушення паспортного-візового режиму, законодавства країни перебування).Фотографії для анкети консульства:Необхідна кількість фотографій.Відповідність розмірів фотографій вимогам консульств.Наявність кольорових і / або чорно-білих фотографій, відповідно до вимог консульств.Анкета туриста:Дані анкети є підставою для заповнення заявиодержання візи (консульської анкети).ПМпянаАнкета повинна бути заповнена розбірливо і підписана

35. Порядок підписання договору тур фірми із клієнтом.

Договір укладається із окремим юристом. Всі ї учасники поїздки зобов'язані підписати договір.Якщо до складу гру.... входять неповнолітні Діти, договір укладається між туристичною фірмою та батьками чи опікунами неповнолітніх. У випадку відсутності клієнта(ів), що купує тур, він передає право підпису

договору довіреній особі, оформляючи на його ім'я нотаріально завірене доручення.договір укладається у двох екземплярах. Один із них видасться на руки туристу, інший екземпляр залишається на туристичній фірмі. У випадку зміни умов договору старий договір анулюється і укладається новийУ випадку, якщо клієнт відмовляється від послуг страхування фірми у зв’язку з тим, що вже застрахований, він повинний надати оригінал страхового поліса, з якого знімається копія та залишається разом із примірником договору у туристичній фірмі.Менеджер виписує клієнту направлення у касу (спеціальний бланк, створений для зручності роботи, за формою, встановленою на розсуд керівництва туристичної фірми), у якому вказуються:прізвище, ім’я та по батькові клієнта,маршрут проходження (країна, місто),дати від'їзду/приїзду;

36. Робота тур фірми із клієнтами перед початком.

На зборах групи кожному клієнту (чи окремій сім'ї) доїти., видавати конверт.з пакетом документів, які необхідно взятіГ» подорож. На конверт! повніший бути логотип фірми, координати фірми і контактні телефони менеджерів, відповідальних за дан^ напрямок. На конверті зазначається така інформація:Прізвище, ім’я та по батькові клієнта / клієнтів.Країна відправленняДата і час вильоту в країну відправлення, час прибуття клієнта в аеропорт.Дата і час вильоту з країни відправлення, час прибуття літака в аеропорт України.Час трансферу до готелю.Час від'їзду з готелю в аеропорт.Назва фірми, що приймає, із її координатами.Назва готелю з його координатами. Причому у практиці туристичного бізнесу прийнято інформацію про готелі обов'язково подавати у вигляді окремих буклетів, якщо готелів є більше двох.Назва таблички для зустрічі туристів в аеропорті країни відправлення (для зустрічі груп на табличці пишеться назва фірми, що приймає або відправляє; для індивідуальних клієнтів іхнепрізвище).Традиційно пакет документів, який видається клієнту та перевіряється ним відразу після видачі складається із: закордонного паспорта із відкритою візою; ваучера (путівки);копії запрошення від приймаючої сторони,

37. Інструктаж туристів перед подорожжю.

Досить часто працівники туристичних фірм ним ігнорують, проте, без перебільшення інсгруктаж клієнтів перед поїздкою є дуже відповідальним моментом і завершальним етапом роботи з клієнтом перед початком подорожі. Тому менеджер повинний надати повну інформацію про майбутній тур і відповісти на всі запитання клієнтів. Інструктаж проводиться в усній формі на зборах групи. Основні положення усного інструктажу викладені в додатку до договору і підписуються клієнтами після зборів.

Отже менеджер зобов’язаний надати клієнтам таку перелічену нижче інформацію. Проходження митного огляду на кордоні України.Повідомити про місце знаходження постів митного

коїггролюРозповісти про технологію проходження “зеленого” та

“червоного” коридорів, якщо такі функціонують.Повідомити про порядок проходження огляду. За запрошенням співробітника митної служби клієнт проходить до митного контролю, ставить багаж на транспортер і подивляє закордонний паспорт, заповнену митну декларацію і довщ у рс купівлю валюти, якщо сума перевищує офіційно дозволену до= Номер паспорта, зазначений у банківськш довщш, пов^. відповідати номеру паспорта

38. Робота менеджера на маршруті.

Робота менеджера туристичної фірм* „а маршруті

Однієї з найважливіших складових робота мсиелжпп, цистами та із приймаючим партнером с його робота бсзпоссре-ш І ' на маршрут, в якості супроводжуючого групи (т^ідера) - S “ є представником туристичної фірми і/або вистушіє Lu, йот,W супроводжує туристів, забезпечує виконання умов договору Z палання туристичних послуг, володіє фаховими знаннями „ро кра,С (місцевість) перебування і, як правило, - мовою країни перебувати або загальнозрозумілою там мовою.Ось неповний перелік умов, при яких необхідно супровід туристів:Відкриття нового маршруту'.Відкриття чартерної програми.Складний маршрут, що потребує взаємодії приймаючої і в ід правл яючої стор і н.Транзит великої групи туристів.Збіг дати подорожі з “піковим" сезоном, що створює труднощі при проходженні кордону.Необхідність замовлення великої кількості додаткових послугу країні перебування.Заявка індивідуального клієнта на супровід.

39. Робота менеджера при завершенні подорожжі.

Завершальний етап обслуговування клієнтів туристичною фірмою починається під кінець туристичної подорожі і триває ще деякий час після її' закінчення. Зарубіжні спеціалісти у галузі туризму розрізняють навіть окрему послугу Homeward - послугу успішного повернення із туристичної поїздки. Робота менеджера з клієнтом не повинна обмежуватися діяльністю в рамках т>ру. Менеджеру рекомендується проявній увагу до клієнта і після завершення подорожі, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку клієнта про якість наданих йому послуг. Такий підхід до організації діяльності фірми буде сприяти зміцненню н іміджу, збільшенню числа постійних клієнтів фірми.Отже, незадовго до закінчення туристичної подорожі менеджер, що супроводжує туристів, зв'язується із відправляючою фірмою і попереджає коли група точно повернеться додому, чим можуть цікавитися рідні та близькі подорожуючих.

При закінченні поїздки менеджер цікавиться у туристі враженнями від подорожі, їх думкою та побажаннями щодо якості наданих послуг; робить рекламу своїй фірмі та запрошує турист' стати клієнтом фірми у майбутньому.

40. Робота туристичної фірми із клієнтом у складних ситуаціях.

У випадку наявності обставин, що перешкоджають здійсненню

поїздки в обумовлені терміни, необхідно створити умови для

забезпечення потенційного клієнта туристичним пакетом із необхідними змінами.За умови неповного набору групи професіоналізм менеджера

полягає у спроможності вгадати реакцію клієнта на отриману інформацію й у залежності від цього запропонувати йому • •

альтернативні варіанти: У випадку, якщо клієнт не прийняв остаточного рішення здійснити подорож, а в менеджера на маршруті склалася ситуація, коли необхідно терміново доукомплектувати групу (для одержання пільгових умов від перевізника і партнера, наприклад, безкоштовний авіаквиток або групові знижки), менеджер зобов'язаний миттєво зорієнтуватися в обстановці і запропонувати йому такі знижки, що влаштували б клієнта й у той же час зберегли рентабельність туру для фірми. Необхідно попередити клієнта про тс, що інформація про надані йому знижки повинна бути конфіденційною для інших членів групи

41. Особливості роботи із клієнтами класу VIP.

Слід зазначити, що до “дуже важливих осіб ’ (так розшифровується абревіатура “VIP”), відносяться не лише відомі артисти, спортсмени чи державні діячі, що виявили бажання здійснити туристичну подорож, а просто - клієнти, які хочуть 1 можуть отримати туристичне обслуговування за найвищим класом комплексного туристичного обслуговування - ‘*VIP -класом. Такі клієнти вигідні туристичній фірмі, оскільки вони, крім високих прибутків, сприяють високому позитивному іміджу туристичної фірми.Часто, для замість самого “VIPa”, в офіс туристичної фірми прибуває його представник, який має доручення організуй*™відпочинок своєму шефу. Приймаючи клієнта класу liVIP” чи йогопредставника, менеджер повинний створити атмосферу невимушеного спілкування, запропонувавши йому чашку кави абочаю. У випадку, коли клієнт виявляє бажання одержати інформацію

від керівництва фірми, менеджер зобов'язаний негайно надати йому що можливість.Однієї з задач менеджера при роботі з клієнтом класу WVIP” е економія його часу. У зв’язку з цим за заявкою клієнта можлива доставка документів і проведення докладного інструктажу з майбутнього туру в зручний для клієнта час у зазначеному ним місці.

42. Претензійна робта тур фірми. Франкфуртська таблиця.

Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, що заключив з ним договір. Менеджер повинний уважно вислухати клієнта, розібратися > сугі конфлікту і прикласти всі зусилля до того, щоб “погасити” конфліктну ситуацію в процесі спілкування з клієнтом по телефоні. Задача менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому виді. Якщо клієнт усе ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її одержання [25, с.72-73]. Клієнт має право висловлювати свої претензії до туристичної фірми протягом 20 днів після завершення туристичної подорожі, якщо інша цифра не обумовлена у договорі між клієнтом та туристичною фірмою.Порядок розгляду претензій.Претензія оформляється письмово на ім'я директора фірми. У претензії повинні бути викладені усі факти порушення програми або зміни умов договору. Претензія подається для ознайомлення менеджеру по напрямку, що дає усний коментар клієнту.Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації вказується документи, що додаються до претензії (наприклад, ваучер, договір, квитанція про оплату, фотографії, що засвідчують неналежні умови відпочинку

тощо), кількість їхніх сторінок

44. Кадрове забезпечення тур фірми.

Персонал туристичного підприємства можна класифікувати за професіями та спеціальностями, рівнем кваліфікації працівників

тощо. Кожна галузь, в тому числі й туристична, має лише їй

властиві професії та спеціальності, наприклад, екскурсоводи,

перекладачі, гіди та ін. Водночас у сфері туризму близько половини

персоналу працює за загальними професіями та спеціальностями. Це бухгалтери, економісти, механіки, водії тощо.

Рівень кваліфікації керівників, спеціалістів та службовців

характеризується рівнем освіти, досвідом роботи на певній посаді.

Вирізняють спеціалістів найвищої кваліфікації (працівники, що

мають наукові ступені та звання), спеціалістів вищої кваліфікації

(працівники з вищою спеціальною освітою та значним практичнимдосвідом), спеціалістів середньої кваліфікації (працівники ізсередньою спеціальною освітою та певним практичним досвідом),спеціалістів-практиків (працівники, що займають відповідні посади але не мають спеціальної освіти). Ці класифікаційні ознакиперсоналу підприємства поряд з іншими

(стать, вік, стаж) служать основою для розрахунків різних видів

структур.

45. Матеріально – технічне забезпечення тур фірми.

Засоби виробництва - це сукупність усіх елементів, що беруть участь у процесі виготовлення продукції, виконанні робіт та послуг. Вони поділяються на засоби праці (будівлі, споруди, машини) і предмети праці (сировина, матеріали, напівфабрикати тощо).

Матеріально-технічна база туризму охоплює комплекс туристичних споруд (будівель), їх технічне устаткування (оснащення, інструменти), транспортні засоби та інші основні засоби1. Отже, основні засоби туристичного підприємства є сукупністю матеріальних ресурсів (об'єктів і устаткування) разом із необхідними елементами оснащення. Вони мають полегшити працівнику процес надання послуг, а з погляду туриста - підвищити задоволення від споживання туристичного продукту завдяки відчуттю високої якості послуги.

Під основними засобами туристичних підприємств розуміють ту частину засобів праці, які багаторазово беруть участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю або частково зберігають свою натуральну форму, переносять частинами свою вартість на послуги в міру зношення2.

Наприклад, туристична агенція, яка реалізовує туристичні продукти, може мати невелику матеріально-технічну базу у формі оренди офісного приміщення з відповідними меблями, оснащену необхідними технічними засобами для обслуговування туристів (телефон, факс, комп'ютер, підключений до Інтернету, ксерокс та інша офісна техніка). Вартість основних засобів підприємства, яке надає транспортні послуги з перевезення туристів, є значно більшою, оскільки його матеріально-технічна база, окрім обладнаного офісу, складається з транспортних засобів (автобусів) та місць їх стоянки (гаражів). Основні засоби закладів розміщення становлять основу їх матеріально-технічної бази, зростання і вдосконалення якої є важливою умовою збільшення обсягу надання послуг, прибутку й підвищення технічної оснащеності. До основних елементів належать будівлі з укомплектованими номерами відповідно до категорії об'єкта.

Оборотні засоби - це сукупність матеріальних і грошових цінностей, які перебувають у постійному русі, змінюють свою матеріальну форму впродовж одного виробничого циклу і в повному обсязі переносять свою вартість на пропоновані послуги1. Оборотні засоби туристичного підприємства з надання послуг не створюють значного фінансового навантаження. Для виробничих підприємств важливою проблемою управління оборотними засобами є утримання відповідного рівня запасів.

44. Кадрове забезпечення тур фірми.

Окрім рекреаційних ресурсів та туристичної інфраструктури,

найбільш важливими елементами ресурсного забезпечення і головним

фактором розвитку туризму є персонал, капітал і виробничі фонди,

оборотні кошти, нематеріальні та інвестиційні ресурси.

Персонал підприємства формується та змінюється під впливом

внутрішніх і зовнішніх чинників. До внутрішніх належать:

технологія й організація виробництва туристичного продукту,

характер послуг тощо. До зовнішніх - демографічні процеси,

юридичні та моральні норми суспільства, характер ринку праці тощо.

Характеристика зовнішніх факторів свідчить про кількісні та якісні

параметри трудових ресурсів.

Трудові ресурси - це частина працездатного населення, що за

своїми віковими, фізичними, освітніми даними відповідає діяльності

туристичної сфери. Слід розрізняти трудові ресурси реальні

(працівники, зайняті в туристичній індустрії) та потенційні (ті,

що колись можуть бути залучені до роботи в туристичній сфері).

Персонал підприємства - це сукупність постійних працівників,

що отримали необхідну професійну підготовку та (або) мають досвід

практичної роботи.

З огляду на те, що робота туристичних підприємств - сезонна і

багато фірм поза основною діяльністю виконують функції, які не

відповідають головному їхньому призначенню, усіх працівників

поділяють на дві групи: персонал основної діяльності та персонал

неосновної діяльності.

Згідно з характером функцій, що виконуються, персонал під

приємства поділяється на чотири категорії: керівники, спеціалісти,

службовці, робітники.

Керівники - це працівники, що займають керівні посади в

підприємстві та структурних підрозділах. До них належать

директори, менеджери, завідувачі, головний бухгалтер, а також їхні

заступники.

Спеціалістами вважаються працівники, що виконують спеціальні

туристичні, інженерно-технічні, економічні та інші роботи:

екскурсоводи, інженери, економісти, бухгалтери, юристи,

адміністратори та ін.

До службовців належать працівники, що здійснюють підготовку та

оформлення документації, облік та контроль, господарське

обслуговування тощо (зокрема - це секретарі, друкарки, діловоди,

`cemrh, стенографісти, архіваріуси).

Робітники - персонал, безпосередньо причетний до створення та

надання послуг, а також зайнятий ремонтом, переміщенням вантажів,

перевезенням пасажирів тощо. Це робітники ресторанів, готелів,

транспортних засобів, закладів відпочинку, охоронці,

прибиральниці, кур'єри та ін.

Дата добавления: 2015-08-28