Уведення. Поняття Інтернет-страхування й Інтернет-представництва страхової компанії

Уведення. Поняття Інтернет-страхування й Інтернет-представництва страхової компанії

Згодом, усе більше число фінансових інститутів використовують можливості мережі Інтернет для надання своїх послуг. Першими були банки й інші інвестиційні посередники, тепер до них приєдналися страхові компанії. Незважаючи на те, що російському ринку Інтернет-страхування усього біля року, на ньому вже представлене близько 10 страховиків, що, так чи інакше, роблять свої послуги через Інтернет. Природно, як і для будь-якої іншої форми електронного бізнесу, ринок Інтернет-страхування найбільш розвитий в Америці. У США, поряд зі звичайними страховими компаніями, у Мережі представлене велике число страхових брокерів (страхові портали), що дають можливість клієнту підібрати необхідну компанію і купити в неї поліс через Інтернет. Останнім часом і в Росії стали з'являтися подібні Web-сайты. Одні з них просто призначені для опису ситуації на ринку, консалтинга й ін.¹, а інші дають можливість одержати поліс від обраної Вами компанії, не виходячи з будинку ².

Перш ніж говорити про Інтернет-страхування, згадаємо загалом про те, що із себе представляє традиційне страхування.

Страхування - це процес встановлення і підтримки деяких договірних відносин між Страхувальником (покупцем страхових послуг) і Страховиком (організацією, що надає такі послуги). Страховик розробляє і визначає програму страхування, пропонує її клієнту, і, у випадку згоди останнього, сторони укладають договір, у результаті якого клієнт здійснює одноразовий чи регулятивні платежі, а Страховик зобов'язується, у випадку настання страхового випадку, виплатити Страхувальнику грошову компенсацію, визначену умовами даного договору. При здійсненні угоди формується документ, називаний страховим полісом. Поліс служить для Страхувальника і для страхової компанії юридичним документом, у якому обмовляються істотні моменти страхування: вказується об'єкт страхування (майно, людина, відповідальність), страховий випадок, від настання якого укладається договір, початок і кінець терміну страхування, страхова сума, страхова премія. Документ підписується обома сторонами³ і в обов'язковому порядку повинний зберігатися в Страхувальника.

Таким чином, Інтернет-страхування (у повному змісті цього слова) - це всі перераховані вище елементи взаємодії між страховою компанією і клієнтом, що виникають при продажі страхового продукту і його обслуговуванні, але вироблені за допомогою мережі Інтернет. Тому, щоб Інтернет-представництво компанії функціонувало як віртуальний офіс цієї страхової компанії, воно повиннео містити в собі наступні можливості:

· надання клієнту повної інформації про загальний і фінансовий стан компанії;

· надання клієнту інформації про послуги компанії і можливості детального ознайомлення з ними;

· розрахунок величини страхової премії і визначення умов її виплати для кожного виду страхування й у залежності від конкретних параметрів;

· заповнення форми заяви на страхування;

· замовлення й оплата (у виді одноразової чи виплати періодичних виплат) поліса страхування безпосередньо через Інтернет;

· передача поліса, завіреного електронно-цифровим підписом страховика, клієнту безпосередньо по мережі Інтернет;

· можливість інформаційного обміну між Страхувальником і Страховиком під час дії договору (для одержання клієнтом різних звітів від страхової компанії);

· інформаційний обмін між сторонами при настанні страхового випадку;

· оплата страхової премії Страхувальнику за допомогою мережі Інтернет при настанні страхового випадку;

· надання Страховиком клієнту інших послуг і інформації: консалтинг, словник страхових термінів і ін.

Якщо всім цим вимогам відповідає Інтернет-представництво компанії, то його можна назвати повноцінним віртуальним офісом.

Які основні переваги одержує компанія при відкритті такого офісу? Очевидно, що зі змістом віртуального офісу зв'язані менші витрати, чим зі змістом звичайного офісу. Транзакционные витрати по угодах у віртуальному офісі набагато нижче тих витрат, що вимагаються для обслуговування клієнта в звичайному офісі (у середньому, 0,01 дол. і 0,50 дол. відповідно). Основним плюсом є те, що відкриття Інтернет-представництва автоматично приводить до географічної диверсифікованості страхових продуктів компанії. Єдиною проблемою тут може стати доставка страхового поліса. Крім того, Інтернет-представництво сприяє новим можливостям просування послуг компанії на ринку, тобто застосуванню Інтернет-маркетингу.

Інтернет-страхування в Росії

В даний час більш 100 російських страхових компаній представлене в Інтернет. При цьому Web-сайты більшості страхових компаній виконують лише інформаційні функції, розміщаючи на своїх сторінках в основному тільки загальну інформацію про компанію і пропоновані продукти страхування, іноді опис своєї діяльності. Можливості Інтернет для організації інтерактивних продажів повною мірою використовують поки тільки 4 страхові компанії: "Ренесанс-Страхування", "Ингосстрах", "РОСЯНО" і "АВИКОС" (www.aviсos.ru).

У силу тих чи інших причин, Web-сайты російських страхових компаній не можна назвати повноцінними Інтернет-представництвами цих компаній. У Росії через відсутність законодавства про ЭЦП неможлива передача поліса клієнту за допомогою Інтернет. Страховий поліс доставляється страхувальнику або поштою (у цьому випадку поліс підписаний тільки Страховиком), або кур'єрською службою компанії, чи ж сам клієнт приїжджає в офіс компанії і забирає його. Важлива також проблема платіжних систем, за допомогою яких провадяться розрахунки між продавцем і покупцем. У Росії, у силу відсутності відповідного довіри з боку обох контрагентів до безпеки платіжних систем, використовуваних в Інтернет (пластикові карти, цифрова готівка), лише деякі страхові компанії пропонують своїм клієнтам даний вид розрахунків. Звичайно використовується накладений платіж, чи передача грошей відбувається наявними при передачі поліса.

Таким чином, на даний момент основною задачею сайта російської страхової компанії є повідомлення потенційному клієнту інформації про саму компанію і наданих нею послугах. Опис компанії в кращому випадку містить у собі наступне:

· історію розвитку компанії;

· короткий зміст основних фінансових звітностей (виписка з балансу, звіт про прибутки і збитки);

· інформацію про компанії-перестрахувальники і про великих клієнтів;

· інформацію про місце перебування головного офісу і відділень компанії, інформацію про персонал агентства й ін.

У даному виді бізнесу дуже важливі довірчі відносини між продавцем і покупцем. Тому від того, наскільки повно і переконливо представлені ці дані, залежить загальне відношення клієнта до компанії і, в остаточному підсумку, рішення клієнта про покупку страхової послуги саме в даного страховика. До дійсного моменту російські страхові компанії усвідомили, що за допомогою свого Web-сайта можна створити позитивне відношення клієнта до компанії і, відповідно, побічно вплинути на обсяг продажів своїх послуг. Тепер російські страхові агентства приходять до розуміння того, що на обсяг продажів за допомогою сайта компанії можна вплинути і безпосередньо, тобто за допомогою продажів своїх страхових продуктів через Інтернет.

Природно, що між створенням інформаційного Web-сайта компанії і перетворенням його в повноцінний віртуальний офіс лежить глибока прірва. У першу чергу це зв'язано з обмеженнями, що накладає сама страхова послуга. Оформлення замовлення на страхування, висновок договору звичайно вимагають інтерактивної участі обох сторін. Але все-таки, крок за кроком, російські страхові агентства розширюють спектр послуг своїх Інтернет-представництв. Спочатку з'явилася можливість онлайнового розрахунку страхової премії, потім можливість подавати заяви на покупку стандартних страхових продуктів, потім надання оплати страховки безпосередньо через Інтернет і, як остання стадія розвитку, використання кур'єрської служби доставки страхових полісів.

На даний момент у Росії найбільш повний список страхових Інтернет послуг надають всего дві компанії - це "Група Ренесанс Страхування" і страхове агентство "РОСЯНО". Деякі онлайновые послуги надають сьогодні й інші компанії - Ингосстрах і Промислово-Страхова Група.

Ренесанс Страхування (www.renins.com)

Незважаючи на те, що "Група Ренесанс Страхування" займає 16 місце серед страхових компаній Росії по зборі страхової премії, вона є піонером на російському ринку онлайнового страхування. Саме цією компанією в листопаду 1999 року через мережу Інтернет був проданий перший поліс страхування цивільної відповідальності. За словами начальника відділу маркетингу "Ренесансу" Олени Йолкіної, за перших три місяці роботи цього проекту за допомогою Інтернет проданий 60 полісів, за наступні три - 140 поліси, і 500 полісів - до вересня 2000р. Також вона заявила: "Ренесансу" по окремих звітних періодах уже удавалося виходити на нульову оцінку рентабельності.... По наших розрахунках, строк окупності подібних проектів біля трьох років".

Отже, що являє собою Інтернет-представництво компанії "Ренесанс-Страхування"? У спеціальному розділі сайта "Словник" відвідувачі можуть одержати докладні роз'яснення основних понять страхового бізнесу. У рамках віртуального офісу працює прес-центр із постійно обновляється інформацією про діяльність компанії і новинах страхового ринку. У розділі сайта "Конференція" відвідувачі можуть задати питання керівництву чи компанії обговорити цікавлячі їхні теми з постійно присутнім у віртуальному офісі кваліфікованим співробітником компанії.

Основним розділом Web-сайта є "Віртуальний офіс", у якому клієнт може докладно ознайомитися зі страховими продуктами компанії. Вибравши потрібний вид страховки, клієнт може довідатися базові програми цього виду страхування, технологію сервісу, умови надання знижок і ін. У даному розділі приведена також інформація про саму компанію, коротка історія її розвитку за 1997-1999 роки, список великих клієнтів. На жаль, на сайте скудно представлена фінансова звітність компанії. Клієнт може ознайомитися тільки з розміром страхових премій, страхових виплат і резервів компанії за 1997-1999 роки. Баланс компанії представлений тільки зведеннями про статутний капітал. Після вивчення даної інформації клієнт може перейти в розділ Web-сайта, що призначений для здійснення покупки страхового поліса.

У розділі "Купити поліс" першою справою порозумівається, яким образом відбувається покупка поліса в онлайновом режимі. Основні етапи покупки:

1. Клієнт вибирає вид страхування і заповнює Web-форму для визначення вартості цього страхування. Якщо клієнт згодний із сумою, тоді він переходить до наступного етапу.

2. Введення інформації, необхідної безпосередньо для покупки поліса, - особиста інформація і зведення про страхову програму.

3. Вибір способу оплати: кредитною карткою через Інтернет (система CyberPlat чи ASSIST); післяплатою через Ощадбанк (у даному випадку клієнт може роздрукувати рахунок, що містить суму платежу, і банківські реквізити компанії); або оплата відбувається наявними в офісі компанії. Якщо оплата поліса провадиться через Інтернет, то оформлення всіх документів і передача їхньому клієнту відбувається відразу ж, не чекаючи зарахування грошей на розрахунковий рахунок компанії.

4. Одержання поліса. Якщо клієнт проживає в чи Москві Санкт-Петербурзі, доставка поліса відбувається кур'єрською службою компанії. У противному випадку, поліс буде доставлений клієнту поштою терміновим рекомендованим листом.

На даний момент "Група Ренесанс" пропонує вісьмох видів онлайнового страхування. Найбільш популярними є (у порядку убування): страхування автогражданской відповідальності, медичне страхування выезжающих за рубіж, страхування від нещасливого випадку і страхування майна (квартир і дач). На жаль, в онлайновом режимі на Web-сайте компанії не можна довідатися суму страховки по страхуванню автомобілів, не говорячи вже про оформлення покупки даного виду поліса. Можливо тільки заповнення Web-форми, де клієнт описує основні характеристики своєї машини, а потім по залишеній контактній інформації персонал страхової групи зв'язується з клієнтом і повідомляє йому суму страховки.

Самої останньої страховий онлайновой послугою, що запропонувала компанія, є можливість придбання індивідуального поліса добровільного медичного страхування (ДМС) без проходження медогляду і заповнення медичних анкет. Багато хто аналитики порахували такий крок дуже ризикованим і серйозними збитками, що грозить компанії.

Інтернет-програма ДМС "Ренесанс Страхування" містить у собі повне амбулаторно-поліклінічне обслуговування, а саме: виклик лікаря на будинок, надання стоматологічної допомоги, видачу бюлетенів і медичних довідок, виписку медикаментів, діагностичні дослідження, лікувальні процедури, медичну допомогу вдома. Програма припускає вікові обмеження: нею можуть скористатися люди з 15 до 60 років. Розцінки на річне обслуговування коливаються від $227 до $440 у залежності від обраного медучреждения. Компанія пропонує шістьох поліклінік, у тому числі Мінекономіки, Мида, Фінансової академії при уряді РФ.

При настанні будь-якого страхового випадку, клієнт у віртуальному офісі може заповнити заяву на відшкодування, роздрукувати його і, підписавши, привезти в звичайний офіс компанії.

"Російське страхове народне суспільство" - РОСЯНО (www.rosno.ru)

Страхова компанія РОСЯНО працює на ринку страхових послуг уже 8 років. Сьогодні РОСЯНО є найбільшою російською універсальною страховою компанією, що має ліцензії на право здійснення всіх класів добровільного й обов'язкового страхування. Компанія розташовує 74 філіями в 64 регіонах Росії. Клієнтами РОСЯНО є більш 3000 підприємств і організацій і понад 6 млн. чоловік. Компанія володіє одним із кращих Web-сайтов по страхуванню. У даному віртуальному офісі клієнт може не тільки докладно ознайомитися з загальною інформацією про компанію, довідатися про пропонованих нею послугах, вивчити фінансову звітність, а з недавнього часу і купити поліс, але і заповнити анкету кандидата по необхідній вакансії в компанії РОСЯНО.

Основним розділом Web-сайта є "Центр Інтернет-Продажів". Тут клієнт може ознайомитися зі страховими продуктами компанії, які можна придбати в онлайновом режимі. Для зручності всі страхові програми поділені на чотири основні категорії: автомобілі, майно, життя і здоров'я, подорожі. Вибравши цікавлячий себе продукт, клієнт може ознайомитися з його описом, розрахувати ціну на запропонованому тут же калькуляторі. Якщо ціна поліса влаштовує клієнта, то йому пропонується прочитати правила страхування і приступати до заповнення анкети, що фактично є заявою на страхування. Після цього клієнт вибирає спосіб оплати.

Можливі наступні 4 види оплати.

· Кредитними картками з використанням системи CyberPlat.

· Наявними в офісі компанії.

· Наявними при одержанні поліса від кур'єра.

· У відділення Ощадбанку РФ (роздрукувати рахунок можна зі сторінок Web-сайта).

Оформлений поліс по Москві (у межах МКАД) з 10.00 до 20.00 по робочих днях клієнту може безкоштовно доставити кур'єрська служба РОСЯНО. У випадку оплати в офісі РОСЯНО поліс видається на місці. При виборі способів оплати через Інтернет кредитною чи картою через Ощадбанк, поліс оформляється після підтвердження факту оплати. Дане підтвердження можна зробити на Web-сайте компанії, заповнивши для цього спеціальну Web-форму, у якій указуються номер поліса, сума платежу, дата платежу і номер касового апарата. У цій Web-формі клієнт може залишити контактний телефон і краще місце і час доставки поліса, якщо він бажає одержати документ за допомогою кур'єрської служби.

Страхове суспільство РОСЯНО пропонує для покупки через Інтернет 13 страхових продуктів, включаючи і ДМС. РОСЯНО, також як і Ренесанс, продає даний вид полісів без попередньої диспансеризації. При оффлайновой покупці, клієнт повинний підписатися під заявою про те, що йому невідомо про наявність у себе великого переліку захворювань: діабету, гепатиту, виразкової хвороби, системних захворювань крові і т.д. Компанія оплатить їхнє лікування тільки в тому випадку, якщо протягом терміну дії поліса вони будуть виявлені вперше. Якщо ж стане ясно, що клієнт сховав якесь захворювання, компанія розірве договір, не повертаючи грошей.

При онлайновой покупці підписати відповідне заява не можна, але обов'язковою умовою договору є наявність у Страхувальника правил страхування. І при заповненні заявки на покупку він підтверджує, що знаком з цими правилами. Поліс ДМС, придбаний у Центрі Інтернет-продажів, припускає повне поліклінічне обслуговування з виїздом лікаря на будинок і надання стоматологічної допомоги протягом 1 року. Максимальний вік застрахованого - 65 років. Ціна поліса залежить як від віку клієнта, так і від обраного медучреждения, з описом якого в процесі онлайновой покупки покупець може ознайомитися.

Тепер перейдемо до короткого розгляду інших розділів сайта компанії РОСЯНО. Дуже корисний для потенційного клієнта роздягнув, зв'язаний з описом компанії. У першу чергу це визначається наданням тут розгорнутої фінансової звітності РОСЯНО й інформації про регіональні відділення. У підрозділі "Фінансовий стан" є інформація про величини страхових виплат, премій і резервах за період з 1993 по 1999 рік. Також представлені звіт про прибутки і збитки і бухгалтерський баланс.

Існує три спеціальних роздягнула Web-сайта, присвячених опису всіх продуктів компанії (для фізичних осіб, корпоративних клієнтів і страхові продукти, що попадають у категорію "перестрахування"). Для клієнтів, що хочуть ближче познайомитися з компанією, її послугами і зі страхуванням узагалі, створені розділи: "Дискусійний зал", виконаний як Web-форум, "Усі про страхування" і "Довідкова служба", де відвідувачі Web-сайта можуть задати питання юристу компанії.

У розділі "Допомога клієнтам" можна довідатися, як поводитися при настанні страхового випадку (по видах страхування), і заповнити заява про страховий випадок в онлайновом режимі. Тут Страхувальник може подивитися стан свого поліса: інформацію про розрахунки по полісі; дату початку і закінчення дії договору страхування. Передбачено можливість пролонгувати дію договору страхування на новий термін через Інтернет. Для здійснення всіх цих операцій клієнту потрібно увести своє ім'я і пароль.

Промислово-Страхова Компанія (www.iic.ru)

Віртуальний офіс Промислово-Страхової Компанії (ПСК) умовно складається з двох частин. Перша - інформаційна. Тут клієнт може довідатися загальну інформацію про компанії, адреси центрів продажів, агентств і філій, вивчити фінансові показники діяльності компанії: динаміку частки ПСК на ринку добровільного страхування і місця ПСК у рейтингу російських страхових компаній, темпи росту зборів страхової премії і страхових виплат. У даній частині сайта клієнт так само може ознайомитися з докладним описом усіх страхових продуктів компанії. Існує спеціальний розділ для новин компанії, конференція для обговорення питань, зв'язаних зі страхуванням.

Друга частина сайта компанії - "Страховий магазин". Тут можна вибрати цікавлячий страховий поліс, самостійно розрахувати його вартість, заповнити заява на страхування, оформити оплату і доставку поліса.

У своєму інтернет-магазині ПСК пропонує потенційним клієнтам усю "Палітру страхових фарб": страхування майна, страхування транспортних засобів і цивільної відповідальності автовладельцев, страхування выезжающих за рубіж, страхування від нещасливих випадків, змішане страхування життя і страхування від нещасливих випадків дітей, страхування додаткової пенсії, довгострокове накопичувальне страхування життя і від нещасливих випадків.

У розділі "Квартира" ПСК пропонує клієнту поліс "Ви і Ваша квартира". По цьому полісі клієнт може застрахувати саму квартиру, її внутрішню обробку, майно від різного роду аварій (водопровідних, каналізаційних, опалювальних систем і т.п.), крадіжки, стихійних лих.

У розділі "Гараж, машина" клієнт може самостійно розрахувати суму страхової премії по кожному з трьох пропонованих видів страхування: повне/часткове КАСКО, цивільна відповідальність автовладельца і цивільна відповідальність по полісі "Універсал" (страхування ГО без прив'язки до автомобіля). При розрахунку поліса і наступному заповненні заяви на страхування клієнт уводить усі параметри, необхідні для складання договору, у тому числі, що впливають на величину страхової премії.

Поліс страхування громадян, що виїжджають за рубіж, гарантує клієнту ПСК своєчасне одержання при виникненні такої необхідності медичної, юридичної й адміністративної допомоги. Причому, в Інтернет-магазині можна вибрати сервісну компанію, послугами якої хотів би скористатися клієнт.

У розділах "Здоров'я" і "Родина і діти" представлені поліси страхування від нещасливих випадків для дорослих і дітей. Клієнт сам може вибрати страхову суму і термін страхування і, уже виходячи з цих і деяких інших даних, розрахувати вартість поліса.

У програмі "Життя" клієнт може розрахувати для себе чи своїх близьких вартість пенсійного купона, що гарантує одержання додаткової довічної пенсії по досягненні визначеного віку.

Поліс "Гарант Плюс" сполучить нагромадження і змішане страхування життя і від нещасливих випадків. Страхування провадиться у валютному еквіваленті. В інтернет-магазині клієнт може вибрати кожної з варіантів поліса, що розрізняються величиною страхової суми і, відповідно, розміром страхової премії.

Усі ці поліси можна не тільки замовити в "Страховому магазині", але й оплатити будь-яким зручним способом: кредитною чи розрахунковою картою, наявними представнику ПСК, наявний чи безготівковий розрахунок через відділення Ощадбанку й Автобанка. Спосіб доставки поліса: кур'єром по Москві, поштою, одержання в одному з московських Центрів продажів.

ОСАО "Ингосстрах" (www.ingos.ru)

В Інтернет-офісі однієї із самих великих компаній Росії ОСАО "Ингосстрах" клієнт може ознайомитися з усіма сторонами діяльності фірми, запросити цікавлячу його інформацію зі спектра пропонованих послуг і кожному з видів страхування, а також подати заява в онлайновом режимі на придбання поліса. В офісі організовано кілька бізнесів-площадок: Інтернет-представництво (www.ingos.ru/company),Інтернет-агентство (http://agency.ingos.ru),Бюро (http://b2b.ingos.ru).

В Інтернет-представництві приведені загальні зведення про компанію, продукти і послуги для фізичних і юридичних осіб, зведення про регіональні і закордонні мережі компанії, контактні адреси, телефони, електронна пошта, а також останні новини. Треба віддати належне представленої в цьому розділі фінансової звітності. Клієнт може ознайомитися з загальними підсумками розвитку компанії за період з 1997 по 1999 рік, балансовим даними, звітом про прибутки і збитки, бухгалтерським балансом, пояснювальною запискою до бухгалтерського звіту (ці дані представлені за останній звітний період). У бюро докладно описані послуги для юридичних осіб. У Бюро можна підібрати необхідний страховий захист, одержати консультації в області корпоративного страхування і перестрахування.

В Інтернет-агентстві клієнту пропонується ознайомитися з трьома продуктами компанії для фізичних осіб, розрахувати їхня вартість, подати заява на покупку страхового поліса в електронному виді. Тут же покупець може довідатися, хто обслуговує агентство. Це всего чотири чоловіки - керівник агентства, менеджер по страхуванню коштів транспорту, менеджер по страхуванню мандрівників і Web-майстер. Для спілкування з відвідувачами агентства організована Книга скарг і пропозицій, Web-форум, конференція. У розділі сайта "Інформація для клієнтів" можна переглянути список своїх полісів, довідатися, як діяти в ситуаціях, зв'язаних зі страховими випадками, одержати бланк "Повідомлення про страховий випадок". При необхідності це повідомлення повинне бути доставлене в офіс компанії особисто, поштою чи по факсу.

Подати заява на страхування в Интернет-агенстве компанії Ингосстрах можна в розділі "Страхові продукти". Тут покупець вибирає вид страхування - Ингос-Тур, Ингос-Авто (страхування ГО), Ингос-комби (страхування ТС). Покупець може ознайомитися з докладним описом продуктів, із правилами страхування, різними програмами страхування. Для того щоб подати заява, клієнт повинний зареєструватися, після чого він одержує ім'я і пароль користувача. При виборі страхування Ингос-комби клієнт не може розрахувати суму премії, йому пропонується заповнити відповідну Web-форму. Ця анкета потрапить до менеджера агентства по страхуванню автотранспорту, що підготує і направить на адресу клієнта пропозиція на страхування. При виборі двох інших видів страхування клієнт може розрахувати вартість поліса і подати заяву на страхування. Заява буде дійсно протягом семи робочих днів. За цей період клієнту варто звернутися в один з московських офісів компанії і, назвавши номер своєї чи заяви прізвище, одержати рахунок на оплату. Оплата рахунка провадиться наявними чи по кредитній карті в касі офісу. Після оплати покупцю вручається поліс.

ОАО Ресо-Гарантия (www.reso.ru)

Віртуальний офіс компанії Ресо-Гарантия була заснована в червні 2000 року. За три з половиною місяця роботи було продано 210 полісів, з них автомобільне страхування - 185, страхування майна - 21 (квартири і дачі), страхування від нещасливого випадку - 3, медичне страхування - 2.

У своєму офісі компанія пропонує проводити кілька початкових етапів угоди. Заключний етап, коли клієнт одержує поліс, а разом з полісом необхідні коментарі і більш детальні пояснення правил страхування, проходить за допомогою агентів. Таким чином, спочатку клієнт заходить на Web-сайт компанії, де розміщені анкети по усіх видах страхування, заповнивши які, він може одержати попереднє котирування. Там же представлені правила страхування.

Насправді, то, що надає Ресо за допомогою свого віртуального офісу, не можна назвати повноцінним Інтернет-страхуванням. Начальник Інтернет-проектів компанії Олена Скуратова говорить: "У принципі якусь частину стандартизованих продуктів можна продавати цілком через Мережу. Але потрібно чи це? Коли людина звертається в страхову компанію, він часто хоче не тільки, щоб йому видали поліс - він приходить до нас з нескінченними питаннями. У страхуванні нерідко на перший погляд незначний нюанс, якому можна виявити тільки в особистій бесіді, має величезне значення". Web-сайт компанії використовується здебільшого для консультації потенційних клієнтів з Москви і регіонів Росії. На сайте дається інформація про котирування, правила. Представлено загальні зведення про компанію, її підрозділах, інформація про керівництво й акціонерів компанії, коротка фінансова звітність - страхові премії і виплати за останні періоди, статутний капітал. На Web-сайте відвідувач може заповнити анкету для пристрою на роботу в Ресо-Гарантия.

Закрите акціонерне товариство авіаційного і космічного страхування "АВИКОС" (www.avicos.ru)

На Web-сайте компанії відвідувач може довідатися загальну інформацію про фірму, одержати дані про структуру організації, про основні напрямки її діяльності, ознайомитися з короткими фінансовими показниками. Так само представлений опис усіх страхових послуг компанії і приблизних тарифів. Для опису інформації про нові проекти компанії, звітів про участь компанії в роботі виставок, конференцій по страховій діяльності, в об'єднаннях страховиків і ін. існує розділ Новини.

В Інтернет-представництві Авикос представлений тільки один страховий продукт компанії для Інтернет-продажу - страхування выезжающих за рубіж. Даний вид страхування розбитий на п'ять основних категорій у залежності від країни і мети поїздки. Інтерактивна частина покупки поліса складається тільки в подачі заяви на страхування, інші етапи покупки здійснюються традиційним способом. Для Інтернет-замовлення страховки покупцю потрібно вибрати необхідну категорію поліса, потім визначити країну поїздки і величину страхової суми для оцінки величини страхового внеску. Після цього відбувається заповнення анкети й уточнюється спосіб зв'язку оператора з покупцем для підтвердження замовлення і визначення способу передачі поліса. Існує дві альтернативи: клієнт можете прибути за ним у страхову чи компанію поліс буде доставлений кур'єром у межах Москви. На жаль, компанія не має розвиту структуру регіональних відділень, всі офіси знаходяться в Москві, тому Інтернет-продажу обмежуються тільки цим регіоном. Після указівки всіх даних в анкеті здійснюється відправлення замовлення.

Центр Брокер (www.insurance2000.ru)

Компанія Центр Брокер працює на російському ринку страхування з 1996 року. Основний напрямок діяльності компанії - страховий консалтинг і брокерські послуги. Центр Брокер виступає партнером однієї з найбільших світові страхові компанії Allianz AG (в особі компанії Ост-Вест Альянс) і є генеральним агентом Ингосстраха. Також компанія працює з такими страховиками як Національна Страхова Ліга, Спаськ Ворота, РОСЯНО, Ренесанс.

На Web-сайте Центр Брокер представлений коротка інформація про структуру компанії, її партнерах і клієнтах, адресах і телефонах. Відвідувач може ознайомитися з правилами страхування в того чи іншого партнера компанії. Також представлена інформація про вакансії компанії. Створено спеціальний розділ "Для автомобілістів", де розбираються питання: що робити при ДТП, як уберегти машину від викрадення й ін. Тут же описана статистика автокатастроф і викрадень, можна підписатися на новині автострахования.

Для консалтинга й огляду ринку страхування створений розділ "Усі про страхування", у якому представлений словник страхових термінів, даний опис основних страхових продуктів, приведена коротка історія страхування. У підрозділі "Страхове законодавство" представлені тексти основних законодавчих актів по страхуванню, а в підрозділі "Статті" знаходиться добірка статей з газет і періодичних видань про новини і стан російського і закордонного страхового ринку. На Web-сайте можна придбати книгу по страхуванню. Тут же представлена аналітична довідка, що підготували фахівці компанії Центр Брокер. Вона містить порівняння умов страхування провідних компаній країни. На сайте також організована конференція і розсилання новин по страхуванню (через сервер "Міський Кіт").

У віртуальному офісі Центр Брокер на продаж поки виставлено тільки три види страховки - страхування цивільної відповідальності, страхування цивільної відповідальності Green Card і Авто-каско. Якщо покупець бажає придбати поліс по останнім двох видах страхування, то він може заповнити відповідну анкету, після чого менеджер компанії зв'яжеться з покупцем по чи телефоні по e-mail для подальших етапів угоди. При заповненні анкети по Авто-каско вводиться інформація з ризиків, що покупець хоче застрахувати (збиток, викрадення, ГО, нещасливий випадок); сума франшизы; ліміт відповідальності; дані про автомобіль; особиста інформація. На основі цих даних буде розрахована страхова премія, що повідомляється страхувальнику по чи телефоні по e-mail. Точно так само обстоїть ситуація і зі страхуванням ГО "зелена карта". Але Клієнт може заздалегідь довідатися на Web-сайте приблизну вартість страховки, що залежить від країни і часу поїздки і типу автомобіля.

При покупці поліса по ГО, покупець може відразу довідатися вартість страховки. Вона залежить тільки від страхової суми. У даному випадку покупець може подати заяву на страхування, а зв'язок з персоналом потрібна тільки для надання адреси, куди буде доставлений поліс. У заяві вказуються страхова сума, особисті дані, контактна інформація. Оплата страховки може бути здійснена через Інтернет пластиковою картою (система CyberPlat), а доставка поліса буде зроблена кур'єром компанії в межах чи Москви рекомендованим листом для інших регіонів. Також покупець може забрати поліс і зробити оплату в офісах компанії, що розташовуються тільки в Москві і Петербурзі.

Порівняння послуг Інтернет-страхування російських компаній

Позиція	Ренесанс	РОСЯНО	Ингосстрах	Ресо	ПСК	Центр Брокер	Авикос
Кількість видів страхування	8 (у т.ч. ДМС)	13 (у т.ч. ДМС)
Розрахунок вартості премії	Для всіх	Для всіх	Для двох	Страхо- вание ТС	Для всіх	Для двох	Так
Подача заявки	Для всіх	Для всіх	Для всіх	Частково	Для всіх	Для всіх	Так
Оплата через Інтернет	CyberPlat, Assist	CyberPlat	Немає	Немає	Немає	Для одного(CP)	Немає
Доставка поліса кур'єром	Москва, Петербург	Москва	Немає	Агент компанії	Москва, тільки для тур. страховки	Для одного	Москва
Доставка поліса поштою	Москва, Петербург	Москва	Немає	Агент компанії	Москва, тільки для тур. страховки	Для одного	Москва
Повідомлення про страховий випадок через Інтернет	Немає	Так	Немає	Немає	Немає	Немає	Немає

Інтернет-страхування в Америці

На даний момент у США нараховується близько 4500 компаній, що мають своє Інтернет-представництво. Більш 500 з них, так чи інакше, роблять онлайн-услуги.

По деяким даним, щорічний Інтернет-оборот світового страхового ринку досягає 250 млн. доларів, що складає 2-2,5% від загального обсягу Інтернет-продажів. В даний час 2% доходів страхових компаній приходиться на електронну комерцію. За прогнозами аудиторської фірми PricewaterhouseCoopers ця цифра в 2005 р. досягне 16%. А частка страховиків, що через Інтернет підтримують зв'язок зі своїми клієнтами і залучають нових, за той же період зросте з 11 до 70 %.

Поряд з Web-сайтами окремих компаній, у США існують страхові портали. На сайтах порталів (www.insweb.com ⁴, Insure.com, insurence.com, lifeshoper.com і ін.) зібрана інформація від найбільших страхових компаній. Користувач може зіставити ціни різних страховиків на ті самі види послуг, довідатися, що включено у визначену страховку в тієї чи іншої компанії. Можна також ознайомитися з рейтингами страхових компаній, складеними як найбільшими агентствами, так і творцями порталів. Додаткова зручність для клієнта складається в наявності "географічної розбивки". Відвідувач порталу може довідатися про кращі пропозиції по будь-якій страховці, що діють саме в його штаті.

Існують також міні-портали, що поєднують від 2-х до 10-ти компаній, що працюють в одній чи в різних областях страхування. Дані портали інтегрують учасників проекту в одну віртуальну страхову систему, через яку клієнт може купити поліс у режимі онлайн. Тим самим, на одному Web-сайте клієнту пропонується безліч різних страхових продуктів. Звичайно потенційному Страхувальнику спочатку пропонується вибрати потрібну йому страхову програму, а потім уже компанію. До таких порталів відносяться, наприклад, універсальний портал QuickenInsurance (поєднує Travelers, Electric Insurance, Reliance Direct і Ohio Casualty Group) і портал медичного страхування eHealthInsurance (Kaiser Permanente, PacifiCare, Blue Cross/Blue Shield і Health Net).

Звичайно, на персональних Web-сайтах чи компанії на міні-порталах відвідувачу рекомендується пройти реєстрацію, тобто заповнити анкету з особистими даними і, якщо на сайте пропонується один вид послуг, даними, що можуть бути використані при подачі заявки на страхування.

Нижче приведений список компаній, що здійснюють продаж полісів цілком через Інтернет. Незважаючи на те, що майже кожна американська страхова компанія володіє власним Web-сайтом, більшість з них для надання своїх послуг у Мережі воліють мати справа зі страховими Інтернет-брокерами - страховими порталами.

Компанія	Інтернет-представництво
American International Group	www.aigdirect.com
Esurance	www.esurance.com
Electric Insurance Company	www.electricinsurance.com
eCovarage	www.ecoverage.com
Aflac	www.aflac.com
RelianceDirect Insurance Company	www.reliancedirect.com
Allstate	www.allstate.com
Instant Auto Insurance	www.instantauto.com
Unum	www.unumdirect.com

"American International Group, Inc." (www.aig.com)

AIGє ведучою міжнародною страховою організацією, що базується в США, і одним з найбільших андеррайтеров комерційного і промислового страхування в Америці. Компанії, що входять у її склад, надають різні види страхування приблизно в 130 країнах (у тому числі й у Росії). За результатами діяльності 1999 року AIG зайняла перше місце по чистому прибутку серед усіх базуються в США організацій, що спеціалізуються на страхуванні і фінансових послугах, і 17-і місце серед всіх американських публічних корпорацій. По оцінках ведучих міжнародних рейтингових агентств "Мооdу's" і "Standard & Рооr's", відображенням міцного фінансового положення AIG є її найвищий рейтинг кредитоспроможності (ААА).

Основним Інтернет-представництвом AIG є портал www.aig.com, з якого можна потрапити на інші Web-сайты компанії. Для опису загальної інформації про корпорацію і її підрозділи призначений сайт www.aigcorporate.com. Тут докладно описана історія AIG, представлені новини, зв'язані з діяльністю компанії, відвідувач може ознайомитися з всіма основними річними фінансовими звітами й ін. Компанія володіє також російськомовним Web-сайтом (www.aig.ru), на якому представлена коротка інформація про види діяльності компанії в Росії.

Для Інтернет-продажів своїх послуг фізичним особам і малому бізнесу організований спеціальний Web-сайт www.aigdirect.com (тільки для резидентів США). На ньому представлені наступні види страхування: страхування автомобіля, страхування майна, страхування життя, страхування від нещасливих випадків і туристичне страхування. Для кожного виду страхування створений спеціальний розділ сайта, у якому представлене опис послуги, можливі види її оплати. Також у кожнім розділі улаштований сервіс-центр для клієнта: відповіді на питання, що часто задаються, страховий словник, ради фахівців і ін. Для кожної послуги представлений свій страховий калькулятор, де покупець може розрахувати суму страхової премії в залежності не тільки від параметрів страхування, але і від типу виплати премії (чиодноразово на виплат), від процентної ставки нарахування, податкових зборів у визначеному штаті й ін. Найбільш повним і багатої по змісту є розділ, присвячений страхуванню автомобілів. Тут навіть є практичні ради по керуванню автомобілем, інформація про захисні системи ТС - ABS і air bags. Усе це представлено у виді відеороликів (Real Player/QuickTime).

Процес покупки поліса по будь-якому виді страхування виглядає приблизно однаково. Він розбитий на 5-7 етапів, у процесі виконання яких покупцю потрібно відповісти на деякі чи питання заповнити відповідні Web-форми. Спочатку визначається штат, у якому проживає покупець. Потім відбувається заповнення 4-5 анкет, у яких покупець уводить дані про потрібну йому програмі страхування, дані про предмет страхування, про вид оплати й ін. Останнім кроком є введення особистої інформації про клієнта: адреса, телефон, e-mail і номер пластикової карти, з рахунка якої буде знята страхова премія. Після цього формується страховий поліс і відправляється клієнту поштою. У процесі подачі заяви на покупку страхового поліса, покупець не може розрахувати суму страхової премії. Тому, перед подачею заявки, йому варто прорахувати цю суму на страховому калькуляторі.

Також на сайте можна заявити про страховий випадок, заповнивши відповідну анкету.

Electric Insurance Company (www.electricinsurance.com)

Компанія EIC була заснована в 1996 році. Основним напрямком діяльності є страхування приватних осіб - авто-страхування, і страхування майна. Компанія була одна з перших, хто вийшов на ринок Інтернет-страхування - 1996 рік. Улітку 2000 року "Gomez Associates" назвала компанію кращої по наданню послуг онлайнового страхування в номінації "Easy of use". А рейтингове агентство S&P присуджує EIC постійно найвищі показники ліквідності.

Web-cайт компанії містить чотири основних роздягнула. Перший описує загальну інформацію про компанію. Тут представлені дані про структуру компанії, її підрозділах, складі ради директорів. Відвідувач може ознайомитися зі статтями з преси, що присвячені компанії. На жаль, на сайте отсутствует інформація про фінансові показники діяльності EIC. Зате існує підрозділ, у якому описуються основні корпоративні цінності.

Інший розділ Web-сайта містить інформацію про страхові продукти компанії. Тут також представлені словник зі страховими термінами і відповіді на питання, що часто задаються. У третьому розділі містяться різні ради, статистика по страхуванню й об'єктам страхування: причини зниження страхової премії, статистика по викраденню машин у залежності від марки й ін.

Останній розділ, четвертий, призначений для клієнтів компанії. Увівши свій логин і пароль, клієнт може переглянути стан свого поліса й інформацію, зв'язаний з оплатою поліса. Тут же клієнт може оплатити страхову премію за допомогою пластикової карти прямо через Інтернет. При настанні страхового випадку клієнту варто також скористатися цим розділом.

Існують також допоміжні розділи: Web-тур, у якому по кроках розібраний процес онлайновой покупки; роздягнув зворотного зв'язку; підрозділ, присвячений приватности інформації, інтелектуальній власності й ін.

Сам процес Інтернет-покупки починається з головної сторінки Web-сайта - клієнту потрібно вибрати його штат і цікавлячий вид страховки. Якщо клієнт хоче застрахувати майно, то йому має бути заповнити всего одну анкету - замовлення на страхування, після чого співробітники компанії зв'яжуться з ним для подальших дій. Онлайновая покупка поліса по автострахованию складається з п'яти етапів, на кожнім з який покупцю потрібно заповнити кілька анкет (їхня загальна кількість варіюється в залежності від програми страхування, у середньому близько 12). За допомогою спеціального індикатора, покупець може контролювати, на якому етапі покупки він знаходиться.

На першому етапі покупець уводить загальну інформацію про себе: місце проживання, вік, доход, родиний стан, загальна інформація про стан автомобіля. На другому етапі покупець відповідає на більш детальні питання про себе як про автострахователе: водійський стаж, коли були пройдені курси по водінню, питання про порушення правил за останні 5 років і ін. Третій етап зв'язаний з інформацією про ТС: рік випуску, марка, річний пробіг, сигналізація, наявність гаража. Четвертий етап - вибір страхової суми по збитку машини, її викраденню й ін. На останньому етапі визначається основний водій машини, якому і буде в майбутньому переданий поліс, підтверджується вся інформація і відправляється заявка. Після цього співробітники компанії протягом двох годин зв'яжуться з покупцем для обговорення способу доставки поліса. Оплата, як уже було сказано, може здійснюватися по пластиковій карті за допомогою Інтернет.

Дата добавления: 2015-08-28