Внедрение процессов предоставления ит-услуг

ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГ

НА БАЗЕ АСУ ЕСПП

Альбом отчетных форм и методика формирования отчетности по Соглашениям о предоставлении ИТ услуг ГВЦ ОАО «РЖД»

Филиал ГВЦ ОАО «РЖД» ведет учет параметров обслуживания согласно заключённому Регламенту о предоставлении ИТ-услуг и готовит следующую отчетность для представителя заказчика ИТ-услуг:

Ø Отчёт 1 «Статистика обращений по подразделениям заказчика за квартал»;

Ø Отчёт 2 «Статистика обращений за квартал, обработанных с превышением крайнего срока»;

Ø Отчёт 3 «Доступность ИТ-услуг за квартал»

Отчётным периодом является квартал, если иное не указано в Соглашении о предоставлении услуг.

Отчеты формируются и передаются представителю заказчика в течение 10 дней после завершения квартала. Способ передачи отчета устанавливается по согласованию сторон.

Рассмотрим для примера один из отчётов.

Отчёт 3 «Доступность ИТ-услуг за отчётный период»

Отчёт «Доступность ИТ-услуг за квартал» предоставляет информацию об общей доступности всех информационных систем, использующихся при потреблении ИТ-услуги. Отчёт строится на основании Обращений пользователей ИТ-услуг, выполненных в отчётный период и имеющих категорию «Инцидент».

Параметрами отчёта являются:

Ø Дата начала отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные с 00.00 часов указанного дня);

Ø Дата окончания отчётного периода (указывается дата, и в отчёт включаются данные до 23.59 часов указанного дня);

Ø Заказчик ИТ-услуг (Подразделение указанное в поле Заказчик Соглашений о предоставлении ИТ-услуг);

Ø ИТ-услуга (указывается одна или несколько ИТ-услуг);

Ø Зона ответственности (выбирается одна или несколько зон ответственности по принадлежности которым будут выбраны Обращения, зарегистрированные в системе).

Условия фильтрации информации:

Ø Статус обращения равно Выполнено или Закрыто;

Ø Фактическое время завершения работ по Обращению попадает в отчётный период;

Ø Категория Обращения равна Инцидент;

Ø Зона ответственности Обращения входит в выбранный диапазон;

Ø Поле Заказчик в указанном в Обращении Соглашении является выбранное подразделение;

При построении отчёта используется информация об указанном в Соглашении объёме предоставления ИТ-услуг – поле «Количество АРМ-пользователей».

Расчёт доступности ИТ-услуги осуществляется по следующему правилу:

Доступность = Время простоя (дни) / Общее время (дни)×100%,

где

Время простоя – суммарная длительность решения всех Обращений категории «Инцидент». Сумма значений «Фактическое выполнение – Время создания» для всех Обращений, имеющих категорию «Инцидент», по данной ИТ-услуге, время завершения работ для которых находится внутри заданного периода*.

Общее время – сумма заявленного времени предоставления данной услуги по всем объектам обслуживания за период:

Общее время = Заявленное количество пользователей услуги × Количество календарных дней в отчётный период × Время предоставления услуги в 1 день,

где

Заявленное количество пользователей услуги – объём предоставления ИТ-услуги по заданному уровню обслуживания, указанный с Соглашении о предоставлении услуг;

Количество календарных дней в отчётный период – количество календарных суток, входящих в отчётный период.

Время предоставления услуги в 1 день – длительность временного промежутка, в течение которого предоставляется ИТ-услуга в течении 1 дня. Данный параметр устанавливается равным 24 часам.

1. Формы отчёта 3 «Доступность ИТ-услуг за отчётный период»

Таблица 6. Отчёт 3 – Доступность ИТ-услуг за отчётный период

Услуга	Заявленное количество пользователей услуги	Время простоя (дни)	Общее время предоставления услуги (дни)	Доступность (%)
ИТ-услуга