Таблица : Ожидания клиентов

Таблица: Ожидания клиентов
Критерий	Признаки для определения	Примеры специфических вопросов, которые задают клиентам
Материальность	Общая картина учреждения, а также персонала и информационных стендов	Привлекательны ли кассовый зал и обстановка в банке? Подобающе ли одет мой маклер? Поняты ли отчисления на право пользования кредитной карточкой? Производят ли инструменты в мастерской впечатление современных?
Надежность	Способность точно и надежно обеспечивать обещанный уровень обслуживания	Если служащий банка отдела кредитования обещал перезвонить мне через 15 минут, сдержит ли он своё слово? Точно ли следует маклер своим указаниям относительно покупки и продажи? Соответствуют ли отчисления моему использованию кредитной карты? Хорошо ли с первого раза отремонтировали мою стиральную машину?
Любезность	Готовность помочь клиентам и быстро их обслужить	Если что то не так с выпиской из моего банковского счета, быстро ли банк приводит это в порядок? С готовностью ли маклер отвечает на мои вопросы? Сразу ли перечисляют деньги на мой счет за возращенные товары? Может ли ремонтная фирма согласовать со мной точный срок исполнения?
Компетенция	Владение профессиональными умениями и знаниями для оказания услуг	Может ли сотрудник, обслуживающий клиентов выполнить мой заказ без лишних «если» и «но»? Может ли мой маклер точно следить за развитием рынка? Могу ли я получить ответы на вопросы у организации, работающей с кредитными карточками, по телефону? Знает ли мастер по ремонту, что он делает?
Обходительность	Вежливость и дружелюбие обслуживающего персонала	Приятно ли поведение служащих банка? Уважительно ли ведет себя маклер, если я у него что-нибудь спрашиваю? Всегда ли телефонистки фирмы, которая обслуживает мою карточку, вежливо удовлетворяет мой запрос? Снимает ли мастер по ремонту обувь, прежде чем становиться на ковер?
Доверие	Достоверность и честность оказывающего услугу	Пользуется ли данный банк хорошей репутацией? Подчиняется ли мой маклер моему решению о покупке без оказания давления? Корректно ли фирма обслуживает мою кредитную карточку, проводит операции по начислению процентов и отчислению налогов? Гарантирует ли мастерская результаты своего обслуживания?
Безопасность	Не подвергать опасности или риску	Могу ли я пользоваться банковскими автоматами, не рискуя? Знает ли мой маклер о рисках инфляции в Америке? Защищена ли моя кредитная карточка от незаконного использования? Могу ли положиться на то что ремонт будет выполнен надлежащим образом? Гарантирует ли мастерская результат своего обслуживания?
Доступность	Легкий доступ к партнерам, с которыми проводятся переговоры	Как быстро я могу связаться с человеком, который обслуживает меня в банке, если у меня возникли проблемы? Есть ли в фирме, где обслуживается моя кредитная карта, номер телефона, по которому я могу связаться в любое время суток бесплатно?
Коммуникация	Внимательно слушать клиентов и информировать его доступным языком	Может ли банковский консультант доступно объяснить систему начислений на ипотечный кредит? Воздерживается ли мой маклер от непонятных специфических примеров? Выслушает ли меня с готовностью, если я звоню на фирму, обслуживающую мою кредитную карту? Звонят ли мне из мастерской, если они не могут выполнить работу по договоренности?
Понимание клиента	Стараться познакомиться с клиентами и их потребностями	Узнают ли меня в банке, где я являюсь постоянным клиентом Пытается ли мой маклер выяснить, какие специфические финансовые цели я преследую? Соразмерен ли лимит моей кредитной карточки? Готова ли мастерская выполнить работу в срок, который назначаю я?

В первой таблице написано описание каждого критерия. Ваша задача проанализировать каждый из них на примере какого-либо предприятия и заполнить следующую таблицу:

Ожидания клиентов

на примере ООО «…»

Выполнил(а)….

Критерий	Характеристика критерия
Материальность	Характеризуете каждый критерий на основе ваших наблюдений.
Надежность
Любезность
И т.д.

Вывод: на ваш взгляд, какой критерий необходимо улучшать, развивать …

Дата добавления: 2015-08-28