Работа с претензиями клиентов

«Не бойся клиента кричащего, бойся клиента молчащего»

Народная мудрость

Работа с претензиями клиентов - один из важнейших этапов работы каждого консультанта. Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к Компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своем отрицательном опыте минимум с девятью другими людьми. Это не анти - PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, могут снова воспользоваться услугами Компании, если их жалобы были успешно удовлетворены.

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) – недовольство клиента, вызванное нарушением обязательств со стороны Компании. В отличие от возражений, сомнений клиентов, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Часто претензии, недовольство покупателя воспринимаются как нечто негативное. Между тем сам факт претензии является залогом для укрепления взаимоотношений с клиентом и для формирования его лояльности к Компании. Ведь он проявляет активность, то есть не является безразличным, делает свой шаг к сотрудничеству, дает ценную информацию о пробелах в работе, а значит, возможность совершенствоваться. И это первый подарок клиента. Многие ценные изменения в работе Компаний появились благодаря ее клиентам, чьи претензии и идеи позволили впоследствии приумножить благосостояние фирм. Стоит ли пренебрегать этим подарком?

Более того, в процессе обсуждения претензии и клиент, и Компания приобретают новый опыт решения сложных вопросов. И если этот этап во взаимоотношениях был плодотворным, то клиент не забудет о позитивном сотрудничестве. Если он понимает, что Компания в любых обстоятельствах способна позаботиться о нем, то и его доверие к Компании усиливается. В дальнейшем он будет готов не только продолжать сотрудничество, но и активно привлекать своих знакомых, коллег, которым будет интересно иметь дело с действительно надежным партнером – и это второй подарок клиента.

Таким образом, в претензиях клиента заключены ценные для Компаний возможности, которые стоят того, чтобы уделить им внимание.

Типы претензий

Все возникающие претензии со стороны покупателя можно свести к следующим типам:

1. Претензия несоответствия товара первоначальным ожиданиям.

Например, покупательница приобрела туфли для повседневной носки. Примеряя в салоне, чувствовала, что они удобные и комфортные. Однако при дальнейшей эксплуатации она поняла, что туфли подобраны не совсем удачно.

2. Претензия к качеству продукта и/или услуги.

Например, девушка приобрела в нашем каскете слиперы из лаковой кожи. Через несколько дней она обнаружила, что на слиперах верхний слой лака стал осыпаться. Девушка приняла решение вернуть данную обувь как брак.

3.Претензия к несоблюдению обязательств и договоренностей со стороны Компании (магазина), в том числе по срокам.

Сотрудники салона взяли товар, в котором был обнаружен брак, на экспертизу. Но предоставили результат экспертизы на 5 дней позже ранее обозначенной даты.

4. Претензия к уровню обслуживания Компании (магазина).

Например, покупательница обращается к управляющему со словами: «У вас сотрудники работают очень медленно, постоянно приходится долго ждать, когда они принесут мне на примерку понравившуюся модель».

Основные правила при работе с претензиями клиентов

* * *

Два соседа повздорили по какому-то поводу и, не достигнув согласия, решили обратиться за помощью к мудрецу с просьбой рассудить их. Мудрец внимательно выслушал первого спорщика и сказал ему: «Ты прав!» Второй спорщик взмолился: «Мудрец, но ведь ты еще не выслушал меня». «Говори», - ответил мудрец. Выслушав позицию второго спорщика и его аргументы, он сказал: «Ты, безусловно, прав». Прохожий, ставший свидетелем их разговора, в недоумении обратился к мудрецу: «Послушай, мудрейший, но ведь так не может быть, чтобы оба спорщика, занимающие противоположные позиции, одновременно были правы». «И ты прав», ответил ему мудрец.

Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать:

· Не реагируйте на враждебность.

Такие фразы как: «Какое право вы имеете на меня кричать!!!», «Ведите себя прилично!!», «Здесь вам не рынок!!!» - только еще больше накалят конфликтную атмосферу. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и продемонстрируйте готовность ему помочь.

· Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции.

Научитесь быть хорошим СЛУШАТЕЛЕМ. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.

Ваша задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом – успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Сведите свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока гнев клиента не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору.

· Не осуждайте.

Даже если вы понимаете, что произошедшая ситуация стала причиной неверных действий со стороны покупателя, осуждать его за это – значит давать конфликту новый виток развития.

· Повторяйте жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами.

Во-первых, вы проясняете для себя еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.

· При решении вопроса говорите с позиций логики.

«Если я вас правильно понимаю, то сроки для вас важнее, чем цена вопроса. И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит, если мы сами осуществим ремонт бракованной пары?»

· Будьте конкретны, не говорите «в общем».

«Да, конечно, мы сейчас решим Ваш вопрос».

· Не обещайте невыполнимого.

Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться, выяснить подробности и т.д. Во всяком случае, это уже создаст впечатление, что вы стараетесь помочь. Но если вы пообещали помощь, то уж обязательно сделайте это. Пустые обещания наносят огромный урон престижу компании и лично вам!

· Не принимайте жалобы на свой счет.

Всегда легко расстроиться, если вообразить, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в ваш адрес. Но, поразмыслив, вы обнаруживаете, что человек, прежде всего, жалуется на компанию. Не принимайте обвинения на свой счет.

Ниже представлена таблица неправильной реакции консультанта на возникшую претензию, возможные ответы клиента, причины таких ответов, а также примеры грамотных ответов консультанта в данных ситуациях.

Негативная реакция продавца на рекламацию	Возможный ответ клиента	Причина отрицательной реакции клиента	Предпочтительная реакция продавца
«Не так уж все и плохо, как вы это описываете»	«Ну раз я пришел, значит все очень плохо! Почему вы недооцениваете эту ситуацию?!»	Игнорирование претензии клиента	«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Ситуацию можно исправить!»
«Нет, вы не правы»	«Знаете, я всегда прав!»	Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта	«Хорошо, я Вас поняла. В такой ситуации можно поступить следующим образом».
«Вы что-то путаете, так быть не может!»	«Это Вы что-то здесь путаете!»	Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта	«Вы знаете, такое бывает крайне редко. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в такой ситуации».
«Вы вообще знаете, как обращаться с велюром?»	«А Вы вообще знаете как общаться с покупателями?!»	Возникновение спора с клиентом, контратака со стороны консультанта	«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Расскажите, пожалуйста, поподробнее какими средствами по уходу за обувью Вы пользовались?»
«Такого у нас вообще не бывает!»	«Что Вы хотите этим сказать? Я же пришел с этой проблемой!»	Избегание ответственности, возникновение спора с клиентом	«Вы знаете, такое бывает крайне редко. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в такой ситуации».
«Давайте говорить по существу дела»	«А я о чем Вам сейчас здесь говорю?!»	Игнорирование претензии клиента	Применение техники резюмирования: «Если я Вас правильно поняла…» (описание ситуации клиента в кратком виде)
«Этот продавец у нас был новенький»	«Меня это не волнует! Почему я должна из-за этого страдать??!»	Оправдание, формирование недоверия клиента к Компании	«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Мы обязательно выясним суть возникшей ситуации. Давайте посмотрим, как ее теперь можно решить!»
«Это произошло потому, что очень много народу в зале»	«Меня это не волнует! Почему я должна из-за этого страдать??!»	Оправдание, формирование недоверия клиента к Компании	«Очень хорошо, что Вы к нам обратились! Мы обязательно выясним суть возникшей ситуации. Давайте посмотрим, как ее теперь можно решить!»

Дата добавления: 2015-10-28