|
Читайте также: |
(тренерская сетка)
| Цель программы | 1. Сформировать у участников программы обучения систему компетенций, необходимых для эффективной деловой коммуникации. 2. Расширить поведенческий репертуар каждого из участников программы, сформировать портфолио «бюро находок» (в рамках корпоративного стандарта). | ||||||||||||||||
| Формат программы. Длительность программы | Продолжительность: Двухдневный аудиторный тренинг, в котором в сжатом виде реализуются все основные модули программы. Общая продолжительность 12 ак. часов. Продолжительность одного тренингового дня 6 ак. часов. 1.Тренинговый день (начало 9:00, окончание 15:00); 2. Два кофе-брейка в тренинг-день по 10 минут; 3. Один обеденный перерыв в тренинг-день – 40 минут. Формы работы: информационный материал, ролевые ситуационные игры, упражнения, решение кейсов, отработка навыков в малых группах, групповая дискуссия, работа с раздаточным материалом, анализ видеозаписи ролевых игр | ||||||||||||||||
| Блоки программы | Программа состоит из восьми блоков. Два вспомогательных: «Введение» и «Завершение» Шесть основных: 1. Понятие эффективной деловой телефонной коммуникации 2. Структура разговора. Контакт. 3. Структура разговора. Диагностика (потребности и клиента). 4. Структура разговора. Компетентное информирование. 5. Структура разговора. Проблемные клиенты. 6.Структура разговора. Завершение контакта. | ||||||||||||||||
| Целевая аудитория | Программа предназначена для сотрудников отеля «Ривер Парк» (преимущественно для сотрудников, чья работа связана с телефонной коммуникацией). | ||||||||||||||||
| Развиваемые компетенции | • Сформировать установку клиенториентированность; • Сформировать установку на качественное обслуживание клиентов; • Сформировать навыки установления доверительных отношений с клиентами; • Развить навыки выявления типа и потребностей клиентов и точного подбора информации и способа взаимодействия под них; • Освоить умение эффективно информировать клиентов о существующих услугах; • Научиться преодолевать негативные установки клиента и проявлять заботу о нем; • Привить эффективный алгоритм поведения в проблемных ситуациях взаимодействия с клиентом; • Сформировать установку на обязательность попытки завершать любой контакт позитивно; • Сформировать умение доброжелательного прощания; • Сформировать в ходе программы «бюро находок» сотрудника. | ||||||||||||||||
| Используемые техники и теории | Идеологией (методологией) курса являются следующие психологические подходы: • Поведенческий подход • Телесноориентированный подход • Когнитивный подход • Арт-гештальт подход • NLP Использованы авторские упражнения и формулировки. | ||||||||||||||||
| Режим занятий |
Дата добавления: 2015-10-24; просмотров: 37 | Нарушение авторских прав
|