Основные составляющие качества

Взаимоотношения с поставщиками: основу качества Вашей продукции или услуг составляют исходные ресурсы, которые вы получаете от поставщиков, поэтому процесс управления качеством начинается с этого этапа, где предприятия, ориентирующиеся на 100%-ное качество внимательно выбирают наиболее надёжных, стабильных поставщиков, которые способны предоставить высококачественный исходный материал.

Система мотивации персонала: являет основным фактором работы Вашего предприятия. Именно под влиянием усилий человека исходный материал может быть преобразован в товарную, привлекательную форму. А основой человеческой деятельности является именно мотив (что в буквальном переводе означает motive — двигающий). Если Ваши сотрудники имеют сильную, осознанную мотивацию Вы обнаружите, что дефекты результатов уменьшаются с каждым очередным циклом работы. Если же вопросу мотивации не уделяется никакого внимания Вы несомненно станете свидетелем того, что затраты на устранение дефектов или отбраковки продукции (услуг) будут расти в геометрической прогрессии.

Система обучения персонала: является фундаментальным условием достижения качества. Только квалификация и опыт Ваших сотрудников может обеспечить действительно достойный результат, поэтому предприятие должно быть заинтересовано в повышение уровня квалификации своих работников.

Система взаимоотношения с клиентами: это суть деятельности Вашей компании. Именно мнение, желания и потребности клиентов является целью и основой прибыли предприятия. Без правильно построения этих отношений доход со временем будет падать, что окончательно приведёт к полному упадку компании.

Документирование: является главным инструментом системы качества, поскольку именно правильно зафиксированные показатели деятельности предприятий позволяют провести обоснованные анализ и принять своевременное и адекватное решение по дальнейшему улучшению качества.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5) три основных пути конкурентной борьбы

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен при ситуации, когда Ц > С. Этот период наблюдался после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя, в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением ценности и стоимости.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:

• применения новейших технологий и более качественного сырья;

• сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;

• повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых, хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируются повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике характерен для периода, начиная с 70-х годов XX в. и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Пионером этого пути выступила Япония, многие фирмы которой еще с 60-х годов основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам».

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6) Основные принципы ИСО 9000

- принятие решений

- постоянное совершенствование

- системный подход

- процессный подход

- вовлечение персонала

- руководство- лидерство

- ориентация на потребителя

- взаимоотношения с партнерами

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7)

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8) методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей.

Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя. Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10) стр. 117 методичка

---------------------------------------------------

11) сущность процессов в TQM

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Наибольший вклад в развитие теории TQM внесли В.Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации.

В основе TQM лежат следующие принципы:

-ориентация на потребителя

-вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности

-подход к системе качества как к процессу

-системный подход к управлению

-постоянное улучшение

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

12) Фокусировка внимания на процесс

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13) Трилогия Джурана

Постоянное и непрерывное улучшение качества продукта. (Управление качеством интегрированных процессов можно разделить на три фазы. Трилогия ДЖУРАНА:

- Планирование

-Контроль

-Улучшение качества

В различных стратегиях улучшения процессов при одновременном снижении ресурсов и повышении качества рассматривают некоторые базовые модели.

---

Дата добавления: 2015-09-04