Читайте также:
|
| Этап | Процессы | Основные задачи |
| Оценка клиентского капитала | АНАЛИЗ структуры клиентского портфеля, классификация и отбор клиентов | Проанализировать, как распределены клиенты в «портфеле» компании; Определить, каких клиентов стоит удерживать, а каких отсеивать. |
| Определение потенциала продаж компании | Оценить потенциал повышения продаж. | |
| АНАЛИЗ детерминант удовлетворенности и лояльности клиентов, исследование их текущего уровня | Определить факторы лояльности и удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов; Определить текущий уровень лояльности и направления совершенствования работы с клиентами. | |
| Разработка комплекса мероприятий для повышения лояльности | Постановка целей | Поставить цели по поведенческой и воспринимаемой лояльности. |
| Разработка программы повышения удовлетворенности клиентов | Разработать комплекса мероприятий для повышения перцепционной лояльности и удовлетворенности. | |
| Создание программы лояльности | Повысить показатели поведенческой лояльности. | |
| Разработка программы стимулирования персонала | Создать заинтересованность персонала в повышении качества обслуживания и лояльности клиентов. | |
| Создание системы мониторинга лояльности | Определить, как изменяется лояльность с течением времени; Определить, как влияют на лояльность проводимые мероприятия. |
Таким образом, в таблице 5 представлены 2 этапа процесса разработки программы повышения потребительской лояльности: оценка клиентского капитала и разработка комплекса мероприятий для повышения лояльности.
Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 84 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Факторы, определяющие выбор типа поощрения в программах лояльности | | | Факторы, влияющие на эффективность программ лояльности |