Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Либеральная политика возврата

МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА | Форумы и команды обслуживания клиентов | Стандарты удовлетворенности клиентов | Мотивация через информацию | Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса | СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА | Отправные точки | МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ | Требуйте дружелюбия | Качественные сотрудники |


Читайте также:
  1. Валютная политика государств
  2. Внешняя политика и международное положение независимого Казахстана.
  3. Внутренняя и внешняя политика
  4. Военная политика государства.
  5. Гарантия 100% возврата денег.
  6. Глава 26. Эпилог. Точка возврата
  7. Глава 4. Политика монопольного контроля

 

 

По моим оценкам, 90% и более всех требований и претензий клиентов в большинстве сфер деятельности обоснованы. По оценкам розничных продавцов, нечестные покупатели, возвращающие товары, которые они уже использовали или купили в другом месте, составляют менее 5% общего числа. Это значит, что нет смысла педантично изучать основания для каждой претензии, увеличивая таким образом издержки и уменьшая удельную прибыль на продажу или даже приводя к убыткам.

Применяйте подход «без вины» к возврату товаров и требованиям возврата денег, если речь идет о небольшой сумме. Результатом будет общая экономия затрат на работу с претензиями плюс значительное улучшение отношения клиентов к компании.

Гвен Баум, будучи директором по работе с покупателями в сети универмагов Neiman Marcus, сказала: «Если в отношениях с покупателями вы печетесь только о своей прибыли или безопасности, это обязательно отразится на их удовлетворенности». Neiman Marcus обходителен с брюзгами и людьми, возвращающими товар. «Мы заботимся не только о сегодняшних продажах, — говорит Баум. — Мы стремимся к длительным и прочным отношениям с покупателями. Если для этого нужно принять обратно вазу из хрусталя Baccarat, которая куплена не у нас, мы это сделаем».

Компания Hechinger из Мэриленда, торгующая хозяйственными товарами для дома и сада, принимает возвраты, даже если покупатель явно злоупотребляет этим. Компания далее посылает букет роз покупателю, если он был особенно рассержен.

Судя по всему, столь либеральная политика возврата скорее помогла, чем навредила прибыли Hechinger. С тех пор как акции компании появились в открытой продаже в 1971 г., ее прибыль росла в среднем на 29% в год.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 54 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
На месте клиента| Гарантированный сервис

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)