|
Читайте также: |
Какими бы важными ни были стратегия, цели и системы обеспечения (инфраструктура) как основа программы обслуживания клиентов, вся программа завянет, как цветок без воды, без корпоративной культуры, которая поддерживает ее, и без генерального директора, которому — это видит каждый сотрудник — важно, чтобы клиенты были довольны не меньше, чем акционеры.
Самая блестящая стратегия пожелтеет под обложкой архивной папки, если руководство не верит в ценность качественного сервиса и не подтверждает свою веру словом и делом. Руководство должно проповедовать сервис и требовать сервиса, пока он не войдет в плоть и кровь компании.
Запомните: «сердце» превосходного сервиса находится в кабинете руководителя!
В своей книге «Страсть к совершенству» [Passion For Excellence] Том Питере и Нэнси Остин пишут: «...в нашем представлении руководитель — это... лидер, заводила, вдохновитель, тренер чемпионов, воспитатель героев, странник, драматург, наставник, учитель и творец». Вряд ли можно сказать лучше.
Сотрудники должны часто слышать и видеть, как их президент, председатель совета
директоров и другие топ-менеджеры пропагандируют ценности качественного сервиса и следуют своим собственным советам.
Пристальное внимание руководства скорее, чем торжественные речи или j статьи «по
случаю», принесет реальные плоды. Разумеется, начать можно и со слов, но слова должны подкрепляться делами.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Другие важные долгосрочные стратегии | | | Поддержание приверженности |