Как расположить к севе собеседника

4.1. ЦЕЛИ И СРЕДСТВА Д Зачем это нужно

Первая задача деловой беседы – расположить к себе собеседника [см. 2-4]. Это вытекает, в частности, из правил науки убеждать (см. гл. 1): в силу седьмого правила на убедительность аргументов в значительной степени влияет, нравится собеседнику сам убеждающий или нет, ибо одни и те же аргументы у приятного собеседника воспринимаются как более убедительные, у неприятного – как менее убедительные.

О Барьеры общения

Наибольшее расположение собеседников друг к другу возникает при наличии духовной близости, ценностно-ориентационном единстве, общности позиций и интересов.

Однако на пути такого взаимопонимания лежат барьеры общения, защитные стереотипы, из-за которых люди не могут раскрыться, понять друг друга и по достоинству оценить.

Преодолеть эти барьеры и помогают приемы, описанию которых посвящена эта глава. 126

□ Что для этого нужно

Думается, каждый образованный человек может назвать, что для этого нужно: быть прежде всего хорошим слушателем, проявить уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызвать положительные эмоции, понравиться внешним видом и манерами, соблюдать правила этики и т.д.

Однако все не так просто, как кажется. И проявляется это при попытке реализовать эти намерения на практике. Потерпев фиаско, часто ищут причину не в своих неумелых, беспомощных действиях, а в личности собеседника, считая, что задача была изначально неразрешимой из-за отрицательных черт характера собеседника. Беседы с такими неудачниками показали, что, владея общими установками, они и не знают, как их реализовать. В то же время можно насчитать (по крайней мере в этой главе) около двух десятков конкретных приемов, из которых слагается умение расположить к себе собеседника.

Вербальные и невербальные средства

Латинское слово "verbalis" означает "устный, словесный". К вербальным средствам относятся прежде всего приемы убеждения, рассмотренные нами в первой главе. Действительно, убедительный своей аргументацией собеседник вызывает уважение и расположение к себе.

К вербальным средствам относятся также: рефлексивное слушание (см. о нем ниже) и комплименты – явные и скрытые.

К невербальным средствам можно отнести: нерефлексивное слушание, визуальный контакт, позы и жесты, взаимное расположение в пространстве, межличностное расстояние, паузы, ведение записей (во время деловой беседы), улыбка.

Особенно эти приемы эффективны в комплексе, тогда они, дополняя, усиливают друг друга.

Психологической основой расположения одного человека к другому является потребность каждого человека в положительных эмоциях. В благодарность за удовлетворение этой важнейшей человеческой потребности люди отвечают расположением к тому, кто вызвал положительные эмоции.

Познакомимся с этими приемами подробнее.

4.2. БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ

СЭ Почему мы плохие слушатели

Когда провели опрос на тему: "Что такое хороший собеседник?", то подавляющее большинство ответивших поставили на первое место умение собеседника слушать.

И это не случайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание – это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, что тот говорит. 128

Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применение. И обычно находят его в посторонних мыслях.

Как иногда бывает

И.Атватер [7] приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским тоном: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". – "О, как тебе повезло, дорогая!" – последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

Мужчины и женщины

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в 2 раза чаще [7, с.27]. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора. Мужчина обычно слушает внимательно женщину только 10-15 секунд, после чего начинает "слушать" себя и искать, что бы сказать самому (см. там же).

5 Зек. 352

Таким образом, если говорить обобщенно, в целом мужчины менее внимательные слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Будьте краткими

Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами "ничего интересного я не услышу". Такой вывод мы стремимся

сделать побыстрее, ибо он избавляет нас от волевых усилий, необходимых для слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника самыми первыми своими словами, а во-вторых, – быть кратким.

Эффективные приемы слушания

-> Самый главный из них – так называемое "активное слушание". Оно состоит в том, что Вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешним

130проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном взаимопонимании.

-> Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Это оживляет слушание, а сам процесс их формулирования – дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.

-» Третий прием – активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу обычно непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы поговорим ниже.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:

горит желанием высказаться;

хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;

является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);

неумение точно сформулировать мысль;

"закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания:

-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы говорите о..." и т.д.);

_» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень расстроены" и т.п.);

-> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то...").

С\ Роль записей

Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:

Дата добавления: 2015-08-27