Читайте также:
|
Первым этапом в составлении количественного описания[162] новых или существующих ИТ-услуг является определение или "переопределение" ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожидания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участвует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подготовиться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: "Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?" Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network – WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги[163], такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).
Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полномочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:
? описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказчика;
? время и дни, в которые сервис должен быть доступен;
? требования к непрерывности сервиса;
? ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;
? ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;
? ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.
Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагаемых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 40 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Идентификация | | | Преобразование во внутренние стандарты |