Должностная инструкция менеджера клиенского отдела

Сокращения

МКО – менеджер клиентского отдела;

ПО – программное обеспечение;

CRM – система управления взаимоотношением с клиентами ArchiCRM;

КО – клиентский отдел.

МП – менеджер по продажам.

ОП – отдел продаж.

Общие положения

Клиентский отдел (далее КО) структурное подразделение компании MLS IT Systems (эМэЛэС АиТи Система – далее MLS) предназначенное для осуществление коммуникаций с клиентами компании. Клиентами компании считаются все юридические и физические лица, хотя бы единожды совершившие покупку у нас. Ценный конечный продукт отдела – это удовлетворенный клиент. Так как мы являемся ИТ компанией, многие наши сотрудники отлично ориентируются в ИТ технологиях, но не имеют навыков общения, сглаживания конфликтов, не всегда могут выдержать сроки поставки озвученные клиенту. Отдел является связующим и контролирующим звеном между клиентом и производственными отделами компаниями. Для осуществления своей деятельности менеджер клиентского отдела (далее – МКО), должен знать продукты, которые предлагает наша компания, специфику бизнесов клиентов, которые покупают у нас решения. КО находится в подчинении у генерального директора компании. Система оплаты труда – фиксированный оклад + % от суммы покупок удовлетворенных клиентов (тех, которые оставили положительный отзыв о работе компании).

Входящий звонок

Входящий звонок в компанию предвещает звон монет на её банковских счетах, поэтому МКО должен максимально доброжелательно и приветливо отвечать звонящему человеку. Форма приветствия установленная в компании является обязательно и не может изменятся по желанию МКО. Сценарий ответа на телефонный звонок такой:

- Компания MLS IT, /Имя менеджера/ здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?

/ Разговор со звонящим /

- Спасибо за звонок! Обращайтесь к нам ещё!

Теперь рассмотрим различные варианты запросов звонящего и действия МКО при них:

1. Если звонящий запрашивает информацию о продуктах компании, ценах, принципах функционирования, списках клиентов и прочую коммерческую информацию, то его необходимо передать в отдел продаж. При передаче клиента в отдел продаж создается карта контрагента в CRM системе и соответствующее обращение. Для заполнении карточки клиента необходимо обязательно уточнить: Название организации или ФИО физического лица, Город, Контактное лицо, Телефон, Контактное лицо. Если не говорят контактное лицо то проставляем прочерк. Далее в CRM создается карточка контрагента и обращение направленное на отдел продаж с временем следующей реакции через минуту. Рассмотрим на конкретном примере как это происходит.

Так выглядит рабочая область CRM. Для добавления обращения нажимаем большой зеленый плюсик слева, откроется карточка реакции. В карточке реакции автоматически проставляется Отдел, Сотрудник. В верхней строчке напротив надписи Обращение нажимаем кнопку “V” для создания нового обращения. После нажатия на кнопку появится окно создания нового обращения, которое показано на рисунке ниже. В окне обращения жмем кнопку “V” напротив надписи Клиент, для создания нового клиента. Окно создания нового клиента показано на рисунке ниже. В карточке клиента заполняем поля Наименование, Категория (проставляем Клиент), Группа (Выбирается город звонящего), Контактное лицо (если сказали), Телефон. После этого нажимаем “OK”, это действие возвращает нас в карточку обращения.

В карточке обращения заполняем поля Тема обращения (например «запрос цен по ArchiCredit»), Тип обращения (Клиентский отдел), Проект (если удается определить на данном этапе) и Примечание (при необходимости). Далее нажимаем снова на кнопку “OK”, которая возвращает нас в окно создания реакции. В карточке реакции заполняем тему так же как и в обращении. Выбираем тип реакции «Входящий звонок» и жмем кнопочку «ОК». Все ваша работа по этому клиенту на этом закончена, переводим звонок на отдел продаж.

2. Если звонящий спрашивает определенного менеджера по продажам (далее – МП), то МКО просто переводит на него звонок, не совершая никаких действий в CRM системе. Если заранее известно что того МП, которого спрашивают нет на месте, то МКО переводит звонок на отдел продаж (далее – ОП).

3. Если звонящий спрашивает техническую поддержку, или конкретного специалиста технической поддержки, МКО обязан узнать является ли звонящий нашим клиентом или дилером. В случае, если звонящий не является ни дилером ни клиентом то МКО переводит его на ОП. В случае, если звонящий представляется дилером или клиентом, менеджер клиентского отдела обязан уточнить название компании или номер договора с MLS. После этого МКО создает реакцию как показано в пункте 1, только назначает ответственным за следующую реакцию отдел технической поддержки и не создаем нового клиента а выбираем существующего нажатием кнопки «…» в карточке обращения.

4. Если звонят по вопросам сотрудничества или МКО не в состоянии сам определить с кем необходимо соединить звонящего, то создать реакцию (как показано в пункте 1) и ответственным поставить отдел Менеджмент. Ответить звонящему что ему в ближайшее время позвонит человек, уполномоченный решать заданные вопросы.

Знакомство с клиентом. Подготовка документации.

После того, как клиент оплатил наш продукт, ему необходимо подготовить документы и собрать посылку для отправления (если подразумевается передача физических частей продукта, таких как коробка, диск, электронный ключ).

Клиент попадает в КО от отдела продаж. МП подготавливает специализированную папку, называемую клиентской папкой. Состав папки следующий:

ü Титульный лист (содержит Наименование, Номер договора, Ф.И.О. ведущего менеджера, Город, Контактное лицо, Номер телефона);

ü Договор в трех экземплярах. Примечание: договоров может быть несколько, в зависимости от номенклатуры продаваемых услуг;

ü Счет на оплату в двух экземплярах.

Так же МП создает реакцию в CRM системе на клиентский отдел. Клиентскую папку МП ставит в клиентском отделе на месте с биркой «Входящие клиенты». МКО выполняя все операции что бы ничего не забыть заполняет чек-лист Приложение 1. Получив клиентскую папку МКО обязан внимательно изучить все документы находящиеся в ней, если имеются не соответствия стандартам, сообщить об этом МП, Ф.И.О. которого указанно на титульном листе и начальнику отдела продаж. Так же необходимо проверить, что на всех документах стоит печать организации и подпись руководителя, если отсутствует печать или подпись, то МКО подписывает документы у руководителя и ставит недостающие печати. Далее МКО звонит в курьерскую компанию (Даймакс 94-08-53) уточняет сроки доставки посылки до города, в котором находится клиент (город указан на титульном листе в клиентской папке) и заказывает забор груза на ближайшее время. Следующий шаг это звонок в компанию клиента контактному лицу указанному на титульном листе клиентской папки. Сценарий разговора утвержденный:

- Здравствуйте! Меня зовут, /Имя МКО/, компания MLS IT (эМэЛэС АиТи) по программному продукту /Название программного продукта с титульной страницы клиентской папки/.От лица нашей компании от всей души поздравляю Вас с покупкой нашего программного обеспечения, мы со своей стороны постараемся, что бы Вы получили только позитивные эмоции от работы с нами.

- Я являюсь менеджером клиентского отдела. Вы можете обращаться ко мне абсолютно по всем вопросам, которые будут возникать. Я стану Вашим путеводителем по нашей компании. Если будет возникать непонимание с другими сотрудниками, то не стесняйтесь обязательно говорите мне об этом, я моментально приму меры, что бы решить все Ваши вопросы.

Далее в свободной форме нужно узнать E-mail адрес. Добавить его в карточку контрагента в CRM. На этот E-mail адрес МКО отправляет все свои контакты. Далее необходимо сказать через какое время клиенту будет доставлена посылка и поставить реакцию, ответственным назначив себя в CRM на планируемую дату доставки.

Окончание разговора не регламентируется.

Далее МКО должен подготовить коробку для программного продукта (находится в месте с биркой «Коробки программных продуктов»), книгу для программных продуктов ArchiMed+ и ArchiSport (книги находятся в месте с биркой «Книги по программным продуктам», электронный ключ - получается в отделе технической поддержки. Далее необходимо подготовить первичные бухгалтерские документы – акты передачи ПО и акты выполненных работ. Схема подготовки документов следующая (СХЕМА ПОДГОТОВКИ АКТОВ).

Поздравляю! Посылка собрана. Ждем курьерскую службу и отправляем посылку.

Выявление удовлетворенности клиента

МКО обязан раз в две недели звонить каждому клиенту, прикрепленному к нему и узнавать о его удовлетворенности работой с нашим программным обеспечением, нашей службой технической поддержки и в общем с нашей компанией. Если клиент полностью удовлетворен, но необходимо запросить у него рекомендательное письмо, в котором бы он описал плюсы работы с нами, наши положительные стороны. Если клиент неудовлетворен – это ЧП. Необходимо попросить его написать рекламацию или записать комментарии с его слов и немедленно передать данную рекламацию начальнику отдела, работа которого повлекла недовольство клиента. Так же необходимо рекламацию передать генеральному директору.

Приложение № 1

Чек-лист знакомства с клиентом и подготовки документации

№ п/п	Действие	Фамилия и инициалы	Подпись
	Проверить состав клиентской папки: ü Титульный лист; ü Счет 2 экземпляра; ü Договор 3 экземпляра каждого типа.
	Проверить наличие подписей и печатей на счетах и договорах.
	Позвонить в курьерскую компанию Даймакс по телефону 94-08-53. Набирать нужно через двойку.
	Позвонить клиенту. Скрипт звонка в должностной инструкции – раздел Знакомство с клиентом.
	Отправить свои контакты на E-mail адрес клиента.
	Добавить реакцию в CRM. Дата следующей реакции – планируемая дата доставки посылки клиенту.
	Подготовить коробку. Коробки находятся в месте с биркой «Коробки для программных продуктах».
	Получить электронный ключ и диск с программным обеспечением в отделе технической поддержки. Основанием для получения ключа является клиентская папка.
	Подготовить книгу по программному продукту (ArchiMed+, ArchiSport). Книги находятся в месте с биркой «Книги по программным продуктам».
	Подготовить акт передачи ПО и акт выполненных работ при необходимости.

Дата добавления: 2015-08-27