Отличительные характеристики услуг.

Известно следующее определение Т. Хилла: «услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой». С этойточки зрения услуга представляется конкретным результатом экономически полезной деятельности, проявляющимся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом реализации с целью получения дохода.

Такое свойство услуг, как неосязаемость делает невозможным владение чем-либо (купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услугах). Но производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде.

Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений (например, авиаперевозки, информационные системы), другие – небольшого первоначального вложения капитала, но высокого уровня профессионализма (медицинское обслуживание, консультации по управлению).

Оказание услуг – это процесс взаимодействия следующих элементов:

· покупателя (он всегда прав);

· сотрудника службы сервиса (имидж фирмы);

· системы доставки (проектируется на ключевую услугу фирмы);

· физического окружения (комфорт и безопасность клиента – главное при проектировании физического окружения, включающего ландшафт, здания, интерьер, мебель, санитарные условия и др.).

Результат деятельности организаций, функционирующих в сфере услуг, связан с удовлетворением социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений.

Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо». Еще раз подчеркнем, что производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе деятельности:

1. Неосязаемость (образовательные, юридические, развлекательные и другие услуги). Потребитель такой услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, ощущениями.

2. Неотделимость от производителя. В отличие от товара, в своей материально-вещественной форме существующего независимо от производителя, услуга не может отчуждаться от него. Тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять многие услуги в отсутствие производителя, что накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг объединяются с органами рекламы и пропаганды.

3. Несохраняемость. Например, студент, пропускающий занятия, теряет возможность пользоваться услугой преподавателя, которая имеет ценность только во время проведения занятия. Несохраняемость услуг создает особую форму их производства – форму «потребительного производства». При этом потребитель часто оплачивает стоимость услуги заранее, до того как получает возможность оценить уровень удовлетворения своей потребности. Это требует укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой рекламы услуг.

4. Невозможность складирования и транспортировки. Это свойство услуг обусловлено двумя предыдущими – их несохраняемостью и неотделимостью от производителя. Впрочем, можно создать условный «склад» – банк данных при использовании информационных систем.

5. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах и зависит от качества труда, профессионализма, компетентности, коммуникабельности, доброжелательности, вежливости и других личных качеств производителей, а также от времени и места предоставления услуг. Например, качество услуг, оказываемых передвижными предприятиями непроизводственной сферы в районах, пострадавших от аварии на Чернобыльской АЭС, обычно ниже, чем качество услуг постоянно действующих предприятий.

Дата добавления: 2015-08-20