Внутренние правила работы сотрудника.

Ваша задача рассказать о правилах работы таким образом, чтобы сотрудник понимал, для чего эти правила существуют, только в этом случае он будет их выполнять с осознанностью. Важно донести эти правила, как помощь сотруднику в достижении его успеха, а не как приказ.

В наших магазинах существует система норм и правил поведения сотрудников.   1) Рабочий график. Сотрудники магазина выходят на работу в соответствии с расписанием, которое составляет управляющий магазина. Свои пожелания ты можешь озвучить за несколько дней до составления графика. В нашем магазине график на квартал, который корректируются каждый месяц. Расписание составляется с учетом: - необходимого количества персонала в определенный день, - трудового кодекса (количество часов), - пожеланий сотрудников.   2) Рабочий день сотрудника начинается и заканчивается в строго указанное в графике время. Сотруднику надо прибыть на свое рабочее время заранее, за 30 минут (в некоторых магазинах за 1 час – это на усмотрение управляющего). Заканчивается рабочий день в указанное время в графике, при этом сотрудник может быть задержан при необходимости.   3) Сотрудник должен быть одет в одежду Глория Джинс. Запрещается носить платья, юбки, шорты. Допускается удобная обувь, не препятствующая выполнению ежедневных обязанностей в магазине (например, балетки, кеды, мокасины, кроссовки, летняя обувь с закрытым носком). Сапоги, шлепки, тапочки, туфли на каблуках запрещаются. Приветствуется использование бижутерии и аксессуаров компании Глория Джинс. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми, уложенными. Руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными. Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным.   4) Управляющий или Администратор (в отсутствии Управляющего) проводит утреннее собрание для всего персонала, где оглашаются итоги продаж/ KPI вчерашнего дня, ставятся план продаж и цели по KPI, ставятся четкие задачи и сроки, доносится новая информация, проводятся мини-тренинги (ролевые игры). Раз в месяц проходит общее собрание для всех сотрудников магазина.   5) Уборка магазина. Управляющий / Администратор распределяет зоны ответственности. Каждый сотрудник убирает порученную ему зону. Качество уборки контролирует Управляющий / Администратор.   6) В течение рабочего дня, для того, чтобы тебе, твоим коллегам и покупателям было приятно работать, существуют простые правила эффективной работы в зале:   Мы всегда приветствуем посетителей нашего магазина, потому что каждому человеку необходимо быть замеченным. Нам очень важно всегда быть энергичным и улыбчивым, чтобы каждому человеку было приятно с нами общаться. Мы подходим к каждому посетителю магазина.   Часть посетителей уходит без покупки, потому что с ними никто не поработал, другая часть уходит, потому что с помощью продавца не смогли подобрать себе то, что им нужно. Для успешного продавца очень важно научиться правильно относится к отказам покупателей от совершения покупки.   Если покупатель отказался от совершения покупки: - спроси себя: «что ты сделал не так?» - каждый отказ нужно рассматривать как урок на будущее -каждый отказ это возможность попрактиковать свои навыки и мастерство - каждый отказ это часть игры, в которую ты играешь, чтобы победить   Мы не используем фразы: «Чем Вам помочь? Что подсказать? Подобрать? Ищите что-то?», потому что на них всегда отвечают «Нет, спасибо, я просто смотрю» и вызывают негатив.   Поэтому мы используем техники для вступления в контакт:   1. «Очевидное» - Добрый день, я вижу, Вас интересуют … (название товара). - Добрый вечер, у модели, которую Вы смотрите, есть … (отличительная особенность). 2. «Информирование» - В этом отделе представлены …. - На этой стене представлены …. 3. «Представление себя» - Здравствуйте, меня зовут Ирина, я могу рассказать вам о … 4. «Вопрос» - Вас интересует футболка с длинным или коротким рукавом? - Вы присматриваете джинсы на каждый день или на выход?     Задавать вопросы их на этапе установления контакта можно, однако нужно использовать только вопросы «открытого» или «альтернативного» типа. Мы не стоим за спиной покупателя, и не начинаем диалог из-за спины, так как это раздражает и пугает покупателя. Мы всегда предлагаем товар покупателю и находим альтернативные варианты, в случае, если в магазине нет нужного товара. С опытом тебе будет намного легче это делать, так как ты будешь хорошо знать ассортимент. При примерке мы всегда оказываем покупателю помощь: разворачиваем, расстегиваем замки, после чего отдаем покупателю.   Мы всегда благодарим покупателя за покупку.   Для того чтобы покупателю было приятно заходить в наш магазин, для нас очень важно: - поддерживать порядок и чистоту - всегда выглядеть чисто и опрятно -поддерживать аккуратность представления продукции -помогать своим коллегам в работе 7) В нашем магазине мы стремимся к сервису высокого уровня. Поэтому существует ряд ограничений в поведении профессионального сотрудника.   - использование мобильных телефонов. Как ты думаешь, почему нельзя использовать сотовые телефоны? Потому что таким образом мы игнорируем покупателей и это вызывает негатив. - употребление жевательной резинок, конфет и т.д. Как ты считаешь, почему жевать жвачку в магазине нельзя? Потому что неприятно смотреть и разговаривать с человеком, который жует. -разговоры с коллегами, за исключением рабочих вопросов. Как ты считаешь, почему нельзя разговаривать с коллегами в торговом зале? Это проявление неуважения к нашим покупателям. -сидеть, облокачиваться на торговое оборудование. С чем связан этот запрет, по-твоему? Это создает впечатление, что покупатель отдыхает. -покидать торговый зал без разрешения, управляющего / администратора. Почему на твой взгляд этого делать нельзя? Мы материально ответственны за товар и отсутствие продавца может повлечь за собой кражу. Поэтому необходимо вести наблюдение за сохранностью товара.   8) Перерывы В течение дня сотрудник имеет 1 час перерыва. Время перерывов контролируется Управляющим/Администратором. У нас есть специально отведенное место для принятия пищи и отдыха в подсобном помещении. Запрещается курить у входа в магазин.   9) В конце рабочего дня сотрудник выполняет необходимые действия по подготовке магазина к закрытию, установленные в конкретном магазине. -пополнение размерных рядов товара в торговом зале. -уборка магазина и т.д.   10) После закрытия магазина все сотрудники уходят и показывают личные вещи Управляющему / Администратору во избежание внутренних краж. Управляющий / Администратор тоже показывают свои вещи. Вещи и сумки показываются перед камерами.

Для того чтобы сотрудник быстрее запомнил главные правила поведения и понимал, почему они помогут ему стать успешным, распечатайте и выдайте ему приложение с правилами поведения в торговом зале (Приложение №2).

6. Экскурсия по магазину.

Теперь Вашей задачей будет провести сотрудника по всем зонам магазина. Сделайте экскурсию красочной и интересной. Представьте магазин так, чтобы сотрудник захотел работать в Вашем магазине.

Для удобства разделите магазин на несколько частей: торговый зал, касса, подсобное помещение.   1. Торговый Зал.   1) Здесь представлен для покупателей весь ассортимент магазина. Торговый зал делится на женскую (Девочки 13+), мужскую (Мальчики 13+), детскую зоны. Каждая зона имеет деление на категории по возрастам. В каждой зоне назначаются ответственные сотрудники, которые следят за: презентацией (в дальнейшем мы всегда будем использовать этот термин), презентация товара - это представление товара на торговом оборудовании, наличием алармов (антикражных сенсоров), пополнение размерных рядов товара, чистоту, также обслуживают покупателей. 2) Для предупреждения воровства, а магазинах введено дежурство по примерочным. Дежурство осуществляется Управляющим/Администратором по установленному графику. 3) В случае обнаружения вора необходимо обязательно известить Управляющего/Администратора, предупредить коллег и ни в коем случае не предпринимать попыток к самостоятельному задержанию. 4) Визуальный мерчандайзинг. В нашем магазине существует такое понятие как визуальный мерчандайзинг. Это искусство представления товара в торговом зале, которое помогает привлечь внимание покупателя к товару и повысить продажи. В мерчандайзинге существуют следующие понятия и правила: - баланс и симметрия - это равное количество вещей на всем торговом оборудовании. Хиты продаж должны быть расположены на самом видном месте, на уровне глаз: кросс-мерчандайзинг - это расположение разных видов товара одной категорий в одном месте. Например: обрати внимание на то, как расположены футболки, топы, шорты и юбки на этой стене. - для всего товара существуют различные виды вешалок: плечики, брючные, детские и взрослые. - вешалка должна висеть в виде вопросительного знака, для того чтобы было удобно снимать их с оборудования. - вещи должны быть чистыми и выглаженными. - каждая вещь должна быть с алармом. Аларм предназначен для зашиты товара от случаев хищения, при проходе через антикражные ворота с вещью, на которой есть аларм, раздаётся громкий сигнал. Аларм всегда вставляется в шов, чтобы не повредить товар. Сейчас я покажу тебе, как правильно вешать майки, джинсы, брюки, платья, т.д. и ставить аларм. - каждая вещь должна иметь ярлык с указанием цены, даты и подписи или печать компании. - размеры вывешиваются от меньшего к большему, чтобы все размеры было видно покупателю. В стопках по тому же принципу (самый большой снизу). Модели должны быть представлены в одном месте, товарный запас моделей должен лежать в зоне представления модели. Каждая модель должна быть представлена не менее чем в одном размерном ряду.     2. Касса Здесь происходит продажа дополнительного товара (аксессуаров, белья и бижутерии) оплата и упаковка товаров. 1) На кассе все денежные операции могут осуществлять только кассиры, Управляющий/ Администраторы. 2)Оплата производится за наличные деньги, пластиковыми картами, подарочными картами, а также возможна комбинированная оплата. 3)При продаже необходимо снять алармы и аккуратно упаковать купленные товары в фирменные пакеты. 4)В нашей компании существует дисконтная программа для постоянных покупателей. Дисконтная карта на 10% выдается при покупке от 1000 рублей единовременно или в течение 3 месяцев необходимо накопить чеки. В карту можно вписать детей. В день рождение покупателя и в день рождение его детей (внесенных в карту) (3 дня до и 3 дня после) скидка составляет 25% (необходимо предъявить паспорт). 5) В компании также существуют Подарочные карты, номиналом 500 рублей, 1000 рублей,2000 рублей (Россия) и 200 гр, 300 гр, 500 гр (Украина). Подарочная карта обмену и возврату не подлежит – уплаченные за нее денежные средства не возвращаются. 6)Тебе необходимо знать об условиях гарантии и обмена \ возврата продукции. Обменять или вернуть приобретённую вещь покупатель может в течение 14 дней со дня покупки, при условиях, что товарный вид (т.е. вещь должна быть неношеная), ярлыки должны быть не оторваны, наличие чека и паспорта (или водительских прав) 7) Если ты обнаружишь забытые покупателями вещи, то их необходимо передать управляющему магазина для возврата их покупателю.   3. Подсобное помещение: 1) На складе всегда должны поддерживаться чистота и порядок. 2) Подсобное помещение должно быть организовано: товар отдельно по целевым группам, коробки с вешалками, алармами, браком и т.д. должны быть подписаны. 3) Отдельно организовано пространство для личных вещей и место для обеда. 4) На складе есть информационная доска со всей необходимой информацией для персонала.  

7. «Пробная продажа»

На данном этапе Вы объясняете основные принципы продажи.

Сейчас мы поговорим о том, как совершается продажа товара. Я покажу тебе основные принципы, работы с покупателем. В конце рабочего дня я попрошу тебя продемонстрировать продажу товара самостоятельно, то есть совершить «контрольную продажу».

Постройте следующий разговор в форме диалога, таким образом, чтобы сотрудник заинтересовался и увлекся самим процессом продажи.

Сейчас Вы покажите сотруднику пример того, как надо продавать. Поэтому будьте не только технически правильны в этапах продажи, но и проявляйте доброжелательность и энергичность. Вы – пример для сотрудника. Как Вы покажите, так он и будет действовать в будущем.

После того как сотрудник будет давать ответы на Ваши вопросы, хвалите его, если ответы будут правильными, либо корректируйте его и задавайте вопрос еще раз.

Вам необходимо показать одну продажу наглядно. Сначала задайте несколько вопросов продавцу о вступлении в контакт, чтобы проверить, как он понял то, что Вы уже объясняли ему ранее.

Входит покупатель в магазин, что ты делаешь? Он осматривается. Твои действия? С какой фразы начнешь разговаривать с покупателем?

Скорректировав ответ сотрудника, начните демонстрировать продажу. Постройте Вашу речь таким образом, чтобы сотрудник услышал, что и как нужно говорить покупателю, а также какие физические действия необходимо предпринять для продажи.

Заходит человек – ты ему улыбаешься и приветствуешь его. Например: «Здравствуйте!» Затем даешь ему пару минут осмотреться в магазине. После чего подходишь к посетителю и начинаешь вступление в контакт согласно техникам вступления в контакт. При вступлении в контакт нельзя задавать вопросы, на которые ответ будет: «да» или «нет».   Если сразу сказать банальное: «Что Вам помочь?» «Что Вам подсказать?», то в большинстве случаев с тобой не начнут разговор, а ответят: «Нет, спасибо! Я просто смотрю». По этой же причине не стоит сразу переходить к товару. Твоя задача - просто начать разговор. После одной - двух вступительных фраз ты переходишь к товару (магазину).  

Потребность покупателя необходимо выяснять. Редко приходит человек и говорит, что конкретно он хочет. А если говорит, например «мне нужна футболка», то это не значит, что мы предлагаем все имеющиеся в наличии. Мы задаем вопросы, которые помогают раскрыть потребность целиком, например: «Себе или кому-либо?» «Для какой цели?» «С коротким рукавом или длинным?» «Базовую модель или что-то более яркое с печатью?» «Какие предпочтения по цвету?»   Таким образом, мы предлагаем приобрести то, что действительно нужно покупателю.

Постройте диалог продавца с покупателем, где Вы сами будете говорить от лица покупателя и от лица продавца.

Выберите заранее вещь, которую будете продавать.

Комментируйте все Ваши действия по ходу продажи.

Не заостряйте внимание на этапе презентации, так как новый сотрудник пока не знает, что говорить о товаре.

Объясните, что важнее быть активным и чаще подходить к покупателям, стараясь предложить им то, что они хотят.

Узнав потребности покупателя, выбери в зале одну, две подходящие вещи. Если ты чего-то не знаешь, не надо обманывать покупателей, а нужно обратиться к коллеге. Выбранную вещь нужно подобрать по размеру в торговом зале.

Рассказать об информации на этикетке

Рассказать об используемых размерных сетках

Объяснить правила пользования компьютером для просмотра наличия размера. Приведите пример, дайте возможность попрактиковаться.

После того как человеку подошел выбранный продукт, необходимо предложить сопутствующий товар. Пример: «К джинсам нужно предложить ремень. К юбке – топ или блузу, К футболке – джинсы, брюки, шорты, другую футболку К куртке - шарф, шапка. Если товар не подошел, то надо предложить альтернативу. Например, покупатель попросил показать черную футболку для повседневной носки, потому что ему нравится темный цвет. Если она не подошла, то надо найти футболку черного или просто темного цвета. После этого уже можно предложить к ней джинсы/брюки/шорты/юбку, подходящие по цвету (желательно из одной коллекции). А также аксессуары/бижутерию.

Необходимо напомнить, что продавец-консультант должен работать с покупателем в примерочных, с целью найти нужный размер, предложить альтернативный и сопутствующий товар, помочь с выбором, посоветовать покупателю, таким образом помочь совершить продажу.

Если есть необходимость - провести покупателя к кассе.

Акцентируйте внимание на важности этого этапа и сопутствующих слов, которые он будет говорить.

Дата добавления: 2015-08-02