Связь ООН с другими дисциплинами

Дисциплина ООН не существует сама по себе. Информационно она связана прежде всего с менеджментом, организацией производства на предприятиях СС, маркетингом, ценообразованием, сервисной логистикой.

3. Характерные особенности деятельности предприятий СС, направления совершенствования. Роль сферы услуг в обществе

3.1.Характерные особенности деятельности предприятий СС

ü Характерной особенностью деятельности предприятий СС является взаимодополняющее сочетание процесса производства услуги и процесса обслуживания потребителей. Этой особенность определяется специфика сервисной деятельности, смысл которой заключается в том, что здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя услуг

ü Сервисная деятельность приобретает особое значение как критерий получения заказов в тех отраслях, где нет преимущества в конкуренции по цене, качеству, надежности. В этой ситуации клиенту не просто выбрать между товарами примерно одинакового качества, поэтому здесь на первый план выходит процесс обслуживания продаваемого товара, т.е. формируется сервисная услуга, которая может удовлетворить клиента и побудить его еще не раз обратиться к данному продавцу

14.09.2012

ü Активность всех участников конкретного вида деятельности. Например, такой вид сервисной деятельности как образование. Оно предполагает активное взаимодействие субъекта этой деятельности (преподаватель) и объекта (студент). Особенность состоит в том, что субъект должен быть не только «передатчиком» информации, но и должен приложить определенные усилия (личностные, профессиональные), чтобы увидеть в объекте равноправного партнера, а объект, в свою очередь, должен быть предельно заинтересован в совместном участии в образовательном процессе. В противном случае, процесс потребления образовательных услуг превращается в формальность.

3.2. Принципы и направления совершенствования сервисной деятельности предприятий СС:

ü Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги

ü Максимальное приближение услуг потребителю (парикмахерская на дому)

ü Повышенное внимание к клиенту, к его индивидуальным требованиям, вкусам, предпочтениям

ü Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами

ü Доведение услуг до потребителя с наименьшими для него затратами

Реализация вышеизложенных принципов является основой совершенствования сервисной деятельности, которая осуществляется по следующим направления:

§ Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры или ассортимента услуг

§ Улучшение качества исполнения заказа (это его сроки, своевременное выполнение заказа, внедрение систем последующих расчетов по оплате услуги). Сначала оказывается услуга, потом оплата

§ Внедрение прогрессивных форм обслуживания клиентов

§ Повышение культуры обслуживания (этика обслуживания, эстетика обслуживания)

Этика предполагает наличие навыков обслуживания и общения, прежде всего у работников контактной зоны. Это прежде всего, те специалисты, диспетчеры и т.д., которые непосредственно общаются с потребителем.

Эстетика это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые для заказчика при оказании услуги, способствующие улучшению его настроения и оставляющие хорошее или позитивное впечатление после посещения предприятий СС.

§ Совершенствование ценообразования. Цена должна устраивать и клиента и фирму

§ Рекламная деятельность. С точки зрения сферы услуг реклама – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия, о его услугах, о то, где и когда их можно получить

Реализация мероприятий по вышеназванным направлениям позволит рационально организовать процесс обслуживания населения и более полно удовлетворить потребность в услугах.

3.3. Роль сферы услуг в обществе.

Основными предпосылками, определяющими роль и значение сферы услуг являются: развития сфера материального производства и достигнутый на ее основе высокий уровень богатства и благосостояния населения (в большей части – средний класс).

3.3.1. Причины развития сферы услуг.

Со второй половины 20 века развитие материального производства в условиях НТР потребовало расширение сферы услуг по следующим причинам:

o Резко повысились требования к качеству персонала, менеджмента, маркетинга и т.д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг (прежде всего образовательная)

o Деятельность материального производства требует сложного научно – технического оборудования и соответственно резкого увеличения объемов работ по его обслуживания и т.д. Речь идет о формировании внутренней и внешней среды сервисной деятельности

o Автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности общественного труда, что привело в конечном итоге к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства и переливу ее в сферу услуг

o Возникла ситуация, которой не было на этапе доиндустриального и индустриального развития общества. В результате значительного роста материального роста рынок был насыщен и перенасыщен товарами массового потребления, т.е. товарное предложение стало превышать потребительский спрос. Теперь не покупатель ищет свой товар, а товар, услуга, должны найти своего потребителя или покупателя. Это является основным условием сферы услуг

3.3.2. Факторы развития сферы слуг по классификации М. Потрера (США)

o Растущее изобилие (рост доходов населения). Сопровождается ростом разнообразных потребностей важнейшего фактора, определяющего объем и структуру сферы услуг. Именно поэтому хорошо развитая сфера услуг – отличительная черта богатого, процветающего общества и, наоборот, неразвитая сфера услуг характеризует бедное общество. В современных условиях потребности населения становятся все более и более разнообразными. Рассмотрим 2 группы потребностей:

- Группа экономических потребностей, в структуре которых выделяют физиологические, социальные, духовные (11 000 потребностей)

- Потребности, структура которых предложена А. Маслоу: физиологические, потребности в безопасности, потребность в социальных контактах, уважение, самореализация

o Стремление к лучшему качеству жизни. Качество – некая данная определенность, которая присутствует во всей жизнедеятельности человека. Качество жизни – это сложное явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью в результате удовлетворения разнообразных потребностей, интересов и т.д. Более того, качество жизни – это комплексная характеристика состояния среды обитания и жизнедеятельности, а также совокупность ресурсов, товаров, услуг, обеспечивающих достижение индивидуальных целей и потребностей отдельного человека и общества в целом. Обеспечение современного качества жизни предлагает, прежде всего, наличие высокоразвитой сферы услуг с одной стороны, сопровождающаяся постоянным ростом доходов населения. ЮНЕСКО определил следующие параметры качества жизни населения:

- Здоровье

- Образование

- Рациональное (адекватное) питание

- Стабильная экологически чистая окружающая среда, жилье

- Безопасность

- Здравоохранение

- Создание необходимых услуг для развития общества

- Справедливость

- Равенство мужчин и женщин

Наряду с понятие качество жизни существует понятие уровень жизни. Понятие уровень жизни более узкое и выражает степень удовлетворения материальных и духовных потребностей людей посредством формирования системы количественных показателей (ВВП, индекс соотношения доходов и расходов, индекс потребительских цен, уровень безработицы и т.д.)

o Увеличение свободного времени. Увеличение свободного времени обусловлено таким показателем, как сокращение числа отработанных часов за год. Это следствие роста производительности общественного труда. Пример. За последние 100 лет этот показатель сократился в 2 раза. Этот фактор обуславливает ускорение развития услуг в таких видах деятельности, как спорт, образование, туризм, развлечения, досуговые виды деятельности.

o Урбанизация, определяющая новые виды услуг. К концу 20 века доля городского населения составляла в России 73%, Франция 75,2%, США 80%, Великобритания 89%. Современные города становятся центрами торговли, образования, науки, культуры, финансов, т.е. центрами сервисной деятельности.

o Демографические изменения, ведущие к росту рождаемости, увеличению числа пожилых людей, потребности которых определяют специфику услуг. Во всех промышленных развитых странах наблюдается процесс старения населения. В США сейчас проживает 35 млн в возрасте 65 лет. К 2020 года их будет 50 млн. Эта группа населения становится все более состоятельной. Если в 60 х годах каждый 3 – тий пенсионер жил за чертой бедности, то сейчас каждый 9 – тый. 70 летний пенсионер в среднем тратит денег больше, чем 30 – ти летний американец. Американские пенсионеры приобретают 40 % новых автомобилей, т.е. с точки зрения сферы услуг – это растущая группа потребителей, которая формирует спрос на специфические продукты и услуги. Например, строительные услуги, специальное индивидуальное жилье, специально оборудование для передвижения, протезы, медицинские услуги, услуги психологов, бытовые услуги.

o Социально – экономические перемены. Этот фактор связан с нехваткой личного времени и обуславливает развитие услуг по снижению напряженности после окончания рабочего дня.

o Усложнение покупательского спроса и связанное с этим расширение ассортимента оказываемых услуг. В условиях постиндустриального общества потребительский спрос чрезвычайно индивидуализируется. Спрос становится утонченным и требует повышение качества обслуживания.

o Технологические изменения, повышающие качество услуг, или создающие новые виды услуг. Фактор, вызывающий ускоренное развитие услуговых видов деятельности и соответственно усложнение и появление новых видов услуг. Спектр интернет.

21.09.2012

Проанализировав факторы развития сферы услуг, можно сделать вывод, что роль сферы услуг проявляется в следующем:

ü Она выступает важным сектором национального мирового хозяйства

ü Способствует удовлетворению различных и многообразных потребностей человека

ü Оказывает все возрастающее влияние на развитие материального производства

ü Способствует увеличению свободного времени

ü Важнейший фактор формирования современного качества жизни

3.4.Состояние сферы услуг в России

Определяется двумя группами факторов:

ü Спецификой командной экономики СССР

ü Преобразовательными процессами в современной России

Объекты и структура сферы услуг зависит от состояния экономики, ее потенциала. В СССР в 80 – е годы прошлого века по объему ВВП уступал только США примерно 40% от ВВП США и занимал 2ое место в мире по объему. Но структура ВВП не соответствовала статусу развитой страны. В ней доминировали продукция тяжелой промышленности., оборонной и т.д. (группа отраслей А). Сама сфера услуг была крайне не развита. В этой сфере услуг преобладали: государственные услуги (бесплатное образование, бесплатное здравоохранение, коммунальные услуги, массовые услуги). С одной стороны им не было альтернативы, с другой стороны они были доступны большинству населению. Носили массовый характер. Зато в других видах услуг (страховых, информационных, банковских) и т.д. отставание от развитых стран нарастало, что свидетельствовало о неразвитости сферы услуг в СССР.

Основные причины неразвитости:

1. Отсутствие рыночных отношений

2. Низкий уровень конкуренции между производителями услуг

3. Государственный монополизм во многих областях сервиса (банковское дело, торговля)

Переход России к рынку вызвал ряд сложностей:

1. С 90 – х гг. в результате шоковой терапии Гайдара в России стала проявляться устойчивая тенденция снижения ВВП сопровождающаяся уменьшением доходов населения и резким снижением уровня жизни. В 93г. по объему ВВП Россия занимает 45 место в мире. ВВП России в 40 раз меньше ВВП США.

2. Катастрофически низкий уровень производительности труда, обусловленный развалом ведущих отраслей и оттоком кадров в сферу услуг.

3. Отсутствие должной поддержки малого и среднего бизнеса.

4. Беспредел в ценообразовании услуг. Происходило на фоне отказа от нормирования ценообразования. Переход к свободным рыночным ценам.

Однако были и положительные тенденции в этом периоде:

1. Шел процесс реального осознания значения сферы услуг для жизнедеятельности людей

2. Ликвидирован монополизм государственной собственности, стало развиваться малое и среднее предпринимательство в основном в сфере услуг

3. Стали активно развиваться современные виды услуг (юридические, консультационные)

4. По многим видам услуг была сформирована конкурентная среда

В целом, в России усиливаются положительные тенденции роста объемов услуг. В среднем примерно 12% в год. (Например в Японии 6%).

Так, показатель, характеризующие отношение объема услуг к объему материального производства, по данным 2007 года в России составило 0,5. В США 3,1, Франция 2,9.

Важно отметить, что потенциал сферы услуг в нашей стране огромен. В стране есть финансовые ресурсы, природные, интеллектуальные, технологические, предпринимательские.

28.09.2012

Моя оценка:

Параметры	Оценка РФ	Оценка Финляндия
Здоровье
Образование
Рациональное питание
Окружающая среда
Безопасность
Здравоохранение
Необходимые услуги
Справедливость
Равенство мужчин и женщин
Итог
Среднее	5,3	7,8

По группе:

Фамилия	РФ	Финляндия
Яцун	5,3	7,8
Шатилова	6,7	8,2
Иванова	6,2	8,8
Шугаепова	6,8	9,2
Гришин	4,1	7,1
Масленников	5,1	6,4
Осипов	5,1	7,6
Ометова	5,4
Прошина	3.7	5,2
Куницкая	3,7	5,9
Смирнова	4,6
Воронова	4,5	5,7
Куркина	5,4	5,4
Силуянов		7,8
Оганесян		8,4
Шаповалов	4,9	8,1
Итог	82,5	114,6
Среднее	5,1	7,1

Тема 2: Виды услуг

1. Понятие услуга

2. Классификация услуг по различным признакам

1. Понятие услуга

Существует множество различных определений услуги. Это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многообразна, поэтому универсального понятия услуги не существует. Но существуют различные подходы к ее трактовке. (Например, К.Маркс выделял услуга как деятельность, не принимающую предметно – вещественную форму, т.е. физического товара).

Для того, чтобы понять сущность услуги следует выделить характеристику услуги, ее отличия от физического товара (их 4):

ü Неосязаемость. Если физический товар можно взвесить, измерить, потрогать, то услуга до ее осуществления не может быть реально представлена, прочувствована потребителем. Т.е. в структуре услуги преобладают неосязаемые свойства. Неосязаемость значительно повышает степень потребительского риска, поэтому потенциальные потребители стараются составить мнение об интересующей их услуге, т.к. опасаются, что затратив время, деньги, нервы не получат желаемые услуги, не получат желаемые услуги. А плохо выполненную услугу практически невозможно исправить.

ü Неотделимость услуг от источника. Т.е. заказ и осуществление услуги – это процесс взаимодействия производителя и потребителя услуги. И это одно из основных отличий услуги от физического товара, который по своей природе процессом быть не может. Следует отметить, что процесс оказания услуги имеет интерактивный характер. Т.е. при оказании большинства услуг потребитель принимает в этом процессе непосредственнее участие (юридические, образование), либо участвует на определенных этапах оказания услуги, на определенных этапах оказания услуги: Во время заказа (желание, требования) и/или приемки. Еще одна специфическая особенность услуги – совпадение производства и потребления услуги во времени и пространстве.

ü Непостоянство качества. Это свойство услуги обусловлено наличием человеческого фактора (профессионализм, настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности, даже прихоти клиента, умение наладить с ними отношения).

Здесь важно обеспечить гарантии качества. Это могут быть имидж фирмы, стандарты качества обслуживания. Серьезные производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания (комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов) призванных гарантировать установленный уровень качества. Например для американской компании (Эмерикан эирлайнс) разработаны следующие стандарты: ответ на заказ должен быть дан в течении 20 секунд, пассажиры не должны стоять в очереди более 5 минут, отклонение рейса от расписания не более чем 5 минут, рейс не должен опаздывать более чем на 15 минут. Устанавливая такие стандарты, компания берет на себя ответственность за их несоблюдение, вплоть до выплаты денежной компенсации.

ü Недолговечность услуги. Это свойство услуги связано с ее неосязаемостью и означает невозможность ее хранения. В связи с этим очень остро стоит проблема согласования спроса и предложения. В связи с этим необходимо очень оперативно отслеживать спрос и также оперативно формировать предложение на конкретную услугу, чтобы успеть удовлетворить возникший спрос и не потерять клиента.

Рассмотренные выше особенности в большей мере относятся к «чистым» услугам. У которых материальность, осязаемость в традиционном понимании минимальна.

Существует множество услуг, содержащих в большей или меньшей степени материальную составляющую. Поэтому очень сложно определить четкую границу между физическими «чистыми» товарами и услугами (материальными, чистыми).

Во многих странах строительство не относится к материальному производству, а относится к сфере услуг, т.е. считается материальной услугой.

В России строительство жилья является материальной сферой производства.

Взаимосвязь физически чистых товаров и услуг

ДоРИСОВАТЬ!

М – материальная составляющая.

Материальная составляющая убывает от чистых товаров М1 до чистых услуг М3. М1>M2>M3>0

Что такое услуга?

Существует множество определений услуг. Дадим следующее определение услуги.

Услуга – может быть определена как изменение состояния человека или предмета принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом их взаимодействие проходит на основе предварительной добровольной договоренности.

Изменения могут быть самыми разнообразными. Рассмотрим 4 из них.

· Изменение состояния потребительских товаров – это определенные операции производителя услуг с товарами, принадлежащими потребителю. Восстановление потребительских свойств товара

· Изменение физического состояния людей

· Изменения, связанные с духовным развитием человека, в этом случае производитель услуг оказывает следующие услуги: информационные, искусство, религиозные).

· Изменение общего экономического положения человека участника конкретных экономических отношений (юридические услуги, банковские)

2. Классификация услуг по различным признакам

Для чего необходимо классифицировать услуги?

· Необходимость углубления теоретических знаний в чрезвычайно разнообразном спектре услуг

· Формирование потребности в хозяйственно – экономической деятельности

Классификация услуг способствует решению следующих задач:

o Развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг

o Развитию сертификации услуг с целью обеспечения безопасной жизни людей и охраны окружающей среды

o Изучение спроса на услуги

o Прогнозирование реализации услуг населению с целью удовлетворения покупательского спроса

o Гармонизация национальной классификации услуг с международными классификациями

В первые проблемой классификации занялись американские экономисты примерно в 50 – г прошлого века.

Со временем состав классификационных признаков расширялся, были определены критерии классификации услуг, прошедшие проверку временем и хозяйственной практикой, которые и сейчас применяются в национальной и мировой статистике услуг.

Рассмотрим классификации услуг по некоторым критериям:

1. Функциональный признак. В зависимости от того, чьи потребности они будут удовлетворять: производства или человека как потребителя:

o Производственные

o Потребительские

Здесь надо иметь ввиду следующее – производственные услуги в основном более сложные, чем потребительские. Производственные являются стратегическими для экономики постиндустриального производства, т.е. служат источниками повышения производительности труда и повышению производительности производства. Они же поставляют научно – техническую информацию.

Значительная часть рабочей силы, осуществляющее производство этих услуг занято не в сфере услуг, а в промышленной сфере экономике. А это усложняет статистический учет и затрудняет классификацию и оценку этих услуг.

05.10.2012

Потребительские услуги – это услуги, которые предназначены для личного потребления и оплачиваются за счет личных средств.

Со временем функциональный подход совершенствовался и в 70 гг прошлого века Дж. Зингельман расширил ту классификацию, введя социальные и распределительные услуги.

Классификация Зингермана дает весьма упрощенную картину, ведь каждый вид услуг имеет собственную сложную классификацию.

2. К. Лавлок. Эта классификация строится на базе 2 основных признаков:

ü На кого или на что направлена услуга

ü Осязаемость и неосязаемость действий, связанных с ее оказанием.

На основании этой классификации разработан отечественный вариант классификации услуг, представленный в таблице.

Основные классы (группы)	Сфера услуг
Осязаемость действия направленная на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, спортивная деятельность, салоны красоты, рестораны, кафе
Осязаемые действия, направленные на товар и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охранные услуги, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, информационные услуги, театры, музеи, церковь
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Банковские, юридические, страховые, консультационные

3. В зависимости от характера общественного труда с выделением материальных и нематериальных услуг.

ü К материальным услугам относят те виды услуг, результатом которых является восстановление потребительской стоимости. Причем, оказание этих услуг должно максимально учитывать индивидуальные запросы потребителя (пошив одежды и обуви по индивидуальным заказам, все виды ремонта, услуги автосервиса, торговля, общественное питание)

ü К нематериальным услугам относят чистые услуги, для которых характерно высшая степень неосязаемости. Действие которых направлено непосредственно на человека (юридические, консалдинговые, психолог)

4. По специфике содержания услуги подразделяются на:

ü Услуги, создающие новую потребительскую стоимость (изготовление изделий по индивидуальным заказом)

ü Услуги, восстанавливающие потребительские свойства товаров

ü Услуги, обслуживающие человека

5. По критерию участия в купле – продаже:

ü Платные. Это услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам, которые покрывают не менее 50% издержек, связанных с оказанием услуги (рекомендация статистической комиссии ООН)

ü Бесплатные. Бесплатность их условна. Оплачиваются за счет бюджетов, за счет средств благотворительных фондов, организаций и т.д.

6. По критерию удовлетворения различных видов потребностей услуги подразделяют:

ü Массовые (услуги СМИ)

ü Коллективные (услуги общественного транспорта, шоу бизнес)

ü Индивидуальные (прокат автомашин, бытовой техники)

Дата добавления: 2015-07-25