Создайте программу двухсторонних отношений

Общение с клиентами через Интернет, безусловно, не заменяет необ­ходимости личного контакта. Идея состоит скорее в использовании

¹ Многих клиентов волнует конфиденциальность информации, передаваемой через Интернет. Политикой DeU с момента ее основания являлось сохранение приватной информации о клиентах; другими словами, мы не торгуем списка­ми клиентов ни при каких обстоятельствах, вне зависимости от того, заказыва­ли они систему online, по телефону или по факсу. В некоторых компаниях по­литика конфиденциальности означает, что они обязуются оповестить вас, пе­ред тем как эта информация будет кому-то передана. Наша политика это ис­ключает — и точка. — Прим. авт.

Интернета, чтобы максимально высвободить наших сотрудников для решения более сложных задач индивидуального обслуживания.

Мы постоянно ищем способы избежать любых трений в момент покупки и особенно — при оказании технической поддержки. Одним из главных моментов является стремление понять, что именно заста­вило клиента позвонить нам. Возможно, мы могли спроектировать данную конфигурацию более эффективно или сделать ее более простой в настройке или использовании. Могли ли мы сделать процесс приоб­ретения более легким, чтобы данная проблема вообще не возникла? Что еще в наших возможностях, чтобы произвести на клиента еще более благоприятное впечатление?

С этой целью мы организовали ряд форумов, чтобы на постоянной основе осуществлять двухсторонний обмен информацией с клиента­ми. Мы проводим технические пятиминутки в брифинг-центрах, со­зданных специально для этого при каждой из региональных штаб-квар­тир компании по всему миру: Лимерик (Ирландия), Пенанг (Малай­зия), Сиамень (Китай), Альворада (Бразилия) и Раунд Рок (штат Техас, США). Зачастую мы проводим в каждом из помещений по два-три бри­финга в день. Кроме того, мы непосредственно общаемся с клиентами у нас в офисе или на их территории.

Однако одним из наиболее важных форумов для вдумчивого и про­дуктивного общения с клиентами оказались наши «Платиновые сове­ты». Это — встречи с нашими крупнейшими клиентами, проводимые в конкретных регионах: Азиатско-Тихоокеанском, Японии, Соединен­ных Штатах и Европе.

Эти форумы совсем не похожи на популярные встречи на курортах с презентацией на тему «Почему мы такие замечательные». У наших мероприятий совершенно другая повестка дня.

«Платиновые советы» Dell изначально задумывались как интерактив­ное мероприятие. Клиенты помогают составлять повестки дня, наши стар­шие технологи рассказывают о плане производства на следующие не­сколько лет и просят клиентов высказать свои предложения. А уже за повесткой отделы продаж, обслуживания и разработки проводят семи­нары, посвященные отдельным областям бизнеса, и рассказывают, как решить проблемы, зачастую не имеющие прямого отношения к Dell. На­пример, они объясняют, «как совершить миграцию на ОС Windows 2000» или «как наладить работу вашего парка портативных компьютеров».

Представителям различных предприятий, например Unilever и Nortel, тоже есть чему поучиться друг у друга, потому что как пользо-

ватели ПК ОНИ Сталкиваются СО схожими проблемами. Мы посылаем для участия во встречах не только людей из отделов продаж и техни­ческой поддержки, но и тех, кто обычно не встречается с покупателя­ми, потому что слишком занят разработкой новых товаров. Все стар­шие руководители компании с готовностью участвуют в советах, что­бы получить из первых рук сведения о том, как обстоят дела у нашей компании с точки зрения клиентов. Пропорции получаются пример­но равные: один сотрудник Dell на одного покупателя.

Я лично провожу дня по три на каждой из встреч и могу сказать, что любая из них оставляет неизгладимое впечатление. Я стараюсь как мож­но чаще встречаться с клиентами и в обычной деловой жизни, но ког­да они собираются на одном крупном форуме — это просто нечто по­трясающее.

Клиенты прилежно выполняют «домашнее задание» и приезжают на форум, готовые поделиться детальными и продуманными соображе­ниями. На каждом «Платиновом совете» мы делаем обзор всего, что они говорили нам в прошлый раз, и тех действий, которые мы предприня­ли. Мы ведем постоянную регистрацию поднимаемых на встречах воп­росов. Например, много лет назад инженеры, отвечающие за разработку десктопов, строили свою деятельность на том, что потребители заин­тересованы в высоком быстродействии машин: чем быстрее, тем луч­ше. Но в реальности клиенты на «Платиновом совете» сказали следу­ющее: «Ну да, быстродействие — штука хорошая. Но если я руковожу банком или авиалинией, мне по большому счету неважно, будет ли мой компьютер на 2% быстрее или медленнее. В чем я действительно нуж­даюсь, так это в стабильности, в товаре, который не надо будет ежегод­но менять». Мы ответили на это выпуском товаров, сохраняющих со­вместимость с предыдущими моделями.

Сам принцип, лежащий в основе проведения таких советов, очень прост, но, тем не менее, благодаря полученным во время лих идеям удалось сэкономить для клиентов миллионы долларов, выпуская но­утбуки с большей продолжительностью работы аккумуляторов или устанавливая программное обеспечение прямо на заводе. Да и для нас самих это обернулось миллиардными прибылями.

«Платиновые советы» оказались настолько плодотворными, что те­перь мы проводим подобные мероприятия для главных управляющих информационными отделами крупных университетов и организуем схожие семинары в других сегментах рынка. Это способ организовать информационный мост между производителем и клиентами. Мы по-

могаем клиентам подняться на новые технологические высоты, о ко­торых они, может быть, и не задумывались, а они помогают замечать проблемы, которые не засек наш внутренний радар. Углубляются лич­ные взаимоотношения, клиенты уже знают, что, возникни у них про­блемы или сомнения, они всегда могут связаться с нами.

Дата добавления: 2015-07-19