Этапы комплексного CRM-проекта

1. CRM-экспертиза:

– анализ клиент-ориентированности стратегии компании;

– анализ организационной структуры и функций подразделений продаж, маркетинга и сервиса;

– подготовка результирующего документа с указанием перечня проблем, их приоритетности, а также возможными направлениями их решения, шаблоны документов.

2. CRM-консалтинг:

– оптимизация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и обслуживания потребителей;

– создание ключевых показателей деятельности подразделений;

– упорядочение документооборота;

– разработка плана действий по внедрению новых регламентов процессов в компании.

3. CRM-софта:

– формирование технического задания по настройке софта;

– техническая настройка софта и интеграция его с другими системами;

– создание регламента работы с софтом и обучение сотрудников.

4. Аудит проекта:

– качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM-проекта;

– анализ удовлетворенности ключевых пользователей результатами внедрения проекта.

Хотя термин CRM продолжает использоваться в качестве общеупотребительного, он также продолжает содержать в себе, в качестве дополнительных, а возможно, и основных, следующие три понятия:

1. управление взаимодействием с клиентами (Customer Interface or interaction Management — CIM), включающее использование программного обеспечения для call-центров, автоматизацию работы продавцов, индивидуальный маркетинг, клиентский сервис в call-центрах и самообслуживание на веб-сайте, в том числе онлайновые покупки;

2. управление опытом клиентов (Customer Experience or Encounter Management — СЕМ), направленное на личные контакты клиентов (в противовес обезличенным, удаленным контактам CIM) при совершении покупок и использовании приобретенных услуг

3. управление результатами работы с клиентами (Customer Solutions or Success Management — CSM), направленное на результаты, которые получают клиенты от использования услуг, а особенно от долгосрочных отношений с их поставщиком в противовес кратким контактам

Управление совокупным опытом (Total Experience Management — ТЕМ) сочетает в себе элементы CIM, СЕМ и CSM, относящиеся к индивидуальному опыту покупки и потребления товаров/услуг до тех пор, пока этот опыт продолжается с точки зрения клиента. Этот опыт включает то, что произошло до, во время и особенно после (в результате) опыта взаимодействия, которым стремится управлять большинство фирм, и охватывает успешные факторы, определяющие долгосрочные отношения с клиентами, а не просто краткое взаимодействие с ними.

В таблице приведены сравнительные характеристики систем управлениям данными и опытом взаимодействия с потребителями.

Показатель	Система управления данными	Система управления опытом взаимоотношений
Основная цель	Повышение эффективности операционной деятельности	Оптимизация опыта потребителей
Процессы	Сфокусированность на данных о потребителе	Сфокусированность на предоставлении потребителям знаний
Результат на выходе	Статистические данные и отчеты	Действия в режиме реального времени
Точки приложения усилий	Максимальные объемы сделок	Введение интеллектуального взаимодействия с потребителями
Видение потребителей	В «куче», бессвязное	«Бесшовное», последовательное
Движущая сила	Оффлайн взаимодействие с потребителями пост-фактум	Он-лайн, постоянное взаимодействие с потребителями
Принципы работы	Вручную: данные вошли – данные вышли	Динамическое самообучение потребителей

Дата добавления: 2015-07-16