Читайте также: |
|
Торговый зал
1. Извинитесь перед покупателями и проинформируйте их о сложившейся ситуации.
2. Если покупатели изъявляет желание совершить покупку, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день. Предложите отложить товар.
Продажа
1. В случае поломки системы магазина, в том числе кассового оборудования в ходе выполнения расчётно-кассовых операций, следствием чего является невозможность завершения продажи товара, извинитесь перед покупателем, объясните ситуацию и попросите подождать до восстановления работоспособности системы.
2. Если покупатель отказывается ждать, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день. Предложите отложить товар.
Возврат
1. В случае поломки системы магазина, в том числе кассового оборудования в ходе выполнения процедуры возврата или обмена товара, извинитесь перед покупателем, объясните ситуацию и попросите подождать до восстановления работоспособности системы.
2. Если покупатель отказывается ждать, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 5.0.1 Политика возвратов и обмена
· 5.0.5. Работа с жалобами покупателей
5.4.12. Продажа подарочных карт |
1. Цель
Обеспечить корректное выполнение процесса продажи подарочных карт.
Преимущества:
· Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.
2. Политика
1. Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.
2. Срок действия подарочной карты составляет 1 год с момента продажи подарочной карты.
3. Минимальный сумма, возможная к начислению денежных средств на подарочную карту составляет 1000 рублей.
4. Подарочные карты не могут использоваться единовременно в чеке с применением скидки по карте сотрудника компании.
5. Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.
3. Процедура
Продажа авансовых (подарочных) карт
1. Сотрудник, осуществляющий кассовые операции, при продаже подарочной карты обязан прокатывать карту только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (кард-ридер). При этом использовать терминал Сбербанка/ВТБ для прокатки подарочных карт категорически запрещено.
2. Передача подарочной карты покупателю осуществляется только после получения денежных средств от покупателя, в соответствии с чеком продажи подарочной карты.
3. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа возврата подкрепляется к соответствующему отчету инкассации с терминала в кассовом отчете, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.
4. Подарочная карта становится активной на следующий день после её продажи после 15.00 по Московскому времени.
5. Запрещены комбинированные продажи подарочных карт с какими-либо другими товарами/подарочными картами в одном чеке.
6. Запрещено предоставление любых видов скидок при продаже подарочных карт.
7. Подарочная карта возврату не подлежит.
8. На обратной стороне карты в поле «дата продажи» директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан при продаже карты указать текущую дату продажи.
9. В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением № 32.
10. Если в магазин обращается клиент с просьбой о восстановлении утерянной подарочной карты, необходимо установить факт приобретения подарочной карты именно данным клиентом, после чего проверить наличие средств на утерянной карте и срок ее действия. Если денежные средства на карте имеются, и срок ее действия не истек, необходимо организовать порядок их переноса на другую карту в соответствии с Приложением № 32.
Процедура продажи авансовых (подарочных) карт по безналичному расчёту (через центральный офис)
Директор магазина обеспечивает заключение договора с клиентом и заполнение спецификации (Приложение№ 37). Данные документы имеют типовую форму.
o Если стоимость сделки в договоре не превышает 240 000 рублей, то указывается Территориальный менеджер по управлению розничной сетью;
o Если стоимость сделки в договоре не превышает 450 000 рублей, то указывается Региональный менеджер по управлению розничной сетью;
o Если стоимость сделки в договоре превышает 450 000 рублей, то указывается Директор по розничной торговле;
o Если стоимость сделки в договоре превышает 1 499 999 рублей, то указывается Финансовый директор
Процедура контроля подарочных карт
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК
· Приложение№37. Продажа подарочных карт по безналу
5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты |
1. Цель
Обеспечить корректное выполнение процесса оплаты товара с использованием подарочных карт.
Преимущества:
· Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.
2. Политика
1. Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.
2. Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.
3. Процедура
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК
5.4.17. Торговое посредничество |
1. Цель
Не допустить приобретение продукции сотрудниками компании с целью последующей продажи по завышенным ценам.
Преимущества:
· Надлежащее обращение с продукцией компании.
2. Политика
1. Покупка продукции компании сотрудниками компании с целью последующей продажи по завышенным ценам и получения личной выгоды противоречит интересам и политике компании.
3. Процедура
1. При возникновении подозрения на злоупотребление данным правилом проинформируйте об этом Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
4. Частота По требованию
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
5.5.1. Прием поставок |
1. Цель
Обеспечить корректный учет складских остатков магазина, правильное оформление поступающего товара, своевременное выявление расхождений и выставление товара на реализацию.
Преимущества:
· Корректный учет складских остатков.
· Выявление расхождений при поставках товара.
· Своевременное представление товара в торговом зале.
2. Политика
1. Приемку товара вправе осуществлять только сотрудник магазина, заключивший договор о полной коллективной и индивидуальной материальной ответственности и имеющий доверенность от компании на осуществление приемки товара (в большинстве случаев это Кладовщик), а в его отсутствие любой уполномоченный директором магазина или Территориальным менеджером по управлению розничной сетью сотрудник магазина – далее ответственный за приемку товара сотрудник. Директор магазина обязан обеспечить наличие действующих доверенностей на право осуществления приемки товара у всех сотрудников магазина, фактически осуществляющих приемку товара.
2. Для получения доверенности на приемку товара, директор магазина должен обратиться к Региональному специалисту группы розничного администрирования.
3. Приемка товара со стороны магазина должна подтверждаться наличием соответствующих отметок о принятии товара в товарно-транспортных документах (подпись, расшифровка подписи, указание должности и печать магазина). Со стороны перевозчика передача товара/грузовых мест (ГМ) сотрудникам магазина должна подтверждаться наличием подписи водителя в соответствующих товарно-транспортных документах.
4. В процессе физической приемки товара, а также до/во время/ после подписания соответствующих товарно-транспортных документов директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику запрещено оставлять товар без контроля (во избежание возникновения фактов умышленной порчи/кражи товара водителем/третьими лицами).
5. В случае выявления в процессе приемки товара фактов повреждения грузовых мест, тента и наличия других признаков потенциальной внутритарной недостачи, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан сфотографировать все повреждения, которые могут быть причинами недостачи (разрезанный тент машины, щели и отверстия в кузове, открытые короба, короба, проклеенные прозрачным скотчем и т.д.), а также сфотографировать номер пломбы и автомобиля, и действовать в соответствии с настоящим Руководством (5.5.6. Выявление расхождений при приеме товара).
6. В случае если поставка товара была осуществлена из другого магазина, директор магазина-получателя в день приемки товара от транспортной компании в обязательном порядке посредством отправки электронной заявки (в заявке указывается дата прибытия товара) уведомляет магазин-отправитель о факте доставки товара.
7. Процесс приемки товара в магазине из другого магазина/Центра Дистрибуции компании/Аутсорсингового склада (СВХ) должен осуществляться только с использованием загруженных в систему магазина электронных накладных на поставку товара.
8. В исключительных случаях допускается приемка товара в магазине без использования электронных накладных (ЭН) только после получения письменного подтверждения посредствам электронной почты от ответственного сотрудника бухгалтерии. В остальных случаях приемка товара в магазине без использования электронных накладных (ЭН) не допускается.
9. Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник концептуального магазина обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина, и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров артикулов, уже представленных в торговом зале.
10. Директор магазина /ответственный за приемку товара сотрудник дисконт-центра обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров артикулов, уже представленных в торговом зале.
11. Для своевременного представления товара в торговом зале необходимо использовать функциональную возможность информационной системы магазина, при этом, приоритет для представления товара в торгово зале отдается артикулярным нулям, после чего недостающим размерам уже представленного товара.
12. Количество учтенного товара должно в точности совпадать с количеством товара в соответствующих ТТН/ТН.
13. Учтенные документы в системе магазина должны быть выгружены директором магазина в офисную бухгалтерскую систему вечером того дня, в котором был произведен их учет. Выгрузка документов проходит автоматически при выполнении операции закрытия смены.
14. В случае невозможности учета поставки в установленные сроки, в день фактического поступления товара в магазин директор магазина обязан запросить у Специалиста по работе с претензиями Центра Дистрибуции компании подтверждение о возможности учета поставки магазином в течение ближайших 4 (четырех) дней.
15. Без специального указания сотрудников отдела маркетинга, сотрудникам магазина запрещено создавать и учитывать в системе магазина Приходные накладные на оборудование и POS-материалы, неподлежащие реализации.
16. Каждая учтенная накладная должна содержать фамилию сотрудника, осуществлявшего пересчет товара и ответственного за его приемку в специальном разделе соответствующей накладной системы магазина.
17. Каждая Приходная накладная товарного отчета магазина – получателя, должна быть скреплена с соответствующей ТТН на данную поставку и должна соответствовать ей по перечню артикулов, количеству товаров и их размерам.
18. В зависимости от объема поставки директор магазина обязан обеспечить разгрузку товара из транспортного средства в течение следующего времени (с момента подачи транспортного средства к месту разгрузки):
o в течение 1 часа (до 100 коробов);
o в течение 2 часов (от 101 до 200 коробов);
o в течение 3 часов (от 201 до 300 коробов);
o в течение 4 часов (свыше 300 коробов).
19. Простоем транспортного средства будет являться увеличение времени разгрузки товара, указанного выше. В любом случае, в транспортном разделе ТТН, необходимо указать даты и время прибытия и убытия машины.
20. В случае простоя транспортного средства по вине сотрудника магазина (в т.ч. посредством несвоевременной разгрузки/загрузки поданного транспортного средства), компания может взыскать с данного сотрудника неустойку, выставленную транспортной компанией.
21. В случае невозможности принять товар по причине отсутствия свободного места, отсутствия персонала для разгрузки и т.п., ответственный сотрудник магазина должен получить разрешение на отказ от приема товара у ТОМа, связаться с группой репленишмента, что бы получить новое направление отправки груза (другой магазин или склад), оповестить сотгрудников транспортной группы письмом (контакты указаны в уведомлении), и сделать полный приход груза и полный расход на указанный адрес. Если этого не сделать, то груз будет числиться в транзите и может быть потерян.
3. Процедура
Проверка товарно-транспортных документов
1. До осуществления фактической приемки товара директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан убедиться в осуществлении загрузки соответствующей Электронной накладной в системе магазина. Если данная Электронная накладная отсутствует, необходимо принять товар от водителя по ТТН/ТН, сразу после чего:
o Если поставка пришла с Центрального / аутсортингового склада (СВХ) / из другого магазина - директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан повторно загрузить Электронную накладную соответствующего номера c внутреннего Интернет- портала (ftp://1C:GWDPRR4DdGt4p@iftp.adidasgroup.com/PRODUCTION/inventor/).
o Если на Интернет - портале требуемая Электронная накладная отсутствует, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан
2. До осуществления фактической приемки товара директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан убедиться в корректности товарно-транспортных документов. Отсутствие какого-либо из документов необходимо зафиксировать в ТТН и подтвердить подписями директор магазина/ответственного за приемку товара сотрудника и водителя.
3. В случае получения поставки товара из Центра Дистрибуции или аутсорсингового склада (СВХ) в комплект товарно-транспортных документов должны входить:
o 3 (три) экземпляра ТТН, содержащей:
- номер опечатывающей пломбы/пломб;
- общее количество и стоимость привезенного товара и ссылку на соответствующую ТН (в которой он указан);
- реквизиты и название фактического перевозчика;
- общее количество коробов;
o также, если поставка осуществлялась напрямую из Центра Дистрибуции в магазин
- номер опечатывающей пломбы/пломб.
o 3 (три) экземпляра ТН, содержащей:
- по-коробочный и по-артикульный перечень и стоимость привезенного товара или ссылку на соответствующую ТН (в которой он указан).
4. В случае получения поставки товара из другого магазина:
o 5 (пять) экземпляров ТТН (1 (один) остаётся в магазине, 4 (четыре) передаются водителю), содержащей):
- номер опечатывающей пломбы/пломб;
- по-коробочный и по-артикульный перечень и стоимость привезенного товара;
- реквизиты и название фактического перевозчика;
- общее количество коробов.
5. Если прибыло автотранспортное средство с поставкой для магазина, но у водителя нет документов на данный товар, директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику необходимо немедленно связаться с Диспетчером транспортной группы/Операционным менеджером по транспорту Центра Дистрибуции компании (если поставка осуществлялась из Центра Дистрибуции или ответственным сотрудником магазина-отправителя поставки (если поставка осуществлялась из магазина) и получить от него товарно-транспортные документы по факсу, а также по электронной почте уточнить количество поставляемых коробов и их содержимое (товар, рекламные материалы, оборудование). Без установления директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником информации о количестве коробов в поставке, разгрузку транспортного средства осуществлять запрещается. Далее приемка поставки должна осуществляться директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником в порядке, установленным настоящим Руководством.
Дата добавления: 2015-11-30; просмотров: 30 | Нарушение авторских прав