Читайте также:
|
· Защищенность бренда.
Лояльность клиентов.
· Предотвращение ложных обвинений и исключение недопониманий с покупателями.
· Использование единых стандартов, не противоречащих нормативам законодательства в области торговли и защиты прав потребителей.
2. Политика
1. Все жалобы покупателей должны рассматриваться директором магазина/ответственным сотрудником магазина в соответствии со сроками и порядком действий, указанными в Приложении№26 « Что делать, если покупатель требует».
По возможности все жалобы покупателей должны рассматриваться не у кассы и не должны беспокоить других покупателей.
Когда жалоба покупателя передается директору магазина/ответственному сотруднику магазина, до него следует довести полную информацию во избежание того, чтобы покупателю пришлось повторять жалобу, потенциально обостряя ситуацию, и увеличивая недовольство со стороны покупателя.
4. Директор магазина обязан обеспечить расположение в уголке потребителя следующих документов:
o Информации об импортере и об организации, уполномоченной на принятие претензий от покупателей (Приложение №31),
o Список производителей продукции (Приложение №31),
o Ассортиментный перечень,
o Журнал учета проверок,
o Закон о защите прав потребителей,
o Книга отзывов и предложений,
o Правила продажи отдельных видов товаров,
5. Директор магазина также обязан обеспечить размещение на кассе объявления для покупателей о продолжительности гарантийных сроков, установленных на реализуемые в магазине товары, Памяток с правилами и условиями эффективного и безопасного использования товара.
6. Директор магазина обеспечивает наличие на входе в магазин вывеску установленного образца, на которую нанесена следующая информация:
o фирменное наименование (Общество с ограниченной ответственностью «АДИДАС»),
o юридический адрес организации (119361, г. Москва, Проектируемый проезд 5231, дом 4, строение 1),
o режим работы магазина.
7. В случае посещения магазина представителями сторонних проверяющих организаций, директор магазина обязан незамедлительно поставить в известность Территориального менеджера по управлению розничной сетью и организовать точное выполнение процедуры по организации действий при проверках (Приложение №10 Что делать если пришла проверка).
3. Процедура
Выслушайте
Позвольте покупателю высказаться и не перебивайте его.
Слушайте активно, задавая вопросы, чтобы выяснить, почему и каким образом не были выполнены его ожидания.
3. После того как покупатель высказал свои претензии, задавайте открытые вопросы с тем, чтобы прояснить ситуацию и понять все составляющие претензии покупателя.
Извинитесь
Дата добавления: 2015-11-30; просмотров: 29 | Нарушение авторских прав