Сценарий обслуживания.

ВЕРАНДА

1. Я – лучший официант лучшего в городе Киев ресторана «Веранда на Ривьере».

2. Я люблю свой ресторан, свою работу и наших гостей.

3. Я твердо знаю, что главное лицо в ресторане – это мой гость, и от того, придет он к нам или пойдет в другой ресторан, зависит благополучие и процветание всего ресторана и меня лично. Поэтому все мои действия направлены только на то, чтобы сделать каждого гостя довольным и счастливым.

4. Я знаю, что единственная цель нашего ресторана – это ДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ! А, если будут довольные гости, будут и деньги. Поэтому я думаю не о деньгах, а о том, как сделать моих гостей довольными и счастливыми. Я знаю, что это цель более высокого порядка, чем деньги.

5. Я всегда в хорошем настроении и своей улыбкой дарю хорошее настроение всем своим внутренним и внешним гостям. Я полностью открыт(а) и воспринимаю, как новые возможности, а не вызовы, все вопросы и пожелания моих гостей.

6. Я всегда готов(а) к встрече с гостями. У меня отличная прическа, аккуратный макияж, красивый маникюр. На мне чистая, выглаженная форменная одежда, начищенная обувь. Я не ношу на работу ювелирные украшения, за исключением обручального кольца и маленьких сережек. Все остальные мои драгоценности я ношу в выходные дни.

7. Я отлично подготовил(а) себя и свое рабочее место к встрече гостей: все столы засервированы, дроверы наполнены необходимой для работы посудой и инвентарем.

8. Я знаю всех постоянных гостей ресторана, знаю, где они любят сидеть и что любят кушать

9. Я встречаю улыбкой и приветствием всех гостей, входящих в ресторан. При этом я смотрю им в глаза. Я провожаю их к любимому ими столику и помогаю удобно расположиться, отодвигая для них стул. В холодное время года я помогаю им снять верхнюю одежду.

10. Я выношу меню гостям только тогда, когда я вижу, что они удобно устроились за столом, разложили на столе свои сигареты, телефон и т.д, откинулись на спинку кресла и уже готовы к общению со мной.

11. Я, глядя на гостей, говорю: «Добрый день! Меня зовут……. Сегодня я Вас буду обслуживать!» «Очень рада вас видеть!» Варианты приветствий я постоянно меняю. В этот момент я делаю своим гостям первый из трех комплиментов, которыми я их одарю.

12. Я подаю гостям меню в открытом виде, только тогда, когда они уже адаптировались в ресторане, разложили на столе свои вещи, откинулись на спинку кресла, готовы общаться со мной, и говорю: «В нашем меню представлены лучшие блюда самых популярных кухонь мира. Обратите, пожалуйста, внимание на наши великолепные Американские стейки! А пока Вы будете выбирать себе еду, что Вам принести из наших напитков: минеральную воду, свежевыжатый сок или чай?» или «Пожалуйста, вот Ваше меню. Что из наших чудесных напитков Вам принести для начала: чай, минеральную воду или, может быть, свежевыжатый сок?». Эти напитки я предлагаю в дневное время.

13. Я меняю варианты моих предложений напитков в зависимости от сезона, времени суток, возраста, пола и настроения гостей, сидящих за моим столом. В любом случае, я предлагаю напитки, которые наиболее популярны среди гостей нашего ресторана. Вечером я предлагаю следующий выбор: вино, виски, пиво, водку и др.

14. Я знаю, что напиток, принесенный мною гостю до того, как он сделает заказ, скрасит ему ожидание заказанной им еды, сэкономит мое время и даст мне возможность предложить гостю другой напиток к его основному блюду.

15. Я выбиваю заказ на напитки на станции официанта и, после их приготовления, выношу их моим гостям. Подачу напитков я сопровождаю словами: «Ваша минеральная вода (сок, и т.д.), пожалуйста».

16. Я всегда наливаю в бокалысвоим гостям напитки (лимонад, морс, узвар, бутылочное пиво, алкогольные напитки в графинах, минеральную воду), которые я им вынесла.

17. Я, глядя на гостя, говорю: «Я внимательно Вас слушаю! Или «Я вся – внимание!» или «Я готова принять у Вас заказ!» - варианты я выбираю сама. Я точно знаю, что фраза «Вы готовы сделать заказ?» не используется у нас в ресторане.

18. Я, если гость уже знает, что он хочет заказать, расширяю его заказ, предлагая ему заказать те блюда и алкогольные напитки, без которых его впечатление от обеда или ужина в нашем ресторане, будет неполным (недостающие фрагменты пазла, например: дополнительные ингридиенты к блюдам, соусы к мясу, вместо хлеба брускетты, фокачо или лаваш-хоровац). В любом случае, все мои гости едят «Салат с ростбифом, томатами и горчичной заправкой» или «салат Оливье с тар-таром со слабосолёной сёмги». Я знаю, что ожидание основного блюда будет значительно короче, если у моего гостя на столе уже будет стоять салат или закуска.

19. Я, если гость не определился с выбором, начинаю предлагать самое лучшее, самое вкусное из блюд нашего ресторана.

«Одно из самых вкусных блюд нашего ресторана – это Свиные ребрышки с овощами в азиатском стиле. А Стейк "Филе Миньон " - это самое популярное блюдо в нашем ресторане», «Это наш лидер продаж» и т.д. говорю я.

20. Я являюсь проводником гостя по меню, веду его от раздела к разделу. Если гость спрашивает: «Что вы можете мне порекомендовать?» или «Что у вас самое вкусное?». Я отвечаю: «Для начала попробуйте «Руккола с креветками и томатами черри с горчичной заправкой» или «Салат Цезарь с печеным на углях фермерским цыпленком», из супов я бы порекомендовала вам «Овощной суп со шпинатом с фрикадельками из кролика» или «Домашний украинский борщ с гусем или телятиной». А на горячее поробуйте «Филе дорадо с белыми грибами на подушке из спаржи» или «Каре ягненка маринованное в армянских специях» Это ооочень вкусно!!! И к этим блюдам отлично подойдет бокал итальянского сухого вина.

21. Я использую только открытые, предлагающие и альтернативные вопросы в процессе общения с гостем.

22. Я расширяю заказ гостя дополнительными предложениями салатов, супов, алкогольных напитков, подходящих к еде и т.д., предлагая гостям получить новый опыт, новые ощущения, новые удовольствия, попробовав что-нибудь, чего они еще не ели.

23. Я всегда повторяю заказ, глядя в глаза гостю, сделавшему этот заказ. Это позволит мне избежать недоразумений при выполнении заказа и я буду точно помнить кто из гостей какое блюдо заказал.

24. Я хвалю выбор гостя: “Отличный выбор! Прекрасный вкус! Отличное сочетание! Это очень популярные у нас блюда! и т.д.». Это моя вторая возможность сделать гостю комплимент, а также - возможность предложить алкогольный напиток к основному блюду, если ранее такой напиток не был заказан.

25. Я уверен(на), что гость останется доволен предложенной мною едой, напитками, моим вниманием к нему и ему не жаль будет расставаться с деньгами в нашем ресторане.

26. Я четко знаю очередность подачи блюд и правила сервировки. Я умею красиво работать с подносом и умею красиво и правильно убирать посуду.

27. Я никогда не работаю на своей позиции один (одна). Вместе со мной всегда работает мой напарник (или два). Это человек, которому я полностью доверяю и точно знаю, что с ним вместе мы сможем оказать нашим гостям в два раза больше внимания и доставить им в два раза больше удовольствия.

28. Я, соблюдая правила очередности выноса блюд, вместе со своим напарником выношу заказы нашим гостям.Я знаю, что им будет приятно осознавать, что их обслуживает не один официант, а весь ресторан. Ведь к ним еще обязательно подойдут и другие официанты, и администратор, и, может быть, управляющий.

Явсегда сопровождаю каждое блюдо, которое я ставлю на стол, словами «Вашизысканный салат,пожалуйста!Ваше вино, пожалуйста!». Я знаю, что мои гости оценят тот факт, что каждое блюдо было приготовлено лично для них.

30. Я вторично предлагаю гостям алкогольные напитки, даже если при приеме заказа они отказались от напитков. Я знаю, что, когда гость увидит блюдо у себя на столе, он может захотеть бокал пива, вина или что-нибудь еще. В этот же момент я предлагаю гостям повторить, заказанный ими до того, напиток.

31. Я всегда смотрю на реакцию гостей в тот момент, когда они начинают есть. Если я вижу, что они чем-то недовольны или хотят что-либо еще дозаказать, я сразу подхожу к ним. Мое внимание к гостям в этот момент – отличная возможность для ресторана избежать возникновения конфликтов.

32. Я, в случае недовольства гостя, извинившись перед ним, немедленно начинаю решать конфликт используя правило LAST

33. Я обязательно сообщаю администратору о любом конфликте или недовольстве гостя за моим столом.

34. Я сохраняю визуальный контакт со своими гостями все время их пребывания в ресторане, чтобы в нужный момент оказаться рядом и выполнить их пожелания. Проходя мимо столов я уделяю основное внимание выражению лиц, взглядам (ловлю их взгляды) и жестам моих гостей, а также и порядку на столе. Если мне нужно выйти из зала, я прошу своего напарника присмотреть за моими гостями.

35. Я убираю пустую посуду со стола в то время, когда она уже не нужна гостю и он недвусмысленно это показал, сложив приборы и отодвинув от себя тарелку. В случае неоднозначности ситуации я, протягивая руку к тарелке гостя, говорю «Позвольте». Я очень гибок и действую по ситуации.

36. Я никогда не перебиваю гостей, общающихся между собой.

37. Я без необходимости не привлекаю внимания гостей к свое персоне, понимая, что гости пришли в ресторан пообщаться друг с другом, а я своими бесчисленными вопросами могу им помешать.

38. Я очень гибок. И, когда гости выражают желание пообщаться со мной, я с удовольствием общаюсь с ними.

39. Я знаю, что все гости, однозначно, готовы общаться со мной во время приема заказа и использую эту возможность по максимуму, рассказывая гостям о ресторане и еде, подающейся в нем.

40. Я точно знаю, что разговоры с гостями на темы политики и религии – неприемлемы. Лучшая тема для общения с ними – ресторан, еда и все, что с этим связанно.

41. Я, убирая посуду со стола, интересуюсь мнением гостей о нашей еде: «Как Вам понравился «Салат Цезарь с печеным на углях фермерским цыпленком»? Как сегодня Борщ?» Такие вопросы я задаю, максимум, один раз за обслуживание, понимая, что гости пришли в ресторан отдыхать, а не отвечать на мои вопросы.

42. Я всегда предлагаю гостям десерт, чай или кофе, после того, как они поели и немного отдохнули. Я задаю им только открытые или альтернативные вопросы. Я говорю: «Вам принести чай или кофе? А что Вам принести к чаю «Наш вкуснейший домашний Тирамису» или, может быть, «Шоколадный фондан с мороженым и ягодным соусом»?

43. Я, по первой же просьбе гостя, выношу ему счет, кладу его на стол со словами «Ваш счет, пожалуйста!».

44. Я забираю папку со счетом и деньгами, отношу их на кассу и быстро приношу гостю его чек и сдачу. Я знаю, что гости не любят долго ждать сдачу. Я кладу папку на стол со словами «Ваша сдача, пожалуйста!».

45. Я нахожусь недалеко от моих гостей и, когда они собираются уходить, я помогаю им одеться и, не глядя на сумму, оставленную мне гостем, в ответ на его «Спасибо!» говорю «Спасибо ВАМ!» Провожаю его к выходу, открываю ему дверь: «Хорошего Вам дня (вечера)! Приходите завтра! Спасибо за то, что Вы сегодня выбрали наш ресторан, До завтра и т.д.». Это мой третий комплимент гостю.

46. Я, глядя в глаза, прощаюсь со всеми гостями, которые выбрали наш ресторан. Я искренне благодарен (на) им за это. «Спасибо за то, что сегодня Вы выбрали наш ресторан!» - говорю и думаю я!

Дата добавления: 2015-11-14